ANÁLISIS DE PROCESOS

ORGANIZACIONALES
Gestión de la Calidad Total
 • GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CONTENIDO

1. Introducción
2. Gestión de la calidad total
3. Calidad total y dirección del talento humano
4. Diseño organizacional.

INTRODUCCIÓN

La gestión de la calidad entendida como un proceso que permite la generación de un valor

agregado a cada uno de los procesos de la organización y a la interacción con el cliente y los
proveedores.

METODOLOGÍA

Esta cartilla presenta un análisis del concepto de Gestión de calidad total, su implementación
en el área de Talento Humano y el estudio del diseño organizacional.

MAPA CONCEPTUAL DE LA CARTILLA

TALENTO VALOR PARA LA

HUMANO ORGANIZACIÓN
GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL
DISEÑO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL

Fuente. Elaboración propia

2 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
OBJETIVO GENERAL

Analizar la importancia de implementar un proceso de gestión de calidad total alineado con

el área de Talento Humano que coadyuven en la generación de ventaja competitiva para la
organización.

DESARROLLO TEMÁTICO

Se estudiará el concepto de Gestión de Calidad Total, su impacto en Talento Humano y la

sinergia requerida con el proceso de Diseño Organizacional.

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Fuente. Elaboración propia

Es posible definir la Gestión de la calidad como un enfoque estratégico que ajusta los
recursos disponibles de la empresa a los cambios del entorno y, concretamente, a sus
mercados y clientes, con el objetivo de defender y mejorar la competitividad de la empresa, y
ampliar sus resultados financieros.

Se han producido en los últimos años un aumento de estudios que tratan de corroborar
cómo las empresas de un modo u otro, están tratando de aplicar o ser reconocidas como
partícipes de la Gestión de la Calidad Total y muy particularmente participan de ésta aquellas
empresas que son reconocidas como líderes en sus mercados o que aspiran a serlo.
Empresas que defienden las ventajas de la Gestión de la Calidad Total en términos de valor

[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ]

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 agregado ante su entorno operativo (clientes, trabajadores y red de empresas involucradas
en el proceso productivo), por lo que se caracterizan por haber optado por una cultura
organizativa para la Calidad Total y cuyo objetivo es tener clientes leales y rentables. Y el
concepto de lealtad se basa en el ofrecimiento continuo de valor por parte de la empresa y
que constituye el nuevo factor crítico de compra por el cliente.

Fundamento de la Gestión de la Calidad Total

La base de la Gestión de la Calidad Total es que existe una relación entre empleados que
realizan unos determinados procesos para otros empleados con el objetivo de añadir valor al
trabajo, tarea o producto hecho. Para conseguirlo, el Talento Humano que conforma la
empresa ha de involucrarse más en los resultados.

La Gestión de la Calidad Total como estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas
se adapten al nuevo escenario económico y uno de los elementos clave de esta filosofía está
en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos y organizativos)
constituyen una variable clave sobre la que se debe rediseñar la estructura interna de la
empresa y sus fronteras para operar con más eficiencia, flexibilidad y eficacia.

Rediseño en base a la creación de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reducción de

los niveles jerárquicos en la empresa e impulsen la horizontalización de la estructura y
faciliten la rapidez de respuesta de la misma.

A efectos del rediseño de la estructura hacia los principios de mejora continua de la Calidad
Total la empresa se apoya en los siguientes puntos:

4 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
 •Cada trabajador en vez de •Cada equipo de trabajo
centrarse en satisfacer al tiene la responsabilidad
supervisor inmediato en la de desarrollar y mejorar
jerarquía vertical empieza a
pensar en la satisfacción del
uno de los procesos
siguiente trabajador en el básicos de la
proceso que se encuentra un organización.
paso más próximo al cliente
final.

El concepto Orientación al
de cliente trabajo en
interno: equipo:

Creación de
Reducción de
comités
la jerarquía:
directivos

•Que dirijan el proceso •Eliminación de tareas que no

de evolución hacia la añaden valor y el
empowerment de los
Calidad Total. trabajadores en contacto
con el cliente, a la vez que se
produce una mejora en la
comunicación entre la
dirección y los trabajadores
de primera línea.

Fuente. Elaboración propia

La filosofía de la Gestión de la Calidad Total hace hincapié en la importancia que tiene el

margen de maniobra de la empresa (elección estratégica) en su adaptación al entorno y en
su capacidad de influir sobre él, para ello impone la mejora continua de los procesos, lo que
supone efectuar las siguientes acciones:

[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ]

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 Identificación de los procesos
horizontales que cruzan a través
de las diferentes funciones de la
empresa y que forman o deben
formar parte de la base del
negocio;
Identificación y eliminación de
los procesos innecesarios y de
las actividades no productivas o
que no producen valor agregado
en los procesos fundamentales
de la organización;

Cuantificación de las mejoras,

Instalación de los nuevos
procesos mediante pruebas
piloto y su posterior
extrapolación;
fundamental para conocer en
todo momento y de forma
objetiva la mejora real y las
tendencias con el paso del
tiempo;

Implementación de los sistemas

de gestión que permitan
conocer adecuadamente y Asignación de los responsables
controlar las acciones y de los procesos
actividades de los nuevos
procesos de organización;

Cambio de cultura y actitud de

todos los componentes de la
organización, involucrándose en
el cambio y apropiándose del
mismo, lo que permitirá a la
empresa seguir en un proceso
de mejora continua.

Fuente. Elaboración propia

Y es que la Gestión de la Calidad Total es una técnica de cambio planificado para que la
empresa pueda continuar desarrollándose en un entorno más exigente y, además, pueda
aprovechar o explotar nuevas oportunidades de negocio.

6 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
 Se trata de liderar el cambio a efectos de evitar ser cambiado por la fuerza, y activar una
cultura de mejora continua que multiplique lo que hoy se denomina la Inteligencia de la
Empresa.

3. Calidad total y dirección de talento humano

El planteamiento de la Calidad Total no es nuevo, ya en la década de los años 1960, se

apuntaba la vital importancia que tiene el Talento Humano para la eficiencia de la empresa.
Este enfoque parte de la definición de la empresa como un conjunto de recursos y
capacidades, estando estrechamente vinculado al concepto de poseer unos recursos
humanos cualificados, identificados con la misión de la empresa y comprometidos con la
mejora continua. Estos recursos son la principal fortaleza de la organización y deben,
consecuentemente, guiar la elección de la estrategia.

Por tanto, se trata de cuidar al recurso más valioso de la empresa, ya que de él depende la
consecución de ventajas competitivas y el desarrollo de competencias esenciales que
faciliten incrementos de productividad y de competitividad de la empresa, tanto en el
presente, y sobre todo, en el futuro. El talento humano, es precisamente, el que con sus
ideas, conocimientos acumulados, sugerencias, habilidades, actitudes y aptitudes
proporcionan la posibilidad de lograr incrementos de renta neta, ingresos y/o beneficios, en
la empresa, por encima de la inversión realizada, incluyendo la que se materializa en la
mejora del personal.

En síntesis, es posible decir que, en la actualidad y en el futuro inmediato, es evidente que las
competencias clave o esenciales de la empresa ya no residen en las técnicas, sino en las
culturas, esto es, en la capacidad de la empresa para innovar, para flexibilizar sus
operaciones, para adaptarse a las nuevas tecnologías, para adecuarse a las cambiantes
necesidades de la demanda y para aprender continuamente. Todos estos elementos tienen
que ver con los conocimientos y habilidades de los empleados, motivo por el cual la
motivación de la calidad se sitúa en el centro de la obtención de ventajas competitivas y, por
ende, de la estrategia empresarial. El papel de los directivos se debe centrar en el desarrollo
de las potencialidades de sus empleados, con la finalidad que su eficacia y eficiencia, dentro
del “equipo” humano de la empresa, permita alcanzar los objetivos comunes.

Se trata de que los trabajadores se sientan como miembros activos de toda la gestión de la
empresa, como “tripulantes de un barco que hay que llevar a buen puerto”, en el que todos
los “marineros” desempeñan tareas y aportan ideas y soluciones para resolver los problemas,
tanto los que surgen en el día a día como aquellos que se avistan en un horizonte más lejano.

Para conseguir este propósito la literatura destaca que muchas empresas instauraron
sistemas de participación en los beneficios por parte de los trabajadores y ampliado sus

[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ]

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 perspectivas sobre el empleado-accionista, que, además, de ser un importante factor
motivacional, facilita el sentimiento de pertenencia a la empresa.

Tomado de: https://goo.gl/p4Ez8F

Por lo tanto esta cultura corporativa determina la posición general de la empresa:

internamente con su estrategia de talento humano y exteriormente a través de la proyección
de su imagen en el mercado. Este posicionamiento viene condicionado por los objetivos
empresariales marcados y la definición de las responsabilidades funcionales que se
desarrollarán y se transmitirán a través de nuestro talento humano.

En torno a esta concepción del talento humano surgieron una serie de términos tales como
rediseño de puestos, ampliación y enriquecimiento del trabajo, desarrollo organizacional,
humanización del trabajo, democracia industrial, calidad de vida organizacional, etc.

Términos que tienen por objetivo incrementar la efectividad de las empresas, concretamente
incrementar su productividad y en este objetivo se considera positiva la participación de los
empleados y trabajadores en la toma de decisiones en la empresa. Ello conlleva dirigir de
forma planificada los recursos humanos de la empresa, ya que sin esta planificación, según el
perfil requerido del empleado para estar a la altura del servicio, calidad y ventas previstos
por la empresa, lo que se obtiene es una disminución de los beneficios y de la rentabilidad del
negocio.

8 [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
4. Diseño organizacional

Tomado de: https://goo.gl/8QVpH5

El diseño organizacional es el arte de organizar el trabajo y crear mecanismos de

coordinación que faciliten la implementación de la estrategia, el flujo de procesos y el
relacionamiento entre las personas y la organización, con el fin de lograr productividad y
competitividad.

El gran reto del diseño organizacional, es la construcción de una estructura y puestos de

trabajo, flexibles, sencillos alineados con estrategia, los procesos, la cultura y el nivel de
evolución de la organización, con el fin lograr los resultados y la productividad mediante la
organización del trabajo y la distribución adecuada de las cargas laborales.

El diseño organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones, donde los
miembros de la organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño organizacional
hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos, hacia el interior de su organización y
hacia el exterior de su organización.

IMPORTANCIA DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL

Siendo el diseño organizacional un conjunto de medios que maneja la organización con el

objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación efectiva de las
mismas, puede realizarse el esfuerzo coordinado que lleve a la obtención de objetivos,
definiendo las relaciones y aspectos más o menos estables de la organización.

[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ]

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 En la estructura, las partes están integradas, es decir que se relacionan de tal forma que un
cambio en uno de los elementos componentes afecta y genera cambios en los demás
elementos, en las relaciones entre los mismos y en la conducta de la organización toda.

La estructura formal es un elemento fundamental para proporcionar un ambiente interno

adecuado en la organización, en el que las actividades que desarrollan sus miembros
contribuyen al logro de los objetivos organizacionales. En este sentido, una estructura es
eficaz si facilita el logro de los objetivos. Una estructura es eficiente si permite esa
consecución con el mínimo de costo o evitando consecuencias imprevistas para la
organización.

Según Drucker (1986) "la organización moderna debe ser susceptible de cambios. En realidad,
debe ser capaz de iniciar el cambio, o sea la innovación. Debe poder desplazar recursos
escasos y costosos de conocimiento, de actividades de baja productividad y sin resultados a
oportunidades de realización y aportación. La organización es un mecanismo de realización
máxima: y la organización moderna es nuestro instrumento para aumentar al máximo ese
singular recurso humano: el conocimiento.
Para hacer más eficientes las organizaciones es necesario recurrir a criterios de calidad. En la
medida que se oferta buen servicio y buenos productos, se estandariza una fortificación de
los objetivos y se abren las posibilidades no sólo de progreso y desarrollo, sino de
refinamiento de las relaciones laborales, lo que a la larga repercutirá en mejores condiciones
de interrelación entre los elementos constitutivos del sistema.

Según lo dicho, un buen Diseño Organizacional va a permitir que una empresa sea efectiva,
eficiente y eficaz, diferenciando estos tres términos como hacer las cosas mejores, hacer las
cosas bien con el mínimo de esfuerzo y recursos, y cumplir con los objetivos previstos, con el
objetivo de lograr una organización que pueda volverse cada día mucho más competitiva.

Fuente. Elaboración propia

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Por lo tanto podría decirse que una apropiada estructura que deben de tener las empresas
de hoy en día es una descentralización y sin rigidez en la toma de decisiones, lo que permite
que los empleados puedan aportar sus conocimientos y habilidades en la búsqueda de
mejores soluciones o practicas que puedan contribuir con una mejora en el desempeño de la
empresa, ya que las grandes ideas no siempre provienen de los altos directivos.
Es importante que los directivos tomen en cuenta las opiniones de todos los empleados de la
empresa, incluyendo también a los de menor jerarquía ya que estos son los encargados de
producir directamente los productos o servicios de una organización, por lo que si se sienten
motivados y valorados pueden hacer de mejor forma su trabajo y ser mucho más productivos.

El proceso de comunicación en una empresa es un factor clave que permite el desarrollo

eficiente de las actividades y de la organización en sí, ya que es mediante este medio que se
transmiten la misión, visión, valores y objetivos de la empresa, dando así las pautas para su
futuro, desarrollo y dirección.
El capital humano es parte esencial de toda organización, y su activo más valioso, por lo que
es importante que sea valorado como corresponde por los directivos de la organización.

En cuanto a los factores externos, existe la competencia, por lo que es necesario contar con
productos de calidad para poder lograr buenos clientes y mantenerlos, es importante que la
empresa cuente con un manejo ordenado y eficiente de sus recursos con el fin de ofrecer
precios competitivos y productos con la calidad requerida.

[ ANÁLISIS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES ]

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 GLOSARIO

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI): es una herramienta de gestión que ayuda a

la toma de decisiones directivas al proporcionar información periódica sobre el nivel de
cumplimiento de los objetivos previamente establecidos mediante indicadores. El CMI
permite la translación de la estrategia de la organización en objetivos concretos y la
evaluación de la interrelación entre los diferentes indicadores.
DISEÑO ORGANIZACIONAL: es el arte de organizar el trabajo y crear mecanismos
de coordinación que faciliten la implementación de la estrategia, el flujo de procesos y el
relacionamiento entre las personas y la organización, con el fin de lograr productividad y
competitividad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: un enfoque estratégico que ajusta los recursos
disponibles de la empresa a los cambios del entorno y, concretamente, a sus mercados y
clientes, con el objetivo de defender y mejorar la competitividad de la empresa y ampliar sus
resultados financieros.
ESTRATEGIA: es el patrón de los objetivos, propósitos o metas y las políticas y
planes esenciales para conseguir dichas metas, establecida de tal modo que definan en
qué clase de negocio la empresa esta o quiere estar y qué clase de empresa es o quiere ser.
TALENTO HUMANO: no sólo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a
esa actividad: conocimiento, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes,
actitudes, habilidades, potencialidades y salud.

CONCLUSIONES

Para hacer más eficientes las organizaciones es necesario recurrir a criterios de calidad. En la
medida que se oferta buen servicio y buenos productos, se estandariza una fortificación de
los objetivos y se abren las posibilidades no sólo de progreso y desarrollo, sino de
refinamiento de las relaciones laborales, lo que a la larga repercutirá en mejores condiciones
de interrelación entre los elementos constitutivos del sistema.

BIBLIOGRAFÍA

ALBIZU E. y LANDETA J. (2001). Dirección Estratégica de los Recursos Humanos. Madrid:

Pirámide.
CHIAVENATO I. (2002). Gestión del talento humano. El nuevo papel de los recursos humanos
en las organizaciones. Bogotá: McGraw-Hill.
DEMING W. E, MEDINA J. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la
crisis. Madrid: Díaz de Santos.
DRUCKER P. (1986). La innovación y el empresario innovador. Barcelona: Edhasa.

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RUIZ J. (2004). La gestión por Calidad Total en la empresa moderna. Madrid: Ed. Alfaomega.
SASTRE & AGUILAR. (2003). Dirección de recursos humanos. Un enfoque estratégico.
Madrid: McGraw-Hill.

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