Análisis caso #1

SUSAN MUNRO, CLIENTE DE SERVICIOS

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planeando
utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.

Servicio de internet-Proceso de Información

Servicio del pronóstico del tiempo - Proceso de estímulo mental
Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de correos - Proceso de estímulo mental
Servicio de cafetería - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de educación - Proceso de estímulo mental
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Cajero Automático (Banco) - Proceso de información
Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estímulo mental
Servicio de Laboratorio de Inglés- Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de estilista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de tintorería - Proceso hacia las posesiones
Servicio de Seguro-Proceso hacia las personas y posesiones
Servicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de comida a domicilio - Proceso hacia las personas

2. ¿Cuáles necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio de internet-Necesidad de Información y comunicación

Servicio del pronóstico del tiempo - Necesidad de información
Servicio de transporte - Necesidad de movilización
Servicio de correos - Necesidad de comunicación
Servicio de cafetería -Necesidad de alimentación.
Servicio de educación - Necesidad de aprendizaje y formación
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentación
Servicio de Cajero Automático (Banco) - Necesidad económica
Servicio de telecomunicaciones – Necesidad de comunicación
Servicio de Laboratorio de Inglés- Necesidad de aprendizaje y formación
Servicio de estilista – Necesidad de belleza (autorrealización)
Servicio de tintorería – Necesidad de limpieza
Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo
Servicio de optometrista – Necesidad de salud
Servicio de comida a domicilio – Necesidad de alimentación

3. ¿Qué proporción de esos servicios a.) Implica un autoservicio b.) implica cierto
grado de participación del cliente en el proceso de producción, c.) implica una
dependencia en el proveedor del servicio? ¿En dónde ve usted mayor potencial
para el autoservicio y cuáles serían las implicaciones para el cliente y para el
proveedor?

Servicio de internet-a
Servicio del pronóstico del tiempo - c
Servicio de transporte - c
Servicio de correos - c
Servicio de cafetería -b
Servicio de educación - a
Servicio de Centro de Comidas(Restaurante) - b
Servicio de Cajero Automático (Banco) - a
Servicio de telecomunicaciones -a
Servicio de Laboratorio de Inglés - a
Servicio de estilista -b
Servicio de tintorería - c
Servicio de Seguro - b
Servicio de optometrista -b
Servicio de comida a domicilio - a

Es decir en este caso el 40% son autoservicio, en el 30% de servicios hay cierto grado
de participación del cliente y en el 30% restante se depende en mayor grado del
proveedor, la participación del cliente es mínima en algunos casos.
De acuerdo a mi óptica el mayor potencial en cuanto al autoservicio está en el servicio
de alimentación en general en este caso. Las implicaciones para el proveedor serían el
hecho de tener que mejorar la oferta de valor mediante la diversificación de sus
productos básicos sin afectar la calidad, sino mejorarla, a más de ello se optimizan
recursos al no tener que contratar más personal de servicio, sino que el cliente tendrá
una mayor participación, si bien no en la obtención del producto básico (comida a cargo
del proveedor), pero si en todo el proceso para la obtención del servicio como tal. Por
otro lado, le cliente resulta ser más aventajado por el hecho de poder seleccionar en
cierto modo el producto básico (comida), es decir el cliente se vuelve parte importante
en el proceso pero de la obtención del servicio en sí, su nivel de participación es
obviamente mucho mayor e influyente en el resultado final y para que el mismo tenga
un mejor grado de satisfacción.

4. ¿Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y el salón de belleza?

¿Que podría aprender el uno al estudiar al otro?

Como se especificó anteriormente el primero es un servicio orientado hacia las

posesiones mientras que el otro es hacia las personas, por ende, el segundo depende
mucho de la participación del cliente, mientras que el primero el nivel de participación
es bajo y depende exclusivamente del sistema y de los empleados de este. Las
instalaciones difieren totalmente en su imagen, al igual que la calidad en la atención al
cliente, la misma dista mucho una de la otra. Similitudes por el hecho de las
deficiencias en la entrega del servicio, pese a que este es catalogado como bueno en
ambos casos, en los 2 el cliente necesariamente debe acudir hacia el proveedor, pero
no se involucra tanto en la entrega del servicio en el caso de la tintorería.

La tintorería aparentemente tiene mucho que aprender del salón de belleza, como por
ejemplo la adecuada disposición de las instalaciones donde el cliente encuentra el
servicio, la imagen dice mucho, por otro lado la calidad de atención por parte de los
empleados que es clave cuando existe un contacto directo con el cliente, se da en
mayor y menor grado en ambos casos, pero por sobre todo el hecho de orientarse de
mejor manera a la satisfacción del cliente mediante una adecuada entrega de valor en
la que uno de los factores fundamentales tanto para el uno como para el otro es el
factor tiempo y cumplimiento del servicio, aspecto que es fundamental para el cliente
(considerando que en los 2 servicios hubo retraso o hasta incumplimiento). Por otro
lado lo que debe aprender el salón de belleza es quizá lo más importante, lo que no se
debe hacer, y por el contrario orientarse al hecho de mantener un servicio de calidad,
innovar y mejorar constantemente su oferta de valor de tal modo que no le suceda lo
que a la tintorería le sucederá, perder clientes y no hacer mucho o nada por fidelizar los
actuales peor aún atraer a más, sino perderlos por la presencia del servicio de la
competencia, servicio mejorado y ante todo mejor orientado hacia las necesidades de
los clientes, es decir se preocupa por la razón de ser de las empresas de servicios, las
personas, que son quienes toman la decisión final en base a los beneficios que ellos
reciben y determinarán en gran medida el éxito o el fracaso de cualquier empresa de
servicios.