COMUNICACIÓN

Daniela Cárdenas Reyes

Psicóloga
OBJETIVO
 Reconocer la importancia de la comunicación en las
relaciones humanas.
 Aplicar conocimientos generales sobre relaciones humanas
para lograr una mejor calidad del servicio y facilitar una
mejor seguridad en las operaciones, tales como las
relaciones humanas con los usuarios y usuarias, otros
conductores y conductoras, empleadores y autoridades.
TEMAS A TRATAR

• Formas de comunicación
• Tipos de comunicación.
• Comunicación efectiva.
• Escucha activa.
• Buen trato.
QUÉ ES LA COMUNICACIÓN

 Es uno de los procesos más importantes y complejos

que lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante
tomar conciencia y asumir el control de lo que
comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo
de las personas y las situaciones .
1. Comunicación Verbal.
2. Comunicación No Verbal.
3. Comunicación Gráfica.
 I. FORMAS DE COMUNICACIÓN

1. COMUNICACIÓN VERBAL:
Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la
principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.
 1. COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

ORAL • Es más rápida
• Existe retroalimentación
• Proporciona mayor
cantidad de información
en menos tiempo
• Existe un elevado
potencial de distorsión
• El riesgo de interpretación
personal es mayor.

ESCRITA • Existe un registro de la • Consume más tiempo

comunicación • Carece de
permanente, tangible y retroalimentación
verificable. inmediata
• El contenido del mensaje • No existe seguridad de la
es más riguroso y preciso, recepción ni de la
lógico y claro. interpretación.
 VARIABLES EN LA COMUNICACIÓN VERBAL

Contexto

Estímulos
Significado
sociales

Comunicación

Para que la comunicación sea efectiva se requiere que esta sea precisa, clara y bidireccional.
 2. COMUNICACIÓN NO VERBAL

 Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual

importancia que la palabra y las ilustraciones.
 Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes),
la proxémica (uso físico de los espacios), etc.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Expresiones
faciales

Diferencias
Tono de voz
Culturales

Comunicación
no verbal

Patrones de
Movimientos
contacto

En la comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse.
 3. COMUNICACIÓN GRÁFICA

 La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la

comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa.
COMUNICACIÓN GRÁFICA

Pinturas

íconos Fotografías

COMUNICACIÓN
GRÁFICA

Gráficos Mapas

Logotipos
 II. COMUNICACIÓN EFECTIVA

 La comunicación efectiva es una forma de comunicación, que logra que quien

transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es,
sin que genere confusión, dudas o interpretaciones erróneas.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
1. Cuando el/la receptor/a capta el mensaje que el/la emisor/a intenta transmitir con
las menores distorsiones posibles.
2. Cuando al emitir un mensaje, se intenta expresarlo de forma que sea entendido
por el/la interlocutor/a.
3. Cuando se escucha atentamente lo que la otra persona transmite , de forma
explícita e implícita.
4. Cuando se entiende que la percepción no es la realidad, y que los mapas y
suposiciones son diferentes de unas personas a otras.
 Partes de la
Comunicación
1. El emisor es la persona que toma la iniciativa
de comunicar.
2. El receptor es la persona a quien va dirigido
el mensaje.
3. El mensaje es el núcleo de información.
4. El contexto es la situación donde se desarrolla
la comunicación.
5. El código es el conjunto de normas y símbolos
que sirven para trasmitir el mensaje, y debe
ser comprendido por el receptor.
6. El canal es el medio a través del cual se
emite el mensaje (auditivo-oral, gráfico-
visual).
 Una buena comunicación es imprescindible a la
hora de resolver los conflictos.

 Algunos de los mecanismos facilitadores de la

comunicación, o que la hacen más eficaz, son:
• La empatía
• Feed-back
• Asertividad
• Escucha activa
  ¿Estamos realmente escuchando o
solamente esperando que llegue
nuestro turno para hablar?

 La escucha activa implica dejar de

lado el propio punto de vista para
“sintonizar” con el del interlocutor
(empatía).

 Cuando escuchamos activamente

estamos preguntando, parafraseando,
pidiendo aclaraciones, reflejando,
sintetizando, contextualizando.
 Algunas Claves De La Escucha Activa

• Actitud de respeto y escucha, no interrumpir, prestar atención.

• Preocuparse de que el lugar sea adecuado para el diálogo.
• Comprender empáticamente, es decir, poniéndose en el lugar del otro.
• Tener congruencia entre lo que se dice verbalmente y lo que se expresa de
manera no verbal.
• Hacer preguntas que faciliten la comunicación, pero tampoco es convertirlo en
un interrogatorio.
• Repetir lo que se considere que es el punto principal.
• Respetar los silencios
• No aconsejar, diagnosticar, amenazar, sermonear, criticar u hostigar.
• No pensar por adelantado lo que va a decir el otro (interpretar).
• No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona.
• No fingir que se ha comprendido si no es así.
• Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades y
dificultades.
• No hablar de uno mismo.
• Existen diferentes estilos de comunicación,
entre ellos encontramos: pasivo, agresivo y
asertivo.
 Comunicación pasiva:
 Una persona con estilo pasivo reacciona evitando la
confrontación, ignorando la situación a la que se
enfrenta o aceptando pasivamente el punto de vista
del otro, a pesar de no estar de acuerdo con ello. Las
personas con este estilo utilizan frases indirectas, poco
claras (quizás, no sé, tal vez).
 Comunicación agresiva:
 Este tipo de comunicación se caracteriza por
actitudes que implican agredir a los demás sin tener
en cuenta los sentimientos de éstos. Así, las
personas que utilizan este estilo comunicativo usan
el ataque, el enojo y las peleas como formas de
mostrar que no están de acuerdo con algo y frases
en segunda persona (eres un... qué te crees... deja
de...)

Comunicación asertiva:
Es aquella comunicación fluida, generalmente en
primera persona, que escucha atentamente al otro,
sin enjuiciarlo, que permite el intercambio de
diferentes perspectivas y es un diálogo generativo en
el sentido que amplía los significados de los
participantes.
 III. BUEN TRATO

 Puede entenderse al trato como

la forma de comunicarse o
de establecer un vínculo con otra
persona o con un grupo
 La noción de buen trato está
vinculada al tipo de trato que se
considera ético o correcto desde el
punto de vista moral. de sujetos.
 BUEN TRATO LABORAL

 La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades delos clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes»(Blanco, 2001).
 Actitud

Cortesía CLIENTE

Comportamiento

BUEN TRATO