GESTIÓN DE CONFLICTOS

UA1: DEFINICIÓN Y TIPOS DE CONFLICTOS. CONFLICTOS EN

LOS GRUPOS
INTRODUCCIÓN

EL CONFLICTO HUMANO
Los conflictos se han producido en todas las etapas de la humanidad y en todas las
culturas del mundo. Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se disputaban con
luchas violentas un mamut, un bisonte o un territorio donde hubiera agua, y aquellos
que se disputaban el mamut pueden ahora disputarse el poder, el petróleo, etc. Pero
también se entra en conflicto por cuestiones mucho más cotidianas, como por ejemplo
por ocupar antes un espacio para aparcar en la vía pública o, simplemente, por pensar
diferente o tener una visión distinta sobre la forma de hacer las cosas.

Cada persona es un mundo con sus propias experiencias, sentimientos y pensamientos

sobre lo que sucede a su alrededor. Estas diferencias personales existen desde el
nacimiento, por eso las personas, sólo por el hecho de serlo, deben aprender a convivir,
respetándose a sí mismas y a las demás. Lo cierto es que los conflictos forman parte de
lo cotidiano y por ello, ya desde la infancia, hay que aprender a afrontarlos y a
resolverlos de una manera adecuada.

En la resolución de un conflicto no siempre se puede culpar a quien responde con

agresividad o violencia, ya que posiblemente no ha tenido oportunidad de aprender otro
camino mejor para encarar sus problemas. Sin embargo, es responsabilidad de todos
aprender a resolver los conflictos de una manera pacífica.

Todo el mundo está invitado a participar en este proceso de búsqueda del entendimiento
mutuo. Pero no basta con buenas intenciones, es necesario dinamizarlas y ponerlas en
práctica.

Las áreas de resolución de conflicto abarcan todo lo relacionado con lo humano y la

sociedad: desde los conflictos personales, familiares, comunitarios o laborales hasta los
internacionales.

1. ¿QUÉ SON LOS CONFLICTOS?

1.1 Definición de conflicto

Los conflictos son situaciones en las que una, dos o más personas entran en
oposición o desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses,
necesidades o valores.

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Otras definiciones se refieren a ellos como aquel estado de tensión que surge entre dos
o más partes porque tienen intereses iguales, diferentes y opuestos sobre alguien o
sobre algo, que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos.

El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las personas. En casa, en la Academia,
en el trabajo y en cualquier entorno en el que interactuemos.

Naturalmente, hay conflictos de menor importancia que son fáciles de solucionar, pero
cuando nos enfrentamos a conflictos mayores la solución vendrá de la capacidad y
estrategia que tengamos para solucionarlo, si no queremos crear tensiones y
enemistades.

Para muchos la palabra conflicto en sí se asocia a ira, odio y previsión de experiencias

desagradables o perjudiciales, sin embargo, un conflicto, no necesariamente tiene por
qué ser algo negativo. Tampoco se debe confundir conflicto con violencia; ésta se ha de
entender como una señal de que el conflicto se está resolviendo de manera inadecuada,
y de que existe una ruptura en las negociaciones y entendimiento entre las personas. En
definitiva, los conflictos sólo serán negativos si se resuelven negativamente.

En cambio, los conflictos bien abordados ofrecen oportunidades de transformación y

mejora, pues crean tensiones generadoras de progreso y creatividad: “el conflicto es un
fenómeno necesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como
de las sociedades globalmente consideradas” (D. Smith, 1979)

1.2 Tipos de Conflictos

Los conflictos pueden permanecer en estado de latencia o plenamente manifiestos tanto

en el plano interpersonal como el intergrupal. A partir de estas características se pueden
agrupar en diferentes tipos.

Según la forma que puedan tomar

Desde esta perspectiva, el conflicto puede tomar dos formas básicas:

 Conflicto latente. Existe sin que se manifieste claramente. Este tipo de conflicto
aparece escondido cuando se ignora, se evita o se pospone.
 Conflicto manifiesto. Se manifiesta abiertamente.

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Según la relación

Según la relación que se establece entre las partes, los conflictos se pueden clasificar en
intrapersonales e interpersonales.

 Intrapersonales o individuales

Estos conflictos son de origen interno (valores, circunstancias íntimas, etc.)

Suelen generar ansiedad, inestabilidad o desequilibrio y, cuando se mantienen
cierto tiempo, pueden causar estrés o trastornos psicológicos.

Se pueden considerar tres tipos de conflictos dentro de la persona: la frustración,

el conflicto de intereses y el conflicto de roles.

La Frustración. Cuando las personas fracasan al obtener alguna meta

propuesta suelen reaccionar con conductas defensivas. En una sociedad
tan competitiva como la actual, se dan muy frecuentemente situaciones
de vencedores y vencidos que provocan frustraciones personales.

El conflicto de intereses. Las motivaciones personales que quieren

desarrollarse al mismo tiempo pueden llegar a ser incompatibles:

 Atracción-atracción. Cuando todas las alternativas son

igualmente atractivas, pero sólo se puede optar por una. El
conflicto se crea porque sólo se puede elegir una de las respuestas
positivas. Por ejemplo, una persona sólo tiene dinero para
comprar un libro pero le gustan dos.
 Evitación-evitación. Cuando se enfrentan dos opciones
desfavorables, pero se debe optar por una de ellas. Por ejemplo
quedarse a estudiar para un examen y no salir por la noche; o
bien, salir por la noche y suspender el examen.
 Atracción-evitación. Cuando una misma opción posee
cualidades positivas y negativas a la vez. En esta situación la
persona desea lograr ciertas metas pero no quedará libre de cierto
daño, es decir, se encontrará ante una situación de atracción
seguida por el deseo de evitarla. Por ejemplo, cuando se hace una
dieta para adelgazar y se es invitado a una suculenta cena de
compromiso social.

El conflicto de roles. Todas las personas tienen varios roles o patrones de

conducta esperados. En algunos casos estos roles esperados se
contradicen con los que se percibe de esta persona (rol percibido) o con
sus actuaciones (rol actuado).

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 Así, cuando las normas de una organización son ambiguas, el rol actuado
puede resultar muy diferente al esperado y generar conflicto. Ante estas
situaciones, las personas están expuestas a permanentes estados de
ansiedad y estrés.

También se genera un conflicto cuando se desarrollan distintos roles

opuestos o incompatibles al mismo tiempo. Por ejemplo la posición de un
jefe de departamento: por una parte, la dirección de la empresa espera
que ejerza su función como parte directiva de la empresa pero, por la
otra, los trabajadores esperan que los represente y sirva de enlace con la
dirección; generalmente, si trata de representar ambos papeles a la vez
puede quedar bloqueado.

 Interpersonales

Se producen cuando dos o más personas se enfrentan a propósito de una tercera,

de una idea o de un bien que ambas aspiran a conseguir. Este tipo de conflictos a
menudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de malestar y afectan
seriamente a las emociones.

Cuando el malestar es considerable las relaciones se van deteriorando hasta

romperse, lo que puede dar lugar a enfrentamientos y choques. Sin embargo, el
auténtico conflicto no surge de estas diferencias sino de las deficiencias en la
comunicación y en la percepción individual.

Según los grupos

A partir de este criterio se pueden considerar conflictos de tipo intragrupal o intergrupal:

 Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo, uno o varios de cuyos integrantes
ocasionan el conflicto.
 Intergrupal. Es el que ocurre entre grupos dentro de una misma organización,
como puede ocurrir entre distintos departamentos de una empresa. Estos
conflictos vienen dados por diferentes causas: intereses, opiniones diferentes,
fidelidades de grupos, competencia por los recursos, etc. Por ejemplo, en una
empresa, ante la no consecución de unos objetivos, el departamento de
producción considera que la política de ventas ha sido errónea; en cambio, el
departamento comercial considera que la calidad del producto es inferior a la de
la competencia.

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2. CONFLICTOS EN LOS GRUPOS
Según la forma en que se haya encarado y resuelto un conflicto se obtendrán unas
consecuencias o resultados que podrán catalogarse como resultados funcionales o
disfuncionales. Por otra parte, no hay que olvidar que los conflictos son necesarios para
el desarrollo de los grupos.

Resultados del conflicto en los grupos.

 Resultados funcionales.

Se considera un conflicto funcional aquel que apoya las metas del grupo y
mejora su desempeño.

Un conflicto puede resultar constructivo cuando provoca o estimula calidad de

decisiones, creatividad e intereses entre los miembros de un grupo. A su vez,
puede dar lugar a problemas y liberar tensiones por producirse un ambiente de
autoevaluación y cambio. Como consecuencia, aumenta la calidad en la toma de
decisiones y en la visión desde todos los puntos de vista posibles.

Ante un problema determinado se suele poner en duda el funcionamiento vigente

de las cosas (situación actual) y ello provoca la creación de ideas nuevas, de
revaluación de los objetivos, de las actividades de grupo, etc. Todo ello va a
estimular al grupo hacia la mejora y el desarrollo.

El conflicto no sólo mejora las decisiones sino que promueve la productividad

del grupo. Por todo ello se puede hablar de conflicto como tensión creativa.

 Resultados disfuncionales.

Se considera un conflicto disfuncional aquel que perjudica el desempeño del

grupo. Las resoluciones disfuncionales de los conflictos al contrario de las
resoluciones funcionales son negativas. Se trata de las consecuencias
destructivas que el conflicto acarrea al grupo u organización.

La oposición descontrolada provoca descontento, disuelve los vínculos comunes

y puede debilitar la eficacia del grupo al reducir su cohesión. No se llega a
avanzar sino que se subordinan las metas a las pugnas de los miembros, lo que
tarde o temprano puede amenazar la supervivencia del grupo.

Formas negativas de enfrentarse a los conflictos.

Cada persona aborda los conflictos de una manera determinada. La historia personal
conlleva que influyen en la conducta. Así, en muchas ocasiones, los conflictos externos
reflejan los problemas internos que no se han resuelto adecuadamente.

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Entre quienes lo viven como algo negativo se opta por alguna de las conductas
siguientes:

 Ignorar o evitar los conflictos.

 Demorar la situación.
 Responder agresivamente.

Habrá, también, quienes afronten los conflictos con demasiada ligereza y no logren su
total solución, sino un simple parche que tarde o temprano volverá a romperse,
probablemente por el mismo punto débil.

 Ignorar o evitar los conflictos.

Las situaciones conflictivas llevan a algunas personas a reprimir de algún modo

sus reacciones emocionales y a tomar otros caminos. En ocasiones se puede
llegar a intentar descartar definitivamente la situación. Normalmente se toma
esta alternativa porque se desconoce la forma de abordar el problema o porque
no se tienen suficientes habilidades para “negociarlas” adecuadamente.

Aunque aparentemente en ocasiones se logre huir del conflicto, normalmente eso

no significa que exista una satisfacción por haberlo resuelto, ya que la mayoría
de las veces existe la sensación de haber dejado algo a medias, además de cierto
miedo anticipatorio a otras situaciones del mismo tipo.

 Demorar la situación.

Es una conducta que no lleva a ninguna parte. El sentimiento de insatisfacción y

sobre todo de inseguridad es similar al de la evitación anterior. Además, se puede
añadir que la demora en ocasiones agrava el problema y los roces personales van
en aumento por causas latentes y mal resueltas.

 Responder agresivamente.

La respuesta agresiva significa que la persona que actúa de esta manera es

mucho más insegura de lo que pretende aparentar y que carece de habilidades
sociales suficientes para solucionar sus problemas de otro modo.

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UA2: LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Premisas para la resolución, pasos para la resolución de conflictos.

Vías exógenas y endógenas.

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1. Premisas para abordar los conflictos

Es muy importante orientarse hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración, junto

con técnicas de comunicación y de habilidades sociales que faciliten el proceso de
resolución de conflictos. Algunos conflictos son de poca importancia y, por lo tanto, se
resuelven sin dificultad o bien se puede convivir con ellos. Otros adoptan formas más
complejas y tienen mayores consecuencias, con lo cual se debe adoptar alguna
estrategia para resolverlos.

1.1. Enfrentarse al conflicto

El primer paso para resolver un conflicto es reconocer su existencia, así como la

necesidad de solucionarlo.

1.2. Definir posiciones e intereses

Las posiciones son lo que cada parte trata de alcanzar, y puede constituir la causa
del conflicto. Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el
objetivo. Las posiciones ilustran el qué y los intereses los motivos personales.

Por lo general, los intereses son más importantes que las posiciones y mientras
no se comprendan ni se acepte su naturaleza no se estará en el camino de
solucionar el conflicto. Por ello es muy importante clarificar cuales son los
intereses pues, si se consigue satisfacerlos ofreciendo varias posibilidades y
alternativas por ambas partes, las posiciones pueden sacrificarse. Por el
contrario, si sólo se intenta resolver las posiciones, se puede entrar en un
conflicto interminable.

Esto sólo puede llevarse a cabo a través del diálogo. Por lo que las habilidades
y aptitudes comunicativas se van a hacer imprescindibles:

Respeto por los puntos de vista del otro, aunque no se esté de acuerdo
con ellos.
Tolerancia.
Paciencia.
Escuchar sin interrumpir hasta que toque el turno.
Autocontrol.
No prejuzgar.
Sinceridad.

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 Humildad. Reconocer que no siempre se puede tener la razón y dar
cabida a la posibilidad de que uno mismo esté equivocado.

Pasos para la resolución de conflictos

La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras. No existe una fórmula
única que garantice el éxito, ya que el conflicto depende de múltiples factores.

No obstante, se recomiendan los siguientes pasos, basados en los principios de

negociación que se verán más adelante.

 Definir el problema. Debería definirse bajo un punto de vista lo más objetivo

posible:
¿Cuál es la naturaleza del problema?
¿Qué va mal?
¿Qué está pasando?

 Analizar las posibles causas

¿Cuál es la causa principal
¿Por qué me afecta?
¿Por qué está afectando a la otra parte?

 Definir claramente los objetivos

¿Qué se desea conseguir?
¿Por qué?
Establecer un orden de prioridades, es decir, cuáles parecen más
importantes.
Asegurarse de que estos objetivos son realistas (viables)

 Buscar alternativas posibles:

¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos previstos?
Hacer una lista de posibles soluciones.
Incluir en la lista los beneficios mutuos que se pueden conseguir con
dichas soluciones.

 Elegir la mejor solución. Todo principio de negociación debe responder a la

pregunta siguiente: ¿Qué se va a hacer para que nadie salga perjudicado?
Averiguar si existen cuestiones poco importantes para una parte que, sin
embargo, sean muy importantes para la otra, en las que se puede ceder.
Averiguar si hay cuestiones poco importantes para la otra parte y muy
importantes para la propia, que se puedan obtener (principios de
negociación que se verán más adelante)
¿Qué se está dispuesto a ceder?
¿Qué no se está dispuesto a ceder (margen entre lo deseable y lo
inaceptable)

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 Elegir el momento y el lugar más apropiado también es importante. La presencia
de otras personas,… También es conveniente calcular el tiempo del que se
dispone para no devaluar todo aquello que con tanto interés se ha planeado,
precipitarse o quedarse a medias.

Dependiendo de la complejidad del conflicto, algunos pasos pueden obviarse o

bien integrar algún paso que se considere oportuno.

En el afrontamiento de todo conflicto las habilidades y las técnicas de

negociación se hacen imprescindibles.

VIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Para resolver los conflictos se presentan varias vías, que pueden clasificarse en
exógenas y endógenas.

Vías exógenas:

 La justicia. La solución viene determinada por la intervención de los poderes

del Estado, a través de los litigios en los tribunales.

 La mediación. La mediación como método de resolución alternativa de disputas

implica la intervención en el proceso de negociación de una tercera parte neutral
e imparcial, cuyo papel consiste en asistir a las partes en su efectiva
comunicación, en el análisis del conflicto y en la búsqueda de una solución
aceptable para todos. Idealmente, la persona mediadora no está vinculada a
ninguna de las partes enfrentadas ni tiene interés por un resultado específico de
la negociación, de forma que cuenta en su labor con la confianza y legitimación
de todas las partes implicadas.

Otro rasgo definitorio de este procedimiento es que la figura del mediador no

tiene capacidad de decisión, sino que se limita a guiar a las diferentes partes
durante la negociación, facilitando la definición del problema y de los intereses
particulares, la comprensión de los puntos de vista opuestos y la elaboración de
un arreglo que cuente con la aceptación general.

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  El arbitraje. Proceso de resolución de conflictos en el que las partes en disputa
acceden a presentar su caso ante un tercer participante neutral e independiente,
quien escucha los argumentos de ambos lados y posteriormente adopta una
decisión, normalmente final y vinculante.
El arbitraje difiere de la mediación, por lo tanto, en que la tercera parte que
interviene en el conflicto sí tiene capacidad decisoria, si bien las partes
enfrentadas mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a resolver y con
frecuencia también sobre los aspectos de procedimiento. Además, se trata de un
proceso entre contrarios en el que no hay lugar para la cooperación, el
restablecimiento de las relaciones o la promoción de la confianza mutua entre las
partes, posibilidades éstas que sí existen en el caso de la mediación.

La forma tradicional de arbitraje es aquella en la que las partes llegan a un

acuerdo para limitar el abanico de posibles resultados previamente al inicio del
proceso de arbitraje, de forma que ambas puedan garantizar para sí un mínimo
de beneficio. Otras veces, la figura del árbitro es instada a seleccionar la oferta
final más razonable de una de las partes en conflicto, lo que impulsa a éstas a ser
suficientemente realistas en sus posturas y exigencias.

Vías endógenas:

 La confrontación. Representa la ley del más fuerte. Es la forma más primaria

de resolver los conflictos y siempre genera una parte ganadora y una perdedora.

 La negociación. Es la técnica basada en el diálogo entre dos o más personas que

se influencian recíprocamente. Lleva a un acuerdo e implica que ambas partes
estén dispuestas a interactuar en provecho mutuo.

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