Como ya sabes, 

muchos de los criterios de la segmentación del cliente están

asociados al comportamiento y las preferencias de los mismos.

Uno de las prácticas que permite obtener información sobre estos elementos, para
luego hacer una rigurosa segmentación, es la producción y difusión de contenidos
interactivos.

Como su nombre lo indica, este tipo de materiales se caracterizan por estimular

reacciones y respuestas del usuario, que ayuden a descubrirlo y examinarlo.

Entre estos encontramos:

 infografías,
 videos,
 quizzes,
 encuestas,
 y otros materiales visuales que motivan a la persona a interactuar y que la invitan
a señalar aspectos de interés.

Desde hace un buen tiempo el Marketing Digital tiene como prioridad conceptos

asociados al Customer Centric, que se basan en orientar toda la planificación
estratégica de la empresa hacia el usuario del producto o servicio.

Para que esto sea posible, se necesita llevar a cabo diferentes procesos y
acciones claves, y allí entra en juego la segmentación de clientes.

Precisamente, en este material te explicaremos de qué trata esta práctica, por qué
es tan importante y cómo llevarla a cabo, entre otras cosas.

¡Sigue leyendo!

¿Qué es la segmentación de
clientes?
Como su nombre lo refleja, es un proceso que consiste en categorizar a los
clientes en diferentes grupos, que respondan a las características y
particularidades de los mismos.

Por supuesto, cada segmento se conforma por usuarios que son similares en
diferentes criterios y aspectos, lo cual hace que se sientan motivados y a gusto
con los mismos estímulos y estrategias.
De esta manera, las marcas logran adaptar estratégicamente los procesos
comerciales a cada uno de estos grupos, con la finalidad de hacerlos más
efectivos y rentables.

Segmentación de clientes vs segmentación

de mercados
Mientras que la segmentación de mercado busca separar al amplio público
objetivo de una empresa en pequeños grupos, la segmentación de clientes se
enfoca en el análisis de la base actual e ideal de los consumidores de la empresa.

Esta diferencia sustancial hace que, en el caso de la segmentación de clientes, se

maneje información más precisa y objetiva para realizar el proceso de
clasificación.

Y es que los datos pueden obtenerse, directamente, por medio de la interacción

con el propio cliente o usuario.

Entre otras cosas, las marcas tienen certezas sobre quiénes son sus
consumidores, qué prefieren, cuánto están dispuestos a gastar y qué los motiva.

En tanto, los estudios para segmentación de mercado son generales y muchas

veces las informaciones que se obtienen son estimaciones o elementos
semificticios.

Aunque no son lo mismo, estos procesos van de la mano y se retroalimentan entre

sí.

Por ejemplo, gracias a los datos obtenidos por medio de la segmentación de

clientes, se pueden identificar características claves del consumidor ideal,
para así saber a qué tipo de personas incluir dentro del público objetivo que
luego será estudiado y clasificado.

La importancia de la
segmentación de clientes
Destinar tiempo, recursos y esfuerzos para este proceso es, sin duda, una gran
idea.
Para que comprendas la importancia de la segmentación de clientes en su justa
magnitud, veamos algunos de los beneficios que proporciona.

Selección estratégica de canales de

comunicación
Segmentar a tu clientela te permitirá definir canales de comunicación
específicos, coherentes y efectivos para cada grupo de usuarios.

De esa manera será mucho más sencillo mantener una interacción constante y
saludable con los diferentes segmentos, posibilitando escuchar la Voz del
Cliente y sus percepciones.

Además, optimizarás y agilizarás la atención al cliente y las respuestas ante

determinadas inquietudes y problemas.

Optimización de la experiencia del cliente

Al mejorar la atención al cliente y la interacción en general, también se verá
beneficiado el customer experience.

Las personalizar y adaptar tus procesos de comercialización a las características y

necesidades de cada grupo, eliminarás punto de fricción y fortalecerás la relación
con tus usuarios.

Optimización de recursos
Al segmentar a tus clientes ya no correrás el riesgo de hacer inversiones
incoherentes, en recursos, agregados de valor y elementos que no generen
ningún efecto positivo en el usuario.

En cambio, destinarás recursos a estrategias alineadas a las características de

cada segmento, que realmente promuevan satisfacción a estos, brindando un
mayor potencial de retención y fidelización.

Recuerda que tu cartera de usuarios está conformada por diferentes tipos de

clientes, así que destinar las mismas acciones y estrategias para todos hará que
desperdicies parte del presupuesto.
Posibilidades de retención y fidelización
Todo lo anterior demuestra que segmentar clientes es un paso que lleva hacia
la retención y fidelización, lo cual, a su vez, va de la mano con la rentabilidad de
todo negocio.

Y es que, aunque logres atraer muchos usuarios, difícilmente disfrutarás de

estabilidad financiera si no logras cautivarlos y prolongar el ciclo de vida de la
relación con tu marca.

¿Qué tipos de segmentación de

clientes existen?
Existen múltiples formas de clasificar a los usuarios para optimizar los
procesos comerciales. Históricamente, las marcas han aplicado estos 4 tipos de
segmentación de clientes:

Segmentación geográfica
Es la que se hace de acuerdo a los lugares en que se encuentran los diferentes
clientes.

También, aquí se toman en cuenta variables como el clima, la estacionalidad y el

tamaño del lugar, que pueden influir en la preferencia de los usuarios.

Segmentación demográfica
Aquí se toman en cuenta aspectos como los grupos de edades, el tamaño familiar,
la cultura, la profesión, el nivel educativo y los ingresos familiares.

Segmentación Conductual
En esta segmentación se valora el comportamiento del usuario, analizando
elementos como los patrones de uso, la sensibilidad al precio y los temas de
interés.

En estos tiempos, dentro del análisis conductual deben tomarse en cuenta

aspectos que demuestren cómo la persona interactúa con Internet y
las plataformas sociales y digitales.

Segmentación psicográfica
Consiste en segmentar a los consumidores actuales, e incluso a los potenciales,
considerando detalles asociados a la individualidad y el estilo de vida.

Entonces, la segmentación psicográfica conlleva valorar elementos como sueños,

anhelos, objetivos, motivaciones y dilemas de la vida diaria.

Además de lo mencionado, podemos hacer segmentaciones de acuerdo al

objetivo del proceso.

De esa manera nos topamos con clasificaciones con fines estratégicos, orientados
a optimizar la oferta e incrementar la personalización, entre otras cosas, y con
segmentaciones tácticas, que buscan beneficios de ventas y financieros
concretos, como la suscripción a programas de lealtad y el Cross Selling y Up-
Selling.

Para cerrar esta sección, debemos mencionar sistemas de clasificación que van
acorde a las características de la relación con los usuarios, por ejemplo: clientes
fieles y consumidores insatisfechos.

Principales criterios para la

segmentación de clientes
Los criterios para segmentar clientes varían de acuerdo a quién sea el usuario: el
consumidor final u otra empresa.

Por ese motivo, ahora mencionaremos los criterios de clasificación que deben
emplearse tanto en las empresas del segmento B2B (Business to Business) como
del B2C (Business to Consumer).

B2B
En este segmento se deben tomar en cuenta aspectos como la industria o
giro en que operan las empresas-clientes, pues esto influye en las necesidades
y problemas.

También, elementos asociados al tamaño y posicionamiento de los negocios son

relevantes, ya que reflejan qué tipos de requerimientos tendrás estos y cuánto son
capaces de pagar por determinados productos o servicios.

Esto quiere decir que debes analizar el total de empleados, el volumen estimado
de negocios, el lugar en el mercado y factores similares.

Por supuesto, no puedes olvidar aplicar criterios de segmentación geográfica, que

también influyen en la realidad de las compañías.

B2C
Como ya sabes, aquí se emplean criterios relevantes para segmentar al
consumidor final, como nivel de ingresos, educación, aspiraciones y problemas, a
la par que se toman en cuenta aspectos conductuales y de preferencias.

También se debe considerar el contexto de la vida (joven trabajador, casado,

soltero, jubilado, etc.) y la ubicación geográfica. 

Por otro lado, debes saber que los criterios, al igual que la segmentación en sí, se
clasifican en diferentes tipos, como:

Específicos
Son aquellos criterios que dependen del tipo de producto o servicio que se
comercialice, por ejemplo, aquellos elementos de análisis conductual asociados a
la forma en que el cliente utiliza y aprovecha el mismo.
Generales
Son criterios que, al contrario, no dependen del tipo de producto o servicio, por lo
cual aplican en cualquier caso. Las variables demográficas son un claro ejemplo.

Objetivos
Se trata de criterios cuantificables, es decir, que pueden medirse. El promedio de
compras mensuales puede ser uno de estos.

Subjetivos
Estos, lógicamente, son criterios que no podemos medir, sino que nos aportan
información cualitativa del cliente. Aquí se encuentran distintas variables
demográficas y geográficas.

¿Cómo hacer una segmentación

de clientes precisa actualmente?
Segmentar a tus clientes es una tarea que conlleva múltiples esfuerzos, prácticas
y acciones. En la actualidad, muchas de estas están relacionadas con el entorno
digital, pues es donde más interactúa y se desenvuelve el usuario.

Sin más preámbulos, aquí te dejamos algunas de las estrategias claves que te
ayudarán a conseguirlo:

Optar por los contenidos interactivos

Como ya sabes, muchos de los criterios de la segmentación del cliente están
asociados al comportamiento y las preferencias de los mismos.

Uno de las prácticas que permite obtener información sobre estos elementos, para
luego hacer una rigurosa segmentación, es la producción y difusión de contenidos
interactivos.
Como su nombre lo indica, este tipo de materiales se caracterizan por estimular
reacciones y respuestas del usuario, que ayuden a descubrirlo y examinarlo.

Entre estos encontramos:

 infografías,
 videos,
 quizzes,
 encuestas,
 y otros materiales visuales que motivan a la persona a interactuar y que la
invitan a señalar aspectos de interés.
Un ejemplo de material interactivo que se puede utilizar para segmentar a los
clientes es el Assessment, que consiste en una serie de preguntas precisamente
dirigidas para entender quién es el usuario por detrás de la pantalla.

Para que lo visualices con más claridad, te compartimos el material que produjo
Merril Datasite, en la que el visitante puede contar cuáles son sus necesidades en
cuanto a la gestión interna de contratos, generando información crucial para la
segmentación de clientes de esa empresa:

Así, las marcas pueden hacer una radiografía del comportamiento del consumidor
para determinar qué lo estimula y qué tipo de acciones pueden ser favorables para
los procesos comerciales. 

Si quieres saber más sobre los contenidos interactivos y el valor que aportan a la
segmentación de clientes, ¡descarga nuestra guía completa del tema!

Emplear un CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management o, es español, gestor
de relaciones con clientes.

Esta clase de softwares son muy valiosos para escuchar la Voz del Cliente y, en
consecuencia, para poder segmentar a los usuarios.
En concreto, estas soluciones centralizan la información referente a los
comentarios y valoraciones que hacen los usuarios sobre una marca o sus
productos y servicios en redes sociales, páginas de recomendación y el mundo
web en general.

Esto ayuda a las empresas a conocer las percepciones de sus clientes, para luego
categorizarlos de acuerdo a las mismas.

No olvides que, como mencionamos líneas atrás, puedes clasificar a tus usuarios
según las características de la relación con estos y la impresión que tengan de tu
marca y su servicio.

Otro punto que el CRM ayuda a entender es el engagement del cliente con la

empresa, ya que registra qué tanto ha interactuado con los correos electrónicos y
otras comunicaciones dirigidas a él.

Entrevistar a clientes
Esta clásica estrategia se lleva cabo para poder construir el Perfil del Cliente
Ideal y la Buyer Persona, ya que así se detectan patrones en los usuarios.

Si bien sirven para identificar aspectos comunes, las entrevistas también permiten

identificar factores diferenciales entre los usuarios, que ayuden a categorizarlos en
diferentes segmentos.

De hecho, muchas veces, luego de realizar entrevistas y otras investigaciones las

empresas determinan que deben construir varios perfiles de Buyer Persona, ya
que personas con diferentes intereses, característica y objetivos son afines a sus
productos o servicios. 
Aplicar analítica web
Esto debes hacerlo con la finalidad de identificar qué páginas abren los usuarios al
entrar en tu web, qué tipo de palabras claves utilizan para hacer búsquedas y
muchos otros elementos que forman parte de la intención y experiencia del
usuario.

Gracias a esta estrategia podrás categorizar a tus usuarios de acuerdo a sus

intereses y objetivos al navegar en Internet y en tus plataformas, para así
adaptar las mismas a estos y mejorar la experiencia.

Puedes complementar estos análisis web con encuestas sobre preferencias

tecnológicas y patrones para interactuar con el mundo digital.

Esto te ayudará, por ejemplo, a conocer los diferentes dispositivos que utilizan tus
consumidores para acceder a tu web, y así adaptar su diseño y formatos a estos.

Algunas herramientas que pueden ayudar en ese objetivo son:

 Google Analytics;
 SEMRush;
 Hotjar;
 Buzzsumo;
 Business Analytics;
 Google Search Console;
 entre otros.