NORMA ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NUMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

SUB-NUMERAL 4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Definir:
* Aspecto internos de la organización (positivos - fortalezas, negativos - debilidades)
* Aspectos externos a la organización (positivos - oportunidades, negativos - amenazas)
* Establecer las estrategias correspondientes
(Realizar un análisis dofa)
 Fortalezas: Debilidades:
- Personal altemante calificado - Área reducida de
- Multimarca infraestructura
- Herramientas especializadas de - Ubicación geográfica
alta tecnología - Stock de repuestos inadecuado
- Buena atención al cliente - Tiempos largos de reparación
Estrategias FO: Estrategias DO:
- Generar publicidad para atraer - Crear nuevas sedes en otras
Oportunidades:
posibles clientes potenciales zonas de la ciudad
- Cantidad de vehículos en la ciudad
mostrando las fortalezas. - Crear alianzas estratégicas con
- Posibilidad de alianzas estratégicas
- Implementar un segundo en los marcas de repuestos
- Locales comerciales disponibles para
trabajadores - Ampliación de las áreas de
arrendar en otras zonas
- Crear nuevas sedes en otras trabajo
zonas
Estrategias FA: Estrategias DA:
Amenazas:
- Generación de promociones - Ampliación de portafolio de
- Competencia
para atraer clientes proveedores
- Inflación
- Generar publicidad para atraer - Mejorar la infraestructura
- Calidad de los proveedores de
posibles clientes potenciales - Cambiar la ubicación
repuestos
- Crear alianzas estratégicas con geográfica
- Condiciones ambientales
marcas de repuestos reconocidas
NORMA ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NUMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

SUB-NUMERAL 4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

1. Definir aspectos internos (positivos/negativos), aspectos externos

(positivos/negativos)
- Aspectos positivos internos --> Fortalezas
- Aspectos negativos internos --> Debilidades
- Aspectos positivos externos --> Oportunidades
- Aspectos negativos externos --> Amenazas
2. Definir las estrategias haciendo el cruce de los aspectos
(ANÁLISIS DOFA)

Fortalezas:
* Mano de obra altamente calificada
* Herramientas de alta tecnología
* Buena atención
* Infraestructura adecuada
Debilidades:
* Tiempos de reparación largos
* Ubicación geográfica
* Poco personal
* Ambiente de trabajo inadecuado
Oportunidades:
* Cantidad de vehículos que operan en la ciudad
* Cantidad de proveedores de repuestos en la
ciudad
* Variedad de tipologías de vehículos
* Locales comerciales aptas para nuevas sedes en
otras zonas
Estrategias FO:
* Publicidad en la ciudad mostrando fortalezas
* Generar alianzas estratégicas con proveedores
de repuestos de marcas reconocidad
* Alianzas estratégicas con empresas de
transporte
* Crear sedes especializadas en otras tipologías
de vehículos
Estrategias DO:
* Crear nuevas sedes o cambiar la ubicación
* Contratación de personal
* Estrategias organizacionales para mejorar el
ambiente de trabajo
 Amenazas:
* Talleres de la competencia en la
ciudad
* Calidad de los repuestos adquiridos
* Pandemia
* Precio de dólar
Estrategias FA:
* Ofrecer mejores garantías que la
competencia
* Generar promociones especiles
* Plan de emergencia en caso de
pandemias
* Ofrecer métodologías de pagos a
crédito
Estrategias DA:
* Publicidad y promociones
* Contratación de personal altamente
calificado
* Optimización de los procesos
organizacionales
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Definir los grupos de interés de la organización (Stackeholders)

2. Definir las necesidades y/o expectativas de cada uno de esos grupos

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SGC

Proceso productivo de reparación de todo tipo de vehículos de gama media
 Grupos de interés Necesidades y/o expectativas
* Incremento de la productividad
Dueños y socios de la empresa
* Cumplimiento de los objetivos de ventas
* Cumplimiento de los requisitos del producto
- Vehículo bien reparado
- Tiempos oportunos de reparación
Clientes - Entrega de vehículo limpio y en buen estado
- Explicación del trabajo realizado
- Repuestos instalados originales
- Buena atención
* Medios de trabajo en buenas condiciones
* Buenos salarios
* Beneficios de ley
Trabajadores
* Medios de seguridad en sus labores
* Ambientes adecuados de trabajo
* Calidad vida
* Pagos oportunos
Proveedores * Fidelidad
* Reconocimiento de la marca
* Cantidad de emisiones contaminantes
* Generación de desechos contaminantes
Comunidad
* Ruidos
* Tráfico y orden de los alrededores
* Crecimiento económico de la nación
Gobierno
* Cumplimiento de las obligaciones legales
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

* Elaborar el mapa del proceso productivo

1. Definir las entradas del proceso productivo
2. Definir cada uno de los procesos para obtener el producto
final
3. Salida
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Definir los grupos de interés de la organización (Stackeholders)

2. Definir las necesidades y/o las expectativas de cada uno de esos grupos de interés

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Reparación de vehículos de gama media de todas las marcas
 Grupo de interés Necesidades y/o expectativas
* Productividad organizacional
* Cumplimiento de los objetivos de ventas
Dueños y socios de la empresa
* Utilidades
* Prestigio organizacional
* Estabilidad laboral
* Salario
* Beneficios de ley
Trabajadores
* Capacitación
* Posibilidades de ascensos
* Calidad de vida
* Fidelidad
* Pagos oportuno
Proveedores
* Reconocimiento
* Aprendizajes
* Precio final del producto
* Calidad del producto, cumplimiento de los requisitos del producto:
- Vehículo bien reparado
- Repuestos instalados originales
Cliente - Entrega del vehículo limpio y en buen estado
- Cumplimiento de los tiempos de reparación
- Cumplimiento de los acuerdo de garantía
- Buena atención
- Buenas instalaciones
* Desarrollo y cresimiento económico
Gobierno
* Cumplimiento de las obligaciones legales
* Afectación por emisiones generadas al ambiente
* Ruidos provenientes de las actividades de la empresa
Comunidad * Generación de desechos
* Crecimiento económico de la zona
* Vehículos mal parqueados
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

* Elaborar el mapa de procesos

- Determinación de las entradas del sistema productivo
- Determinación de los procesos y secuencia para la
obtención del producto final
- Determinación de la salida (producto final)
NUMERAL 4. NORMA ISO 9001 DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

SUB-NUMERAL 4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

1. Definir los aspectos internos de la organización:

Positivos --> Fortalezas (cualidades)
Negativos --> Debilidades (falencias, defectos)
2. Definir los aspectos externos a la organización:
Positivos --> Oportunidades
Negativos --> Amenazas
3. Definir estrategias haciendo el cruce de los cuatros aspectos definidos --> Realizar una matriz DOFA

Fortalezas:
* Personal altamente calificado
* Equipos y herramientas de alta tecnología
* Buena atención
* Buena cobertura de las garantías
Oportunidades:
* Cantidad de vehículos en la ciudad
* Cantidad de proveedores de repuestos en
la ciudad
* Cantidad de bodegas disponibles para
arrendar
* Existencia de vehículos accidentados en
carretera
Estrategias FO:
- Hacer publicidad para visibilizar las
fortalezas
- Crear sedes en otras zonas de la empresa
- Adquirir carro-taller para atención
domiciliaria y en carretera

Estrategias DO:
Debilidades: - Cambiar la sede a una instalación con
* Ubicación geográfica mayor capacidad
* Poca capacidad en cuanto a infraestructura - Crear alianzas estratégicas con
* No cumplimiento de atención a la demanda proveedores de marcas reconocidas
de clientes - Implementación de carro de carro-taller
* Tiempos de reparaciones muy largos
Amenzas:
* Competencia de talleres similares
* Precio del dólar
* Rebrote de la pandemia
* Condiciones ambientales

Estrategias FA:
- Crear promociones especiales para
atracción y retención de clientes
- Comprar un boucher
- Crear opciones alternativas de pago
para los clientes fieles

Estrategias DA:
- Publicidad y promociones
- Implementar servicio a domicilio en
caso de rebrote
- Ampliar las instalaciones
NORMA ISO 9001:2015 DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NUEMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
SUB-NUMERAL 4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

1. Definir aspectos internos de la organización:

- Positivos --> Fortalezas
- Negativos --> Debilidades
2. Definir aspectos externos a la organización:
- Positivos --> Oportunidades
- Negativos --> Amenazas
3. Establecer estrategias de majoramiento con el cruce de los apsectos ya definidos
(ANÁLISIS DOFA)
 Oportunidades:
* Cantidad de vehículo que circulan en
la ciudad
* Expanción a nivel nacional
* Normativa ambiental extricta
* Cantidad y variedad de proveedores
de repuestos en la ciudad
Estrategias FO:
- Publicidad mostrando las fortalezas de
Fortalezas:
la empresa
* Mano de obra altamente calificada
- Creación de nuevas sedes
* Buen cubrimiento de garantías
- Crear convenios de mantenimientos
* Repuestos de proveedores de alta calidad
con flotas de transporte
* Equipos y herramientas especializadas de
- Generar alianzas estratégicas con
alta tecnología
proveedores de repuestos de marcas
reconocidas
Estrategias DO:
Debilidades: - Contratación de personal especialista
* Infraestructura con poca capacidad en en otras marcas
espacio - Cambio de domicilio de la empresa
* Falta de personal
* Ubicación geográfica
* Limitación con las marcas de vehículos que
se atienden
Amenazas:
* Cantidad de talleres competidores
* Precios bajos de la competencia y de
talleres independientes
* Rebrote de la pandemia
* Avance tecnológico en equipos y
capacitación
* Precio del dólar
Estrategias FA:
- Ferias y promociones especiales
- Ofrecer facilidades de pago para
clientes de fidelidad
- Generación de plan de capacitación
- Ofrecer servicios a domicilio

Estrategias DA:
- Cambio de domicilio de la empresa
- Creación de sedes
- Capacitación de personal para
atender otras marcas
- Adquisición de equipos tecnológicos
- Contratación de personal
- Publicidad y promociones
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NUMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
SUB-NUMERAL 4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

1. Definir los aspectos internos de la organización

- Aspectos internos positivos --> Fortalezas
- Aspectos internos negativos --> Debilidades
2. Definir aspectos externos a la organización
- Aspectos externos positivos --> Oportunidades
- Aspectos externos negativos --> Amenazas
3. Establecer estrategias de mejora, cruzando los aspectos ya definidos en los
pasos anteriores.
(ANÁLISIS DOFA)
 Oportunidades:
* Cantidad de vehículos que circulan en la
ciudad
* Variedad de proveedores de repuestos
en la ciudad
* Percepción de calidad del servicio
* Empresas de flotas de vehículos en la
ciudad
Fortalezas: Estrategias FO:
* Mano de obra altamente calificada - Publicidad mostrando mis fortalezas
* Equipos y herramientas especializadas - Establecer convenios con marcas de
de alta tecnología repuestos reconocidas
* Cumplimiento oportuno de los tiempos - Establecer convenios con empresas de
de reparación flotas de vehículos
* Buena atención
Estrategias DO:
Debilidades:
- Crear convenios con empresas de
* Infraestructura con limitaciones de
transporte de la zona
espacio
- Crear convenios repuestos y mano de
* Falta de personal
obra con proveedores de repuestos
* Ubicación geográfica
- Crear convenios con espacios de
* Seguridad de las instalaciones
infraestructura
Amenazas:
* Zona insegura
* Empresas competidoras
* Precio del dólar
* Calidad y garantías de los proveedores
de repuestos

Estrategias FA:
- Publicidad mostrando fortalezas
- Promociones con repuestos de alta
calidad
- Facilidades de pago para clientes fieles
- Instalación de circuito derrado de
cámaras
Estrategias DA:
- Cambio de domicilio de la empresa o
creación de sedes en otras zonas
- Contratación de personal calificado
- Convenios con proveedores de
repuestos
4.2. COMPENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Determinar los grupos de interés (Stackeholders) de la organización

2. Definir las necesidades y/o las expectativas de cada uno de esos grupos de interés

4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Indicar a qué proceso operativo se le aplica el Sistema de Gestión de la Calidad:

Mantenimiento correctivos y preventivos de vehículos multimarca de gama media
 Grupo de interés

Dueños y socios organizacionales

Trabajadores

Clientes

Proveedores

Comunidad

Gobierno
 Necesidades y/o expectativas
* Productividad
* Ventas
* Reconocimiento organizacional
* Estabilidad laboral
* Calidad de vida
* Salarios
* Beneficios de ley
* Condiciones de trabajo
* Cumplimiento de requisitos del producto
- Vehículo bien reparado
- Repuestos de alta calidad
- Tiempos de entrega oprortunos
- Buena atención
- Mano de obra altamenta calificada
- Buenas herramientas e instalaciones
* Calidad del producto
* Precio/valor
* Relación de fidelidad y durabilidad
* Estabilidad en el mercado
* Pagos a tiempo
* Retralimentación en cuanto a la calidad del producto suministrado
* Generación de emisiones
* Generación de ruidos
* Generación de desechos
* Contaminación por derrames de fluidos y lubricantes
* Interferencias para el tráfico
* Desarrollo económico de la nación
* Cumplimiento de obligaciones legales
* Pagos de impuestos
4.4. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

1. Elaboración del mapa de procesos del producto

- Definir las entradas al procesos productivo
- Definir las actividades (o subprocesos) del sistema productivo
con sus secuenencias
- Salidas (producto final terminado)
SUB-NUMERAL 4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y/O EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Determinar los grupos de interés (Stackeholders) pertinentes a la organización

2. Definir las expectativas y/o necesidades de cada uno de los grupos de interés

SUB-NUMERAL 4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Proceso productivo de mantenimiento preventivos y correctivos de vehículos multimarca de gama media

 Grupos de interés Necesidades y/o expectativas
* Productividad
* Ventas
Dueños y socios organizacionales * Ingresos y utilidades
* Prestigio organización
* Posicionamiento de la marc
* Salario
* Crecimiento profesional
* Crecimiento en la organización
Trabajadores * Beneficios de ley
* Calidad de vida
* Condiciones de seguridad del puesto de trabajo
* Estabilidad
* Cumplimiento de requisitos del producto
* Calidad del productos
- Vehículo bien reparado
- Buena atención
Clientes - Repuestos de alta calidad
- Entrega del vehículo limpio y en buen estado
- Mano de obra altamente calificada
- Buena infraestructura y herramientas
- Precio/valor
* Relación de fidelidad
* Estabilidad
Proveedores
* Pagos oportunos
* Aprendizajes
* Nivel de contaminación ambiental por emisiones
* Generación de ruidos
Comunidad * Generación de desechos
* Contaminación y suciedad por derrames
* Congestión por vehículos parqueados
* Crecimiento económico de la nación
Gobierno * Cumplimiento de las obligaciones legales
* Pago de los impuestos
SUB-NUMERAL 4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

1. Definir las entradas del procesos productivo

2. Definir los sub-procesos de sistema productivo (actividades o paso a paso
para obtención del producto final)
3. Definir las salidas del proceso productivo (producto terminado)
SUB-NUMERAL 4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y/O EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Definir los grupos de interés (Stackeholders) pertinentes a la organización

2. Definir las expectativas y/o necesidades de cada uno de esos grupos de interés

SUB-NUMERAL 4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Proceso productivo de mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos multimarca de gama media

 Grupo de interés Necesidades y/o expectativas
* Productividad
* Utilidades
Dueños y socios de la empresa
* Cumplimiento de objetivos de ventas
* Prestigio organizacional
* Salario
* Experiencia
* Estabilidad laboral
Trabajadores
* Calidad de vida
* Condiciones de seguridad en los puestos de trabajo
* Beneficio de ley
* Cumplimiento de los requisitos del producto
* Calidad de producto
* Buena atención
- Vehículo bien reparado
- Tiempos oportunos de entrega
Clientes - Repuestos de alta calidad
- Buena cobertura de garantía
- Equipos y herramientas especializadas
- Personal altamente calificado
- Buenas instalaciones
* Precio/valor
* Ventas en cantidades considerables
* Fidelidad
* Estabilidad
Proveedores
* Pagos oportunos
* Aprendizajes
* Prestigio organizacional
* Emisiones contamientes
* Generación de desechos
* Derrames de aceites o de fluidos
Comunidad
* Afectación del tráfico
* Afectación del paso peatonal
* Generación de ruidos
* Crecimiento económico de la nación
Gobierno * Cumplimiento de las obligaciones legales
* Cumplimiento del pago de los impuestos
SUB-NUMERAL 4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

* Elaborar el mapa de procesos

1. Definir las entradas del proceso productivo
2. Definir los subprocesos y su secuencia
3. Definir la salida
NUMERAL 5. LIDERAZGO
SUB-NUMERAL 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO - 5.1.2. ENFOQUE AL CLIENTE

1. Definir los requisitos del producto

SUB-NUMERAL 5.2. POLÍTICA - 5.2.1. ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD

2. Definir una política de calidad coherente con los requisitos del producto y pertinente al
cumplimiento de los requisitos legales aplicables y a la mejora continua del producto

SUB-NUMERAL 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

3. Definir responsables del SGC en cada uno de los procesos de la organización.

Producto: Mantenimientos preventivos y correctivos para vehículos multimarca de gama media
Requisitos:
- Vehículo bien reparado
- Mano de obra altamente calificada
- Respuestos originales u homologados
- Buena atención
- Infraestructura para cliente adecuada
- Tiempos oportunos de reparación
- Entrega de vehículo limpio y en buen estado
- Explicación al cliente de lo ejecutado

María Talleres S.A. es una empresa comprometida con sus clientes y demás grupos de interés en
garantizar la generación de productos que cumplan los estándares de alta calidad, a través de la
utilización de repuestos originales, herramientas especializadas de última tecnología, mano de obra
altamente calificada y las mejores instalaciones posibles. Así mismo, se compromete en ofrecer
garantías por sus productos y cumplir con los requisitos legales, garantizando las mejores prácticas
ambientales, la seguridad de sus trabajadores y el mejoramiento continuo en todos sus procesos.
SUB-NUMERAL 6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

* Definir los objetivos de calidad del producto, los cuales deberán ser coherentes con la política de calidad y los requisitos de

Objetivos de Calidad de Mantenimientos de vehículos:

1. Minimizar la cantidad de reclamaciones de clientes a un 5% de la totalidad de reparaciones realizadas en el mes

2. Incrementar los niveles de satisfacción del cliente sobre el 85%
3. Aumentar la cantidad de clientes que ingresan a taller mensualmente en un 10%
ítica de calidad y los requisitos del producto

es realizadas en el mes
NUMERAL 7. APOYO
SUB-NUMERAL 7.1. RECURSOS

* 7.1.2. Personas. Definir los perfiles de cargo de las personas necesarias para la ejecución de cada proceso organizacional
* 7.1.3. Infraestructura. Definir la infrestructura requerida para cada proceso de la organización

Proceso Cargos requeridos

P1 * 1 Coordinador de citas

P2 * 1 Asesor de Servicio
* 1 Asesor de Servicio
P3
* 1 Jefe de Taller
* 1 Asesor de Servicio
P4
* 1 Jefe de Taller
P5 * 2 Técnico de diagnósticos
* 2 Técnicos especialistas en motor
* 2 Técnicos especialistas en cajas
P6 * 3 Técnicos de servicios rápidos
* 1 Técnico especialista en tren delantero y trasero
* 2 Técnicos electricistas
* 2 Técnicos especialistas en motor
* 2 Técnicos especiaistas en cajas
P7 * 3 Técnicos de servicios rápidos
* 1 Técnico especialista en tren delantero y trasero
* 2 Técnicos electricistas
* 1 Jefe de taller
P8
* 1 Conductor de calidad
* 2 Aseadores externos
P9
* 1 Aseador interno
P10 * 1 Asesor de Servicio

* 7.1.4. Ambiente de operación de los procesos. Definir las características de los ambientes laborales

* Ambiente social cómodo, no discriminatorio, trabajo en equipo, no trabajo bajo presión, no burocracia
* Psicológicos. Actividades de reducción de estrés, pausas activas, actividades lúdicas
* Físico. Buena iluminación, sistema de extracción del aire, sistema de aire acondicionado, higiene
 a la ejecución de cada proceso organizacional
o de la organización

Recursos de Infraestructura
Edificación Máquinas y herramientas Transporte

* Sala de espera con escritorio y silla

* 8 Sillas para los clientes **** ****
* Televisión con cable

* 1 Puente elevador
* Cubículo con escritorio y silla ****

* Bodega con 15 puestos de trabajo de
medidas reglamentarias
* Sistema de aire comprimido
* sistema de extracción de aire
* 10 cajas de herramientas
* 3 Recolectores de aceite
* 10 puentes elevadores
****
* 40 burros
* 2 Compresores
* 20 gatos elevadores

e los ambientes laborales

bajo presión, no burocracia

condicionado, higiene
tructura LOGO DEL TALLER
TIC
* 1 computador de escritorio con sistema de
información
* 1 teléfono fijo con dos líneas
* 1 teléfono celular con WhatsApp
* 2 Computadores de escritorio con Internet para
clientes
* 1 tablet con sistema de información
* 1 teléfono celular con whatsApp

* 3 computadores de escritorio con sistema de

información
LOGO DEL TALLER
FORMATO DOC-005_PERFIL DE CARGO

Nombre del cargo:

Jefe de Taller

Funciones del cargo:

* Realizar la planeación de los trabajos que ingresan a taller

* Supervisar los trabajos ejecutados por los técnicos
* Generar informes de desempeño del taller
* Velar por la calidad de las reparaciones

Requisitos del cargo:

* Tecnólogo en Mecánica Automotriz o carrera afin

* Experiencia de 2 años en puestos similares

Habilidades especiales:

* Capacidad de manejo de personal

* Capacidad de liderazgo
* Manejo de herramientas Office

Salario:
$ x.xxx.xxx

Turno:
Turno 1
Departamento:
Taller
NUMERAL 8. OPERACIÓN

SUB-NUMERAL 8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

* Definir los proveedores para cada uno de los procesos y los requisitos de los mismos

Proceso Proveedores y requisitos

Proveedor de sistema de información:
* Certificación ISO 9001
P1 * Plataforma compatible
* Amigable con el usuario
* Precio
P2
P3
P4
P5
P6
Proveedor de lubricantes:
* Castrol
* Mobil
* Certificación ISO 9001
* Precios
* Mecanismo para dispocisión final
P7
Proveedor de repuestos:
* Marcas originales u homologadas por los
fabricantes
* Certificación ISO 9001
* Precios
P8
Proveedor de detergentes:
* Ecológicos
P9 * Certificación ISO 14001
* Precios
* Rendimiento
P10

SUB-NUMERAL 8.7. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

* Definir no conformidades de producto para cada proceso y acciones a tomar en caso que se presenten

Proceso No conformidades de producto no terminado

* Indicar al cliente fecha y/u hora de cita
P1 incorrecta
* Mala atención
* Mala atención
P2 * Mal diligenciamiento de orden de trabajo
* Información errada en cuanto a la falla
* Asignación de técnico de especialidad que no
P3
corresponde
* Diagnóstico errado por error humano
P4 * Diagnóstico errado por mal funcionamiento del
equipo
P5 * Solicitud equivocada de repuestos
PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
cesos y los requisitos de los mismos

proceso y acciones a tomar en caso que se presenten

Acciones a tomar cuando se presentan no conformidades

* Llamados de atención al trabajador
* Capacitación en atención al cliente
* Llamar al cliente e informarle la fecha y hora real

* Corregir la orden de trabajo

* Capacitación al trabajador sobre el sistema de información
* Cambio en la asignación y planificación del técnico
* Devolver el vehículo a diagnóstico
* Asignar pago del diagnóstico 1 vez
* Mantenimiento a equipos de diagnóstico
* Devolución y solicitud nuevamente
P6 * Despacho de respuestos que no corresponden
* Vehículo mal reparado
P7
* Mala instalación de alguna pieza
P8 * No se detecta falla que está presente

P9 * Mal estado de limpieza

* Mala explicación al cliente
P10
* Mala atención
* Devolución y solicitud nuevamente
* Devolver el vehículo al técnico
* Cubrir reparación por garantía
* Acuerdo con el cliente
* Acuerdo con el cliente
* Llamar y dar detalladamente la explicación al cliente
* Ofrecer al cliente algún beneficio para un próximo servicio
NUMERAL 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

SUB-NUMERAL 9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

* Definir los metodos de medición y de análisis de conformidad de producto en cada proceso

Proceso Metodo de medición Método de análisis de los datos

* Inspecciones aleatorias de
P1 agendamiento de cita Diagrama Pareto
* Encuesta de satisfacción
P2
P3
* Contabilización de diagnósticos
P4 Calculo de indicadore porcentual
errados
P5
P6
* Conteo de reparaciones
repetidas por técnico * Pareto, gráfico de control
P7
* Tipo de error presentado en la * Pareto
reparación
P8
P9
P10 * Encuesta de satisfacción Puntaje

SUB-NUMERAL 9.2. AUDITORIA INTERNA

* Definir quien hace las auditorias internas y la frecuencia

Departamento de Calidad del taller, cada 4 meses