Comprueba la

conexión
con Jeff Toister

Archivos de ejercicios
Esta hoja de ejercicios pertenece a los archivos base del curso «Cómo
gestionar un equipo de atención al cliente» de http://www.linkedin.com/
learning
Esta hoja de ejercicios te ayudará a comprobar la conexión entre la estrategia de atención
al cliente y los cinco factores clave.

¿Cuál es la estrategia del servicio de atención al cliente de tu

departamento?

Comprobación de la conexión
Lee las siguientes cinco afirmaciones y puntúa a tu empresa en una escala del 1 (casi
nunca) al 5 (casi siempre.)
Afirmación Puntuación
Objetivos del servicio de atención al cliente. Nuestra
empresa establece objetivos definidos que representan
el progreso hacia la estrategia de atención al cliente.
Selección de empleados. Solo contratamos empleados
que se apasionan con nuestra estrategia de atención al
cliente.
Formación. Los empleados reciben la formación necesa-
ria y ofrecen un servicio acorde con nuestra estrategia de
atención al cliente.
Concepción del puesto de trabajo. El papel, las respon-
sabilidades y las expectativas de los empleados están
claramente definidas y relacionadas con nuestra estrate-
gia de atención al cliente.
Gestión del rendimiento. Se informa a los empleados
regularmente si su rendimiento coincide con la estrate-
gia de atención al cliente.

CLAVE
Puntuación total Resultado
20-25 Enfilado. Todo está en orden para ofrecer un servicio excelente.
13-19 Parcialmente enfilado. Deben mejorarse algunos aspectos
<12 No enfilado. Hay grandes oportunidades de mejora.

Comprueba la conexión
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