Nombre: julio olivares

Sexo: masculino
Edad: 50 años
Profesión: financiero
Nivel socioeconómico: estrato 6
Nivel educativo: profesional

Descripción del caso:

Sean presentado innumerables quejas por parte de los clientes sobre la capacidad de los

empleados para resolver ciertas dudas y atender sus problemas de manera efectiva, esto ha

llevado que la imagen corporativa se está viendo afectada y los clientes influyentes están

pensando en dejar el banco para ir con otro proveedor de servicios financieros.

Técnicas:

Respecto al caso presentado se realizó una entrevista semiestructurada, este conto con 13

preguntas en el trascurso de la entrevista; ya que tiene relevancia con la problemática que

sucede en el banco con respecto a los empleados permitiendo dar a luz del porque no se

encuentra con la capacidad para resolver ciertas dudas, y saber por qué el manejo y el clima

funciona de ese modo y acceder a una solución para que esta situación pueda disminuir.
Continuación daremos a conocer las preguntas que se realizó durante la entrevista,

con una finalidad al respecto.

1. Señor olivares que bueno verlo. ¿Cómo le ha ido? Espero la familia se encuentre

bien. Esta pregunta se le realizo con el fin de iniciar una entrevista agradable

manifestando respeto para el empleado.

2. Que bien. Es importante estar logrando las metas, sé que su tiempo es valioso y le

agradezco que nos haya dado esta cita para hablar de lo que se está presentando;

para nosotros en recursos HHMM es importante conocer su punto de vista y las

ideas que tiene sobre la situación. Que el entrevistado cuente con su plena

seguridad y confianza para expresar de manera consiente lo que sucede

descubriendo ciertas ideas que se tengan en plante dando una base fuerte en lo que

en verdad corresponde, y asa mismo dar ideas relevantes para mejorar la actual

problemática que afecta la imagen corporativa del banco.

3. Lo entiendo señor. Y le reitero nuestra confidencialidad y prudencia, he estado

leyendo los aportes sobre los reclamos y quejas de sucursales. Esta pregunta se le

realizo con el fin de manera respetuosa el empelado sepa sobre los procesos que se

ha ido llevando en el área de los recursos humanos sobre la problemática.

4. He visto que el tema más repetido en las quejas es el desconocimiento de muchos de

nuestros empleados en los procesos y procedimiento. Esta se realizó con la finalidad

de que el entrevistado que ya se conoce por qué viene la problemática.

5. Que crees que haya pasado en esta oportunidad. Esta pregunta se realizó con la

intención de saber que tanco conocía el entrevistado de los casos.

6. Quien es el encargado de cada país. La intención era saber si tenía claro la

información de la empresa.

7. Conoce usted cuales son los procesos en lo que se ha dado cambios significativos.

8. Le informaron si se desarrolló proceso de capacitación para todos los empleados

9. Entiendo señor haremos lo necesario para solucionar, realizar alguna reunión

regional por estos días con los encargados del proceso

10. Si señor hare. Otra pregunta antes ya se habían cambiado los programas

11. Es posible que al estar haciendo ajustes en todos los procesos al tiempo este

generando los problemas de atención al cliente

12. Si, pero para la solucionar esto podemos pedirle al desarrollador del curso que nos

informe cuales personas tomaron completo o cuales no. Con eso. ¿Podemos pedirle

que lo completen o lo tomes nuevamente le parece?

13. Perfecto señor. Por ahora. Lo que haremos es confirmar la información que tenemos

haciendo una encuesta rápida a los empleados en la región con esos datos
 tomaremos decisiones sobre lo que sea mas importante y urgente. Le informare de

los resultados de la otra semana.

Herramientas: en este caso fueron dos pruebas utilizadas:

 Encuestas: son herramientas bastante útiles para recabar información que sirva para

hacer después estudio estadísticos. Además, son prácticas y tienen la posibilidad de

hacerse algunas en un corto lapso de tiempo. Que nos ayudo identificar por que los

empleados no participaban en las capacitación o cursos que brindaba la compañía.

 Evaluación de competencias laborales: el evaluador recoge pruebas de

funcionamiento, producto y entendimiento de una persona con el objeto de

establecer su grado de competencia.