PRESENTACION

Manual operativo de
ama de llaves
 NARHALY MEYER MEDINA
 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURISTICAS
 04-19
 OPERACIÓN HOTELERA
 LIC. VANESSA TORRES ARENAS
 UNIVERSIDAD POLITECNICA DE HUEJUTLA

1
 HOTEL WASHING

Misión: Superar las expectativas de los huéspedes para inspirar y motivar a los empleados
consiguiendo excelentes resultados financieros.

Visión: Cultivar y transmitir la esencia del buen servicio. Impulsados por la satisfacción de
nuestros huéspedes.

Valores:
 Innovación.
 Compromiso.
 Compañerismo.
 Profesionalismo.
 Respeto.
 Confianza

2
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo fue elaborado para el Hotel Washing el cual es un establecimiento de

tres estrellas, que presta servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, área de
entretenimiento, piscina, jacuzzy y con un sector de descanso. Según su ubicación es
categorizado como hotel de playa.

Podrán observar las diversas clases y estructuras que componen un hotel al igual que las
jerarquías y la importancia e influencia que tiene el área de ama de llaves en el servicio
que presta en cada departamento de un hotel.

A través de una investigación minuciosa se pudo observar que esta área necesitaba
oportunidades de mejora para optimizar sus servicios, por lo cual se elaboró por un
estudio de campo en el que se pudo obtener un análisis integral, que permitió determinar
la metodología a utilizar para lograr una mejor estructura de trabajo.

Por lo que según los resultados obtenidos se propone la elaboración de un manual

operativo para el área de ama de llaves según las especificaciones y limitaciones del hotel,
para que este sirva de guía en la capacitación del personal.

Se espera proporcionar al lector una buena herramienta para su desempeño laboral en el

área de ama de llaves en el Hotel Washing para poder optar una mejor categoría.

3
 OGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

AMA DE LLAVES

ASISTENTE DE
AMA DE LLAVES

JEFE DE SUPERVISORE COSTURER

MOZOS S OS

4
 INDICE

Contenido
PRESENTACION.................................................................................................................................... 1
HOTEL WASHING ............................................................................................................................ 2
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 3
OGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ............................................................... 4
INDICE ............................................................................................................................................... 4
CAPITULO I ....................................................................................................................................... 6
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO ........................................................................................................... 6
CAPITULO II ...................................................................................................................................... 9
LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO .............................................................................................. 9
CAPITULO III ................................................................................................................................. 14
PROCESO DE TENDIDO Y DES TENDIDO DE CAMAS EN UN HOTEL. ............................. 14
CAPITULO IV.................................................................................................................................. 15
USO DE TOALLAS PARA DECORAR UNA HABITACIÓN ....................................................... 15
ANEXOS ........................................................................................................................................... 16
RUBRICA ......................................................................................................................................... 18

5
 CAPITULO I
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
1.1.AMA DE LLAVES

Las Amas de Llaves son miembros destacados en el equipo de trabajo de un hotel y

pueden ser consideradas como la principal influencia en la reputación del mismo. Sus
funciones principales incluyen mantener limpios el lobby, los pasillos, las áreas comunes,
las oficinas y las habitaciones de hoteles, moteles, hostales, resorts o de cualquier
establecimiento similar.

El departamento de Ama de Llaves de un hotel suele contar con el mayor número de

empleados en comparación con otros departamentos y de un Ama de Llaves depende la
higiene, limpieza e la presentación de un hotel, así que su capacitación es de especial
importancia.

La Ama de llaves está capacitada de utilizar el mando de forma efectiva, gestionando las
tareas y actividades realizadas en habitaciones, pisos, áreas públicas, lavandería-lencería,
de manera tal que el trabajo se realice adecuadamente y en un tiempo dado, optimizando
los recursos materiales y humanos que se disponen para ofrecer la mejor calidad de
servicio y atención al cliente, teniendo en cuenta los objetivos generales formulados para
el establecimiento.

Será capaz de mantener una estrecha relación con los diferentes departamentos en un
hotel, interpretando demandas surgidas de los estamentos técnicos y jerárquicos
pertinentes, gestionar sus actividades específicas, realizar y controlar la totalidad de las
actividades requeridas hasta su efectiva concreción, teniendo en cuenta los criterios de
calidad, productividad, seguridad, impacto ambiental, y relaciones humanas.

Sus funciones son:

 Supervisar y controlar el área de habitaciones:

6
 El Ama de llaves estará capacitada para supervisar y controlar el trabajo realizado
en el área de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en
buen estado como para que sean ocupadas por los huéspedes, aplicando criterios
de seguridad laboral; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo,
utilizando el mando de forma efectiva; como así también realizar el programa de
mantenimiento y reparación de los artefactos que hay en una habitación, y
maquinarias de trabajo.

 Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia

técnica y operativa:
El Ama de llaves estará capacitada de organizar y supervisar el trabajo del servicio
de lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa; controlar la
limpieza, planchado, y cuidado de toda la ropa del establecimiento tanto como
para el personal, como así también el servicio de lavandería y lencería del huésped;
Controlar el mantenimiento del stock de la ropa del departamento de lencería.

 Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando asistencia

técnica y operativa:
El Ama de llaves estará capacitada para organizar y controlar el trabajo realizado
en el área de pisos, y áreas públicas, prestando asistencia técnica y operativa;
mantener la limpieza del establecimiento, aplicando criterios de seguridad laboral
y brindando confort, y calidad a los huéspedes; planificar y distribuir el trabajo de
su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva.

7
1.2.SUPERVISIÓN CUARTOS

Es la persona encargada de limpiar el estado de limpieza, el orden y el adecuado

funcionamiento de los servicios o instalaciones con que cuenta las habitaciones del hotel.

Una vez que las camaristas hayan efectuado su trabajo se deberá comprobar que dichas
habitaciones están dotadas de suministros y blancos correspondientes.

Las inspecciones son realizadas normalmente por la Gobernanta/e de hotel, pero en

hoteles grandes existe la figura de la Su gobernanta/e o la Supervisor/a que también
inspeccionan habitaciones en coordinación con la Gobernanta/e. Cada profesional puede
tener una cuota de habitaciones a inspeccionar, esta cuota la determina la Gobernanta/e
según la ocupación diaria del hotel.

Sus funciones son:

 Asignar el trabajo diario según el turno a los empleados bajo su cargo.

 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas
de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.
 Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté
en perfecto estado y en buen funcionamiento.
 Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos
complementarios, artículos suplementarios y amenidades.
 Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la
ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble
cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).
 Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su
área de trabajo.
 Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal,
vacaciones, etc.)
 Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P.

8
 CAPITULO II
LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO

I. PRODUCTOS DE LIMPIEZA

CLORO LEJÍA AMONIACO

LIMPIACRISTAL LIMPIADOR DE CERAS

BAÑOS

LIMPIADOR DE FREGASUELOS JABONES

METALES

9
 1.2.LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN Y BAÑO

(Limpieza de la habitación y baño, limpieza de muebles de habitación y baños

correctamente)

A la hora de realizar la limpieza de una habitación de hotel, existen numerosos factores

que hay que tener en cuenta. Por un lado no podemos olvidar que esta tarea de
limpieza, es de suma importancia para la valoración positiva del alojamiento, una vez el
cliente deje la habitación.

Para conseguir una limpieza de una habitación de hotel a fondo, debemos tener en cuenta
que el próximo cliente que entre por la puerta, ha de tener la sensación de que el espacio
es totalmente nuevo, para optimizar el tiempo es recomendable realizar todas las tareas
siempre con un mismo orden, de esta forma nunca olvidaremos ningún rincón y todas las
tareas de limpieza quedaran hechas. En caso de contar con diferentes departamentos de
limpieza en el hotel, el trabajo estará mejor realizado cuanto mayor sea la conexión entre
estos departamentos, en estos departamentos o áreas podemos encontrar lavandería,
lencería y gestión.

Sabiendo esto es momento de comenzar a enumerar la lista de tareas de limpieza de

habitaciones en profundidad para alojamientos:

 Lo primero que debemos hacer al realizar la limpieza de una habitación de hotel

es tocar la puerta, para evitar encontrarnos sorprender a los clientes, creando una
situación incómoda. En caso de que se conozca con certeza que el cliente ha realizado
el check out, se ingresará a la habitación sin llamar a la puerta. Aunque se tenga la
sensación de que para conseguir trabajo de camarera de piso, no es necesario saber
idiomas, lo cierto es que en caso de que el cliente se encuentre en la habitación y no
conteste al llamar a la puerta, la situación será menos incomoda si esta domina el
idioma del cliente, y comenta que ha sido un malentendido.
 Dejar la puerta abierta, para que haya constancia de que esa habitación se está
limpiando y así no generar desconfianza en los demás huéspedes, que podrán ver en

10
 todo momento como los empleados realizan sus labores de limpieza. Esto genera de
cara al cliente sinceridad y confianza.
 Colocar un aviso de limpieza en la puerta.
 Una vez dentro del espacio a limpiar, se abrirán todas las ventanas para realizar de
forma correcta la ventilación del lugar, así como una buena iluminación para
comprobar la limpieza.
 Colocar ropa de los huéspedes. En numerosas ocasiones al intentar hacer la limpieza
de una habitación de hotel, encontramos ropa de los clientes en las zonas a limpiar,
ante esta situación lo primero que debemos hacer es colocarla tal y como está en un
lugar donde no impida nuestra tarea, al final de la limpieza la volveremos a poner en el
sitio donde estaba.
 Recoger cualquier deshecho de los clientes que estén a la vista, por ejemplo basura,
en caso de objetos olvidados tendremos que avisar a recepción para que avise al
cliente y depositar la pieza en objetos perdidos. Colocar una nueva bolsa de basura en
los espacios que lo necesiten.
 Limpiar el polvo de toda la estancia.
 Comprobar los aparatos eléctricos, para ver si están en correcto funcionamiento, así
como las bombillas. En caso de algún fallo avisar al servicio de mantenimiento, o
técnicos.
 ¿Cómo limpiar el baño de una habitación de hotel? Se recomienda empezar por la
limpieza del cuarto de baño, así damos tiempo a que la habitación se ventile
completamente y también el colchón. Primero limpiaremos los azulejos usando para
ello un estropajo húmedo, para que no se arañe la superficie. Después de esto
aplicaremos un producto desinfectante para conseguir una higiene profunda,
especialmente en el inodoro, y así eliminar los gérmenes. Se limpiará la bañera,
mampara y lavabo, con productos especiales, recomendables aquellos antical.
Limpiaremos espejos, grifería y otros elementos metálicos. Finalmente antes de
abandonar el espacio, debemos colocar toallas, amenities y colocar las bolsas de
basura, papel higiénico, jabón de manos en él dispensador, etc.

11
 Hacer la cama. Para ello seguiremos este procedimiento paso a paso. Primero
retiraremos sábanas y fundas de almohadas. Tras esto cambiaremos las sábanas y
moveremos el colchón dándole la vuelta, si esta tarea te resulta difícil puedes pedir
ayuda, ya que los colchones suelen pesar por lo general. Colocaremos la lencería de
cama es decir, sábanas, edredones y fundas de almohada, recordad que siempre tiene
que ser la lencería adecuada al tamaño de la cama, ni más grande ni pequeña que
quede tirante y se salga con el primer movimiento del cliente. Las almohadas tienen
que quedar bien estiradas y amoldadas. No olvidaos de que la ropa ha de estar limpia
y planchada. Dentro de los trabajos de limpieza de una habitación de hotel, la cama es
muy importante, ya que es prácticamente lo que más se ve.
 Limpia las mesitas de noche, si es de algún material cómo madera o hierro, recurre a
productos de limpieza específicos para estas superficies. Comprueba además que no
hay objetos en los cajones.
 Ventila el armario y si es necesario aspira el interior.
 Limpia cristales y ventanas, recuerda para ello usar un paño especial y secar al final
para evitar un mal acabado.
 Fregar el suelo. Recuerda usar productos específicos para el material del suelo y
cambiar el agua al menos cada dos habitaciones, para evitar que el agua sucia genere
malos olores. Friega de dentro hacia afuera.
 Antes de terminar el fregado repasa puertas para evitar que queden manchas de
huellas o verificar que funcionan de forma correcta.
 Verifica la puerta de la entrada, para ver que su funcionamiento es correcto y no
necesita de mantenimiento.

12
 1.3.SELECCIÓN DE LOS SUMINISTROS PARA LA COLOCACIÓN EN
HABITACIÓN Y BAÑOS.

Para la habitación:

 Bolsas de lavanderías con sus notas

 Hoja s de papel embretado
 Plumas
 Letrero de no molestar
 Cobertor extra
 Vasos forrados
 Portamaletas
 Protector

Para el baño:

 Toallas faciales
 Toallas de baño
 Rollos de papel
 Gorra de baño
 Jabones

13
 CAPITULO III

PROCESO DE TENDIDO Y DES TENDIDO DE CAMAS EN UN HOTEL.

PASOS PARA EL TENDIDO DE CAMA:

 Colocar el protector del colchón

 Se centra y se sujeta en las esquinas
 Se coloca la primera sabana
 Se coloca la segunda sabana
 Se coloca la cobija
 Se realizan esquineros
 Se viste la almohada
 Finalmente se coloca el cubrecamas

DESTENDIDO DE CAMA:

 Se retira la lencería y se pone en el carito de ropa sucia

 Se retiran las sabanas
 Se alza sacudiendo suavemente
 Se revisa el colchón y así mismo la cobija
 Se desviste la almohada: Para retira la funda se sostiene con una mano y con la
otra se retira.

14
 CAPITULO IV
USO DE TOALLAS PARA DECORAR UNA HABITACIÓN
CISNE
ROLLO

ELEFANTE

FLOR

SOBRE

15
 REPOTE DE AMA DE LLAVES

ANEXOS

HOJA DE INSPECCIÓN DE LA HABITACIÓN PARA AMA DE LLAVES

16
 REPORTE DE INSPECCIÓN HABITACIONES AMA DE LLAVES

INFORME DE CAMARISTA

17
 RUBRICA

RÚBRICA PARA MANUAL OPERATIVO

DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
U2, EP3

Competente Independiente Básico Avanzado Básico Umbral No Competente

CATEGORÍA
(10) (9) (8) (7) (6)

La presentación La presentación La presentación de La presentación de No es aceptable la

de trabajo es de trabajo limpia, trabajo limpia, es trabajo limpia, es presentación.
Presentación
impecable. es aceptable en aceptable en un 80% aceptable en un
un 90% 70%
15%

Se aprecia La estructura del La estructura del La estructura del El manual operativo

perfectamente manual operativo manual operativo se manual operativo no presenta
Estructura
la estructura del se aprecia en un aprecia en un 80%. se aprecia estructura.
20% manual 90%. difícilmente.
operativo.

La información La información se La información se La información se La información no

se presenta presenta ordenara presenta ordenara presenta ordenara está ordenada.
Metodología ordenada jerárquicamente jerárquicamente en un jerárquicamente en
jerárquicamente en un 90 %. 80 %. un 70 %.
40% en un 100%.

El manual El manual El manual operativo El manual Carece de

operativo operativo presenta contenido operativo presenta contenido.
presenta presenta buen que permite el contenido que
Contenido excelente contenido que entendimiento del permite el
contenido que permite el tema en un 80%. entendimiento del
15% permite el entendimiento del tema en un 70%.
entendimiento tema en un 90%.
del tema en un
100%.

No tiene Faltas Presenta faltas de Presenta faltas de Presenta faltas de Presenta faltas de
Ortografía de ortografía. ortografía en un ortografía en un 20%. ortografía en un ortografía en más
10%. 30%. del 70%.
10%

18