FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

TECNICO PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRESENTADO POR: 

GONZALEZ USMA VIVIANA ANDREA – 20203032711G

DOCENTE: FABIAN ALEJANDRO SANABRIA AGUDELO

MARZO 2021
 LOS ESTILOS DE LIDERAZGO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

INTRODUCCIÓN:

En este trabajo se busca identificar las causas que conducen hacia la rentabilidad en
las organizaciones empresariales, deduciendo que estas comienzan con la adecuada
gestión desde recursos humanos logrando así una mayor productividad, apoyándose
en la política de incentivos y formación continua con el personal.
Además, se enfocará la atención a los procesos internos relativos a la atención de los
clientes, atención de calidad, servicio, entrega puntual y una logística que sea
adecuada para así poder entregar un producto inocuo. Obteniendo de esta manera
mayor satisfacción de los clientes para poder alcanzar un incremento en las ventas
obteniendo de esta manera una mejora en la economía y rentabilidad en la empresa o
en este caso en el almacén ÉXITO LAS NIEVES, dando así una satisfacción a la
organización GRUPO ÉXITO.
 INSTRUCCIONES:

1.Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de información.

2.Realice un diagrama o Blueprintdel servicio en el que se realce cuáles son los
momentos de verdad y que líder se identificócon ellos.
3.Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:
i. ¿Qué compra el consumidor?
mi. ¿Buscan algo qué no se tiene?
mi. ¿Por qué compran o no?
vi. ¿Se tienen cliente insatisfechos?
v. ¿Cuál es el hábito de consumo?
vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?
4. Presenten sus resultados en un informe, ilustrando sus ideas con representaciones
gráficas, así mismo, integre una breve introducción y las conclusiones teóricas y
metodológicas del ejercicio.
 DESARROLLO:

1. Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de información.

ALMACENES ÉXITO.
Es una cadena de almacenes basado en un negocio dinámico que se adapta a las nuevas formas
de consumo, a partir de la innovación, la transformación digital para cuidar del cliente, la
especialización es nuevas experiencias y la sostenibilidad a partir de una estrategia en construir
país.
El almacén ÉXITO LAS NIEVES se encuentra ubicado sobre la séptima de Bogotá más
claramente en la carrera 7 no 22 – 36, un lugar ideal para hacer las compras después de un buen
séptimas, a unas cuadras de sitios turísticos, tales como el museo nacional, la torre Colpatria
entre otros.
Ofrece distintos servicios como carnes frescas, panadería fresca, Fruver, cafetería, retal,
supermercado, pequeños electrodomésticos, adicional recibe diversos medios de pago y cuenta
con la opción de compra y recoge que consiste en hacer la compra por wasap y pasar a la entrada
del almacén a recoger la orden.

2- Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los momentos de
verdad y que líder se identificó con ellos.
 BLUEPRINT DEL SERVICIO

Ubicar el almacen Ingresar productos si se llevan Coger carro de mercado

ACCIONES DEL Recorrer el almacen Llenar carro con prod. Hacer fila pagar
CLIENTE

empacar salir

La señora del baño lo atiende Servicio al cliente le atiende sus quejas

El personal de comidas le despacha su pedido El personal de carnes lo asesora

ACCIONES VISIBLES
El personal le indica los El empacador le ayuda a llenar las bolsas
pasillos
La cajera le cobra sus productos El guarda lo despide

ACCIONES NO
El equipo de cocina prepara la comida El personal de surtir el almacen
VISIBLES

EVIDENCIA FÍSICA

Control de basuras Control de costos Control de insumos Limpieza

PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO
Control de reservas Suficiente stock Tener personal suficiente

3- Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

I. ¿Qué compra el consumidor?

El cliente de almacenes éxito compra mercancía de alta calidad, un buen servicio y una
excelente experiencia

II. ¿Buscan algo qué no se tiene?

Algunas veces el cliente busca productos que no se manejan o no se tienen en el momento, pero
que se pueden remplazar por cosas similares, un ejemplo puede ser la comida vegana, pero
tenemos otras variaciones para este tipo de clientes.
Siempre buscamos que el cliente se lleve una buena experiencia y darle solución a su petición.

III. ¿Por qué compran o no?

El cliente compra por varias opciones una de ellas es que encontró lo deseado, tiene la necesidad
de llevarlo o se siente satisfecho a pesar de que no es lo deseado, pero se siente bien atendiendo
adicionando que lleva un producto de alta calidad.

IV. ¿Se tienen cliente insatisfechos?

Como en todo a la hora de ser un cliente no siempre se queda satisfecho, no siempre la
experiencia es la mejor, el mercado es más competitivo nada día, la oferta es cada vez mayor y
los precios tienden a variar de un momento a otro, esto se vuelve en un valor determinante de
supervivencia entre la competencia.
Como por ejemplo una mala atención en cajas registradoras.

V. ¿Cuál es el hábito de consumo?

Los clientes satisfechos con una buena calidad de servicio y una buena calidad de productos y
variaciones en los mismos es un cliente que nos va a preferir a pesar de la gran demanda en le
mercado y comparando los precios con los de la competencia.

VI. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

El cliente complacido será leal a una marca porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las
empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Las expectativas del cliente es lo que esperan del servicio.
• La mejor calidad del producto o del servicio.
• Al menor coste.
• Acompañado de un buen servicio.
• Entregado a tiempo.
 REFERENCIAS

https://www.civico.com/lugar/exito-las-nieves-bogota/

https://co.seekweb.com/ws?q=software%20para
%20almacenes&asid=sw_co_sr_ba_03&de=c&ac=15834&cid=413039182&aid=135240
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43&locale=es_CO&msclkid=e4207133cee31c134319115289d76b08

https://www.siesa.com/siesa-cloud-services/?
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