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ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM

ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM

KAROL SUGEY QUIÑONEZ VELASCO

SENA SOFIA PLUS

HECTOR JULIO MALDONADO

2020
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ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM
INDICE

1. Portada………………………………………………………………………...1

2. Índice…………………………………………………………...……………...2

3. Objetivos………………………………………………...……………………..3

• Objetivos principales………………………………………...…………………3

• Objetivos Secundarios……………………………………...…………………..3

4. Introducción…………………………………...……………………………….4

5. Empresa el Químico………...………………………………………………….5

6. Cuestionario…………………………………………………………………….6

7. Respuesta al cuestionario……………………………………………………….7

8. Análisis……………………...…………………….……………………………8

9. Conclusión………………………………………………………………….…..9

10. Bibliografía…………………………………………………………………….10
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OBJETIVOS

• OBJETIVOS PRINCIPALES

Mis objetivos principales es poder aprender y reconocer muchos fragmentos en el tema de

ventas, atención al cliente, en el tema de como poder tener feliz al cliente de uno y cómo

enfocarme más en el cliente. Saber que lo prioridad es el cliente y poder desarrollar mejor mi

trabajo con estos conocimientos adquiridos, También este nuevo tema que aprendí me intereso

cada vez más en todo lo que con lleva este tema CRM de su entorno y de su estructura, de su

cadena de valor y muchos del entorno de este.

• OBJETIVOS SECUNDARIOS

Logro con este trabajo aparte de adquirir conocimientos y demostrar evidencias de lo

aprendido, poder adquirir una buena calificación para así poder seguir con este proceso en el

tema de CRM con muy buenas calificaciones y terminar el curso con excelencia demostrando mi

interés hacia este tema, Poder tener un título que represente todo lo estudiado y todo lo

aprendido, toda mi dedicación y esfuerzo hacía con este tema que se vuelva cada vez más

interesante.
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INTRODUCCION

En este trabajo quiero dar a conocer el tema CRM con muchas de sus funciones, y sus

objetivos.

Dando así a entender que en todo negocio, o empresa la prioridad es el cliente y que el

enfoque del proceso es el cliente, no las ventas.

También dar a conocer como desempeñarse en todo lo demás en lo que es su entorno y su

estructura ya que contiene más situaciones y que todas son importantes para el desarrollo de este.
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EMPRESA EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus

ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

• Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los

Foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y

Productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

• Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor

Antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas

No esté siendo eficiente.

• Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de

Promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los

Diferentes clientes.

CUESTIONARIO
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1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico

2. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación

actual?

3. ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

RESPUESTA AL CUESTIONARIO
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1. Una de las acciones de mejora que se puede implementar en la empresa el químico es

claramente la estrategia de CRM ya que por esta situación han disminuido sus ventas y

sus clientes, Empezando así primordialmente hablando con sus empleados y empezar

a cambiar la manera de expresar, de actuar y de Pensar que lo primordial es el cliente

no la venta.

2. Algunos de los casos es poder poner su logo con un significado de valores humanos

como lo hizo la empresa Harley davidson, poder generar una plataforma donde puedan

los clientes estar pendientes de la empresa y comprar por medio de ella, poder los

mejores clientes mucho beneficios, muchos descuentos. Poder capacitar al personal

para entender que el cliente es lo más importante, estar organizado con la cadena de

valor y con La gestión comercial y de producción. Que el personal tenga en claro que

al cliente NO le gusta esperar, que el cliente quiere comodidad, quiere oferta o

promociones, que el cliente quiere una atención personalizada.

3. El uso de la tecnología en este Caso es muy importante y se podría utilizar con

plataformas, donde se pueda saber todo lo relacionado de la empresa y así también

poder comprar desde la comodidad de la casa, y así mismo poder realizar folletos para

su empresa y poder hacer volantes, e informar por medio de todas las redes sociales o

por mss., por correos electrónicos, por llamadas o muchas cosas más, promociones,

ofertas, productos nuevos, rifas, productos con valor nuevo y mas cosas.

ANALISIS
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La empresa El QUÍMICO se interesa en el cliente en tenerlo satisfecho cometió algunos

errores en algún tiempo pero esta vez la empresa ya incremento la estrategia CRM en la cual ya

quieren empezar a focalizarse en el cliente en lo que es mejor para el cliente. Implementando no

solo la atención del personal sino también la estrategia de marketing digital, Por medio de ella

tener datos sobres los clientes como nombres, apellidos, correos, teléfonos, dirección y muchas

cosas más en las cuales por medio de esos medios de comunicación empezar a mandar mss.,

llamadas de promociones, mandar volantes, folletos. Tener una plataforma en la cual el cliente

este feliz, donde el cliente también pueda opinar sobre cómo mejorar la empresa, como que

productos le gustaría, como comprar por medio de la página y muchas cosas más.

Capacitar a cada personal para que tenga la información necesaria sobre los productos a

vender y los clientes, que el cliente este seguro en el momento de ofrecer cualquier producto que

tenga una excelente Postura y actitud en el momento de atender al cliente por medio de una

comunicación asertiva y atender al cliente con una personalización total.

Tener la información sobre precios de los productos, que ya el director les brinde la

información correcta sobre precios y los cálculos de cada producto mostrando así Mayor

conocimiento sobre lo que ofrece y el precio en el que lo ofrece. También que el personal de

ventas, de los que hacen promociones y ofertas, tener el mayor conocimiento de precio y de

historial de ventas de la empresa para así poder saber el tipo de ofertas y promociones que

pueden dar, Todo estos procedimientos se hacen con el resultado de poder tener más clientes

fieles a la empresa y así poder tener una empresa con muy buenos cliente y organización

CONCLUSION
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Se quiere lograr con este informe dar de evidencias de mi evolución en el tema y así poder

seguir adquiriendo más conocimientos.

Entender que el CRM quiere dar a demostrar que la prioridad en cualquier negocio o empresa

es el cliente, el único enfoque es el cliente para poder adquirir muchas más ganancias.

Entender que la estructura y el entorno del CRM es muy importante saber sobre eso y saber

sobre cómo manejar una empresa es muy importante sobre sus Diferentes conceptos y puntos a

ver y realizar, Y Sobre su cadena de valor.

BIBLIOGRAFIA
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Información vista en la plataforma del Sena Sofía Plus, curso CRM

 https://www.clubensayos.com/Negocios/CASO-EMPRESA-EL-

QUIMICO/4768196.html