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Análisis de La Logística Inversa en El Entorno Empresarial. Una
Análisis de La Logística Inversa en El Entorno Empresarial. Una
CONTABILIDAD
CONTABILIDAD
ÍNDICE DE TABLAS...........................................................................................................7
RESUMEN ...................................................................................................................9
1
2.2. DIMENSIONES DE LA LOGÍSTICA INVERSA ...................................................48
2.2.1. FACTORES CON INFLUENCIA EN LA IMPLANTACIÓN DE LA
LOGÍSTICA INVERSA ..................................................................................48
2.2.2. TIPOS DE ARTÍCULOS QUE TOMAN PARTE EN LOS FLUJOS
INVERSOS......................................................................................................54
2.2.3. OPCIONES DE RECUPERACIÓN QUE JUSTIFICAN LA
NECESIDAD DE LA LOGÍSTICA INVERSA..............................................56
2.2.3.1. PROFUNDIZACIÓN EN LA ACTIVIDAD DE LA REPARACIÓN......... 58
3.1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................75
2
3.4. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA DEL ESTUDIO DE CASOS ...........................105
3.4.1. EL PAPEL DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN LA REPARACIÓN
COMO DIMENSIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE................................106
3.4.1.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 106
3.4.1.2. REPARACIÓN, LOGÍSTICA INVERSA Y DESARROLLO
SOSTENIBLE ............................................................................................ 107
3.4.1.3. ANÁLISIS DE CASOS .............................................................................. 110
3.4.1.3.1. DOMESTICA ........................................................................... 110
3.4.1.3.2. POWERS................................................................................... 113
3.4.1.4. DISCUSIÓN ............................................................................................... 116
3.4.1.5. CONCLUSIONES DEL CASO.................................................................. 120
3.4.2. EFECTOS DE LA IMPLICACIÓN EN ACTIVIDADES DE
RECUPERACIÓN DE VALOR SOBRE LA FUNCIÓN DE
APROVISIONAMIENTOS...........................................................................120
3.4.2.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 120
3.4.2.2. LAS ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN COMPLICAN LA
FUNCIÓN DE APROVISIONAMIENTOS............................................... 123
3.4.2.2.1. INCREMENTO EN EL NÚMERO DE FLUJOS
DIFERENTES........................................................................... 124
3.4.2.2.2. INCERTIDUMBRE .................................................................. 126
3.4.2.3. REVISIÓN DE LAS RESPUESTAS DADAS POR LA FUNCIÓN DE
APROVISIONAMIENTOS........................................................................ 128
3.4.2.3.1. RESPUESTAS RELATIVAS AL PERSONAL ....................... 128
3.4.2.3.2. RESPUESTAS RELACIONADAS CON LAS
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN ................................... 129
3.4.2.3.3. RESPUESTAS RELATIVAS A INSTRUMENTOS DE
SEGUIMIENTO Y DE APOYO............................................... 130
3.4.2.3.4. RESPUESTAS EN EL ÁMBITO DE LA RELACIONES
CON LOS PROVEEDORES .................................................... 131
3.4.2.3.5. RESPUESTAS EXPERIMENTADAS EN LA
COLABORACIÓN INTRAFUNCIONAL Y ÁMBITO DE
COMPETENCIAS DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS 133
3.4.2.4. ESTUDIO DE CASOS ............................................................................... 134
3.4.2.4.1. COMPAÑÍA A.......................................................................... 134
3.4.2.4.2. COMPAÑÍA B.......................................................................... 137
3.4.2.5. DISCUSIÓN ............................................................................................... 139
3.4.2.6. CONCLUSIONES DEL CASO.................................................................. 142
3.4.3. RELACIÓN ENTRE EL COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL DE
LAS EMPRESAS Y SU IMPLICACIÓN EN TAREAS DE LOGÍSTICA
INVERSA ......................................................................................................144
3.4.3.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 145
3.4.3.2. INTEGRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CUESTIÓN
MEDIOAMBIENTAL Y LOGÍSTICA INVERSA.................................... 146
3.4.3.3. ESTUDIO DEL CASO ELECTROCOMPA.............................................. 153
3.4.3.3.1. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LA EMPRESA............ 154
3.4.3.3.2. POLÍTICA MEDIOAMBIENTAL. DISCUSIÓN.................... 155
3.4.3.3.3. LA LOGÍSTICA DE LA COMPAÑÍA CON SUS DOS
PRINCIPALES CLIENTES...................................................... 157
3.4.3.4. CONCLUSIONES DEL CASO.................................................................. 164
3
3.5. HACIA LA CONSTRUCCIÓN DE UNA TEORÍA DE LOGÍSTICA INVERSA
MEDIANTE LA METODOLOGÍA AHP ...............................................................165
3.5.1. INTRODUCCIÓN .........................................................................................166
3.5.2. RESUMEN DE LOS PRINCIPALES ATRIBUTOS DE LOGÍSTICA
INVERSA ......................................................................................................168
3.5.3. AHP ...........................................................................................................174
3.5.3.1. ACERCA DE LA METODOLOGÍA ......................................................... 174
3.5.3.2. SOBRE LA APLICACIÓN A ESTE CASO .............................................. 175
3.5.4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ...................................................................176
3.5.4.1. RESULTADOS DE LAS CUESTIONES GENERALES .......................... 177
3.5.4.2. RESULTADOS DE LOS BLOQUES DE PREGUNTAS AHP................. 183
3.5.5. NOTAS FINALES.........................................................................................189
REFERENCIAS ____________________________________________207
4
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 4. Adaptación de Thierry et al. (1995) hecha por Rudi et al. (2000). ................58
Figura 11. Organización de los flujos a distintas etapas del ciclo de vida del producto 112
Figura 16. Proceso interno de decisión con los productos devueltos por el cliente S..............1623
Figura 17. Marco para los atributos de Logística Inversa utilizados en el estudio
AHP. ..............................................................................................................173
Figura 19. Opciones de recuperación llevadas a cabo por las empresas entrevistadas ..177
adheridas. .......................................................................................................178
5
Figura 22. Relación entre el grado de subcontratación y el número de opciones de
Figura 28. Prioridades asignadas a los objetivos perseguidos con las prácticas de
Logística Inversa............................................................................................186
Figura 29. Prioridades entre las razones con influencia sobre las decisiones
6
ÍNDICE DE TABLAS
1994) ................................................................................................................12
Tabla 3. Industrias analizadas por la literatura con prácticas de Logística Inversa .......55
7
RESUMEN
8
RESUMEN
RESUMEN
El objetivo de esta tesis fue doble. Por una parte, se pretendía contribuir al marco teórico
de la Logística Inversa, ya que debido a su carácter emergente, no existe una teoría
desarrollada ni extendida ni unánimemente aceptada, como se demuestra sobre todo, en la
sección dedicada a la revisión del concepto. Por otra parte, se deseaba que tal contribución
se nutriera de escenarios reales. Esta línea de trabajo es la que fundamentalmente
determinó la metodología a usar en la mayor parte de la investigación, siendo ésta la
investigación cualitativa. Más específicamente, se utilizó la técnica del Focus Group con el
objetivo de recabar información de personas expertas en la materia; las preguntas se
orientaron hacia los principales problemas que podrían hipotecar el buen término de los
9
RESUMEN
procesos de Logística Inversa y sobre los cuales estimaran que era precisa una mayor
atención por parte del mundo académico. Los resultados obtenidos ayudaron a refinar la
cuestión inicial de investigación. En una segunda fase, se utilizó la metodología del estudio
de casos para analizar en profundidad varias empresas. Cuando se dispone de poca
información sobre un tema específico, esta metodología se revela como una de las más
adecuadas para obtener un mayor conocimiento sobre él. Las principales conclusiones
obtenidas de estos casos fueron formuladas como proposiciones. Por último, se recurrió a
la técnica AHP (Analytical Hierarchy Process) para reforzar los resultados previos con
muestras de mayor tamaño.
10
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
El término “ciencia” (derivado de scientia, término del latín utilizado para referirse al
conocimiento) ha venido a significar “cuerpo de conocimiento”, o “el método de estudio
utilizado para desarrollar este cuerpo de conocimiento”. Los campos de estudio englobados
dentro de la ciencia se distinguen, a menudo, en términos de ciencias duras y ciencias
blandas (dentro de estas últimas: Economía, Lingüística, Etimología, Sicología,
Sociología). Las ciencias duras se consideran aquéllas que confían únicamente en el
método científico, estando este método identificado por el uso de experimentos controlados
y por el requisito de que los resultados sean reproducibles.
11
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Otra clasificación de los campos de estudio es la que diferencia entre ciencias formales y
ciencias empíricas (ver Tabla 1). Las ciencias formales son las de naturaleza deductiva, las
cuales podrían caracterizarse mediante los siguientes rasgos: se obtienen de una manera
abstracta, esto es, usando la ley de la lógica; por sí solas, no nos dicen nada sobre la
realidad en la que estamos inmersos y normalmente emplean sistemas de símbolos para
denotarla. Las ciencias empíricas, sin embargo, son de carácter inductivo; éstas sí que
investigan la realidad y el conocimiento resultante se obtiene a través de la experiencia y la
práctica (es decir, mediante la utilización de los sentidos).
CIENCIAS EMPÍRICAS
CIENCIAS CIENCIAS CIENCIAS
FORMALES CIENCIAS
CULTURALES / SOCIALES (DEL
NATURALES
HUMANIDADES COMPORTAMIENTO)
REGLAS TOMA DE FENÓMENOS
NO EMPÍRICAS
SINTÁCTICAS DECISIÓN NATURALES
QUÍMICA
ECONÓMICAS
LINGÜÍSTICA FÍSICA
MATEMÁTICAS SOCIOLOGÍA
DERECHO BIOLOGÍA
LÓGICA SICOLOGÍA
HISTORIA CIENCIAS DE LA
POLÍTICA
TIERRA
12
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
La historia de la Gestión de empresas es mucho más reciente. Con anterioridad a 1750 los
productos se fabricaban de forma bastante diferente de cómo se obtienen hoy en día. La
producción, antes de la llegada de la Revolución Industrial, podría caracterizarse por el
contacto directo entre fabricantes y consumidores, un limitado grado de mecanización, una
producción “hecha a medida”, esto es, productos muy individualizados o personalizados.
Es a finales del siglo XIX y principios del XX, cuando aparecen los primeros trazos de la
teoría empresarial, propiamente dicha, complementándose posteriormente con la aparición
de otras teorías, métodos y estudios de gestión posteriores, tales como los estudios
13
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
En las últimas dos décadas estamos siendo testigos de un cambio económico y social de
gran trascendencia que podría suponer el próximo escalón de la evolución de la logística,
escalón que está comenzando ahora a emerger y que se relaciona con las actividades de
recuperación y de Logística Inversa. Este cambio tiene lugar inicialmente como
consecuencia de un incremento de la sensibilización que, tanto población como
instituciones públicas, han experimentado con respecto al desarrollo sostenible y
medioambiente. Prueba de ello son algunas de las leyes aprobadas en este marco:
1
(1930) Serie de experimentos llevados a cabo por investigadores de Harvard Business School en la planta que
la compañía Western Electric tenía en Hawthorne, que ilustran la importancia de los recursos humanos sobre la
producción y la productividad.
2
(1950) Serie integrada de actividades diseñadas para conseguir volúmenes altos de producción con el
mínimo nivel de inventarios (sea de materias primas, producción en curso o productos terminados)" (Chase,
Aquilano & Jacobs 1998). En palabras más sencillas implica "producir las unidades necesarias, con la calidad
adecuada, en las cantidades precisas, en el momento justo”.
3
(1960) Cuerpo de conocimiento y técnicas analíticas relacionadas, diseñadas para ayudar a los responsables
de los procesos de toma de decisión a elegir entre un conjunto de alternativas en función de las posibles
consecuencias de cada opción.
4
(1970) Procedimientos y reglas de decisión relacionados de manera lógica, diseñados para garantizar el
cumplimiento del plan maestro de producción mediante una planificación decalada en el tiempo de los
distintos requerimientos de materiales..
14
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
5
Waste of Electric and Electronic Equipment.
15
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
16
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Con base en lo anterior y de acuerdo con la taxonomía propuesta por Reisman (1988) sobre
estrategias para el desarrollo de la teoría en la investigación de las ciencias sociales y de
gestión, se ha elegido una combinación de dos de ellas para el acometimiento de esta tesis:
17
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Estos autores admiten la posibilidad de construir teorías usando métodos diferentes, sean
éstos, la plausible interpretación y/o la verificación genuina de una serie de proposiciones.
El trabajo contenido en esta tesis no pretende ser un test decisivo de teorías ya existentes,
sino sugerir cuestiones detectadas en la observación de la realidad y susceptibles de una
discusión posterior que conduzca a un mejor conocimiento de la disciplina. El proceso de
recopilación de datos es coherente con el enfoque de investigación elegido. Las cuestiones
básicas a la que ha de responder el muestreo, tales como a qué grupo dirigirse o con qué
propósito teórico, se plantearon y respondieron como queda explicado en los siguientes
apartados. Las empresas se seleccionaron siguiendo el criterio de su capacidad para ayudar
a generar, en su grado máximo, tantas cuestiones y proposiciones como fuese posible. Esta
idea guió la selección de organizaciones de ámbito internacional y que incluyeran la
opción de reparación dentro de su abanico de actividades de recuperación. “No hay una
serie de grupos objetivo definido, prescrito y preplanificado como existen para el caso de
la verificación” (pp. 31-49).
Las técnicas de investigación cualitativa finalmente elegidas han sido el focus group y el
estudio de casos, ambas adecuadas y recomendadas cuando el conocimiento sobre un
problema o tema particular es reducido, y utilizadas en esta investigación de la siguiente
forma:
x Con la técnica del focus group se pretendió, por una parte, generar cuestiones de
investigación que pudieran ser posteriormente sometidas a investigaciones
adicionales por medio de otras técnicas de análisis. El focus group se utilizó
asimismo, para detectar la relativa importancia de los distintos aspectos que
18
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Por último y para soslayar en cierta medida las limitaciones de las metodologías
cualitativas y para reforzar los resultados previamente obtenidos, se utilizó la técnica AHP
(Analytical hierarchy process).
19
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Esta tesis constituye un intento por contribuir a la teoría existente sobre Logística Inversa
mediante la aportación de un conocimiento más profundo sobre las distintas circunstancias
alrededor de las cuales se han de tomar decisiones sobre la Logística Inversa. Es
importante tener en mente la imposibilidad de cubrir el universo completo de compañías
que sería necesario para producir una teoría sin fisura. Sobre esta base, la cuestión de
investigación quedó finalmente formulada de la siguiente forma:
20
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
21
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
6
Salvo algunas excepciones como por ejemplo, Hooks y Farry (2001; p. 176).
22
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
23
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
actividades a tener en cuenta dentro de su ámbito como a qué se incluye dentro de cada una
de ellas.
La clarificación del concepto es importante por varias razones. Por una parte, en la mayoría
de las regulaciones medioambientales se hace mención de objetivos a alcanzar en ciertos
períodos de tiempo, en relación con actividades relacionadas con la Logística Inversa.
Dado que no sólo los consumidores sino también compañías y municipios se encuentran
comprometidos con el cumplimiento de estos objetivos, sería deseable contar con una idea
clara de lo que significa cada una de las denominaciones así como las implicaciones que
cada una conlleva. Por otra parte, el hecho de contar con directrices claramente definidas
sobre este marco conceptual permitiría que la realización de estudios comparativos sobre
diferentes grados de implantación, bien dentro de los miembros de la cadena o bien entre
diferentes cadenas, fuese más precisa y fidedigna. Además, Logística Inversa tiene entidad
propia en la medida en que la recuperación de productos puede suponer nuevas fuentes de
ingresos y por tanto, de beneficios para la empresa; En consecuencia, la delimitación de lo
que es y no es Logística Inversa importa. Por último, señalar como un deber de los
académicos el proporcionar conceptos claros sobre los que asentar teorías sólidas. Sobre la
base de la revisión de la literatura, la sección concluye con la propuesta de una definición
razonada de esta nueva parte de la logística que es la que se toma como referente en el
resto del documento de esta tesis.
La secciones restantes de este Capítulo 2 recogen algunas de las dimensiones que afectan a
la implantación de la Logística Inversa, así como, características distintivas y únicas de
esta nueva disciplina.
24
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
x El estudio de casos es una de las técnicas más adecuadas para descubrir y revelar
las formas en las que las empresas están reaccionando ante los nuevos desafíos
planteados en este nuevo campo de la Logística Inversa. Además, mediante el uso
del estudio de casos estamos contribuyendo a expandir su utilización dentro de un
campo en el que, de acuerdo con Meredith (1998), el número de ellos publicados es
escaso7.
En esta tesis se han realizado seis estudios de casos agrupados bajo tres apartados.
7
Esta afirmación es corroborada igualmente, en lo que se refiere a la logística, por el estudio realizado por
Mentzer y Kahn (1995) según el cual, de los 235 artículos reunidos sobre logística, solamente el 3,2% se
llevó a cabo utilizando la metodología del estudio de casos.
25
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
El objetivo del segundo estudio de casos es el de describir los cambios que pueden
experimentarse en un área funcional de la compañía, como puede ser la función de
compras, como consecuencia de la implicación de la compañía en actividades de
recuperación y de Logística Inversa. Si en el pasado los responsables de este
departamento tuvieron que adoptar nuevas estrategias a fin de adaptarse a los
cambios impuestos por las nuevas circunstancias del mercado (competencia,
globalización, periodos de escasez, etc.), las crecientes preocupaciones y presiones
medioambientales de nuestros días, les enfrentan de nuevo a la misma e imperiosa
necesidad. Los fabricantes se encuentran ante la obligación de recoger y recuperar
los productos previamente enviados a los mercados principalmente, al objeto de
reducir la cantidad de residuos que acaban en los vertederos y la cantidad de nuevas
materias primas utilizadas en sus procesos de fabricación. Como consecuencia, las
empresas se hallan ante una posible vía mediante la cual obtener partes,
componentes y materiales que no precisan ser nuevamente adquiridos. No obstante,
hay que tener en cuenta el grado de complejidad inherente a la planificación de las
compras en estas nuevas circunstancias (por ejemplo, por la incertidumbre
inherente a esta nueva fuente de suministros, característica típica dentro del entorno
de la recuperación y de la Logística Inversa). Los responsables de configurar la
política de compras de la empresa han de enfrentarse a la escasez de información
existente con respecto, tanto a las cantidades de retornos, como a los momentos de
tiempo en que éstos se recuperarán. Por otra parte y ya recuperado el producto, no
dispondrán de absoluta seguridad acerca de la disponibilidad de ciertos
componentes hasta que no se haya efectuado el desensamblaje del producto
devuelto, información sin la cual es difícil planificar los nuevos pedidos dentro de
márgenes aceptables de error.
26
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Con este fin, se analizaron las prácticas de Logística Inversa mantenidas por una
compañía líder en Europa con dos de sus principales clientes. Como consecuencia
del estudio se obtuvieron algunos resultados interesantes. Así, por ejemplo, la
relación anteriormente mencionada no resultó tan significativa en la medida en que,
a pesar del fuerte compromiso medioambiental de estas compañías, su grado de
desarrollo en cuanto a la Logística Inversa se encontraba a considerable distancia.
8
Material Requirement Planning.
27
Capítulo 1. INTRODUCCIÓN
Por otra parte, se detectó un importante desequilibrio en el papel jugado por las
diferentes opciones de recuperación pudiendo ser la legislación, la responsable de
favorecer (directa o indirectamente) este desequilibrio.
Finalmente, el Capítulo 4 recoge las principales conclusiones así como sugerencias para
posibles futuras líneas de investigación.
28
Capítulo 1.
MARCO TEÓRICO
DATOS PARA
FOCUS GROUP PROFUNDIZAR EN LA
INVESTIGACIÓN
ESTRATEGIA DE
INVESTIGACIÓN
Metodologías
EVALUACIÓN DE CONSTRUC-
ESTUDIO AHP LOS RESULTADOS CIÓN DE
PREVIOS
TEORÍA
CONCEPTO
CONTRIBUCIÓN
MARCO EMPÍRICO
28
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
30
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
2.1. DEFINICIÓN
En este apartado se presenta una crítica revisión de la literatura con relación al concepto de
la Logística Inversa. A partir de ella, se identifican seis distintas posibles fuentes
inductoras de la confusión detectada, concluyendo con una nueva propuesta de concepto en
la que se concilian brevedad con exhaustividad.
31
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
2.1.1. INTRODUCCIÓN
La Logística Inversa es una disciplina que está recibiendo una creciente atención,
principalmente en las dos últimas décadas, debido a la concurrencia de varias
circunstancias. Por una parte, se ha producido una significativa y generalizada
sensibilización por los problemas medioambientales y el desarrollo sostenible. En este
sentido, son varios los países que ya han incorporado la preocupación por el
medioambiente en sus marcos legales, siendo sin duda Alemania el país pionero, con
normas con un elevado grado de exigencia sobre la devolución/recuperación de aparatos
eléctricos y electrónicos así como, sobre envases y embalajes, seguido muy de cerca de
Holanda, donde se aprobó una estricta regulación sobre la gestión de los automóviles al
final de su vida útil. El efecto, sin embargo, no se circunscribe a estos dos países sino que
se ha extendido con rapidez no sólo por Europa sino también por Estados Unidos y Japón.
En un estadio más avanzado de la legislación vigente, las nuevas y progresivamente más
exigentes regulaciones de la Unión Europea apuntan hacia planteamientos preventivos, que
contemplan también la recuperación de valor, objetivo que para ser efectivo, precisa de la
implantación de procedimientos eficientes de Logística Inversa (Meade y Sarkis, 2002).
Por otra parte, razones de índole económica han contribuido igualmente a la creciente
importancia experimentada por los aspectos relacionados con la Logística Inversa. Los
productos devueltos ofrecen a las empresas la posibilidad de recuperar los materiales
constitutivos del producto (con lo que se reduce la necesidad de nuevos
aprovisionamientos) y/o buena parte del valor añadido previamente. Dado que los ahorros
proceden, por tanto, no sólo de los materiales, sino también de mano de obra y/o costes
generales, las empresas han comenzado a mostrar un creciente interés en lograr la
eficiencia en estos procesos, tanto más cuando la competencia del mercado merma de
manera paulatina los márgenes y las oportunidades de reducir costes son cada vez más
escasas.
32
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
La revisión del estado del arte que se expone en este apartado se ciñe al aspecto que nos
ocupa, el de la definición. El objeto de esta revisión de la literatura consiste en sentar las
bases con las que, posteriormente, proporcionar una definición razonada de la Logística
Inversa. A este fin, la atención se ha centrado principalmente en trabajos publicados en las
más prestigiosas revistas especializadas. No obstante, se han considerado también algunos
otros trabajos que, aunque publicados en revistas de menor orden (si bien, con la garantía
de rigurosos proceso de evaluación), han destacado por sus aportaciones claves para el
cuerpo de conocimiento de la Logística Inversa.
Dejando aparte la mención del Génesis 3:19 donde se nos recuerda que de tierra somos y a
ella volveremos, mención que podría erigirse como el primer antecedente de la acepción de
Logística Inversa, hemos de remitirnos a tiempos mucho más recientes para encontrar en la
literatura de carácter científico términos relacionados. Así, Terry (1869), Beckley y Logan
(1948), o Guiltinian y Nwokoye (1975) muestran ya un interés explícito por las
devoluciones, si bien, sin referirse todavía a ellas como flujos de Logística Inversa. Será
unos años más tarde cuando Murphy (1986) se refiera a la Logística Inversa como tal si
bien, recurre al término de Distribución Inversa utilizándolo como término equivalente9 (la
doble terminología se ha mantenido con posterioridad en algunos casos (Barry et al., 1993;
Bloemhof-Ruwaard, van Beek, Hordijk & Van Wassenhove 1995; Carter y Ellram, 1998;
Jayaraman et al., 2003)). Murphy (1986; p. 12) define la Distribución Inversa como “el
movimiento de bienes desde el consumidor hacia el productor en un canal de distribución”.
Este autor, por tanto, ya incide en la dirección que han de adoptar los flujos para
9
De acuerdo con Ballou (1992), la Logística Inversa se denomina también como Distribución Inversa
debido, quizás, a la identificación inicial (de los años veinte a los sesenta) entre distribución física y logística.
33
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Kopicky et al. (1993) definen Logística Inversa como “un amplio término que se refiere a
la gestión logística y eliminación de residuos, peligrosos o no, procedentes tanto de
productos como de sus embalajes. Incluye la distribución inversa ... tanto de mercancías
como de información que fluyen en dirección opuesta a las actividades logísticas
normales”. Estos autores subrayan el sentido del movimiento incluyendo además la gestión
del residuo dentro del ámbito de la Logística Inversa.
Para Giuntini y Andel (1995a; p. 73), la Logística Inversa se define como “la gestión de la
organización de los recursos materiales obtenidos de los clientes”. Con esta definición los
autores evitan el problema de señalar con exactitud el destino final y por tanto, la dirección
tomada por tales recursos materiales. Es más, únicamente parecen apuntar hacia el origen
de tal recurso material como condición para ser considerado como un flujo de Logística
Inversa. Esto es, siempre que el objeto provenga del consumidor, las actividades realizadas
sobre él se considerarán actividades de Logística Inversa.
34
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Flujos inversos 2
Flujos tradicionales
servicio
6 5 4 3 1
7,8
Aunque, como puede observarse, estos autores no utilizan el término de Logística Inversa,
puede realizarse un paralelismo entre este término y el de gestión de la recuperación de los
35
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
“La Logística Inversa se refiere a las técnicas y actividades de gestión logística necesarias
para la reducción, gestión y eliminación de residuos peligrosos y no peligrosos derivados
del empaquetado y de los productos” (Kroon y Vrijens, 1995; p. 56). Si Thierry et al.
(1995) habían descartado la gestión de los residuos dentro de la definición de la
recuperación de valor del producto, estos autores parecen centrarse precisamente en ella.
De acuerdo con Stock (1998; p. 20), el término de Logística Inversa se utiliza para referirse
al “papel de la logística en la devolución de productos, la reducción en fuente, el reciclado,
la sustitución de materiales, su reutilización, la eliminación de los residuos y el
reacondicionamiento, la reparación y la refabricación”. Aunque se podría encontrar una
traducción de la mayoría de los aspectos mencionados en esta definición en términos de la
terminología utilizada por Thierry et al., Stock -al igual que Kopicky et al. (1993) o Kroon
y Vrijens (1995) y, a diferencia de Thierry et al. (1995)- también considera la gestión de
los residuos dentro del ámbito de la Logística Inversa. El aspecto de la reducción en fuente
será tratado con mayor detalle en una sección posterior.
“La Logística Inversa es un proceso por el cual las empresas pueden hacerse más eficientes
medioambientalmente hablando, mediante el reciclado, la reutilización y la reducción de la
cantidad de materiales usados. Grosso modo, puede entenderse como la distribución
inversa de materiales entre los miembros del canal. Una visión más holística de la
Logística Inversa incluye además, la reducción de los materiales en el sistema hacia
delante, de tal modo que la cantidad de materiales que fluye hacia atrás es menor, se hace
posible la reutilización de esos materiales y, por último, se facilita el reciclado” (Carter y
Ellram, 1998; p. 85). El hecho de reducir la cantidad de materiales necesarios para los
procesos de producción es considerado, de acuerdo con algunos autores (Rogers y Tibben-
Lembke, 1998), como ‘logística verde’ y no como Logística Inversa, aunque muchos de
36
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
estos mismos autores aceptan que la línea divisoria entre ambos conceptos no siempre
resulta clara. Por otra parte, Carter y Ellram (1998) parecen respaldar la idea del mismo
canal (para los flujos adelante y hacia atrás), frente a la visión más amplia según la cual
otras empresas externas a la cadena de valor original podrían verse favorecidas por los
flujos de devoluciones.
Esta definición es notablemente más ambiciosa que algunas de las vistas con anterioridad,
mencionándose distintos tipos de ítems (sin importar su condición de nuevos o usados)
junto con la idea de dirección seguida por los flujos de materiales. Merece la pena llamar la
atención sobre el hecho de que sólo se acepta como destino de estos flujos inversos el
punto de origen de los flujos en la cadena de valor tradicional. Cuando se les cuestiona
sobre la razón por la que, en su opinión, la reducción en fuente se engloba de forma más
natural dentro de la ‘logística verde’ que de la Logística Inversa, argumentan que: “si los
productos no van hacia atrás, probablemente no se trate de una actividad de Logística
Inversa” (Rogers y Tibben-Lembke, 1999; p. 3). A pesar del comentario, estos autores
admiten otras posibilidades dentro del paraguas de la Logística Inversa, como los mercados
secundarios, los puntos de reventa, etc., incluso si estos destinos no coinciden con el punto
inicial de origen del flujo hacia delante.
Dowlatshahi (2000; p. 143) defiende que la Logística Inversa es “un proceso en el que un
fabricante acepta sistemáticamente productos o partes previamente comercializados,
provenientes del punto de consumo, para su posible reciclado, refabricación o
37
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
eliminación”. Consecuentemente, este autor acepta, al igual que alguno de los trabajos ya
mencionados, que los puntos de comienzo y final de los flujos inversos sean,
respectivamente, el punto de consumo y el del fabricante original. Sin embargo, difiere de
otros autores al desestimar aquellas otras devoluciones que procedan de puntos de la
cadena distintos a los de los consumidores. En otro ámbito de cosas, la eliminación de los
residuos se incluye dentro de las actividades de la Logística Inversa, si bien la opción de
los mercados secundarios se excluye de su marco de actuación.
Ritchie et al. (2000) subrayan que las competencias de la logística no se agotan con la
mera entrega de los bienes y servicios a los clientes, sino que ofrece la posibilidad de que
los objetos se devuelvan a los suministradores, completando de este modo, lo que se
denomina como un circuito cerrado. En su concepto, la figura de los suministradores se
destaca como destino final de los productos devueltos, subrayando así, la dirección hacia
atrás que han de seguir los flujos inversos.
Fleischmann (2000; p. 6), uno de los contados autores en poner de manifiesto la confusión
que rodea al concepto de Logística Inversa y después de considerar cuatro definiciones
aportadas por la literatura, concluye con la siguiente caracterización: “el proceso efectivo y
eficiente de planificación, puesta en práctica y control de los flujos recibidos y el
almacenaje de productos secundarios (y de la información con ellos relacionada) opuestos
a la dirección de la cadena de valor tradicional, con el propósito de recuperar valor o de
proceder a su adecuada eliminación”. Como reconoce el autor, la recogida de residuos
municipales no se acepta dentro de la definición porque no implica flujos en sentido
contrario a la dirección de la cadena de suministro tradicional. Por otra parte, el ‘flujo
aguas arriba’ sustituye al destino del productor de los bienes devueltos.
Guide et al. (2000) definen la Logística Inversa como las tareas de recuperación de los
productos desechados (incluyendo su embalaje y los materiales necesarios para su
transporte) y su traslado a un punto central de recogida para su reciclado o refabricación.
En línea con Kroon y Vrijens (1995), estos autores consideran explícitamente la
recuperación del empaquetado con objetivos idénticos a los expuestos en definiciones
previas.
38
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Otra definición es la propuesta por Hillegersberg et al. (2001; p. 74) según los cuales, “la
logística de los flujos de devoluciones, llamada Logística Inversa, tiene por objeto el llevar
a cabo la recuperación de los productos de forma eficiente”. Cuando los autores aclaran el
significado de lo que ellos entienden por flujos de devoluciones sólo admiten como tales a
aquellos productos que se encuentran al final de su vida, bien para uso de los consumidores
o bien por obsolescencia en la cadena de suministro tradicional. Además de las actividades
ya incluidas por Thierry et al. (1995) en la gestión de la recuperación de los productos,
Hillegersberg et al. (2001), a diferencia de ellos, admite también la recuperación de energía
por incineración. La lista de productos susceptibles de devolución es, en este caso, más
restringida.
Finalmente, y para concluir esta revisión, incluimos la definición dada por el Reverse
Logistics Executive Council10: “Logística Inversa es el proceso por el que los bienes son
trasladados desde su típico destino final hasta otro punto, con el objeto de obtener valor
que, de otro modo, se perdería, o para proceder a su adecuada eliminación”.
10
http://www.unr.edu/coba/logis/page6.html.
39
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
No obstante, otros autores admiten la desviación de los productos devueltos hacia canales
diferentes (flechas curvadas y continuas de la Figura 3) como susceptible de considerarse
Logística Inversa (Thierry et al., 1995; Fleischmann, 2000; Reverse Logistics Executive
Council). Las actividades de reciclado proporcionan un buen ejemplo y numerosos casos
dentro de esta segunda acepción ya que, por regla general, los recicladores son actores
diferentes a los fabricantes originales, con núcleo de negocio obviamente distinto; además,
los fabricantes originales pueden no disponer del equipo específico necesario para llevar a
cabo el reciclado, por lo que la desviación del producto del canal original puede resultar
imperativa (Thierry, 1997).
La Logística Inversa puede referirse a los flujos inversos, entendiéndose por éstos aquellos
flujos de bienes que van en la dirección estrictamente opuesta a la del canal original
(flechas sólidas negras rectas en el canal original de la Figura 3).
No obstante, la literatura contempla otra perspectiva más amplia (Fleischman et al., 2000),
que incluye, dentro de la gestión de los retornos, no sólo la dirección hacia atrás de los
productos devueltos, sino también la posterior dirección hacia delante, de nuevo hacia los
mercados, una vez que dichos productos se han transformado -reparado, refabricado, etc.-
40
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
(flechas discontinuas en la Figura 3). En este segundo sentido, todas las operaciones
experimentadas por los productos, una vez que han sido devueltos, se consideran también
dentro de la competencia de la Logística Inversa.
Ambas perspectivas coinciden en el hecho de considerar los flujos enviados hacia atrás por
la cadena de suministro (por ejemplo, de consumidores finales a fabricantes) dentro del
ámbito de la Logística Inversa. Sin embargo, existe un desacuerdo patente en relación con
la aceptación, como actividades de Logística Inversa, de aquellas realizadas para enviar
nuevamente a los mercados los productos devueltos una vez transformados.
11
http://www.fbk.eur.nl/OZ/REVLOG/
41
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Como se señaló previamente, una lectura atenta y detallada nos muestra un alcance más
global del término ‘recuperación’, dado que ‘recuperar’ no implica dirección específica,
mientras que ‘inversa’ se refiere explícitamente a un movimiento hacia atrás. Por otra
parte, ‘recuperación’ abarca un cierto número de actividades (reensamblado o
redistribución a los mercados, sólo por mencionar algunos ejemplos) que no todos los
autores aceptan incluir bajo el nombre de ‘inversa’.
Aunque estos dos términos ya han sido mencionados en este trabajo, merece la pena
dedicarles una reflexión específica. El cada vez mayor número de normas
medioambientales, aprobadas casi en su totalidad en la pasada década, se están haciendo
cada vez más exigentes y complejas. Por otra parte, el hecho de que la gestión
medioambiental esté recibiendo cada vez mayor atención entre los investigadores y los
hombres de empresa (no sólo desde el campo de la gestión de la cadena de suministro), es
algo fácilmente verificable (ver Handfield y Nichols (1999) o el trabajo de Murphy et al.
(1995), en el que el 60% de los directivos entrevistados consideraban los problemas
medioambientales muy importantes en el negocio de sus empresas). Todo ello puede haber
influido en el establecimiento, quizá sin una base suficientemente sólida, de vínculos que
identifican los términos ‘logística verde’ y Logística Inversa, tratándoles como
equivalentes (Byrne y Deeb, 1993).
No obstante, van Hoek (1999) o Rogers y Tibben-Lembke (1999) contribuyen con sus
trabajos a deslindar los contenidos de ambos conceptos. El término ‘logística verde’ lo
utilizan para referirse a aquellas prácticas de la cadena de suministro cuyo objetivo es
reducir las fuentes de residuo y/o los recursos de consumo. Éstas no son prácticas
específicamente contempladas por los procesos de Logística Inversa. Así por ejemplo, en
algunos casos, el desensamblado puede ser una operación necesaria para la Logística
Inversa a fin de decidir qué destino darle a un cierto producto devuelto. Sin embargo, sólo
se vinculará a la logística verde si las operaciones de desensamblado se diseñaron
específicamente para no tener que realizar operaciones destructivas, que implicaran una
pérdida de valor añadido, cuando no también de materiales.
42
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
2.1.3.5. RECICLADO
Ésta es la primera de las dos actividades que analizaremos a las que las actividades de
Logística Inversa prestan apoyo. El uso del término ‘reciclado’ es también una fuente
demasiado frecuente de malentendidos. Lave & Hendrickson (1999) ya subrayaron la falta
de acuerdo en U.S.A. cuando se pretende definir lo que constituye el llamado Reciclado de
los residuos municipales sólidos, o qué parte de estos residuos han de incluirse bajo tal
denominación. A pesar de los esfuerzos desarrollados por la Agencia de Protección
Medioambiental, aún no se ha alcanzado un acuerdo. Este acuerdo es igualmente aclamado
fuera de U.S.A. (Villalba, Segarra, Fernández, Chimenos & Espiell 2002).
El significado más comúnmente aceptado es el que establece que el reciclado tiene por
objeto la recuperación de los materiales que entran a formar parte de la composición del
producto reciclable. Sin embargo, no es inusual encontrarse un significado más general que
hace referencia a cualquier actividad realizada en el proceso inverso. La utilización
apropiada del término es importante, tanto más cuanto el reciclado es uno de los objetivos
más frecuentemente mencionado en normas de naturaleza medioambiental siendo la
Directiva Comunitaria de Empaquetado y Residuos de Empaquetado 94/62/EEC, quizás
una de las de mayor impacto. Estas normas suelen señalar objetivos de reciclado y de
recuperación que deben satisfacerse en cantidad y en plazos de tiempo determinados. La
comparación de actuaciones entre distintas empresas puede también basarse en cuotas de
reciclado. Por todo ello, parece fuera de toda duda la necesidad de eliminar la confusión
existente alrededor de esta práctica.
Este subapartado va dirigido a aquellos que tengan la necesidad de trabajar con textos en
inglés, ya que en este caso, la traducción al castellano elimina la confusión. El término
inglés ‘disposition’ ofrece dos significados diferentes aplicables al contexto de Logística
Inversa:
43
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
destino final, lo cual incluiría en nuestro contexto, dos posibles opciones: incineración
o vertedero.
x La condición o la manera de organizarse (Meyer, 1999). En este segundo sentido, ‘to
dispose’ significaría tomar una decisión sobre lo que hacer con el producto devuelto
(equivaldría al término español “disponer” o “decidir”). Las alternativas dentro de este
segundo significado son un conjunto más numeroso, que incluye tanto la reparación
como la refabricación, el reacondicionamiento, el reciclado, la reventa o la eliminación
del producto (esta última, en el sentido previo).
En primer lugar, el hecho de que un producto proceda del final de la cadena de suministro
tradicional, esto es, proceda del punto de consumo, no le confiere directamente la categoría
de objeto perteneciente a la cadena de flujo inverso. No todos los flujos de productos
originados en el consumidor toman parte en el canal inverso. Para ilustrarlo supongamos el
siguiente ejemplo: un consumidor decide vender a través del e-mercado un producto que
ya no necesita; otro consumidor adquiere el objeto. La operación no ha experimentado
ningún retroceso por la cadena de suministro; de ahí que, a nuestro entender, no existan
razones de peso para denominarlo flujo de Logística Inversa.
44
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Una tercera característica se desprende del estado del producto objeto de devolución. Los
productos de Logística Inversa no tienen porqué estar ya usados ni tienen porqué haber
alcanzado el final de su vida útil. Un producto nuevo aunque defectuoso, vendido a un
cliente o incluso detectado como tal en el almacén del detallista antes de su venta, puede
devolverse al fabricante para que proceda a su reparación, sin que se haya producido el uso
de tal producto y, en consecuencia, sin la más mínima posibilidad de haber finalizado su
ciclo de vida. Por ejemplo, un producto dañado en tránsito desde el almacén del fabricante
al centro de distribución no satisface ninguna de esas dos condiciones (haberse usado o ser
un producto al final de la vida útil).
En el tema que nos ocupa, la mayoría de las palabras clave comienzan con la letra ‘R’
(Giuntini y Andel, 1995a). Una de ellas es la de Re-Ingeniería, concepto que en el contexto
de los flujos inversos implica, según estos autores, reducir (una ‘r’ adicional) la cantidad de
material, que acabará como residuo. De hecho y como ya se dijo, quizá uno de los factores
con más influencia en la implantación actual de prácticas de Logística Inversa en las
empresas haya sido el problema medioambiental generado por el residuo; el residuo es, en
este momento, un grave problema en muchos países debido a su creciente volumen y a la
falta de vertederos donde deshacerse del mismo (Fernández, 2003c). La reducción de
residuos es una de las metas que paralelamente se consigue con la puesta en práctica de la
Logística Inversa. Sin embargo y al igual que ocurre con la reducción de la necesidad de
materias primas, la Logística Inversa no se relaciona directamente con estas reducciones
(como, por ejemplo, la logística verde), aunque dichas reducciones puedan suponer efectos
secundarios de su adopción.
45
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
del canal original representan los flujos logísticos tradicionales, esto es, los utilizados por
los productos nuevos hacia el mercado. Las flechas discontinuas externas al canal original
muestran los diversos caminos que pueden tomar los objetos devueltos, una vez que se ha
realizado sobre ellos la operación de recuperación precisa.
CANAL DISTINTO
Otro Distribuidor
Fabricante o CDC* Detallista
Liquidaciones
Buy-outs Liquidaciones
CANAL ORIGINAL
Saldos
Mercados
ELIMINACIÓN secundarios
No se ha detectado polémica alguna en considerar las líneas continuas dentro del canal
original como flujos de Logística Inversa. Todas ellas representan flujos hacia atrás dentro
del canal original a través del cual se envío el producto originalmente al mercado. El
conflicto aparece al analizar los flujos representados por las flechas curvadas (es decir,
cuando se implican otros canales) o por las flechas discontinuas fuera del canal (es decir,
flujos de productos ya reprocesados en la mayoría de los casos, eliminados o desviados a
otros mercados).
46
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Un caso similar resulta cuando se consideran los buy-outs, los cuales tienen lugar, de
acuerdo con Rogers y Tibben-Lembke (1999), cuando un fabricante adquiere de un
detallista el inventario completo de un fabricante competidor. De nuevo, el detallista podría
contemplarse como otro intermediario del canal, dado que los productos se trasladan de las
estanterías del detallista a otro destino (un fabricante en lugar del cliente tradicional). A
diferencia del caso previo, se puede argumentar que existe movimiento hacia atrás si se
atiende a la posición que juega cada actor en una cadena de suministro: fabricante-
distribuidor-detallista; sin embargo, el movimiento no se produce dentro del mismo canal
ni tampoco su propósito es el de recuperación del valor añadido o de materiales (más bien,
es el de eliminar competencia).
Sobre las bases expuestas previamente, se propone definir la Logística Inversa como:
47
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Legislación: en las últimas décadas se han aprobado un gran número de leyes y normas
cuyo objeto es la regulación de la cantidad de productos que se destinan a los vertederos y
la incentivación de distintos niveles de reutilización. El camino hacia la completa
armonización y consenso entre los distintos países no ha estado exento de buenas dosis de
esfuerzo, como señala Cairncross (1992). A pesar de ello, son ya varios los países europeos
que cuentan en sus cuerpos jurídicos con leyes que dificultan (e incluso prohíben) el
vertido de residuos y excedentes industriales, sean éstos peligrosos o inertes. Estas leyes
además, incrementan de forma substancial los costes generados como consecuencia de su
eliminación y apuntan al fabricante como final responsable del destino de sus productos.
Algunos de los ejemplos que se pueden mencionar en el contexto europeo son los
siguientes: Alemania, que se ha erigido como ejemplo a imitar debido a la severa política
dirigida actualmente hacia los envases y embalajes; asimismo, Holanda tiene aprobadas
fuertes regulaciones con respecto a las líneas de productos blancas y marrón (Fleischmann
et al., 2001). En el ámbito mundial se pueden destacar los ejemplos de Taiwán, donde el
sector de automoción se encuentra asimismo, muy regulado, o de Japón para el caso de
equipos electrónicos o bienes duraderos (Inoue, 1994). USA, Canadá, o Corea constituyen
otros ejemplos de países donde la acción gubernamental está siendo igualmente notable.
Dentro de las diferentes políticas puestas en marcha desde las instituciones públicas, se
pueden encontrar las siguientes opciones: acuerdos voluntarios con la industria a fin de no
sobrepasar la generación de determinadas cantidades de residuo, esquemas de reembolso
del depósito previamente abonado por los envases, tasas por la eliminación del producto,
48
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
requisitos para la recogida y posterior gestión de los bienes a final de su vida útil, eco-
etiquetas, etc. (Gertsakis et al., 1998).
La reacción de las empresas a estos nuevos requisitos legales no ha sido uniforme. Así por
ejemplo, la industria automovilística adoptó en principio, y con algunas excepciones
notables como BMW por mencionar algún caso, una actitud defensiva. Esta postura
consiste en respetar asépticamente las leyes, sobre todo, aquellas cuya observancia no
implica un incremento de sus costes. Aunque más escasamente, existen ejemplos de
reacciones pro-activas, en el sentido de internalizar el contenido de las leyes y superar los
objetivos marcados por ellas, o incluso de intervenir y colaborar en los términos de su
redacción.
12
Eco-Management and Audit Scheme.
49
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
1994). Al mismo tiempo, los profesionales de la logística "son los que mejor capacitados
se encuentran para influir y/o administrar las materias de carácter medioambiental en la
medida que pueden incidir sobre la contaminación, la conservación de recursos y la
congestión" (Murphy y Poist, 2003).
50
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Los datos ofrecidos por Lund (1998) con respecto a 73.000 compañías involucradas en la
actividad de refabricación en Estados Unidos proporciona una idea de la importancia
económica de esta actividad.
Fuerzas del mercado. La Logística Inversa puede contemplarse como un instrumento con
el que descargar a los clientes de inventarios obsoletos o de lenta rotación, a fin de que
cuenten con recursos liberados (es decir, de otra manera cautivos) con los que poder
adquirir nuevas mercaderías (Andel, 1997). La Logística Inversa también beneficia al
suministrador en el sentido de poder imprimir una mayor rotación a sus nuevos
lanzamientos, al tiempo que consigue información sobre las tendencias del mercado con la
que poder reaccionar consecuentemente. Por otra parte, los ciclos de tiempo de pedido se
han reducido dramáticamente (Montgomery et al., 2002). Por último, señalar que la
Logística Inversa puede contribuir igualmente a satisfacer los nuevos requerimientos
planteados por el mercado.
51
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
incide directamente en los volúmenes objeto de las redes de Logística Inversa, como
también en sus costes (Giuntini y Andel, 1995a).
Nueva fuente de información. Aunque por la revisión de la literatura, este factor no parece
ser lo suficientemente importante como para, por sí solo, persuadir a las compañías en su
implicación con las actividades de Logística Inversa, constituye sin embargo, un “efecto
secundario” que merece no ser ignorado. Indudablemente, la información de primera mano
sobre la razón por la que un producto no está siendo vendido como se esperaba, permite
que la compañía pueda reaccionar rápidamente y reajustar sus actividades de acuerdo con
lo dictado por el mercado.
Finalmente, podría añadirse un último factor, quizás de no fácil cuantificación en términos
monetarios pero, no por ello menos importante; la absoluta auto-satisfacción de saber que,
52
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Este factor, que podríamos denominar como, satisfacción es, al fin y al cabo, el mismo que
algunos autores (Elkington, 1994; Dowlatshahi, 2000) atribuyen a aquellos consumidores
finales que se confiesan dispuestos a pagar un precio más elevado por los productos, si se
les garantiza que con ello, tanto la sociedad como el medioambiente resultarían
beneficiados. Este tipo de comportamiento altruista detectado en algunos consumidores
finales no ha encontrado aún refuerzo empírico en lo que se refiere a su contraparte: las
empresas. Así por ejemplo, los participantes en una encuesta efectuada por Knemeyer,
Ponzurick y Logar (2002) argumentan que los beneficios ambientales no representaron el
atractivo suficiente como para recurrir al uso de productos reciclados o refabricados en sus
compañías.
Una corporación que se organiza de modo que cumpla las estipulaciones legales, a la vez
que favorece el medioambiente, triunfando además en satisfacer positivamente las
expectativas y demandas de sus clientes, y que por último, sea capaz de conseguir mejores
resultados como consecuencia de sus acciones, se encamina definitivamente hacia una
estrategia win-win-win (Maslennikova y Foley, 2000).
13
1 pie cúbico equivale a 0,3048 metros.
14
1 galón (UK) equivale a 4,546 litros.
53
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Los artículos que pueden ser el objeto de los flujos de materiales dentro del proceso de
Logística Inversa son:
La Tabla 3 recoge algunas de los sectores sobre las que ya se han realizado estudios de
Logística Inversa.
54
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
55
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Las opciones de recuperación por las que un producto puede entrar en el canal de Logística
Inversa podrían categorizarse principalmente en tres grupos diferentes: i) los que extienden
la vida de producto, ii) los que prolongan la vida de sus materiales y iii) otras opciones.
56
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
5. Refabricación: "es el proceso industrial por el que los productos ya usados recobran
la condición de nuevos. Para ello, el producto usado se someterá a un desmontaje
completo, tras el que se limpiarán, reacondicionarán y devolverán al inventario las
partes aún útiles. Posteriormente y partiendo de éstas, se reensambla de nuevo el
producto, incorporando, allá donde sea necesario, partes nuevas, obteniendo de este
modo una unidad totalmente equivalente, o incluso a veces, de superior calidad y
rendimiento" (Lund, 1983; p. 19).
6. Mejora: en algunas ocasiones, se somete a los productos a operaciones que
persiguen no sólo devolverles su funcionalidad original sino también dotarles de
nuevas características. Esta opción se incluye a veces en la literatura dentro del
reacondicionamiento o de la refabricación.
57
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Reacondicio- Reuso
Reciclado Canibalización Refabricación Reparación
namiento Reventa
Vertido
Incineración
58
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
al que se dirigían los consumidores con los productos defectuosos, en periodo de garantía o
no, para desde allí enviarlos de vuelta a los fabricantes o suministradores (Meade y Sarkis,
2002). Las nuevas fuerzas del mercado, ya expuestas en apartados anteriores, han llevado a
las empresas a contemplar la Logística Inversa y los servicios de reparación como una
opción con la que además, poder cumplir con la legislación y mantener el pleno control
sobre el producto (Blumberg, 1999).
59
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Esta actividad es, sin duda, la que, dentro del abanico de las opciones de recuperación,
tiene un efecto más directo sobre la percepción que el cliente tiene acerca de la calidad del
servicio ofrecido por la compañía. El nivel de implantación alcanzado por la Logística
Inversa puede jugar, por tanto, un papel clave en la mejora de dicha percepción; si un
producto se recicla, refabrica, se incinera o simplemente, se elimina, tal decisión no
trasciende al cliente ya que, en esos casos, no entraba dentro de las expectativas de éste que
se le devolviera -no, al menos, la misma unidad-; no es, por tanto y en este caso, cuestión
de una mayor o menor espera; en otras palabras, una vez que el cliente decide deshacerse
del producto, su pensamiento se despreocupa de él. Caso distinto es el de los artículos
susceptibles de reparación; el cliente aquí se mantendrá a la espera de la entrega, bien sea
de la misma unidad o de otra con las mismas características que reemplace
satisfactoriamente la unidad devuelta. La velocidad con que se tomen las decisiones
pertinentes, el tiempo que transcurra y el resultado final definirán el nivel de calidad de
servicio percibido. La urgencia que se imprima para devolver el producto en condiciones
normales de operatividad es sensiblemente mayor en las tareas de mantenimiento y
reparación que en el resto de actividades de recuperación (Shu y Flowers, 1995). Esta es la
razón por la que Dowlatshahi (2000) considera la actividad de reparación como uno de los
aspectos a incluir dentro de los factores estratégicos de sistemas de Logística Inversa.
Además, Hillegersberg et al. (2001) señalan la tendencia creciente a considerar los
productos como parte del paquete del servicio ofrecido, dentro del cual suelen incluirse,
entre otras, claúsulas contractuales referidas a su mantenimiento y reparación. Las
empresas que han tomado ya plena concienciación de los beneficios a largo plazo
obtenidos como consecuencia de la lealtad de sus clientes a sus marcas, han modificado
sus estrategias desde una política orientada simplemente al servicio del cliente hasta una
completa estrategia de satisfacción de cliente (Mason, 2002).
Al igual que ocurre con otras opciones de recuperación, sería necesario realizar un análisis
previo de costes para conocer:
1. Cuándo los requerimientos exigidos por la reparación resultan hasta tal punto excesivos
que hacen de esta posibilidad, una alternativa no económicamente viable (siendo la
eliminación o el reciclado las opciones posibles), o
2. Si el producto es suficientemente valioso, cuándo resulta preferible la opción del
reacondicionamiento, dado que los ingresos obtenidos por su reventa compensarán los
costes adicionales de esta alternativa superior,
60
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Los sistemas de inventario de ítems “reparables” se consideran más complejos que los
tradicionales sistemas de inventario de “consumibles” (Guide y Srivastava, 1997) y han
llamado la atención de algunos autores. Así por ejemplo, Panisset (1988) aplica MRP II a
un taller de la West Australian Government Railway. Moffat (1992) se centra en los
sistemas de mantenimiento y reparación de la Royal Air Force. Richter (1996) estudia el
modelo EOQ para el caso en el que, tanto productos nuevos como reparados se utilizan
para satisfacer una demanda estacionaria de mercado. Díaz y Fu (1997) analizan el modelo
de inventario reparable para el sistema de metro de Caracas. Guide y Srivastava (1997)
examinan diversos modelos a partir de una revisión de la literatura. Blumberg (1999), por
medio de un survey, analiza el tamaño y dimensión del mercado de la Logística Inversa y
del servicio de reparación e identifica sus futuras tendencias. Finalmente, Donker y van der
Ploeg (2001) estudian el servicio de repuestos en el mercado de teléfonos. A pesar de los
trabajos mencionados, el número de publicaciones dedicadas a la reparación como opción
de recuperación de valor resulta notablemente menor en comparación con opciones
alternativas, ello, a pesar de los requisitos impuestos por las normas ISO 9001 u otros
criterios aplicables desde 1980; de Brito et al. (2002) atribuyen este hecho principalmente
a las diferencias constatables por el lado contractual. Sin embargo, esto podría tratarse de
una situación coyuntural ya que, las crecientes demandas de contenido medioambiental y
la cada vez más exigente legislación medioambiental están provocando ya un cambio
notable de actitudes. Al igual que lo que, en su momento, se diseñó para ser desechable, se
contempla hoy en día como un potencial y los productos modulares están sustituyendo a
otros diseñados de forma más compacta, en esa misma línea, la reparación de los artículos
usados se percibe como una actividad menos nociva, desde un punto de vista
medioambiental, que la producción de una nueva unidad.
El inventario de artículos reparables, como sucede normalmente con cualquier otro tipo de
inventario, implica, si no se administra cuidadosamente, la inmovilización de una suma
importante de dinero. Los proveedores de servicios de reparación se enfrentan al problema
ya mencionado de la incertidumbre; el buen servicio al cliente exige, bien sea, un efectivo
y eficiente despliegue logístico que garantice la gestión de los pedidos y la entrega en
plazo de las partes requeridas, o bien, un amplio surtido de piezas de repuesto en las
estanterías que permanezcan a la espera de conocer el momento exacto en que se precisará
61
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
tal repuesto. Esta última condición puede conducir a un exceso de stocks en aras a
garantizar el servicio, tanto más si el producto final con el que se trabaja es complejo, en el
sentido de estar compuesto por un número elevado de componentes.
La incertidumbre hace que el proceso de toma de decisión con respecto al número, tamaño
y capacidad de los centros de reparación sea igualmente difícil. Estas instalaciones,
equipadas con personal especializado están destinadas a manejar productos reparables de
forma más rápida y centralizada, evitando que este tipo de flujos se desplacen
innecesariamente aguas arriba en la cadena de suministro.
La gestión de los productos reparables se complica además, debido a los diferentes estados
que pueden presentar, tales como “susceptible de servicio”, “no susceptible de servicio” o
“en proceso de reparación” (Tan y Kumar, 2003). Esta multiplicidad incrementa, a su vez,
el nivel de costes de posesión cuando se comparan con los costes que se generarían por el
mantenimiento de una sola de las categorías. La necesidad de un sistema de información
adecuado que facilitase el recuento, etiquetado y seguimiento de los productos
pertenecientes a cada una de las tres categorías y de los repuestos que están a la espera de
que otros sean reparados a fin de ser reensamblados, plantea una carga adicional al sistema
(Guide et al., 2000).
62
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Los sistemas de Logística Inversa no pueden considerarse como la versión opuesta de los
sistemas logísticos tradicionales (Fleischmann et al., 1997), incluso cuando algunos
autores (Zikmund y Stanton, 1971) han sugerido lo contrario en el pasado. Aunque ambas
disciplinas logísticas, la tradicional y la inversa, se encuentran obviamente conectadas por
el mismo entorno (las dos están afectadas por aspectos estratégicos tales como costes,
calidad, servicio al cliente, o por aspectos operacionales tales como suministro, transporte,
almacenaje, etc.) y algunas técnicas pueden, hasta cierto punto, trasladarse de una a otra
con un razonablemente pequeño esfuerzo en la adaptación, la traslación no resulta, ni
mucho menos, total y directa. Algunos rasgos específicos de los entornos de la
recuperación dificultan la adopción de los instrumentos tradicionales y sus técnicas desde
los sistemas industriales convencionales. Guide, Srivastava y Spencer (1997) señalan, por
ejemplo, las dificultades de aplicar los métodos tradicionales de planificación y control.
La siguiente discusión sobre estos factores se basa, entre otros, en el estudio de Guide et al.
(1997).
2.3.1. INCERTIDUMBRE
63
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Una herramienta muy útil para reducir, en cierto grado, el nivel de incertidumbre es el
Análisis del Ciclo de Vida15 (Life Cycle Analysis, LCA). Este concepto ha jugado un papel
prominente en las tomas de decisión medioambiental a lo largo de estas dos últimas
décadas. De acuerdo con Fava (1991; p. 19):
LCA es un proceso objetivo para evaluar la carga medioambiental asociada con un
producto, proceso o actividad. Esto se consigue mediante la identificación y cuantificación
de las necesidades de material y energía, así como de las emisiones al medio ambiente.
Estos datos se utilizan para analizar el impacto de tales emisiones sobre el medio
ambiente y para evaluar e implantar oportunidades de mejora medioambiental. El LCA
engloba la vida total del producto, proceso o actividad, abarcando: la extracción y
transformación de las materias primas, la fabricación, transporte y distribución,
uso/reutilización/mantenimiento, reciclado y eliminación.
15
En la literatura es posible encontrar denominaciones alternativas para referirse al LCA, tales como
Evaluación del impacto medioambiental, Evaluación del ciclo de vida, Evaluación eco-equilibrio, etc.
16
Un ejemplo lo constituye el debate mantenido entre la compañía Procter & Gamble y la empresa
consultora Landbank, empresa independiente, esta última, que realizó y financió un análisis LCA sobre los
64
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
La decisión sobre cuál de estas dos opciones se debería adoptar pertenece a la esfera
estratégica y por tanto, requiere un especial cuidado a la hora de tomarla. Existen dos
aspectos clave que se deberían tomar en consideración en este contexto (Dunn, 1999):
x Hasta qué punto las actividades de Logística Inversa son importantes para la compañía
desde un punto de vista estratégico; por ejemplo, qué opción de recuperación
garantizaría una ventaja competitiva estratégica?
x Cuál de las dos opciones contribuye mejor a la rentabilidad de la compañía y
proporciona un servicio al cliente efectivo desde el punto de vista del coste?
Otro escenario que debería analizarse es la conveniencia de integrar las dos cadenas
logísticas (tradicional e inversa) o por el contrario, mantenerlas separadamente; en el
primero de los casos, es crítica la coordinación entre ambos procesos a fin de evitar
problemas de capacidad y excesos de stocks (Inderfuth y Teunter, 2001). Además, la red
debería ser lo suficientemente flexible como para proporcionar respuestas adecuadas a los
múltiples casos excepcionales que puedan surgir. Otras cuestiones que se pueden plantear
son las siguientes: cómo llevar a cabo la recogida a partir de un elevado número de puntos
pañales desechables fabricados por la primera. Partiendo de los mismos datos empleados y suministrados por
P&G las conclusiones fueron asombrosamente distintas (ver más detalles en www.dy-dee.com).
65
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
En general, los flujos de productos que pueden formar parte de la Logística Inversa
implican la realización de un mayor número de actividades logísticas que en el contexto
tradicional. Algunas de estas actividades son:
66
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
67
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Dejando aparte los artículos que han agotado su vida útil, los cuales en el escenario
más optimista posible, supondrían aproximadamente la misma cantidad de unidades en
la cadena logística tradicional que en la inversa, los restantes tipos de productos
representan, lógicamente, una porción muy pequeña de los enviados inicialmente al
mercado. Los procesos industriales están diseñados para producir unidades de alta
68
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
calidad, ya que de otra forma las compañías no podrían seguir compitiendo en el mercado.
Fallos, averías, defectos, etc. pueden tener lugar como consecuencia de que tanto
materiales, equipo como mano de obra no son recursos infalibles. Sin embargo, las
empresas tratan de minimizar estos márgenes de error no deseados o, al menos,
mantenerlos dentro de ciertas tolerancias admitidas. Por tanto, cuando se habla de los
volúmenes de los flujos de Logística Inversa se tiene que tener en cuenta que nunca
alcanzarán los niveles de la logística tradicional.
PCR
Problemas para organizar Exceso o falta
las rutas de vehículos de partes
Uncertidumbre sobre:
- cuántos productos Uncertidumbre sobre:
- cuándo Productos no diseñados
- cómo (condición)
para el desmontaje
- cuáles
Otra cuestión consiste en plantearse si todos los ítems susceptibles de formar parte de la
cadena inversa entran en ella. Parece que la respuesta es negativa. Los objetivos
perseguidos por la legislación medioambiental consisten en evitar la desviación de este tipo
de productos hacia vertederos no controlados así como reducir su generación. Aún cuando
dicho objetivo se encuentra parcialmente conseguido, son aún notables los márgenes de
mejora que podrían conseguirse. Algunas de las posibles vías con las que contribuir a dicha
mejora pasarían por introducir cláusulas contractuales ad-hoc entre los miembros de la
69
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
cadena de suministro, realizar seguimientos sobre la fase del ciclo de vida en que se
encuentran los productos, endurecer la legislación medioambiental, incidir en los factores
culturales que afectan a la conciencia medioambiental (Hofstede, 1994), y fomentar
mayores tasas de cambio tecnológico (Ayres et al., 1997; pp. 558-559).
70
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
La tabla 4 recoge, a modo de resumen de este apartado 2.3., aquellos aspectos de los
entornos tradicional e inverso que los distinguen uno de otro.
71
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Tercera fase: En esta fase, las empresas aprenden a usar y encauzan sus planteamientos
medioambientales hacia el logro de ventajas competitivas en costes y/o en
diferenciación. Los problemas medioambientales guían, en buena medida, el desarrollo
de la estrategia del negocio. Conceptualmente, las prácticas de recuperación tienen por
objetivo lograr usos alternativos de los recursos que sean eficientes y ecológicamente
responsables, usos que prolongan el ciclo de vida normal del producto (Melbin, 1995).
Desde la etapa del diseño hasta la del consumo por el usuario final, las organizaciones
se esfuerzan por integrar la recuperación y, consiguientemente, la Logística Inversa,
como opción de negocio viable dentro del ciclo de vida del producto. La adopción de
estas nuevas prácticas exige e implica la consideración de nuevos problemas en la
estrategia de dirección de operaciones (Kriwet et al., 1995). Por ejemplo, el objetivo de
reducción en fuente tiene consecuencias sobre la estructura del producto, que plantea
nuevos retos para el equipo de diseño de la empresa. Los diseñadores de producto deben
recoger y procesar toda la información necesaria para diseñar un producto bajo el
supuesto de que podría recogerse, transportarse, almacenarse y transformarse después
de su uso; en otras palabras, el diseño del producto debería facilitar el proceso de
recuperación (Azzone y Noci, 1998a).
72
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
Aunque algunos autores como Ackerman (1997) sostienen que los retornos han tenido
lugar siempre y que, por tanto, su gestión no debería plantear ninguna nueva complejidad,
otros autores reconocen que las especiales características de la Logística Inversa no sólo
imprimen diferencias en las tareas de su planificación y organización sino que, éstas
resultan más complejas que las relacionadas con la logística tradicional.
En este capítulo se han expuesto los principales rasgos inherentes a esta nueva disciplina.
En primer lugar, se ha propuesto un nuevo concepto dada la inexistencia de una visión
unánime de la disciplina. Una exhaustiva revisión de la literatura permite poner de
73
Capítulo 2. VISIÓN GLOBAL DE LA LOGÍSTICA INVERSA
A continuación, se han descrito las principales fuerzas que justifican el interés de las
empresas por la adopción de prácticas de Logística Inversa. A la descripción anterior le
siguió la discusión sobre los tipos de artículos que, con mayor frecuencia forman parte de
los flujos inversos. A continuación, se mencionaron brevemente las opciones de
recuperación de valor por su estrecha relación con las actividades de Logística Inversa,
haciendo una distinción entre aquéllas que alargan la vida del producto y las que alargan la
vida del material. Desde una perspectiva meramente de desarrollo sostenible, las primeras
son más deseables. Sin embargo, cuando por una razón u otra, las primeras alternativas no
resulten técnica, tecnológica o económicamente viables, las segundas opciones de
recuperación se preferirán siempre a la eliminación de los productos. La Logística Inversa
juega un papel crítico en el acometimiento de estas opciones, dando soporte operativo
desde el punto de origen hasta el punto de destino. La opción de reparación se analizó en
más detalle en la medida en que las empresas que la practican constituían el centro de
atención de esta tesis.
74
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.1. INTRODUCCIÓN
En las tres partes restantes (Secciones 3.3., 3.4. y 3.5.) se presentan las aplicaciones
empíricas de las técnicas previas. Cada una de estas tres partes comienza con una
introducción al tema específico analizado, continúa con la correspondiente revisión de
literatura, seguido de las particularidades encontradas en el diseño y aplicación de la
75
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
76
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Dado que los métodos de investigación cualitativos han sido los principalmente utilizados
en esta tesis, a continuación se proporcionan algunos rasgos característicos adicionales
(Sykes, 1991):
La técnica del focus group se ha definido (Krueger, 2000) como una discusión
cuidadosamente planificada y diseñada para recabar las percepciones relativas a un área de
interés definido, en un entorno receptivo y relajado. Esta técnica está diseñada por tanto,
para recopilar información acerca de un determinado tema a partir de la discusión generada
dentro de un reducido grupo de personas seleccionadas. Aunque los orígenes de esta
metodología parecen encontrarse en la evaluación del grado de respuesta de la audiencia a
un programa de la radio en 1941, llevada a cabo por el científico social Robert Merton
(Stewart y Shamdasani, 1990), sus aplicaciones en la actualidad se pueden encontrar en un
amplio abanico de contextos.
La técnica del focus group tiene la capacidad de proporcionar una información rica, así
como, pensamientos y reflexiones sobre los aspectos relevantes que son objeto de la
investigación. A diferencia de los grupos Delphi, donde el resultado deseable es un
consenso entre todos los participantes, el propósito del focus group es el de proporcionar
un amplio rango de puntos de vista sobre un determinado tema. Cuando la técnica del focus
group se compara con la técnica de entrevista de grupo, encontramos que el primero
77
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
enfatiza la interacción dinámica del grupo; la entrevista de grupo puede además, implicar
la organización de entrevistas individuales aunque éstas se lleven a cabo simultáneamente
y en el mismo escenario. Sin embargo, el focus group estimula un enfoque conversacional
donde el investigador juega esencialmente un mero papel de moderador; de esta forma, es
posible obtener distintos puntos de vista, lo cual resulta especialmente adecuado de cara a
estructurar aquellos temas no demasiado conocidos e investigados.
Merton et al., (1990; p. 137) sugieren que “el tamaño del grupo debería decidirse
principalmente en base a las siguientes dos consideraciones: su número no debería ser tan
grande como para que se entorpeciera la participación de la mayoría de los miembros, ni
debería ser tan pequeño como para poner en peligro una sustancial cobertura, de forma que
los resultados se asemejaran a los obtenidos de una entrevista individual”. En otras
palabras el tamaño del grupo necesita ser lo suficientemente pequeño como para asegurar
que todo el mundo pueda participar, pero lo suficientemente grande como para
proporcionar un abanico de diferentes perspectivas.
Con respecto al número de cuestiones que deben ser planteadas, Krueger (2000) sugiere un
número menor de diez (a menudo, alrededor de cinco o seis); de forma coincidente,
Stewart y Shamdasani (1990) proponen “un número menor a doce”. Por último, las
preguntas deberían ser no estructuradas, esto es, preguntas abiertas de manera que los
entrevistados pudieran contestarlas desde una amplia variedad de dimensiones y puntos de
vista.
Para que la organización y el desarrollo del focus group tenga éxito, Lederman (1989)
consideró cinco condiciones en las que debería estar basado el método (ver también Byers
y Wilcox, 1991):
78
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
En 1975, Axelrod propuso diez directrices con las que asegurar un buen funcionamiento y
unos resultados concretos para el focus group (ver también Angell y Klassen, 1999; Byers
y Wilcox, 1991):
Como último comentario, se destacan algunos pros y contras de esta técnica. La mayor
ventaja de llevar a cabo focus group es la habilidad para obtener información detallada y
profunda a través de la sinergia19 del grupo. Las desventajas que se pueden mencionar son
tres:
1. Dado que los participantes no se eligen de forma aleatoria, los resultados y opiniones
pueden interpretarse como sesgados en cierto sentido, lo que restringe su valor,
2. El tamaño de la muestra es normalmente pequeño, lo cual puede igualmente conducir
a una posible restricción en cuanto al espectro de opiniones,
3. La organización del focus group puede resultar costosa.
Aunque la técnica del focus group puede utilizarse en cualquier momento dentro de un
programa de investigación, se planificó emplear esta técnica dentro de esta tesis para
generar cuestiones de investigación que pudieran ser más tarde, sometidas a una
investigación más profunda mediante la utilización de otros enfoques. Además, debido a la
relativa inmadurez del área investigada, esta herramienta resultó también útil para
19
La sinergia del grupo se produce cuando un participante realiza algún comentario que despierta una idea en
otro participante.
79
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Yin definió brevemente, en 1984, el estudio de casos como una posible estrategia de
investigación, y en 1989 en más detalle, como un método de investigación objetivo y
profundo de un fenómeno contemporáneo en el contexto de la vida real, sobre cuyos
eventos el investigador tiene un control reducido. Dada la naturaleza de la Logística
Inversa y de la, hasta ahora, poca investigación sobre ella, se ha adoptado esta metodología
del caso en un intento por profundizar en una situación aún no del todo familiar (Voss et
al., 2002).
Yin (1989) también menciona que el estudio de casos es una técnica apropiada cuando se
plantean las cuestiones del “por qué” y “cómo” de un determinado fenómeno20, el “por
qué” planteado en aras a adquirir un mayor grado de conocimiento y el “cómo” en busca
de una explicación (Meredith, 1998).
Los estudios de casos pueden ser explicativos, descriptivos, o exploratorios, teniendo cada
uno de estas categorías diferentes orientaciones. De acuerdo con Yin (1989; p. 236), los
estudios de casos exploratorios son la opción preferida “cuando la literatura disponible o la
base de conocimiento acumulado es pobre, y no ofrece claves para marcos conceptuales o
proposiciones”. Esto parece adaptarse absolutamente al campo de la Logística Inversa.
Con respecto al número de casos que el estudio debe abarcar no existe un acuerdo unánime
entre académicos (Eisenhardt, 1991; Dyer y Wilkins, 1991). Un estudio de casos puede ser
sencillo o múltiple. Es posible extraer generalizaciones a partir de casos sencillos (en algún
20
El survey o el análisis de archivo se desecharon en esta etapa de la investigación ya que nuestro interés no
se centraba en "cuántos", "quién" o "dónde", preguntas más orientadas a la descripción de la frecuencia o de
la incidencia de un fenómeno. La estrategia histórica se rechazó igualmente, puesto que el interés no se
centraba sobre un pasado "muerto"; el objetivo era entrevistar a personas, los gerentes, aún con vida como
una de las posibles fuentes de información. Los experimentos no se adaptaban en nuestro esquema de trabajo
en la medida en que nuestro propósito no estribaba en la posibilidad de manipular el comportamiento ni
directa ni sistemáticamente.
80
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
modo analítico) pero, los estudios de casos múltiples permiten reforzar y ampliar tales
generalizaciones (de forma similar a lo que ocurre con los experimentos múltiples de
laboratorio). En la revisión efectuada de la literatura se pueden encontrar ejemplos de
ambos tipos (Harris y Sutton, 1986; Leonard-Barton, 1988, Drumwright, 1994; Handfield
et al., l997). Aunque Dyer y Wilkins (1991) defienden que la inclusión de los dos casos
puede ser ya suficiente, Eisenhardt (1989), sin embargo, recomienda un número entre
cuatro y diez como apropiado; la elección de un número menor de casos podría hipotecar
la validez de la teoría extraída a partir de ellos, mientras que un número superior podría
complicar notablemente el procesamiento de la información recogida. Únicamente cuando
se persigue el objetivo de triangulación, se incrementaría el número de casos hasta veinte o
treinta de acuerdo con la posición mantenida por Lewis (1998).
En esta tesis se han analizado seis estudios de casos. Los casos se seleccionaron de acuerdo
con los siguientes criterios:
x En primer lugar, los casos fueron elegidos de forma que se consiguiera la denominada
como “replicación teórica”, en otras palabras, que puedan encontrarse resultados
contradictorios pero por razones previsibles. El propósito consistía en estar en mejor
disposición de delinear rasgos contradictorios en prácticas de Logística Inversa,
x En segundo lugar, Goffin (1999) sugirió “la necesidad de una investigación de mayor
calado sobre el servicio al cliente (dentro de los que se incluyen las actividades de
reparación), cubriendo sectores distintos al de la electrónica y ordenadores”. Era
pues, de interés conocer cuáles eran las pautas de Logística Inversa en sectores
diferentes a los ya mencionados por Goffin. De acuerdo con esta idea, la muestra fue
diseñada de manera que se asegurase la presencia de compañías pertenecientes a
estos sectores claves de la economía, al tiempo que se enriqueció con la participación
de otras empresas que operaran en otros mercados.
x Por último, un rasgo común a todas las compañías seleccionadas fue su carácter
internacional y su posición de líderes en los mercados globales. Incluso cuando el
porcentaje de retornos sobre las ventas totales en estos negocios es normalmente
pequeño (excepción hecha de los e-markets donde este porcentaje se incrementa
considerablemente), el importante volumen de facturación de estas compañías líderes
81
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
parecía, a priori, garantizar una cierta masa crítica. Esto, unido a la complejidad
inherente al mercado global, proporcionaba indicios de que la implantación de
procesos de Logística Inversa en estas compañías se encontraba justificado. El
tamaño de la compañía se entendió en términos de ámbito geográfico, volumen total
de ventas y dimensión de la plantilla.
De las cinco alternativas metodológicas mencionadas por Barnes (2001) sobre las que
construir un estudio de casos –etnografía, entrevistas, cuestionarios, documentación y
gráficos- las entrevistas y la revisión de la documentación fueron las utilizadas en este
trabajo. A este fin y después de haber seleccionado las compañías objeto del estudio, se
identificaron aquellos cuadros más adecuados para la realización de las entrevistas (dada la
naturaleza del tema, normalmente fueron el director logístico y los responsables de
postventa). En la mayoría de los casos las cuestiones de interés se les hicieron llegar con
antelación vía electrónica, dejando claro que las cuestiones respondían más a una guía
abierta para la reunión (“focused, open-ended interview”) que a un plan estructurado al que
ajustarse inflexiblemente (“structured interview”). Aparte de la información recabada
durante las entrevistas se consultaron, siempre que fue posible, otras fuentes de datos tales
como, informes anuales, folletos, recortes de prensa, estudios internos, etc. El grueso de la
información se obtuvo, no obstante, de las entrevistas.
Antes de acometer un estudio de casos, Yin (1989) sugiere dar respuesta a los siguientes
puntos:
x Construct validity, referido a las medidas operativas adoptadas para estudiar el tema
de investigación elegido. En nuestro caso, este requisito se satisfizo mediante:
82
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
83
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
El AHP es una de las técnicas más adecuadas para transformar las impresiones extraídas de
los estudios de casos en argumentaciones sobre las que basar decisiones. Esto es posible ya
que las impresiones subjetivas se cuantificarán y procesarán de una forma objetiva.
Aunque el AHP ha recibido críticas, tales como, la de inducir a un orden de rango cuando
no existe ninguno (Schenkerman, 1997), o la de modificar el rango de una serie de
alternativas cuando una, así llamada, alternativa irrelevante es añadida al análisis (Dyer,
1990), las ventajas atribuibles al AHP parecen compensar con mucho, sus debilidades.
84
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Las respuestas del cuestionario se transforman a formato matricial (ver Figura 6), lo cual
facilita la estimación posterior de las prioridades individuales de cada uno de los
85
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Debido a que el proceso de evaluación del cuestionario puede resultar altamente repetitivo,
requiere un alto grado de concentración, y que, por tanto, los encuestados, normalmente
personas con altas responsabilidades y poca disponibilidad de tiempo, pueden
desincentivarse en colaborar con esta recogida de datos, se puso especialmente énfasis en
86
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
reducir el cuestionario a solamente cuatro bloques de información, cada uno de los cuales
correspondía a un criterio crítico previamente identificado. Dentro de cada uno de estos
bloques, se invitó a los encuestados a comparar pares de alternativas con influencia en
estos criterios. El formato primeramente elegido para recopilar sus respuestas fue un
cuestionario (ver Figura 7). El número de comparaciones difería en cada bloque, por
ejemplo, el primer bloque (correspondiente a una matriz de dimensión 9) contenía 36
pares, mientras que el último grupo procedente de una matriz de dimensión 3 contenía
únicamente 3 pares; el resto de los bloques se correspondía con matrices de dimensiones 4
y 6. La complejidad derivada del alto número de comparaciones, sobre todo, en el caso del
primer bloque, nos hizo temer por la consistencia de las respuestas; esto es porque
obviamente resulta más difícil mantener una memoria vívida de las respuestas dadas con
anterioridad cuando el número de comparaciones a realizar crece. De hecho, la literatura ya
avisa, en este sentido, recomendando no usar matrices cuyas dimensiones excedan de 5
(Bodin y Gass, 2003), puesto que la capacidad humana para tratar con dimensiones
superiores está sujeta a ciertas limitaciones (Miller, 1956).
B) Seleccione, por favor, ¿cuál es la FUERZA más importante, de entre las dos incluidas en cada
línea cuando se valoran las PRESIONES EXTERNAS A LA HORA DE IMPLICARSE EN
PRÁCTICAS DE LOGÍSTICA INVERSA?
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Clientes
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Proveedores
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
Clientes 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Proveedores
Clientes 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
Proveedores 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
87
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
diferentes herramientas (la propuesta por Saaty en su libro, el programa Expert Choice y el
paquete Matlab), el nivel de inconsistencia era tan alto que invalidaba la información. La
inconsistencia resultante fue de 0,3 en la primera cuestión (matriz 9x9), 0,11 en la segunda
cuestión (matriz 4x4), 0,16 en la tercera (matriz 6x6) y 0,03 (matriz 3x3).
A la vista de estos resultados surgió una duda acerca de la adecuación del cuestionario. La
alternativa fue recurrir al formato matricial propuesto por Saaty. Aunque la escala de
valores a utilizar no se modifica, la forma en cómo se emplea no es exactamente la misma;
en consecuencia, junto con el cuestionario en forma matricial, se proporcionó un
documento conteniendo las explicaciones básicas sobre el modo de rellenarlo. La cuestión
de la Figura 7 se transformó, de esta manera, en la matriz de la Figura 8, en la cual los
encuestados solamente debían rellenar las celdas vacías ensombrecidas.
PRESIONES
Gobierno Clientes Proveedores Competidores
EXTERNAS
Gobierno 1
Clientes 1
Proveedores 1
Competidores 1
El número de comparaciones a realizar eran las mismas, es decir, (n*[n-1]/2). Sin embargo,
el hecho de que la información aparezca mucho más compactada podría facilitar la tarea de
recordar las opiniones previamente esbozadas, lo cual se esperaba incrementaría la
consistencia. Este formato se envió a los directores de logística de 86 compañías diferentes
vía e-mail, solamente tres de los cuales respondieron el cuestionario. Ninguna de estos
cuestionarios resultó arrojar ratios de consistencia aceptables en el total de las cuatro
cuestiones (matrices) planteadas.
88
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
B) Seleccione, por favor, ¿cuál es la FUERZA más importante, de entre las dos incluidas en cada
línea cuando se valoran las PRESIONES EXTERNAS A LA HORA DE IMPLICARSE EN
PRÁCTICAS DE LOGÍSTICA INVERSA?
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Clientes
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Proveedores
Clientes 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Proveedores
Clientes 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
Proveedores 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
Gobierno 9 7 5 3 1 3 5 7 9 Competidores
Estos nuevos resultados nos llevaron a reconsiderar la opción inicial del cuestionario, si
bien, una versión ligeramente modificada. En lugar de ordenar las cuestiones siguiendo el
mismo orden lógico impuesto por las filas de la matriz (de izquierda a derecha y de arriba
abajo), el cuestionario se reconfiguró en triadas: si la primera cuestión se refería al par (a,
b) y la segunda cuestión al par (a, c) la siguiente cuestión intentaría asegurar la
transitividad de la respuesta, esto es, se preguntaría por el par (b, c). La cuestión de la
Figura 7 quedaría transformada como se muestra en la Figura 9. Este nuevo cuestionario
fue nuevamente enviado a otras 86 diferentes compañías por correo normal. La tasa de
respuesta, en este caso, fue ligeramente superior 15%.
3.3.1. INTRODUCCIÓN
89
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
materiales. Sin embargo, en los últimos años hemos sido testigos de la creciente
importancia otorgada (o al menos, de la mayor demanda) de métodos de investigación
basados en estudio de campo, a pesar del hecho de que estos métodos pueden todavía, en
algunos círculos seguir siendo contemplados bajo cierto grado de sospecha. Esto se debe al
relativo grado de debilidad que injustamente se les ha imputado, en el sentido de carecer de
rigor científico y objetividad, así como insuficiente precisión, quizá debido, entre otros
argumentos, al pequeño tamaño de las muestras o, a la no factibilidad de replicación.
(Goodyear, 1990).
La investigación cualitativa juega un papel importante en dar acceso y generar debates con
los responsables de la toma de decisión en las empresa y con expertos de la industria
(Wright, 1996). Esta es la razón por la que esta metodología es útil a la hora de aproximar
teóricos con gente de empresa, ayudando a crear un cuerpo de conocimiento basado en
observaciones empíricas.
En línea con McCutcheon y Meredith (1993; p. 239) y Glaser y Strauss (1999), y en contra
de algunas corrientes de investigación, estamos de acuerdo con que la investigación de
campo es uno de los pilares principales para desarrollar teorías bien fundamentadas y con
que, ese modo de hacer constituye verdadera investigación científica. Un hecho que
respalda esta perspectiva es que su uso, durante un largo periodo de tiempo, tanto en
90
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
aplicaciones de tipo sociológico (historia, economía, etc.) como de otro tipo (planificación
urbana, gestión, etc.) dan muestra evidente de la validez de este tipo de investigación. Por
otra parte, el hecho de haber sido aceptada como metodología de investigación válida en
un buen número de tesis ofrece, desde nuestro punto de vista, suficientes garantías como
para ser utilizado en el presente trabajo.
El campo del marketing parece haber sido el ámbito natural en el que el focus group
encontró la mayor parte de sus aplicaciones. El focus group ha sido el protagonista de
numerosos artículos de investigación en ese área (por ejemplo Goldman, 1962; Wells,
1974; Cox, Higgenbotham y Burton, 1976; Calder, 1977; Fern, 1982; Welch, 1985;
Morganosky y Cude, 2000). Sin embargo, ha sido virtualmente ignorado en áreas distintas
a la de marketing (Byers y Wilcox, 1991). Sólo recientemente los investigadores han
empezado a reconocer y a defender el potencial de investigación de este método.
91
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
El focus group se caracteriza por proporcionar un método de exploración, que permite a los
participantes expresar sus preocupaciones y/u opiniones dentro de un contexto que es útil
para la comunidad científica (Zeller y Carmines, 1980).
Cuando se trabaja con el focus group, se pueden adoptar tres enfoques diferentes según la
clasificación de Calder (1977): el exploratorio, el clínico y el fenomenológico. La opción
exploratoria se puede usar, bien para identificar y estructurar nuevas preguntas de
investigación surgidas dentro del grupo y valoradas como puntos importantes, o bien para
obtener incluso directrices para investigaciones futuras (Angell y Klassen, 1999). Este
enfoque es el utilizado en este trabajo dado que la intención del autor es ampliar
posteriormente la investigación en el campo de la Logística Inversa a partir de las pistas
obtenidas del focus group. De acuerdo con Morgan (1997), las entrevistas mantenidas
dentro del focus group pueden ser parte de un estudio multimétodo cuando se usa
conjuntamente con entrevistas individuales, surveys, experimentos, observaciones directas,
etc. Igualmente Morgan y Spanish (1984; p. 253) sugirieron que los focus groups “se
pueden añadir a otras estrategias de recogida de datos bien sean de tipo cualitativo o
cuantitativo”.
La razón para elegir la técnica del focus group fue la de utilizarla para orientar la
investigación de las etapas siguientes, constituyéndose así, en la antesala necesaria para
elegir las metodologías a utilizar con posterioridad. Dado que dentro del ámbito de la
Logística Inversa los aspectos susceptibles de una más profunda investigación son
numerosos, se intentó delimitar el campo de atención a fin de obtener pistas válidas sobre
aquellas facetas que fueran de mayor interés, pero también pistas que fuesen el resultado
del conocimiento y la experiencia de personas con diferentes perspectivas y backgrounds.
La necesidad de delimitación es imperativa ya que “sin un propósito de investigación, es
fácil verse inundado por el volumen de datos” (Eisenhardt, 1989; p. 536); existe un
permanente peligro de “muerte por asfixia de datos” (Pettigrew, 1988). Esta necesidad por
concentrar esfuerzos en una dirección fue lo que nos indujo como paso preliminar y
necesario, a la organización del focus group.
92
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Guiados por una aspiración holística se planearon dos diferentes focus groups. La forma
tradicional de organizar un focus group dentro del campo de la Logística Inversa habría
sido reunir un grupo de personas, íntimamente ligadas con ese particular y específico tema.
Estas personas podrían proceder de distintas áreas: podrían enseñar esta materia en sus
facultades o centros de educación, podrían dedicarle su tiempo de investigación, su vida
laboral podría demandarles directamente la toma de decisiones y responsabilidades dentro
de las compañías donde ejercieran su vida profesional, etc.
Una vez tomada esta decisión, se configuró la composición de los grupos. Inicialmente se
pensó como ideales los dos siguientes tipos:
93
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Paralelamente se pensó que era deseable contar con aportaciones de carácter internacional
(esto es, dentro de la Unión Europea), en la medida en que los participantes serían
portadores de información local particular de primera mano, lo que sin duda, enriquecería
los puntos de vista del resto de participantes y de esta manera, el resultado del grupo. En
consecuencia, al grupo de intelectuales se le concedió una naturaleza pan-europea,
mientras que el grupo de empresa se ciñó al ámbito local.
Participante 1
x Catedrático de Gestión industrial
x Investigación en Finlandia
x Área de interés: Gestión de la calidad, Desarrollo del producto
Participante 2
x Catedrático de Logística
x Investigación en Alemania
x Área de interés: Organización de la Producción
Participante 3
x Catedrático de Gestión de Operaciones
x Investigación en Suecia
x Área de interés: Procesos de negocio, Logística, Medidas de funcionamiento
Participante 4
x Catedrático de Distribución Física
x Investigación en Dinamarca
x Área de interés: Logística y Transporte
Participante 5
x Catedrático de Ingeniería Logística
94
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Participante 6
x Doctor en Admón. de empresas
x Investigación en España
x Área de interés: Logística, Recursos Humanos
Participante 7
x Catedrático de Gestión Industrial
x Investigación en Finlandia
x Área de interés: Gestión de operaciones, Distribución en planta
Participante 1
x Puesto: Responsable de Transporte
x Industria: Electrónica
Participante 2
x Puesto: Adjunto del Responsable de Logística
x Industria: Yates
Participante 3
x Puesto: Responsable de Materiales y Logística
x Industria: Química
Participante 4
x Puesto: Responsable de Logística
x Industria: Muebles
Participante 5
x Puesto: Director de Logística
95
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
x Industria: Eléctrica
Participante 6
x Puesto: Responsable de Distribución
x Industria: Alimentación
Participante 7
x Puesto: Responsable de Materiales
x Industria: Papel
Participante 8
x Puesto: Responsable de Logística y Distribución
x Industria: Bebidas
En ambos grupos, el monitor (una persona externa a los miembros elegidos de ambos
grupos) dispuso de unas directrices, preparadas con anterioridad, que incluían algunas de
las cuestiones claves a proponer para la discusión, mientras que el autor de esta tesis actuó
como observador y secretario. Sin embargo, una vez puestos en marcha los debates, las
actitudes del monitor y del autor se mantuvieron generalmente en un papel discreto, de
forma que el grupo desarrollara el tema de forma autónoma.
96
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Los dos siguientes subapartados recogen los comentarios obtenidos de ambos focus
groups.
El resultado positivo desprendido de esta experiencia fue, desde nuestro punto de vista,
verificar el hecho de que la Logística Inversa, a pesar de la creciente atención recibida
durante la última década, es aún un término desconocido en muchos círculos, no es un
término familiar, ni siquiera entre los profesionales más íntimamente relacionados.
Los participantes del segundo focus group se hallaban todos involucrados en actividades de
Logística Inversa en sus compañías respectivas. A continuación, se comentan los
principales resultados:
97
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
1. En primer lugar, se pidió a los miembros del grupo que ordenaran una lista de cinco
aspectos, de acuerdo con lo que ellos pensaban que sería el punto de vista del cliente.
La calidad del servicio se puso de manifiesto como la faceta que, en su opinión, los
clientes valorarían más dentro de la lista. Este primer rasgo era seguido
inmediatamente (en orden de importancia) por la rapidez de entrega (lo cual puede
considerarse como un aspecto más dentro de la calidad del servicio, por lo que de
estos dos juicios se puede deducir un cierto grado de consistencia), variedad de
productos, precio y finalmente, las políticas de retorno.
Si se considera que muchos clientes interpretan las políticas relativas a retornos como
un rasgo adicional del servicio al cliente, los resultados anteriores apuntan al hecho
de que las compañías no han interiorizado aún las ventajas que se podrían obtener de
una implantación efectiva de Logística Inversa. Resulta patente que algunas
compañías parecen todavía ignorar que las políticas de retornos pueden resultar un
medio sustancial de mejorar el servicio ofrecido a sus clientes, obteniendo a cambio
un mayor impacto en la lealtad del cliente y consecuentemente, en las ventas. El
hecho de facilitar a los clientes los procesos de devolución, provoca a menudo una
mayor inclinación, por parte del cliente, a completar el proceso de la compra
(Daugherty et al., 2002; p. 86). Esta relación entre las políticas de retornos y los
beneficios derivados del comportamiento de los clientes podría intensificarse, tanto
más cuando una política liberal21 y eficiente de retornos se ve respaldada por una
buena capacidad para realizar el seguimiento de los productos devueltos. Esta, así
llamada, “visibilidad” garantiza la disponibilidad de una información fiable en
cualquier momento (por ejemplo, el servicio de seguimiento “where’s my staff” de
Amazon.com disponible desde la web). Si los clientes ya muestran su descontento
por haber recibido un producto que ha de ser devuelto, sería aconsejable evitar aún
más el deterioro de la relación que se produciría al no proporcionar información
fidedigna acerca del estado del producto.
21
Política liberal significa que la compañía no establece demasiadas restricciones para que los productos
puedan serle devueltos.
98
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
servicio de las dos partes involucradas. Como consecuencia de ello, las empresas
podrían asignar recursos de forma más eficiente a aquellas partes del servicio que
más agradaran a los clientes.
2. En segundo lugar, se les preguntó por la actitud de sus compañías con respecto a la
Logística Inversa. En su opinión existe una especie de inercia en las organizaciones;
incluso cuando, en la actualidad, existe un cierto grado de compromiso con las
operaciones de Logística Inversa, se admitió que principalmente era consecuencia de
una postura reactiva. La legislación medioambiental aprobada en los últimos años, ha
desplazado la responsabilidad de la recogida de los productos fabricados sobre las
empresas, presionándolas en este sentido. Por tanto, la implantación de
procedimientos de Logística Inversa se debe más a una adhesión a las obligaciones
legales que a un comportamiento proactivo a la hora de adoptarlas. Otras razones
mencionadas en el grupo, tales como los requisitos de los clientes o la recuperación
de valor, no eran tan populares como la legislación.
99
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3. También se trató el problema de los costes. Se observó una marcada unanimidad con
respecto a la escasez de información fiable acerca de los costes relacionados con la
Logística Inversa. Ya Koster et al. (2001) detectaron la falta de atención prestada en
la literatura a los temas financieros en lo que se refiere a Logística Inversa. Algunos
participantes subrayaron la ambigüedad con respecto al concepto de la propia
Logística Inversa y por tanto, la dificultad para asignar costes a las actividades de
Logística Inversa. Otros llamaron la atención sobre la falta de una persona
responsable de los retornos, bajo cuya autoridad se concentraran o refirieran las
tareas y, por ende, los costes. En el artículo de Meyer (1999), el presidente de uno de
los más importantes operadores logísticos de Logística Inversa afirmaba cuán
frecuente resulta que, por una parte, todo el mundo dentro de una organización tenga
que ver con los retornos, mientras que por otra, no exista una única persona que
asuma esta responsabilidad; la misma idea se encuentra en trabajos más recientes
(Richardson, 2001). Entre los expertos reunidos en el focus group, la mayoría se
mostró de acuerdo con que esta idea todavía es reflejo de la situación actual,
independientemente del sector.
100
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Por último, y en línea con la afirmación hecha por Goldsby y Closs (2000), algunos
miembros aceptaron que el verdadero conocimiento sobre los costes de la Logística
Inversa permanece aún siendo un misterio, aunque esta afirmación podría extenderse
a otras funciones de la empresa. Baste decir que de las compañías representadas en el
focus group, cinco de ellas no usaban ningún sistema contable de costes con el que
seguir la pista a los costes generados por la Logística Inversa, mientras que las tres
compañías restantes afirmaron usar un método “aproximado”; ninguna de ellas
reconoció, por ejemplo, estar utilizando costes ABC. Conectado con la información
disponible de costes se encontraba la decisión relativa a si subcontratar o no los
procesos de Logística Inversa. Resulta difícil adoptar una solución razonable sin ser
capaz de evaluar ambas opciones sobre la base de los costes.
101
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
por parte de estos últimos, en el supuesto de compañías que adoptan una política de
retornos liberal. Las bases de datos históricas pueden, asimismo, facilitar análisis
sobre los defectos ocurridos en remesas provenientes de los mismos proveedores,
períodos del año en los que los retornos se producen con mayor frecuencia
(información que también sirve para reducir los errores de predicción y que es
asimismo necesaria para reducir la incertidumbre en la gestión de los inventarios),
etc. Desde el punto de vista del cliente, las tecnologías de comunicación e
información favorecen un conocimiento más exacto de los pedidos en cualquier
momento, lo que es considerado como un rasgo adicional del servicio al cliente. Los
expertos eran conscientes de que Internet era una herramienta aún pobremente
utilizada, manifestando, en este sentido, su confianza en el futuro incremento de sus
aplicaciones. Por otra parte, la carencia de esta información electrónica dificulta la
obtención de indicadores fiables con los que identificar aquellas variables que
destacan por alguna razón y su porqué. Otro inconveniente de la falta de información,
puesto sobre la mesa, fue su aplicabilidad para evaluar el funcionamiento de la
Logística Inversa y por tanto, para la detección de deficiencias. En la mayoría de las
compañías presentes en la reunión no se llevaba ninguna evaluación de este tipo y en
las que se había llevado a cabo algún intento de evaluación, el único indicador
utilizado era la reducción en el consumo de materias primas.
5. Aunque la mayoría de los participantes en el focus group tenían que ver con
prolongados ciclos de tiempo en cuanto a los retornos, solamente uno apuntó a la
reducción de estos ciclos como motivo para verse involucrado en prácticas de
Logística Inversa.
El análisis del ciclo de vida es una potente herramienta que está recibiendo
igualmente una mayor atención como consecuencia de las preocupaciones
medioambientales. No obstante, su uso no se encuentra demasiado extendido, por lo
102
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
6. Por último, cuando se planteó el tema de los retos más importantes a la hora de
abordar actividades de Logística Inversa, se mencionaron los dos problemas
siguientes: la dificultades para, en primer lugar, conseguir economías de escala y en
segundo lugar, predecir las cantidades, si no exactas, aproximadas de retornos, así
como los momentos en el tiempo en los que esos retornos se producirían. Ya la
literatura ha sido sensible a ambos problemas (Guide et al., 2000; Koster et al.,
2001).
Algunas compañías tienen establecidos recargos que pueden disuadir a los clientes de
devolver los productos, lo que afecta a los volúmenes de retornos conseguidos; esta
situación no se correspondía con ninguna de las compañías intervinientes. Las
razones que impedían la consecución de las economías de escala deberían, por tanto,
imputarse a otros factores (posiblemente de carácter positivo, como por ejemplo, la
buena calidad de los productos nuevos). En cuanto a posibles medios favorecedores
de los incrementos en volumen, se mencionaron la colaboración entre los diferentes
socios de la cadena, partnerships entre empresas dentro de la misma industria (como
ya ocurre en la industria de las bebidas en Finlandia o con la organización DSD22 en
Alemania) o entre compañías cuyos productos puedan ser compatibles a la hora de
ser gestionados conjuntamente; los almacenes centralizados de retornos dirigidos por
varios socios de la cadena son un ejemplo de esta colaboración.
22
Duales System Deutschland: organización alemana responsable de recoger y reciclar los envases y
embalajes procedentes de los consumidores.
103
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Varios expertos han explorado las posibles áreas de investigación futura dentro del campo
emergente de la Logística Inversa, a través de la técnica del focus group. Aunque la
creciente importancia de este nuevo campo es notoria, su papel no parece todavía
encontrarse completamente reconocido en ciertos círculos. En consecuencia, se debería
explorar qué es lo que coarta el mayor conocimiento de esta disciplina y cuáles son los
mecanismos que facilitarían una mayor y más eficiente expansión de la tecnología.
Además, las prácticas de Logística Inversa han de ser fomentadas y estimuladas. En este
sentido, varios son los obstáculos que se revelaron; la necesidad urgente de métodos que
proporcionen información viable sobre costes, dado el papel fundamental que juegan a la
hora de tomar decisiones en las empresas. A pesar de la carencia de estos métodos, existe
un enraizado sentimiento de que los procesos inversos son costosos, lo que desincentiva
posturas de tipo proactivo. Así, deberían encontrarse soluciones que facilitaran el cálculo
de costes permitiendo, de esta forma, reducirlos y gestionarlos. Tampoco se detectaron
indicadores utilizados profusamente con los que evaluar la ejecución de las tareas de
Logística Inversa, aún cuando, es normalmente aceptado que, lo que no se mide no puede
ser mejorado. Otros inconvenientes como son la falta de soporte informático o el análisis
del ciclo de vida se hicieron igualmente patentes.
104
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
1. El primer análisis de casos (Sección 3.4.1.) se llevó a cabo en dos compañías que
ofrecen la opción de recuperación de la reparación, dentro del paquete de servicios
ofrecidos a sus clientes. El objetivo fue investigar los mecanismos por los cuales la
Logística Inversa puede contribuir a la mejora de dicho servicio, los factores clave
que explican las diferencias existentes entre las empresas en relación con el
desarrollo de actividades de reparación y Logística Inversa y las interrelaciones
existentes entre dichas actividades y el compromiso medioambiental adquirido por la
empresa.
3. Por último, se deseó examinar cuáles eran los efectos inducidos sobre las decisiones
de Logística Inversa de un mayor o menor grado previo de compromiso corporativo
con los temas medioambientales. Esto se llevó a cabo mediante los estudios de casos
expuestos en la Sección 3.4.3.
En definitiva, el propósito general que guió el acometimiento de los estudios de casos fue
el de explorar y evaluar el fenómeno de la Logística Inversa en escenarios reales, a fin de
confirmar o ajustar el marco teórico proporcionado por la literatura.
105
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.4.1.1. INTRODUCCIÓN
106
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
dado que es una disciplina muy reciente, son muchas aún las áreas que precisan de más
investigación, siendo la relacionada con la reparación una de las menos exploradas (Ferrer
y Whybark, 2001a).
El trabajo desarrollado y expuesto en esta sección intenta reducir la distancia en estos dos
campos (servicio al cliente y Logística Inversa), contribuyendo con un análisis de casos
llevado a cabo en dos empresas pertenecientes a distintos sectores de actividad, pero
vinculadas por ofrecer en ambos casos la opción de reparación dentro de sus servicios
postventa. Con él se pretende, en primer lugar, conocer el grado de despliegue de sus
sistemas de Logística Inversa en el contexto de reparación. En segundo lugar, se pretende
identificar los factores inductores de la decisión acerca del canal de Logística Inversa como
soporte para las actividades de reparación. Además, se analizan las circunstancias que
facilitan la internalización en las empresas de los mecanismos necesarios para cumplir la
legislación medioambiental en relación con la recuperación del valor.
De acuerdo con dicho objetivo, se realiza primeramente una revisión de lo que la literatura
ha aportado respecto a los vínculos entre los tres pilares básicos de la investigación:
reparación de productos, Logística Inversa y desarrollo sostenible. A continuación, se
describen las dos empresas analizadas. Tras un análisis comparativo de los hallazgos
obtenidos de dichas empresas, así como de la revisión de la literatura, se extraen unas
proposiciones y conclusiones, que servirán como hipótesis en futuros trabajos a realizar a
grandes muestras.
No todos los productos presentan idénticas necesidades en relación con los servicios de
reparación ni, por lo tanto, todas las empresas precisan del mismo diseño infraestructural
para ofrecer tal servicio. En ciertos casos, según el tipo de producto, los costes de
reparación pueden exceder los costes de eliminación y sustitución, mientras que, en otros
casos, la situación es más bien la opuesta. Lele (1997) agrupa los productos en cuatro
segmentos post-venta según los tipos de coste (fijos y variables, según la duración del
tiempo de inactividad del equipo) en que incurren los clientes cuando falla el producto (ver
Figura 10).
107
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Alto NUNCA
REPARABLE FALLA
COSTES
FIJOS
RESPUESTA
Bajo ELIMINABLE RÁPIDA
Bajo Alto
COSTES VARIABLES
De acuerdo con su modelo, la opción de reparación resulta más adecuada para aquellos
productos, como los ordenadores personales y sus periféricos, los grandes
electrodomésticos, etc., en que los costes fijos son altos en relación con los costes variables
derivados del fallo.
La reparación también es una opción adecuada cuando los costes variables son importantes
si se comparan con los fijos (por ejemplo, una fotocopiadora). Knecht et al. (1993) señalan
que cuando fallan estos productos, la reparación rápida y eficiente es esencial en muchos
mercados, dado que los costes de inactividad pueden llegar a suponer desde 100 a 10.000
veces el precio de los repuestos o servicios independientes. Con estas cifras en mente, es
fácil inferir que los clientes no aceptarán asumir riesgos, a menos que, o bien su
suministrador pueda garantizar la disponibilidad de una unidad de producto para sustituir
mientras se repara la avería, o bien la cadena logística se diseñe de tal modo que la
reparación se efectúe de forma inmediata (ya sea en las instalaciones de la empresa o del
consumidor). Cuando ambos tipos de costes son bajos, la opción de eliminación resulta ser
la más efectiva (los costes de adquisición son bajos, se acortan los ciclos de vida y se
incrementa la fiabilidad). La cuarta y última categoría engloba a aquellos productos en los
que la opción de fallo no es una opción, es decir, no se puede permitir ni, por lo tanto,
contemplar. En el supuesto extremo de ocurrencia de fallo, la reparación sólo se llevaría a
cabo in situ.
108
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Además del tipo de producto, en las decisiones del canal de apoyo al cliente deben
considerarse, de igual forma, otros factores (Goffin, 1999), tales como la necesidad de
recurrir a fuentes adicionales de ingresos (derivadas del ofrecimiento del servicio de
reparación), el deseo por controlar la calidad del servicio (Mallen, 1996), los altos costes
derivados de la puesta en marcha de los canales propios, etc.
La forma en que las empresas organizan los canales de Logística Inversa en función de las
actividades de reparación varía en función de los casos. Loomba (1996) señaló la
existencia de cinco tipos de canales diferentes: i) apoyo directo de la fábrica y ii) red post-
venta directa, opciones que responderían a una estrategia in-house; iii) intermediarios del
canal y iv) terceros independientes y autorizados, que obedecería a una decisión de
outsourcing y, finalmente, v) alguna combinación de los cuatro tipos previamente
analizados. El mismo autor señala, además, que la elección del canal de distribución de
apoyo al cliente se encuentra estrechamente vinculada con el canal de ventas de la
empresa.
109
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
casos, no señala (como pretende este trabajo) de qué factores depende la configuración del
canal de Logística Inversa.
3.4.1.3.1. DomesticA
La empresa DomesticA es parte de una corporación que opera a nivel global. Este grupo es
uno de los mayores fabricantes de electrodomésticos del mundo, productos que pertenecen
a la categoría de ‘productos reparables’. Las ventas del grupo tienen lugar en más de 150
países del mundo. Los clientes son tanto distribuidores como clientes finales, los cuales
pueden ser, a su vez, profesionales e instituciones, nacionales e internacionales. El grupo
está totalmente involucrado en la mejora de su resultado medioambiental, como prueban
los siguientes indicadores: casi el 58% del área de fabricación de la empresa estaba
certificada ISO 14001 a finales de 2001. Todas las plantas con al menos 50 miembros en
plantilla han de poner en funcionamiento sistemas de gestión medioambiental (EMS) y
pasar la prueba de la certificación internacional ISO 14001. Las unidades recientemente
adquiridas cuentan con un plazo de tres años (desde su adquisición) para finalizar el
proceso de certificación. La reciente directiva WEEE, que establece la responsabilidad del
fabricante para financiar el reciclado y la eliminación final de muchos productos eléctricos,
afecta a casi todos los productos del hogar fabricados por la empresa, siendo esta
corporación una de las promotoras de la asunción de responsabilidad de los promotores.
Durante la vida del producto, los puntos de servicio local autorizados se encargan de que
todos los electrodomésticos de gama blanca se reparen. De acuerdo con el directivo de uno
de estos puntos de servicio –de capital privado–, “999 de cada 1000 aparatos son
110
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Al final de la vida del producto, el cliente suele ser el que se encarga de deshacerse del
objeto, y lo hace localmente. La empresa sólo contempla dos excepciones en este punto de
la vida del producto: en primer lugar, cuando los productos contienen cloro-fluo-
carbonados (CFC) y, en segundo lugar, en aquellos casos raros en que la avería de la
máquina ha producido algún daño personal al usuario. En este último caso, la máquina se
envía a fábrica a fin de que el Departamento de Prevención de Riesgos Laborales la
examine y determine las causas (información que se tendrá en cuenta en futuros diseños).
La vida de estos productos resulta algo difícil de precisar, ya que, aunque técnicamente su
vida puede estimarse en un cierto período de tiempo (entre 7 y 15 años de media), la forma
de uso de los clientes afecta considerablemente a su vida efectiva. Por otra parte, en los
mercados actuales, los ciclos técnicos han superado ampliamente a los de mercado, pues
los nuevos modelos se lanzan al mercado en menos de 10 años. En el 80% de los casos, los
clientes se encuentran ante la necesidad de deshacerse del artículo usado cuando compran
uno nuevo (el mercado se está transformando, cada vez más, en un mercado de sustitución
(Gertsakis et al., 1998)). En tal situación, cuando el distribuidor entrega la nueva compra,
recoge al mismo tiempo la unidad que debe remplazarse, si bien es el cliente quien paga el
coste de deshacerse del ítem usado, abonando 27 euros. Una vez que el distribuidor local
cuenta con 80 unidades usadas aproximadamente (en caso de frigoríficos o lavadoras), lo
comunica a DomesticA, quien contacta con un operador logístico independiente, que
recoge los productos del almacén del distribuidor, llevándolos a su propio almacén. Desde
allí, serán transportados al almacén central que DomesticA tiene operando para todo el área
este de Europa. Desde aquí, ya sea en tren o en camión, los productos devueltos se envían a
una planta recicladora situada en Europa Central (Alemania).
111
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Almacén Reciclador
3PL's
central alemán
Producto usado
Producto usado
Nueva compra
Figura 11. Organización de los flujos a distintas etapas del ciclo de vida del producto.
1. Los productos fabricados por la empresa son el tipo de productos finales para los cuales
los clientes son anónimos. Además, el proceso de demanda de los repuestos
necesarios para su reparación sigue un proceso errático. Ambos factores son la causa
de que la organización e implantación de una infraestructura como la de Logística
Inversa, como soporte de apoyo para las devoluciones, resulte costosa y arriesgada.
2. Los electrodomésticos no responden al tipo de producto que podría considerarse
complejo, sino que son bastante simples. Los motores o compresores eléctricos son
112
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
los que más sentido tendría recuperar al final de la vida de estos aparatos; sin
embargo, no resultan interesantes en ese punto de la vida del producto, debido al
deterioro que presentan. Los demás componentes tienen una vida mucho más corta:
rasguños o abolladuras producidos por el cliente durante su uso, desaconsejan su
reparación, tanto más cuanto tales defectos suelen producirse en las partes externas,
las que, a su vez, sufren más cambios con la moda (colores, modelos, cambio rápido,
etc.). Como consecuencia de ello, se llevaban en la mayoría de los casos a un
reciclador de metales.
3.4.1.3.2. PowerS
23
La diferencia entre talleres y oficinas de servicios en red se basa, sobre todo, en la cualificación del
personal y la variedad y cantidad de partes sobrantes mantenidas en stock (mayor en los talleres). De todas
formas, en ambos casos, se llevan a cabo actividades de reparación y reacondicionamiento.
113
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
24
Perfil de la empresa 2001, pag. 7.
25
Sólo en la división de servicios trabajan 5,644 personas en todo el mundo: algunas son ingenieros que se
trasladan al punto donde se encuentran los clientes, otros asumen la responsabilidad de gestión del almacenar
de repuestos y el resto son personal técnico.
26
Informe Anual 2002, p. 27.
114
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
PowerS responde con rapidez y repara motores in situ. Cuando se produce una avería, la
unidad de servicio más cercana capaz de proporcionar el servicio adecuado envía su
personal de servicios. Excepto en casos excepcionales (sólo se devolvieron dos motores el
año pasado), debido al tamaño de los objetos, el producto no se envía a las oficinas de
servicios o talleres (liberando a la planta de producción de estas tareas). El personal de
servicios, trasladado al punto donde se encuentra el cliente, es capaz en cada caso de
desensamblar el objeto, pero no siempre de evaluar con precisión la importancia del daño.
Esto representa un gran reto para la empresa, dado que algunas veces la empresa, en último
término, ha de asumir el riesgo de sustituir componentes “críticos”, remplazándolos por
otros nuevos o reacondicionados (la elección entre estas dos alternativas se halla
totalmente en manos del cliente) y descubrir que los componentes devueltos a las unidades
de servicio son demasiado viejos para ser reacondicionados.
Para la empresa los componentes “no críticos” carecen de interés en la medida en que, los
costes de transporte de su devolución superan el valor que podría recuperarse de ellos. Su
eliminación, por tanto, corre por cuenta del cliente. Ninguna regulación ha modificado
todavía la responsabilidad de devolver los productos al fabricante.
Las partes críticas devueltas se envían a las oficinas de servicios, donde se procede a la
valoración de su situación final. La incertidumbre acerca del estado de los componentes
usados se revela como uno de los problemas más importantes dentro de las tareas de
devolución. La inspección en los locales del cliente es visual y se basa, en buena medida,
en la experiencia y la visión del negocio del personal de servicio. Una vez en las
instalaciones de las oficinas de servicio de PowerS, el personal utiliza equipo especial para
acometer la tarea de evaluación. Las partes susceptibles de ser reacondicionadas se
revenderán a menores precios, como ya se señaló con anterioridad.
27
Septiembre 2002.
115
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
La complejidad del producto, en lo que a las partes críticas se refiere, es importante. Bajo
esta circunstancia, la necesidad de ejercer control de la cadena es mayor y el canal elegido
responde a una combinación de apoyo directo de la fábrica y de la red post-venta. La
complejidad del producto podría también explicar por qué, incluso si algunos módulos
deben enviarse a los suministradores de PowerS, éstos se llevan en primer lugar a PowerS,
de forma que el servicio postventa pueda tener conocimiento del resultado de cada uno de
los componentes de sus motores. Además, esta forma de actuar proporciona una valiosa
fuente de información para el departamento de compras (evaluación de suministradores) y
para el de I+D (mejora de los productos futuros). El envío de las partes y/o repuestos se
lleva a cabo siempre mediante operadores logísticos.
3.4.1.4. DISCUSIÓN
116
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Una característica clave de los productos de respuesta rápida que los diferencia de los
reparables es que el servicio al cliente cobra una mayor trascendencia y criticidad (Lele,
1986). El papel que juega en estos casos el nivel de servicio es fundamental para
determinar el nivel de internalización de las actividades de reparación. Así, para la primera
empresa, estas actividades se externalizan en mayor grado, mientras que en el segundo
caso se trata de ejercer un mayor control sobre ellas. De lo anterior se deriva la siguiente
proposición:
117
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Proposición 3. Cuanto menos crítico es la variable del servicio al cliente en una empresa,
mayor es la probabilidad de externalizar las actividades de reparación y las consiguientes
actividades de Logística Inversa.
118
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Proposición 7: Las empresas con mayor empeño en recuperar valor de sus productos
como consecuencia de un planteamiento medioambiental avanzado introducen el diseño
modular en sus productos.
El tipo de productos incide sobre la opción de recuperación de valor elegida por la empresa
(Ferrer y Whybark, 2001a). Así, en el primer caso, la vida técnica de los componentes es
mayor que el ciclo de innovación del producto, lo que desincentiva opciones de
recuperación más avanzadas. Por su parte, en PowerS donde existen materiales cuyas
características aconsejan el reciclado, los entrevistados aducen ésta como la razón que
explica su elección como forma de recuperación de valor. De tal planteamiento, derivamos
la siguiente proposición:
119
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
El objetivo del presente análisis de casos ha sido establecer y justificar las interrelaciones
entre reparación y Logística Inversa. Para ello, se han elegido dos empresas, fabricantes,
con características distintas, si bien enfrentadas a las mismas necesidades de ofrecer un
servicio de reparación.
Aunque este estudio nos ha permitido constatar las proposiciones expuestas con
anterioridad, no se pueden obviar sus limitaciones. En primer lugar, la relativa a la validez
externa, que debe soslayarse con estudios posteriores basados en grandes muestras. Una
segunda limitación radica en que las empresas aquí estudiadas son aquellas que aceptaron
colaborar dentro de un grupo más numeroso de ellas, lo cual podría conferir a los
resultados un cierto sesgo optimista, puesto que las que no participaron pudieran
encontrarse en una situación de desventaja. Asimismo, el análisis debería en futuras
investigaciones abarcar a otros eslabones de la cadena logística, distintos de las empresas
fabricantes.
3.4.2.1. INTRODUCCIÓN
120
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
jugaba un papel más bien discreto (sus tareas reducidas al papel meramente
administrativo), a otras en las que, debido fundamentalmente a las circunstancias del
entorno, esta función ha desempeñado un papel crucial en el desarrollo corporativo. Al
área de aprovisionamientos, sin embargo, habría de reservársele un puesto más
significativo en la planificación estratégica de la compañía (Heberling, 1993), sobre todo,
en las décadas más recientes, como demuestra el reconocimiento y atención recibidos tanto
por parte de investigadores, como por directivos de las propias empresas (Keough, 1994;
Humphreys et al., 2000; Zsidisin y Siferd, 2001).
Tanto las instituciones públicas como los consumidores finales, están demandando y
exigiendo mejores actuaciones medioambientales (demandas y exigencias puestas de
manifiesto principalmente durante la última década), con el resultado de presionar a las
compañías en la dirección de adoptar responsabilidades sobre los impactos
medioambientales causados por sus productos y tecnologías. Este importante cambio social
y económico puede erigirse como el siguiente escalón con mayor peso en la evolución de
la gestión de la cadena de suministros, encontrándose este escalón todavía en la infancia
121
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Dado que tanto los temas medioambientales como los de recuperación de valor son
relativamente novedosos, los trabajos de investigación publicados hasta el momento no
cubren aún la totalidad de sus posibles aspectos. La relación entre estos dos temas con el
campo de los aprovisionamientos supone una aún más reciente línea de investigación.
Cuando concurren este tipo de circunstancias, la metodología de investigación basada en el
estudio de casos se ha revelado como una técnica idónea para reunir información valiosa
sobre la que poder construir con posterioridad un sólido marco teórico. Esta es, por tanto,
la metodología de investigación elegida para este trabajo al objeto de analizar los efectos
que sobre los patrones de compras de dos compañías reales tienen las prácticas de
Logística Inversa.
122
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
explican en la sección cuarta. El estudio de casos llevado a cabo en las dos plantas
industriales se expone en la sección quinta, para finalizar en la sección sexta, extrayendo
algunas conclusiones y sugerencias para investigaciones futuras.
Las actividades que se llevan a cabo como consecuencia del proceso de recuperación se
pueden encontrar en la literatura asociadas a dos términos recientemente acuñados: la
gestión de la recuperación del producto (GRP) y la Logística Inversa (LI).
De acuerdo con Thierry et al. (1995; p. 114), GRP se refiere a “todas aquellas actividades
que abarcan la gestión de los productos usados y desechados, componentes y materiales
que caen bajo la responsabilidad de una compañía industrial. El objetivo de la GRP es
recuperar tanto valor económico (y ecológico) como sea razonablemente posible, a fin de
reducir, en último término, las cantidades de residuos”. Dentro del ámbito de GRP se
pueden distinguir cinco alternativas diferentes: reparación, reacondicionamiento,
refabricación, canibalización y reciclado -ordenados en función del grado de
desensamblaje requerido-; el propósito de cada una de ellas se explica brevemente a
continuación:
123
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Por una parte, cuando un producto devuelto requiere ser reparado, reacondicionado o
refabricado, algunas de sus partes o módulos deberán ser reemplazados por otros que,
deberán ser suministrados y encontrarse disponibles, a fin de poder completar el proceso de
recuperación. Por tanto, el departamento de compras tiene la responsabilidad de garantizar
el aprovisionamiento de los materiales y componentes nuevos que son requeridos, tanto en
cantidad como en tiempo y calidad, por estas operaciones cuando su nivel inventario
disponible resulta insuficiente. En otras palabras: la implicación de la compañía en
actividades de recuperación supone la gestión de una fuente de demanda, adicional a la
demanda tradicional proveniente del mercado, que ha de gestionarse y satisfacerse bajo los
mismos requerimientos de exigencia.
Por otra parte, si la unidad devuelta fuera únicamente susceptible de utilizarse para fines de
canibalización, de nuevo el departamento de compras debería resultar involucrado en el
proceso; ello es así porque este departamento deberá disponer de información sobre la
cantidad de componentes reutilizables que se han recuperado del producto y que, por tanto,
28
y la información relacionada.
124
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
A fin de ajustar las necesidades que deberán ser satisfechas por los proveedores externos,
el personal de compras precisará disponer de unos adecuados flujos de información. En
términos de Ballou et al. (2000) con relación a la coordinación en la gestión de
operaciones, la coordinación intra-funcional (dado que están involucrados diferentes
actores: compras, control del material, producción, ventas, distribución), si resulta siempre
aconsejable, en este caso resultará crítica, tanto más, si el proceso de toma de decisión de
las compras tiene lugar de forma centralizada.
Para ilustrar el impacto que sobre la organización tiene la consideración de los retornos, la
siguiente figura muestra el flujo de materiales dentro de la compañía cuando éstos no
intervienen:
ALMACÉN ALMACÉN
materiales PROCESO
Proveedores productos Consumidores
partes FABRICACIÓN
acabados
módulos
125
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Repuestos
ALMACÉN
ALMACÉN
materiales
Proveedores productos Consumidores
partes PROCESO
acabados
módulos FABRICACIÓN
partes/módulos
Productos
partes/módulos Productos
reparados
refabricados
materiales partes
REFABRICACIÓN
Punto de
Inspección
Retornos
3.4.2.2.2. INCERTIDUMBRE
126
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
ítems, a los momentos de tiempo en los que se producirá la recuperación de tales ítems,
etc.;
x en segundo lugar, los productos devueltos necesitan, en la mayor parte de los casos,
someterse a procesos de desensamblaje para disponer de la información relevante sobre
los parámetros que inciden, entre otros, sobre el proceso de compras. Solamente,
después de haber tenido acceso al interior del producto es posible conocer con
exactitud la condición y por tanto, la disponibilidad de un cierto módulo o parte. Esta
información es necesaria para reajustar el nivel de stock disponible y, por tanto,
planificar, dentro de márgenes de error aceptables, el lanzamiento de pedidos a
proveedores externos que cubran las necesidades adicionales.
El nivel de incertidumbre descrito puede reducirse bajo ciertas circunstancias. Así, por
ejemplo, aquellas compañías cuyo núcleo de negocio consiste en ofrecer productos
regulados por contratos de alquiler o “leasing” disfrutan de una situación más ventajosa a
la hora de predecir con mayor exactitud el cuándo y el cómo se devolverán muchos de esos
productos (Ayres et al., 1997). Otra situación en la que el nivel de incertidumbre
disminuye tiene lugar cuando la devolución del producto está sujeta a la concesión de una
autorización de devolución del material emitida por el fabricante original.
Aparte de estos casos especiales, los retornos convierten la planificación de los inventarios
en una tarea difícil y consecuentemente, las decisiones de compras no acertadas pueden
conducir a la compañía a desastrosos resultados, tanto organizacionales como económicos,
derivados de insuficientes cantidades de materiales para alimentar el proceso de
producción, demasiados stocks mantenidos en las estanterías bajo riesgo de obsolescencia,
importantes cantidades de capital invertidos en ellos, etc.
127
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
29
http://www.ofee.gov/gp/gp.htm
128
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
“verdes” de compras que el observado en sus competidores más pequeños. Uno de los
indicadores de la tendencia creciente en importancia en este tipo de prácticas puede
encontrarse en el aumento paralelo del número de empresas certificadas en estándares
medioambientales, tales como la ISO14001, EMAS, etc. (da Cunha y Giacomucci,
2002).
Huelga apuntar que los buenos resultados se encuentran normalmente respaldados por
la disposición de buenas herramientas de información. El personal de compras necesita
contar con tecnologías de información que faciliten las tareas de planificación y gestión
de los productos que entran a formar parte de los flujos inversos y que proporcionen,
consecuentemente, la plataforma sobre la que apoyar las actividades de lanzamiento de
pedidos. La presencia de retornos supone un impacto directo sobre las técnicas
tradicionales de planificación de la producción y los sistemas de control de inventarios.
Aunque no existe aún un elevado nivel de investigación dedicado a examinar el uso y
comportamiento de herramientas tales como MRP, OPT o JIT en el contexto de la
recuperación (Wassweiler, 1993), la utilización actual de estas técnicas parece requerir
algún tipo de adaptación a fin de garantizar el mantenimiento de su efectividad en el
nuevo escenario; no parece tampoco existir un acuerdo sobre cuán importantes y
profundas deberían ser este tipo de modificaciones. Lo que no parece cuestionable es la
necesidad de las mismas en el contexto de la recuperación de valor debido a los rasgos
especiales y característicos de este nuevo contexto, rasgos ausentes en los escenarios
tradicionales y que afectan directamente a la información requerida para el uso de estas
técnicas. Algunos de los factores que complican su uso incluyen la alta variabilidad en
los tiempos de proceso necesarios para llevar a cabo las operaciones de recuperación
requeridas, la sustitución probabilística de material, la naturaleza altamente incierta de
los tiempos de entrega para inventarios obtenidos internamente, etc. (Guide et al.,
1997); el plan maestro de producción y los datos requeridos para obtener la explosión
de materiales también se encuentran dentro del área de influencia de estos factores.
Algunos ejemplos de intentos para dar respuesta en esta línea son: los estudios de
Panisset (1988) donde se analizan los cambios introducidos en el sistema MRP II a fin
129
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Por otra parte, el Análisis del Ciclo de Vida ayuda a los responsables de compras a
reducir los márgenes de error en la previsión de las necesidades futuras, dado que en
dicho análisis se consideran las etapas del producto y consecuentemente, el estado más
probable en el que se encontrará el producto en cada una de ellas.
130
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
“Un compromiso medioambiental sólido por parte de las empresas puede tener como
resultado la reducción del conjunto de proveedores cualificados debido a unos
estándares de calidad medioambiental más estrictos” (Min y Galle, 2001; p. 1223). La
postura medioambiental adoptada por las empresas se ha convertido en un nuevo factor
de selección de suministradores y en un criterio adicional de evaluación de su
comportamiento. Como consecuencia de ello, únicamente resultarán seleccionados
como posibles candidatos, aquellos proveedores que demuestren altos estándares tanto
medioambientales como de calidad, en oposición a aquellos otros cuyos productos
presenten tasas inaceptables de servicio o diseños y formas de actuar no respetuosos
con el medioambiente.
131
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
La integración con los proveedores también tiene lugar en el ámbito del diseño del
producto. La fase de diseño en el ciclo de vida del producto resulta indudablemente
crítica para su posterior comportamiento en el resto de las fases. A este respecto,
resulta ilustrativo el cambio cualitativo experimentado en la concepción de la vida del
producto, referida antes como “desde la cuna a la tumba”, para sustituirse
recientemente por la de “desde la cuna a la reencarnación”. Es un hecho que son
muchos ya los fabricantes originales que promueven iniciativas animando a sus
departamentos de I+D de forma que diseñen sus productos con la idea de la
“reencarnación” en mente. Ello incluye, no sólo aspectos medioambientales, sino
consideraciones relacionadas con la mayor facilidad en los procesos de desensamblaje,
necesarios para que las posteriores actividades de refabricación, reparación o reciclado
puedan tener lugar de forma efectiva y eficiente. “La Logística Inversa comienza en la
fase de desarrollo del producto, en la que resulta crítico considerar qué materiales
utilizar en la producción a fin de minimizar el consumo de ellos, así como, el coste de
la separación posterior y el reciclado de los componentes” (Skjoett-Larsen, 2000; p.
385). Otra respuesta observada desde el punto de vista del diseño es el cambio gradual
hacia la modularidad y el uso de un mismo componente en múltiples artículos (al que
nos referiremos como “comunalidad”) a fin de, entre otros objetivos, mitigar los
efectos de la incertidumbre. La adopción de la modularidad ha supuesto la adopción de
un cambio en la estrategia con respecto a los proveedores, observándose una tendencia
creciente a la subcontratación de un mayor porcentaje de la composición del producto
final.
132
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
133
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.4.2.4.1. COMPAÑÍA A
134
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
bien, la aplicación de esta filosofía no está exenta de ciertas dificultades derivadas de:
previsiones inexactas de la demanda, cambios en el mercado con respecto a los tiempos de
suministro de los componentes y a la, no siempre, fiable información sobre el inventario
realmente disponible. En la actualidad, aún cuando el sector electrónico es uno de los
sectores sobre los que más legislación medioambiental se ha aprobado y a pesar del ámbito
global de actuación de la compañía, la planta no se encuentra aún involucrada en
actividades de recuperación de productos al final de su vida útil.
Normalmente, las partes que merece la pena desensamblar con propósitos de reutilización
son módulos mecánicos, cables y otras partes valiosas cuyo desensamblaje resulte sencillo.
Las placas de circuitos integrados también constituyen, en teoría, buenos candidatos
debido a la alta cantidad de diferentes módulos ensamblados contenidos en ellas y, por
tanto, debido al potencial valor de recuperación que ofrecen. Sin embargo, los productos
electrónicos pertenecen, con frecuencia, al tipo de industria a la que Ayres et al. (1997) se
135
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
refieren cuando afirman que, si los modelos cambian rápidamente, la posibilidad de usar
partes recuperadas en los nuevos modelos es menor. Esto ocurre con las placas: si el
componente D se utilizó a la hora de fabricar una determinada placa, cuando se produce el
retorno de esta versión del producto, ya se han producido posteriores versiones en las que
se han incorporado nuevos componentes E, F…. El componente D recuperado de la placa
devuelta ya no puede reutilizarse en el ensamblaje de los nuevos productos. El
mantenimiento de registros históricos con descripciones técnicas sobre las distintas
versiones fabricadas resulta crítico para decidir sobre la conveniencia de la recuperación y
sobre la necesidad de llevar a cabo nuevas compras.
136
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
En resumen, los patrones de compra en esta planta no se han visto especialmente afectados
en la actualidad como resultado de la implantación de actividades de Logística Inversa. Los
únicos cambios observados, se derivan de la adopción de estándares medioambientales.
Esto se debe principalmente, no a que la compañía tenga ya implantado un buen sistema
con el que gestionar los retornos, sino a que la cantidad de éstos todavía no es significativa
y a que los responsables parecen no ser conscientes del potencial que existe tras los
retornos; por otra parte, la legislación no ejerce aún una presión importante sobre la
compañía en la dirección de forzarla a adoptar un mayor compromiso. Las personas
entrevistadas admitieron la gravedad que, ocasionalmente, suponen las interrupciones en el
suministro del material a la cadena de producción como consecuencia de la reparación de
los productos devueltos; reconocida esta gravedad parece que, en la práctica, estos
problemas no son lo suficientemente importantes como para dedicarles un mayor grado de
atención.
3.4.2.4.2. COMPAÑÍA B
137
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
para tener una vida duradera; sin embargo, desde que la automatización irrumpiera en los
años 70, tanto la capacidad como los requisitos técnicos o de calidad se vuelven anticuados
en un período de tiempo mucho más corto.
30
La modularidad de acuerdo con Baldwin & Clark. (1997; p.84) consiste en “construir un producto o
proceso complejo a partir de subsistemas más pequeños que pueden diseñarse independientemente aunque
funcionan juntos como un todo”.
138
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Uno de los mayores retos para el personal de compras en relación con los retornos se
encuentra fuertemente relacionado con la larga vida de los productos. El departamento de
I+D toma medidas para asegurar la compatibilidad y la sustuibilidad entre las máquinas
usadas y las de fabricación más reciente, lo cual resulta crítico para el reacondicionamiento
de las primeras. Esto exige importantes esfuerzos por parte del personal de compras
orientados a mantener un conocimiento actualizado acerca de los modelos, sus
componentes y los proveedores de éstos. Aún así, en ciertos casos, este conocimiento
puede no ser suficiente para garantizar la buena marcha del proceso, en la medida en que
los proveedores pueden decidir retirar el modelo del catálogo de producción, en una fecha
específica y con un plazo muy reducido para poder reaccionar. La necesidad de disponer
de stock de estos componentes fuerza entonces a los responsables de las tomas de decisión
de compras a, bien hacer una estimación de la cantidad presumible de componentes que se
pueden necesitar en el futuro (componentes normalmente muy caros, sobre todo en
aquellos módulos de alta tecnología) o bien arriesgarse a no ser capaces de ofrecer
actividades de reacondicionamiento debido a la carencia en el mercado de estos
componentes.
3.4.2.5. DISCUSIÓN
Tras la exposición de los dos casos anteriores, la primera impresión que se extrae es que la
importancia atribuida a las actividades de recuperación y a su potencial es a todas luces
diferente, lo que se traduce en un nivel de desarrollo de tales actividades y de la logística
inversa sensiblemente dispar.
Así por ejemplo, las únicas actividades de recuperación llevadas a cabo por la empresa A
son las que se generan como consecuencia de artículos defectuosos o dañados, lo cual
supone un nivel mínimo de implantación impuesto, además, por los niveles básicos de
139
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
oferta de servicio al cliente, y no tanto, por una actitud pro-activa de compromiso con la
recuperación y el medioambiente. En este sentido, la empresa B demuestra un grado más
avanzado de desarrollo habida cuenta que las alternativas de recuperación de valor
acometidas son más amplias, incluyendo reparación, refabricación, canibalización y
reciclado, no sólo de productos defectuosos sino también de aquellos que se hayan
quedado obsoletos como consecuencia, entre otros de la cambiante tecnología. La
consideración de todos estos aspectos en la empresa B en relación con la A demuestra que
el compromiso medioambiental y la redefinición de la cadena de valor que tal compromiso
impone, no tiene porqué entrar en conflicto con el desarrollo industrial y que por tanto,
ambos pueden coexistir de forma simbiótica (Beamon, 1999; Larson et al., 2000; Krikke et
al., 2003*).
La distinta actitud detectada en la empresa B puede, a su vez, asentarse sobre una serie de
circunstancias. En primer lugar, la empresa B ha integrado, ya en la temprana fase del
diseño, los aspectos relativos a la recuperación de valor. Por una parte, ha optadoo por la
modularidad como estrategia con la que conseguir flexibilidad de respuesta respecto a las
demandas de los mercados. Esta modularidad, también factible en la empresa A aunque no
adoptada, ha constituido, asios, un factor facilitador de las tareas de desensamblado y
recuperación de viejos módulos, así como la utilización de otros nuevos en máquinas
devueltas por el cliente cuando surge una nueva necesidad. Todo ello ilustra cómo, en
ocasiones (como ocurre en este caso, con la modularidad), la introducción de nuevas
tecnologías sirva para desplazar la frontera de posibilidades de producción a la derecha, lo
que permite la consecución simultánea de objetivos que con anterioridad eran alternativos
(Clark, 1996); aplicado a este caso, la empresa consigue mejorar el objetivo de la
flexibilidad, como era su pretensión inicial, logrnado al mismo tiempo, ventajas de carácter
medioambiental.
Un segundo aspecto relacionado con el diseño es el que tiene que ver con la decisión de
alargar la vida útil de los productos y con la decisión relacionada de asegurar la
compatibilidad y la sustituibilida entre máquinas antiguas y nuevas. Un tercer y último
aspecto a mencionar en conexión con el diseño es la participación activa del personal de
compras en esta fase del ciclo de vida del producto, elemento ausente en la política seguida
por la empresa A, donde la falta de involucración de los empleados en la política
medioambiental no sólo se refleja en la falta de relación personal de compras y de diseño,
140
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Aún cuando el grado de desarrollo en política ambiental, reflejado por los rasgos
expuestos, es notable, la empresa B admite la necesidad de seguir incorporando prácticas
mejoradas a partir del ejemplo suministrado por otras empresas más experimentadas en
este campo, aceptando de forma implícita que los estadios de desarrollo aún pueden ser
más avanzados; en cualquier caso, su reflexión demuestra, de nuevo, un grado de avance
superior a la empresa A en sus planteamiento de recuperación de valor y en la integración
de los mismos dentro de la estrategia empresarial y de producción. Es admitido que la
excelencia medioambiental requiere tiempo y que, por tanto, los logros son paulatinos; ello
se debe a la dependencia de la trayectoria de la capacidades generadas como consecuencia
de las acciones tomadas. La generación de dichas capacidades se produce a lo largo del
tiempo, a través del esfuerzo y del intercambio de información de los recursos humanos de
la empresa (Schoemaker, 1992).
En resumen, nos encontramos antes dos empresas distintas, tanto en lo que se refiere a
tanto de los procesos de recuperación de valor como al nivel de integración de tales
procesos y de las actividades medioambientales en la estrategia empresarial. A pesar de
que la empresa A opera en un sector fuertemente regulado y que su ámbito de actuación es
global, las medidas adoptadas la sitúan en el nivel más bajo de desarrollo; los pasos dados
por la empresa B, aunque necesarios para situarla de forma distante en un escalón más
avanzado que A, no son, sin embargo, aún suficientes para considerarla excelente.
141
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Los casos estudiados en este trabajo son ejemplos representativos del todavía escaso grado
de implantación de procesos de Logística Inversa en las organizaciones de hoy en día.
Aparte de algunos ejemplos pioneros en determinados sectores (ordenadores, automóviles,
equipos electrónicos) en los que este tipo de prácticas se han internalizado con éxito, la
realidad demuestra que estos pioneros constituyen más una excepción que la regla general.
De las dos compañías estudiadas, la compañía B parece encontrarse en una posición más
avanzada que la A respecto al nivel de concienciación sobre el potencial de la recuperación
y Logística Inversa en la empresa y de internalización de sus prácticas.
142
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
143
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Sería interesante que la incorporación de un mayor número de casos pudiera tener lugar
dentro del mismo eslabón de la cadena de suministro, de forma que los resultados
aportaran condiciones para poder hablar sobre la verosimilitud de un fenómeno particular
observado. También podían incluirse un mayor número de casos de forma que se abarcaran
otros miembros dentro de la misma cadena a fin de detectar barreras que impiden una
mayor integración, así como oportunidades para una mejor actuación.
Existe aún una necesidad de mayor investigación en cuanto a la adaptación de técnicas
tradicionales a los nuevos desafíos planteados por la presencia de los retornos en el canal
y/o en cuanto a la creación de nuevos sistemas de soporte a la decisión. Otro importante
aspectos que necesitaría estudiarse son los mecanismos mediante los cuales podrían
motivarse de forma efectiva y estimularse la cooperación entre los diferentes equipos de
trabajo intrafuncionales, particularmente aquellos que afectan al personal de compras.
144
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.4.3.1. INTRODUCCIÓN
Uno de los factores del entorno que las empresas están considerando en los últimos
tiempos, cada vez en mayor medida, ha sido la creciente preocupación por el medio
ambiente y el desarrollo sostenible, factor que irrumpió con notable fuerza en la década de
los noventa. El esfuerzo demostrado por las empresas en este sentido es innegable, como lo
demuestran algunos de los siguientes indicadores: el número de compañías certificadas en
algún estándar medioambiental, tal como, BS 7750, EMAS, la serie de ISO 14000, ICC
(ver da Cunha y Giacomucci, 2002); la gran variedad de eco-etiquetas lanzadas por los
fabricantes en sus productos a fin de mostrar su compromiso con los temas
medioambientales; la creciente utilización del Análisis del ciclo de vida (LCA) como
herramienta básica para estimar el impacto medioambiental de sus productos (Bloemhof et
al., 2001; Stavros et al., 2003), la adopción del “green procurement” como nueva
estrategia de relación con los suministradores (Zsidisin y Siferd, 2001; Drumwright, 1994),
etc.
Sin embargo, este proceso no puede calificarse aún como de generalizado y, en lo que se
refiere a las prácticas más avanzadas para la dirección medioambiental, ni siquiera como
mayoritario. Fundamentalmente, el problema de la adopción de nuevas prácticas
medioambientales por parte de las empresas, al igual que otro tipo de decisiones, ha de
conciliarse con el cumplimiento simultáneo de otros objetivos clásicos en las empresas
(reducción de costes o un mejor servicio al cliente, entre otros).
145
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
(Newman y Hanna, 1996; Goldsby & Stank, 2000). Así, por ejemplo, se considera que las
empresas actualmente líderes desde el punto de vista medioambiental han orientado con
éxito sus esfuerzos a introducir la dimensión medioambiental no sólo en el diseño de los
productos que fabrican, sino también en los procesos que los soportan.
El objetivo de este apartado 3.4.3. es el de analizar, en mayor profundidad, hasta qué punto
el desarrollo de la Logística Inversa en las empresas se ve impulsado por las demandas de
protección del entorno natural y hasta qué punto el nivel de integración estratégica de las
cuestiones medioambientales influye sobre la capacidad de las empresas para lograr
ventaja competitiva como consecuencia de dichas prácticas. Para ello, se ha tomado como
referencia el caso de una empresa concreta, a la que hemos denominado, con ánimo de
mantener su anonimato, Electrocompa. A continuación, y dadas las marcadamente
diferentes características de dos de sus clientes (R y S), se ha evaluado la relación de la
compañía con ellos en lo que a las actividades de Logística Inversa se refiere. De dicho
análisis, se extraen una serie de conclusiones.
146
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Dicha definición asume el papel crítico que la dirección medioambiental juega tanto en el
diseño de los sistemas productivos como en el proceso de toma de decisiones que:
Con esta visión, Angell y Klassen (1999) propusieron que, a largo plazo, se incluyera el
objetivo medioambiental al mismo nivel que el resto de objetivos de producción,
convirtiéndose, de este modo, las consideraciones medioambientales en endémicas, en
lugar de en meras restricciones externas para la función productiva.
147
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Maslennikova y Foley, 2000) como las opciones de revalorización, una vez que el
producto se devuelva a la cadena. La inclusión de las futuras actividades de Logística
Inversa necesarias para la recuperación de tal producto (recogida, reempaquetado,
clasificación, transporte, limpieza, almacenamiento, etc.) se enmarcan especialmente
dentro del nuevo desarrollo experimentado por los procesos.
La consideración de las actividades de recuperación de valor puede hacer variar
sustancialmente las actividades de la cadena de valor en relación con las tradicionales
(Guide et al., 2000) y, por tanto, influir de forma notable en la capacidad de respuesta de la
empresa a las nuevas demandas de los clientes, así como en los costes que del ejercicio de
tales actividades se deriven (Johnson y Wang, 1995; de Ron y Penev, 1995; Gungor y
Gupta, 2002).
148
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
x Por otra parte, en las fábricas que se plantean como objetivo la recuperación de valor
de los productos devueltos, el diseño modular se hace más relevante (para aprovechar
de una forma más sencilla y eficiente las partes procedentes de los productos
recuperados del mercado), lo que se traduce a su vez, en un aumento de la
flexibilidad productiva (Beamon, 1999). Este efecto es más claro en las instalaciones
de producción ajustada, donde la superficie destinada a las áreas de refabricación es
mucho más pequeña que en una fábrica media. Así, la protección medioambiental se
consigue trabajando con lotes de muy pequeño tamaño, lo cual proporciona un
aumento de la flexibilidad del proceso productivo (Klassen, 2000).
31
Cuando anteriormente los productos simplemente se tiraban, no se acometía esta actividad y por tanto, sus
costes se ignoraban. Ahora, los difícilmente desensamblables se revelan como más costosos. Ello supone que,
aunque se encarezca el diseño con respecto al tradicional, muchas empresas opten por aumentar la vida útil
del producto.
149
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
150
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Entre las decisiones de tipo infraestructural, se pueden mencionar las cuatro siguientes:
x Elementos del diseño de los nuevos productos a los que afecta el objetivo de
recuperación de valor post-uso. El diseño para desensamblado permite al directivo
del producto identificar el mejor intercambio entre eco-compatibilidad y su
contribución a la rentabilidad (Azzone y Noci, 1998b). Asimismo, para que se tengan
en cuenta los criterios operativos en la definición de las especificaciones de los
productos, los directivos deben considerar cambios como consecuencia de la
recuperación de valor (Kriwet et al., 1995; Azzone y Noci, 1998b):
a) sobre los componentes individuales, para evitar materiales incompatibles con los
procesos de reciclado estándar, y
b) en las operaciones de desensamblado, de modo que los diseñadores de productos
deban usar elementos conjuntos de fácil desmontaje, reducir el número de
componentes redundantes y la necesidad de técnicas de desensamblado
destructivas (Ayres et al., 1997)
151
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
En este punto del análisis, las cuestiones que nos planteamos son, en primer lugar, ¿en qué
momento se produce la integración de la recuperación de valor de los productos en el
planteamiento medioambiental de una empresa?, ¿qué es lo que hace que la empresa
decida dar ese paso adelante en su compromiso medioambiental?, ¿por qué no todas las
empresas con compromisos medioambientales adquiridos (como pueda demostrar su
certificación en algún estándar) acometen actividades de recuperación de valor?. Una
segunda cuestión relacionada con la anterior es: ¿cuáles son los cambios operativos, con
respecto al campo específico de la Logística Inversa, que tal paso adelante conlleva?.
A priori, es de suponer que las empresas que optan por tal integración serán aquéllas a las
que la recuperación de valor plantee menos trade-offs respecto a los objetivos clásicos de
producción y, especialmente, aquéllas en las que la introducción del objetivo
medioambiental permita desplazar a la derecha la frontera de posibilidades de producción.
Dicho resultado dependerá, especialmente, de las ventajas que pueda obtener la empresa
pero también, de las dificultades que se deriven de poner en práctica tal planteamiento.
Como hemos visto, la recuperación de valor puede influir, sobre la localización, la
capacidad, la integración vertical, el diseño de nuevos productos, la dirección de los
trabajadores, la planificación y el control de la producción, adopción de prácticas de
Logística Inversa y la medida del resultado.
Desde nuestro punto de vista, es útil analizar en qué medida afecta la carencia de
integración de las cuestiones medioambientales en la estrategia empresarial al desarrollo de
las actividades de recuperación de valor y, por lo tanto, de la Logística Inversa. Para ello,
vamos a comentar la experiencia de una empresa perteneciente al sector electrónico,
Electrocompa, y vamos a comprobar hasta qué punto las presiones medioambientales
inciden sobre el desarrollo de las actividades de Logística Inversa. Asimismo,
152
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Por otra parte, esta necesidad parte de la Directiva ya mencionada en el primer capítulo
sobre residuos de equipos eléctricos y electrónicos32 (WEEE) y de la Directiva sobre la
restricción en el uso de ciertas sustancias peligrosas (ROHS) en este tipos de productos.
Estas directivas están diseñadas para hacer frente a la creciente generación de residuos
ocasionadas por su causa y complementa otras medias europeas reguladoras del uso de los
vertederos y de la incineración de residuos.
32El equipo eléctrico y electrónico puede englobarse alrededor de 10 categorías: grandes y pequeños electrodomésticos;
IT & telecomunicaciones; equipos de imagen y sonido; equipos de iluminación; instrumentos eléctricos y electrónicos;
juguetes, equipamiento de ocio y deportes; aparatos de media; instrumentos de control; dispensadores automáticos.
33
Un especialista de producto es el responsable de la funcionalidad técnica de los productos.
153
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
trabajo, contrastar los resultados tras su procesamiento y por último, dar luz verde al
documento. La forma en que se desarrollaron las entrevistas siguió una pauta abierta, de
manera que no se constriñó a una lista rígida de cuestiones. El entrevistador sin embargo,
había preparado previamente la reunión, anotando por ejemplo, aquellos puntos claves que
no podían desatenderse. No obstante se dio prioridad a la creación de una atmósfera
relajada y a la posibilidad de que los entrevistados pudiesen contribuir con sus propias
aportaciones. El personal de la compañía proporcionó además informes anuales como
fuentes de datos adicionales. El anonimato de la compañía fue un requisito solicitado a los
entrevistadores, razón por la cual se ha elegido el nombre trivial de Electrocompa para
referirse a ella. Por razones de idéntica naturaleza, los dos principales clientes se
denominarán como Cliente R y Cliente S.
154
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
35
Total Quality Environmental Management
36
Design for Environment
155
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
empresa del tipo “benchmarker medioambiental”. Las empresas con este tipo de enfoque
medioambiental se caracterizan por ir más allá del mero cumplimiento de la regulación,
incluyendo las “mejores prácticas” que observan en otras empresas, competidoras o no
(enfoque externo). No obstante, son empresas que todavía no han logrado la dirección de la
empresa con otras funciones dentro de la misma y con la estrategia competitiva (niveles
bajos, por ejemplo de LCA o DfE). Empiezan a entender el papel del resultado
medioambiental, en terminología de Hill (1994), como “criterio cualificado por el
mercado”, aunque todavía no como “criterio ganador de pedidos”.
156
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
157
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Una de las razones que explicarían el bajo porcentaje de retornos debido a fallos
funcionales podría encontrarse en los altos estándares de calidad y los fuertes controles a
los que los productos son sometidos (a menos que el cliente insista en un procedimiento en
contra) antes de expedirse hacia los clientes, tanto más si éstos se encuentra a larga
distancia (la organización del transporte de vuelta puede resultar compleja y costosa).
Por el momento, Electrocompa no tiene establecidos procesos por los que el cliente pudiera
enviar productos fuera de uso a sus instalaciones al objeto de ser reciclados o eliminados
adecuadamente. Los productos únicamente se envían hacia atrás en la cadena como
consecuencia de defectos o porque precisan del servicio postventa. Dependiendo de la
condición en que se encuentran, se podrán aplicar las siguientes opciones: a) desechar la
unidad completa enviándola a una compañía externa que se encargará de eliminarla de
acuerdo con la legislación vigente, b) obtener componentes o partes que puedan se
reutilizadas, o c) repararla mediante la sustitución de los componentes defectuosos.
158
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
159
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
componentes para los que el coste de producción de una unidad nueva puede rondar 0,00X
euros). Para empeorar las cosas, existen ocasiones en las que la condición del componente
reutilizado no se puede conocer hasta que éste no ha sido reensamblado en otros módulos,
en cuyo caso, un rechazo producido por su caso, supone la incurrencia en un montante
mayor de costes. Todas estos factores desincentivan de forma importante la opción de
canibalización.
Cliente cursa el
pedido
Electrocompa lo
entrega
Utilización por el
cliente
Sí
Funciona
No acción
adecuadamente
No
Sí
Cliente lo
arrregla? No acción
No
Cliente lo devuelve
160
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Las diferencias en cuanto a las políticas de Logística Inversa utilizadas, entre el cliente S y
el cliente R pueden atribuirse principalmente a las siguientes razones: la distancia y la
dispersión y número de las localizaciones del cliente. La distancia entre Electrocompa y el
cliente S es considerablemente mayor; además, los envíos en este caso, se destinan a un
número mayor de puntos, lo que implica que también serán devueltos desde un número
mayor de puntos. Las operaciones de Logística Inversa con el cliente S o con sus clientes
son, por tanto, bastante más complejas y quizá de ahí derive la existencia de
procedimientos más formales.
161
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Cliente cursa el
pedido
Electrocompa lo
entrega
Utilización por el
cliente
Sí
Funciona
No acción
adecuadamente?
No
Cliente envía un
informe
Electrocompa sustituye el
producto
Cliente devuelve
Decisión sobre la opción
producto defectuoso
de recuperación
El valor del producto defectuoso puede abonarse al cliente o bien puede apropiárselo
Electrocompa, en función de que el periodo de garantía esté o no en vigor y de quién sea el
responsable de los defectos. Bastante a menudo, el cliente final (el cliente del cliente S) ha
sido el causante del daño, bien por un ensamblado incorrecto o por un manejo inadecuado.
Si el módulo no se encuentra en garantía y por tanto, pasa a ser propiedad de
Electrocompa, se contemplará la viabilidad de la opción de reutilización. La Figura 16
muestra el proceso interno de decisión con los productos provenientes de S.
162
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Especialista de Producto
no
Periodo de
garantía?
Informar al Sí
cliente
no
Cliente decide: Embalaje
eliminac. o reparac. apropiado?
Foto
Sí (producto)
Reparac.: factura
Informe al cliente
Análisis del fallo
Rep.: factura
No fault Fallo del cliente
Responsable
del fallo?
Fallo del
fabricante
Envío producto al cliente Informe al cliente
para investigación Reembolso
Rep.: Factura
Figura 16. Proceso interno de decisión con los productos devueltos por el cliente S.
163
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Como hemos visto, incluso cuando Electrocompa forma parte de una gran corporación en
la que el compromiso con el medio ambiente parece tomarse seriamente, la implantación
de prácticas de Logística Inversa se mantiene en unos niveles muy reducidos. El vínculo
entre ambos procesos (going green y Logística Inversa) no está pues consolidado. La
principal actividad de recuperación llevada a cabo por la compañía se engloba dentro del
tradicional ámbito del servicio al cliente (reparación) o reciclado, realizándose el resto de
opciones muy de cuando en cuando.
38
Tomemos como ejemplo la legislación de envases y embalajes (Cairncross, 1992):
Alemania De acuerdo con la ley aprobada en 1991, se ha de recoger el 80% de todos los envases y embalajes y, de
éstos se ha de separar y reciclar el 90% del vidrio, latón y aluminio y el 80% del resto de envases y
embalajes.
Italia Estableció unos objetivos para el 1993 del 50% para vidrio y otros envases de bebidas metálicos y un
40% para plástico.
Austria Estableció unos objetivos de recuperación –reutilización o reciclado- para el 1994 de hasta el 90% de
envases de bebidas.
Francia Un comité integrado por los 20 mayores envasadores, minoristas y fabricantes sugirieron reciclar,
reutilizar, compostar o recuperar energía mediante la incineración los ¾ de todos los envases y
embalajes.
164
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
los motores importante; sin embargo, dado que el proceso de cambio supone la incurrencia
en ciertos costes, las empresas pueden concluir que el resultado particular neto no les
compensa. Sin embargo, la legislación tiene la facultad de imponer, incluso si las medidas
aprobadas suponen costes para las empresas. A pesar de ello, parece que, en términos
generales, tampoco las cláusulas legales son suficientes para conseguir animar a las
empresas hasta puntos más allá de los estrictamente establecidos por tales cláusulas39,
debiéndose, por tanto, investigar medios alternativos
En esta sección se presenta el análisis de AHP realizado a partir de la revisión del estado
del arte conjuntamente con los resultados obtenidos de los estudios exploratorios de casos
expuestos en secciones previas.
39
Uno de los directivos encuestados señaló que Electrocompa ha estado operando en el mercado únicamente 5 años. Para
él, ésta podría ser una razón que justificase el porqué la Logística Inversa no se encontraba implantado en mayor grado.
La idea es que durante este tiempo las principales preocupaciones de la empresa han sido otras: logística tradicional, la
calidad, el cumplimiento con la legislación medioambiental, etc., tareas que hasta su consolidación en el mercado se
consideran más importantes.
165
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.5.1. INTRODUCCIÓN
Para estar en disposición de triunfar en sus negocios, las empresas necesitan responder a
los cambios externos e internos cumpliendo con objetivos tanto de efectividad como de
plazos de tiempo (Wu y Dunn, 1995; Montgomery et al., 2002). Dado que la logística
actúa como una interface crítica a lo largo de toda la cadena de suministro (Brimer, 1995),
conectando todos sus posibles eslabones, puede utilizarse de forma efectiva a fin de
responder a los nuevos retos planteados por los mercados y por los nuevos tiempos.
Acotando el enfoque a la organización de la logística, el interés principal parece centrarse
en el mejoramiento de la calidad de la cadena de logística, con independencia de la
amplitud del horizonte de planificación (Korpela y Tuominen, 1996). Una manera reciente
de alcanzar este objetivo radica en ampliar el espectro de la logística mediante el
acometimiento de actividades de logística y mediante la incorporación de consideraciones
medioambientales en las decisiones tanto estratégicas como operacionales (Thierry et al.,
1995; Sarkis, 2003). Lenta pero gradualmente, directivos y responsables políticos están
dándose cuenta de que las prácticas de Logística Inversa pueden influir positivamente
sobre el desempeño corporativo. Ventajas tales como el desarrollo de una estrategia de
negocio sostenible, la mejora del servicio al cliente, el aumento de la rentabilidad, la
reducción de los ciclos de producción y la disminución de los costes de aprovisionamiento,
son argumentos ya mencionados por la literatura (Schary, 1992; Kearney, 1994; Dawe,
1995; Phelan, 1996; Dowlatshahi, 2000; Hillegersberg et al., 2001) y corroborados por los
trabajos ya presentados en esta tesis.
Si, de acuerdo con Lambert y Cooper (2000; p. 65), "existe la necesidad de construir una
teoría y de métodos de desarrollo normativos para la práctica con éxito de la Gestión de
Cadena de suministro", la afirmación resulta especialmente válida en lo que a Logística
Inversa se refiere, campo éste donde existe una escasa teoría ya desarrollada que pueda
servir como marco para la adopción de decisiones. Carter y Ellram (1998) también apuntan
hacia la carencia de teoría y de una visión holística con respecto a la Logística Inversa;
Dowlatshahi (2000) reconoció igualmente este mismo déficit; Knemeyer et al. (2002)
echan en falta un conocimiento profundo de la complejidad de factores que afectan las
actividades de Logística Inversa, si bien, ellos dedican sus esfuerzos al problema específico
de los ordenadores al final de su vida útil; Mason (2002) señala la poca demanda de
conocimiento que existe en este campo. Preguntas tales como:
166
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
son sólo ejemplos de cuestiones que se han planteado pero que aún no han recibido una
respuesta clara.
Este estudio acepta el desafío de contribuir a un conocimiento más profundo sobre el tema
que sirva de base para futuros desarrollos de una teoría sólida sobre la Logística Inversa.
Para dar respuesta a este reto y teniendo en cuenta de manera conjunta conclusiones
extraídas de literatura ya publicada y de los estudios de casos expuestos en secciones
previas, se propone el uso de la metodología AHP como una herramienta con la que
examinar y evaluar la importancia relativa de varias de las características identificadas en
este contexto.
Durante cerca de más de treinta años desde la publicación de los primeros trabajos sobre
AHP, individuos con diferente formación (académicos, empresarios, gobiernos) lo han
utilizado como una herramienta de soporte para el análisis, síntesis y justificación de
complejas decisiones y evaluaciones (Wasil y Golden, 2003). Su versatilidad ha cubierto
ya un amplio rango de áreas de aplicación incluyendo, entre otras, la evaluación de
proveedores, gestión de la producción y de las operaciones, formulación de las estrategias
de marketing, gestión de recursos humanos, decisiones de precios de productos, etc. A
167
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
pesar de haber recibido algunas críticas (Dyer, 1990; Schoner y Wedley, 1989;
Schenkerman, 1997; Barzilai, 2000) el enfoque del AHP se sigue utilizando de forma muy
frecuente aún en nuestros días. A pesar de ello, este método no se ha utilizado aún de una
manera extensiva en el área de Logística Inversa.
168
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Los actores internos hacen referencia a las propias empresas. Los objetivos relacionados
con la Logística Inversa perseguidos tras las prácticas de las compañías podrían dividirse
en dos categorías diferentes: estratégicos y operativos (Dowlatshahi, 2000). Entre los
objetivos estratégicos algunos autores (Stock, 1992; Giuntini y Andel, 1995c; Witt, 1995;
Wu y Dunn, 1995; Phelan, 1996; Maslennikova y Foley, 2000; Hillegersberg et al., 2001)
han señalado los que de forma resumida se detallan a continuación:
a) Incremento del nivel de servicio ofrecido al cliente, es decir, satisfacción del cliente y
consecuentemente, mejora de la imagen de la empresa en el mercado,
b) Aumento de la rentabilidad,
c) Reducción de los costes estratégicos -equipo específico, personal cualificado e
instalación de almacenaje, entre otros-,
d) Disminución de ciclos de producción,
e) Incorporación de las preocupaciones medioambientales dentro de la estrategia de
negocio,
f) Cumplimiento de la legislación específica,
g) Mantenimiento de los estándares de calidad,
h) Evitar la pérdida de control, etc.
Los objetivos operativos (Murphy, 1986; Kopicki et al., 1993; Andel, 1995; Ayres et al.,
1997; Stock, 1998; Lieb y Randall, 1999) se relacionan con:
Resulta sencillo entender que algunos de los objetivos mencionados previamente pueden
entrar en conflicto entre sí (ver por ejemplo, Krikke et al., 2003* o Rodrigue et al,. 2001) y
que, por tanto, el poder efectivo de cada una de las cuatro fuerzas señaladas se traducirá en
diferentes resultados en cuanto a la configuración que finalmente adopte la Logística
Inversa. Hasta ahora no se ha hecho ningún análisis en el que se intentara medir la relativa
169
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
A pesar de la probabilidad de que existan ciertos conflictos entre los objetivos perseguidos
por los diferentes actores (Handfield et al., 1997; Majumder y Groenevelt, 2001), lo
deseable a nivel global podría enunciarse como que los beneficios obtenidos de la efectiva
implantación de la Logística Inversa fueran complementarios; por ejemplo, extender los
ciclos normales de vida del producto conduce a una reducción de la necesidad de nuevos
recursos (Melbin, 1995); esto favorece simultáneamente tanto a las compañías (ahorros de
costes de aprovisionamientos) como al medio ambiente (desarrollo sostenible); otros
ejemplos de beneficios para actores múltiples se pueden encontrar en Biddle, 1993; Ayres
et al, 1997; Blumberg, 1999; Savaskan, 1999 o Bowen et al., 2001.
Las actividades de recuperación pueden resultar altamente rentables -lo que no implica que
sea así en cualquier situación (Klausner y Hendrickson, 2000)-. Sin embargo, no es extraño
que transcurra un cierto tiempo hasta que la organización sea capaz de manejar
eficientemente sus procesos de Logística Inversa (Dowlatshahi, 2000). La razón que se
esconde tras este argumento es que el logro de los objetivos perseguidos con la
implantación de Logística Inversa no está exento de problemas cuyo origen se encuentra
tanto dentro como fuera de la compañía (Tan y Kumar, 2003). Algunos de ellos,
provenientes de la revisión de la literatura así como de los trabajos previos son los
siguientes:
1. Distancia con los clientes (Fernández y Korpilähde, 2003; Tan y Kumar, 2003),
2. Número de localizaciones de clientes (Fernández y Korpilähde, 2003),
3. Características del producto –tamaño, peso, coste de sus componentes, valor, etc.- (de
Brito et al., 2002),
4. Complejidad del producto -número de partes constituyentes del producto, grado de
modularización, nivel de estandarización de sus componentes, etc.- (Ayres et al.,
1997; Fernández, 2003b),
5. Escasos volúmenes, dificultades para alcanzar economías de escala (Stock, 1998;
Pohlen y Farris, 1992),
6. Falta de conocimiento de los clientes de la empresa (Ayres et al., 1997; Blumberg,
1999; Fernández y Junquera, 2003),
170
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
171
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
productos reprocesados muestra que ambos procesos no son equivalentes y que por
tanto, puede existir mercado para unos y no para otros,
12. Escasez de sistemas desarrollados de información sobre costes (Mason, 2002)
mediante los cuales disponer de información tanto sobre los costes generados por las
actividades de Logística Inversa, como sobre los ahorros en costes derivados del
establecimientos de estas actividades (como ejemplo mencionar el estudio de casos
presentado por Handfield (1997), en el que ninguna de las cinco compañías
analizadas disponía de un sistema de costes implantado),
13. Carencia de sistemas de medida o indicadores de ejecución; en la literatura revisada
sólo se mencionan dos intentos de este tipo de medidas: “Distribution overhead” (Tan
y Kumar, 2003) y “Return to available” (Lambert y Cooper, 2000),
14. Algunos mitos o malentendidos, tales como pensar que los productos
remanufacturados son sinónimo de menor calidad (Biddle, 1993) o que los costes
relacionados con las actividades de Logística Inversa son, comparativamente, mucho
más altos que los costes de la logística tradicional (Sarkis et al., 1995; Min y Galle,
1997).
Una vez elegida la opción de recuperación a llevar a cabo, la siguiente decisión consistirá
en determinar la conveniencia de realizar las actividades de Logística Inversa requeridas
por la propia empresa o por si lo contrario, se dejan en manos de operadores logísticos.
172
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
OBJETIVO
INTERNOS EXTERNOS
ACTORES
Servicio al Cliente
Rentabilidad
Costes Protection medioambiental, desarrollo sostenible
Tiempo de ciclo Consumo de recursos, Residuo, Vertederos
Manteniemiento de la calidad Calidad Precio, Cuota de mercado
Mantener control
Cumplir leyes medioambientales
OBJECTIVOS
DENTRO FUERA
Distancia a clientes Escaso conocimiento de clientes
Nº localizaciones clientes Compromiso dirección
Volúmenes escasos Medidas de ejecución
Incertidumbre Information costes
Mercados para prod. Refab. Características y complejidad del producto
Malentendidos Carencia de DfX)
PROBLEMAS
OPCIONES
RECUPERACIÓN
ESCENARIOS
Figura 17. Marco para los atributos de Logística Inversa utilizados en el estudio AHP.
A este nivel del proceso de toma de decisión surge otra cuestión relacionada con el diseño
de la red logística que soportará los flujos de retornos a lo largo de la cadena (Fleischman
et al., 1997): ¿debería integrarse con la cadena logística tradicional? o, dadas las especiales
173
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
3.5.3. AHP
Por otra parte, AHP se erige como uno de los instrumentos más apropiados para
transformar impresiones extraídas del estudio de casos en argumentos sobre los que
fundamentar futuras decisiones -lo cual es posible ya que las impresiones subjetivas se han
de cuantificar y para posteriormente, procesarlas de forma más objetiva-. Esta faceta se
ajustaba a nuestros propósitos de estudio.
40
Elimination and Choice Translating Reality (para más detalles consultar Benayoun et al., 1966)
41
Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique (para más detalles consultar Bana
e Costa & Vansnick 1994)
42
Multi-Attribute Utility Theory
43
Simple Additive Weighting
44
Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (para más detalles consultar Hwang &
Yoon 1981)
174
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
6% 6% 53 %
35 %
175
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Debido al hecho de que se supuso la no existencia de conexión entre las compañías, los
entrevistados se trataron como entidades independientes y, por tanto, sus opiniones
individuales se agregaron utilizando el método de “agregación de prioridades
individuales”, AIP, (Forman y Peniwati, 1998). Las prioridades individuales se obtuvieron
mediante el vector característico asociado con el máximo valor característico de cada
matriz; los componentes del vector característico representan las ponderaciones (o
prioridades) otorgadas a las alternativas contenidas en la matriz. Para estos cálculos se
utilizó el programa informático Matlab 6.5. Aunque en el contexto AIP, ambas, la media
aritmética y geométrica, son significativas, Saaty (1989) sugiere el uso de esta última.
45
Los intervalos se calcularon mediante la siguiente expresión:
[(pi-pj)-Za/2*SQRT((pi*(1-pi)/ni)+(pj*(1-pj)/nj); (pi-pj)+Za/2*SQRT((pi*(1-pi)/ni)+(pj*(1-pj)/nj)]
donde Za/2 es la abscisa de la distribución N(0,1) que deja a su derecha a/2 de probabilidad.
176
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Los resultados de este contraste sugieren pues que el tamaño de los bloques no ejercieron
influencia sobre los resultados del cuestionario.
Figura 19. Opciones de recuperación llevadas a cabo por las empresas entrevistadas
177
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
El grado en que estas compañías llevan a cabo las actividades logísticas requeridas por los
flujos de productos devueltos se muestra en la Figura 21. A partir de esta figura se puede
apreciar fácilmente cómo la mayoría de empresas confían en los servicios de los
operadores logísticos para llevar a cabo parte o la totalidad de sus actividades de Logística
Inversa. Únicamente el 13% de ellas no lo subcontratan. La razón de este comportamiento
podría encontrarse en una (o más) de las siguientes cuatro explicaciones:
178
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Cuanto mayor sea el compromiso con las opciones de recuperación menor parece ser el
grado de outsourcing. Aunque el grado de correlación entre estas dos variables no es muy
fuerte (0,42), no se puede negar cierto grado de correlación. Asumiendo que esta
correlación existiese, una razón que podría argumentarse en su favor podría ser la
necesidad de mantener el control del proceso. Así, es bastante frecuente que aquéllas
179
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Parcial Total
SUBCONTRATACIÓN
180
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
También se cuestionó a las empresas sobre el nivel de integración de las cadenas logísticas
tradicional e inversa. El 80% de ellas presentaba integración en cierto grado, en el 75% de
las cuales la integración era sólo parcial.
NINGUNO 20%
PARCIAL 60%
TOTAL 20%
181
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Aún cuando la Logística Inversa es un concepto con el que, todavía de día de hoy, los
gerentes y directivos no están familiarizados las perspectivas de futuro no resultan mucho
más optimistas considerando el número de empresas todavía no certificadas
medioambientalmente. La concienciación medioambiental tanto desde instituciones
públicas como de consumidores ha sido uno de los motores principales para que las
compañías adoptasen prácticas de Logística Inversa. Sin embargo, parece que queda un
largo camino por recorrer. La relación entre el hecho de estar certificado en algún estándar
medioambiental y otras variables previamente estudiadas (el nivel de subcontratación,
nivel de integración, número de opciones de recuperación acometidas) no se pudo
refrendar numéricamente.
182
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Las siguientes cuatro figuras muestras las prioridades globales asignadas por las empresas
entrevistadas a los cuatro bloques de preguntas que sirvieron como base para el análisis
AHP.
Largas distancias hasta los clientes Servicio al cliente considerado como arma
Características de los productos competitiva
183
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
dentro de los entornos de Logística Inversa y como aquél del que se derivan la mayor parte
de los problemas. En este análisis los entrevistados le concedieron una tercera posición con
una prioridad agregada de 0,35. Por el otro lado del ranking, elementos tales como los
escasos volúmenes o la falta de compromiso a nivel directivo, ambos también destacados
en la literatura sólo recibieron un 0,05 cada uno.
La notable diferencia entre la prioridad asignada a las características del producto parece
sugerir que cualquier diseño o decisión relacionado con la implantación de la Logística
Inversa debería considerar en primer término las restricciones impuestas en cada caso por
este elemento.
Las prioridades asignadas al segundo bloque de elementos fueron hasta cierto punto
igualmente sorprendentes. El propósito de este bloque de preguntas era determinar el
ranking de importancia entre las cuatro posibles fuentes de presión externa a la hora de
tomar decisiones de Logística Inversa.
0,533
0,600
0,500
0,400
0,300 0,186
0,156
0,124
0,200
0,100
0,000
Gobierno Clientes Proveedore s Competidores
A priori, ya se esperaba que la influencia ejercida por los consumidores sería significativa,
pero resultó ser un elemento extremadamente relevante si se atiende a que la prioridad
obtenida fue de 0,533 (lo que se traduce en que, ni siquiera agregando las prioridades de
los tres actores restantes se alcanza la prioridad arrojada por este factor). Cuando este
resultado se compara con la prioridad obtenida por el elemento del servicio al cliente en el
184
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Otro resultado inesperado fue la prioridad asignada a los competidores, ya que según la
información obtenida a este respecto, tanto de la literatura como de los estudios previos de
casos, la importancia de este factor quedaba ampliamente sobrepasada por el papel de otros
actores, tales como el gobierno o los proveedores. Este hecho podría ser el resultado de, al
menos, dos causas posibles:
2. La segunda explicación es que la Logística Inversa, aún hoy, puede ser contemplada
como una ventaja comparativa debido a la todavía escasa adopción en cuanto a su
implantación. Estas actividades pueden ofrecer a la organización una oportunidad
para desarrollar una estrategia de diferenciación, estrategia medida en términos de lo
que los competidores hacen. La mejora del servicio al cliente o la reducción de los
ciclos de tiempo obtenidos gracias a su efectiva implantación pueden suponer la
diferenciación que comporte una mayor cuota de mercado o nuevos nichos de
mercado (Goffin, 1994).
185
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Por último, contemplando los resultados de este segundo bloque desde una perspectiva
global, se podría concluir que la influencia de estos actores sobre la Logística Inversa se
debilita aguas arriba en la cadena si atendemos a que los proveedores son los que reciben la
prioridad menor. Este resultado podría interpretarse como un síntoma de la inmadurez del
proceso de internalización de la Logística Inversa en las compañías y por extensión, de la
cadena. En un entorno de la cadena de suministro que se caracterizara por el
mantenimiento de estrechas relaciones de cooperación entre sus diferentes miembros, la
Logística Inversa podría contemplarse como un instrumento clave con el que contribuir a
la creación global de valor.
Figura 28. Prioridades asignadas a los objetivos perseguidos con las prácticas de
Logística Inversa.
186
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
a 0,5. En la medida en que la mejora del servicio al cliente se podría igualmente traducir a
largo plazo en términos de resultados económicos, no es extraño que este factor aparezca
en el tercer lugar del ranking. Se podría incluso añadir a este grupo el cumplimiento de la
legislación medioambiental ya que mediante este cumplimiento las empresas evitan
sanciones y por tanto, costes.
En el bloque anterior ha quedado verificada la importancia que para las compañías tiene el
mejorar su posición económica (prioridad mayor que 0,7). De acuerdo, sin embargo, con el
último bloque de preguntas, la promesa de mejores resultados financieros no parece
suficiente como para compensar los problemas planteados como consecuencia de los
retornos.
Figura 29. Prioridades entre las razones con influencia sobre las decisiones
relacionadas con la Logística Inversa.
187
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Nótese que la ponderación dada al factor externo representa cerca de un tercio del 100%.
Nuestra interpretación es que, en términos generales, las empresas han superado el primer
estadio de su concienciación medioambiental de acuerdo con la clasificación dada por
Winsemius y Guntram (1992). En esta primera etapa denominada como “de postura
reactiva”, las empresas reaccionan asépticamente a estímulos externos, es decir,
únicamente se limitan a satisfacer la regulación impuesta; a la vista de los resultados
presentados en la Figura 29, es de suponer que existen otras consideraciones a tener en
cuenta en el momento de delinear la estrategia de Logística Inversa.
188
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Mejorar el servicio al
como arma competitiva
Nº de localizaciones de
Falta conocimiento de la
Reducción de costes
Características de los
Escasos Volúmenes
Falta de compromiso de
Servicio no considerado
Gobierno
Falta información sobre
Control del producto
cliente
Logística Inversa
Competidores
base de clientes
los clientes
Incertidumbre
clientes
productos
Clientes
Proveedores
El trabajo presentado en esta sección 3.5. pretende servir de ayuda en el futuro desarrollo y
enriquecimiento del marco conceptual de la Logística Inversa. Quizá la principal
contribución teórica de este trabajo haya sido la de tender una posible relación entre el
nivel de compromiso con las actividades de recuperación y el grado de outsourcing
requerido por las correspondientes actividades de Logística Inversa. De acuerdo con estos
dos parámetros y aunque posibilidades intermedias son también admisibles, parecen
sobresalir dos categorías de empresas en función de las políticas adoptadas: compañías
fuertemente comprometidas y compañías donde la implicación no es tan fuerte. El primer
189
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
tipo se corresponde con empresas normalmente de gran tamaño, donde los recursos
financieros no entorpecen, de forma significativa, la implantación de prácticas de Logística
Inversa. Estas empresas suelen estar, así mismo, más envueltas y tener una historia más
larga en temas medioambientales; para ellas, los sistemas de Logística Inversa ya se
revelado como un instrumento estratégico adicional en varios sentidos: como garantía de
un mejor control del producto, como medio de recuperación de valor añadido, como una
fuente inestimable de información, como extensión de la gama de servicios al cliente y
como arma con la que triunfar en el mercado. Los requisitos impuestos por el cliente y las
características del producto se hallan presentes ya en las etapas de diseño. Este primer tipo
de compañías tiende a subcontratar menos frecuentemente que el otro tipo de empresas.
190
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
internalizar sería mayor en las de mayor tamaño (Williamson, 1983); o, en el valor de los
ítems, estando el valor elevado positivamente relacionado con un compromiso directo por
parte de la compañía (Lalonde y Cooper, 1989); o, en el tipo de industria.
Por otra parte y hasta donde llega nuestro conocimiento, no existen estudios previos en los
que se analice cuantitativamente la importancia relativa de las variables clave en el entorno
de la Logística Inversa.
Otro interesante resultado está relacionado con las decisiones relativas al diseño de la
cadena de Logística Inversa. Como la Figura X.11 apunta, no sólo los clientes y las
características del producto resultan ser claves en la decisión final, sino que su importancia
resulta dispar cuando estos dos factores se comparan con el resto (entre los dos representan
aproximadamente e 30% del peso total). Es más que probable que, mediante la
conciliación de estos dos aspectos, las empresas se encuentren en disposición de alcanzar
ventajas comparativas puesto que un aspecto estratégico de su política (los clientes) se
armonizaría con un aspecto con más componentes operacionales (el producto). Ya se ha
demostrado cómo la satisfacción de las expectativas de los clientes es un criterio ganador
de pedidos (Hill, 1994). Este potencial podría salir reforzado si se considerasen las
especificaciones del cliente y de la futura estructura de Logística Inversa en las fases
tempranas de desarrollo del producto.
Dadas las múltiples interrelaciones que pueden establecerse entre los distintos aspectos
existentes alrededor de la implantación de procesos Logística Inversa (objetivos, actores,
problemas, etc.) y dado que la metodología AHP sólo contempla relaciones entre los
elementos de tipo unidireccional, debería considerarse como ampliación del trabajo
expuesto en esta sección, la utilización de una metodología más sofisticada como el ANP.
191
Capítulo 3. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
Estudios previos han identificado cómo las variables denominadas como “demográficas”
marcan diferencias tanto, en cuanto a los esfuerzos medioambientales acometidos a nivel
corporativo (Murphy et al., 1995) como en lo referido a las estrategias logísticas adoptadas
(van Hoek y Commandeur, 1998; Montgomery et al., 2002). Debido al reducido tamaño de
la muestra utilizada en este estudio no se pudo determinar de forma decisiva diferencias en
las prácticas de Logística Inversa en función de sectores de actividad, posición ocupada
dentro de la cadena de suministro o tamaño de la empresa. Aunque se extrajo alguna
evidencia, la influencia de estos parámetros de naturaleza demográfica debería
considerarse en futuras investigaciones.
192
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Esta tesis representa un intento de satisfacer este objetivo: en este sentido, se investigó la
relevancia, la prioridad otorgada a la implantación y el grado de utilización de las prácticas
193
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Podemos comenzar esta discusión recordando cuáles han sido los factores principales con
influencia sobre las prácticas de Logística Inversa. El primer factor está relacionado con la
situación de partida de la compañía, esto es, en términos de van Hoek y Commandeur
194
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
(1998), qué es lo que ha conseguido hasta ese momento y qué es lo que le queda por
conseguir. Se comprobó que la Logística Inversa recibe, en términos generales, una
prioridad baja en compañías que todavía han de solucionar otros desafíos más básicos,
tales como mejoras en sus niveles de fullfilment o flexibilidad, aún pendientes. Haciendo
una comparación con las jerarquía de necesidades de Maslow (ver, por ejemplo, Filley,
House y Kerr, 1976; p. 184), la Logística Inversa no se situaría en el escalón más bajo de la
pirámide (es decir, no se contempla como una necesidad básica de la compañía),
pudiéndose encontrar en cualquier otro. En este sentido, las prácticas inversas se
encontraron implantadas más frecuentemente en compañías bien establecidas, con cuotas
de mercado consolidadas y con procedimientos organizativos sólidos, para las que las
“necesidades básicas” han resultado satisfechas; fue normal que este tipo de compañías
estuviesen más firmemente comprometidas con temas medioambientales y de desarrollo
sostenible. La sensibilidad medioambiental fue un factor que las predisponía positivamente
hacia la asunción de compromisos de mayor calado, tales como las prácticas de Logística
Inversa. No obstante, hemos apreciado que la relación entre el grado de compromiso
medioambiental de una compañía y su nivel de implicación en procesos de Logística
Inversa es más atemperada que lo que podría esperarse en función de la literatura.
Aunque no hay duda de que hoy en día las organizaciones están, en términos generales,
más concienciadas, medioambientalmente hablando, que en el pasado, resulta prudente no
hablar, a la vista de los resultados expuestos hasta este momento, de una clara
prevalencia de operaciones avanzadas de Logística Inversa, ni de un total compromiso
con prácticas sostenibles. La revisión teórica del concepto ya proporcionó una base, desde
las etapas iniciales de la investigación, sobre cuán novedosa era esta disciplina.
Consecuentemente, es probable que se necesite más tiempo para que estas nuevas prácticas
se integren en la vida normal de las compañías. Aunque ejemplos de su implantación
pueden encontrarse en todo el mundo; no obstante, éstos no parecen constituir la regla en
los negocios actuales. A lo largo del trabajo empírico llevado a cabo en esta tesis se ha
ilustrado y proporcionado evidencia sobre esta situación. La implicación para las
compañías sería el darse cuenta que es posible una mayor receptividad y grado de
respuesta a los temas medioambientales e inversos dadas sus posiciones actuales; de ello,
se podrían obtener mejoras en su funcionamiento y además de otras ventajas añadidas.
195
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Una cuestión fundamental en la mayoría de los debates sobre la naturaleza del proceso
estratégico es el grado en el que la estrategia surge como consecuencia de qué intenciones.
Admitiendo que la respuesta más probable implica alguna combinación de diferentes
factores, esta tesis ha corroborado explícitamente a través del focus group y del estudio
AHP la primacía de la influencia de los clientes sobre las decisiones estratégicas
corporativas en cuanto a políticas de Logística Inversa. De los cuatro tipos de presión
externa considerados, los clientes se destacaron claramente como la más importante con
respecto a las otras tres, siempre desde la perspectiva de las propias empresas. Para poder
triunfar en los mercados futuros, las organizaciones necesitan estar perfectamente
familiarizados con los criterios que definen los requerimientos de los clientes. Ya se ha
demostrado que la voz del cliente ayuda a las organizaciones a delinear mejor sus
estrategias. De acuerdo con Hill (1994) los criterios que definen estos requerimientos
pueden dividirse en dos grupos diferenciados. El primero de ellos es un criterio ganador de
pedidos por el cual los clientes deciden sobre la compra de un producto específico. El
segundo tipo es un criterio cualificador, es decir, un criterio que permite a la compañía
continuar en el mercado; como tal, constituye una condición sine qua non. Algunas
compañías ya involucradas en prácticas de Logística Inversa se han dado cuenta como la
incorporación de estas prácticas puede comportar la diferenciación o la ventaja
comparativa necesaria para ganar cuota de mercado en sus negocios. Esta situación, sin
embargo, no durará siempre ya que la adopción de este tipo de prácticas se convertirá
probablemente en un simple criterio cualificador en futuro no muy lejano. La implicación
para las compañías es ser conscientes del lapso de tiempo del que disponen para conseguir
beneficios a partir de una pronta implantación de sistemas de Logística Inversa; la ventaja
196
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
comparativa sólo está disponible para aquellas compañías que realizan el primer
movimiento. En cualquier caso, las organizaciones deberían dar por sentado que el
movimiento es inevitable dado que los cambios en el mercado se orientan a los clientes y
sus demandas claman por prácticas sostenibles y más efectivas desde el punto de vista del
coste.
Tras aceptar que la Logística Inversa puede constituirse como un criterio ganador de
pedidos, las compañías necesitaran adoptar una serie de decisiones relevantes. Como
ocurre en la implantación de los sistemas de calidad, el compromiso por parte de la
dirección es indispensable para organizar el proceso posterior. Sin embargo, en la realidad
ocurre, con bastante frecuencia, que el grupo responsable de desarrollar los programas de
Logística Inversa o de decidir sobre ellos no es ni siquiera un grupo relacionado con los
temas logísticos de la empresa (Stock, 1998). Los casos estudiados en esta tesis parecen
arrojar un panorama no demasiado optimista de la realidad: los retornos todavía no
representan un área a la que los directivos presten demasiada atención. Algunas razones
que pueden explicar esta actitud son las siguientes. En primer lugar, no existe un cuerpo de
conocimiento desarrollado al que los directivos pudieran recurrir a fin de familiarizarse o
de encontrar soluciones dentro de este entorno. En segundo lugar y hasta cierto punto
relacionado con el anterior, parece existir una fuerte resistencia al cambio y a la
incorporación de modificaciones en los sistemas actuales de logística (debido a la
naturaleza emergente de esta nueva disciplina, los directivos pueden sentirse inseguros
acerca de cómo abordarla). Finalmente, para poder tomar buenas decisiones es básico
contar con información fehaciente; a lo largo de este trabajo, la evidencia ha reforzado la
idea de que los responsables de la toma de decisión no se encuentran adecuadamente
197
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
respaldados en este sentido. El reto, en la mayoría de las empresas involucradas con los
retornos, es encontrar datos razonablemente fiables con respecto a diferentes áreas. Por
una parte, la carencia de previsiones fidedignas dificulta la lucha contra la incertidumbre
inherente a los retornos en cuanto a cantidades, tiempos, condición o variedad. Por otra
parte, la falta de programas de software ad hoc entorpece el seguimiento de los retornos, su
localización, los clientes que lo enviaron de vuelta, los proveedores de los componentes
utilizados en el producto devuelto, etc. Resulta igualmente perentorio desarrollar
indicadores de ejecución, así como luchar contra la ausencia de métodos de coste con los
que asegurarse de los tradeoffs existentes entre las diferentes opciones y decisiones.
Aunque una herramienta apropiada podría ser el enfoque de coste del ciclo de vida, las
decisiones todavía se toman sin una buena información, lo que supone asumir altos riesgos
por la adopción de decisiones erróneas, pagando la consecuente factura en términos de
resultados adversos y costosos. En ocasiones, el problema no se reduce siquiera a que la
información sea o no fiable, sino a que simplemente no existe (Tan, Yu y Ho, 2001). Las
empresas estarán en disposición de afrontar mejor los cambios y de mejorar su
funcionamiento global si cuentan con información fiable sobre los aspectos arriba
mencionados.
Otra línea de investigación planteada en esta tesis era la referida a cómo esta nueva
disciplina logística afecta a las empresas (o cómo éstas reaccionan ante aquélla). Las
organizaciones analizadas en este trabajo, en términos generales, no parecen haber
resultado afectadas ni haber adoptado ninguna medida particular para reaccionar en algún
sentido. El aparentemente reducido impacto directo de los retornos sobre los resultados
corporativos y el hecho de que la legislación no esté aún totalmente desarrollada podría ser
la causa de que las compañías desatiendan este aspecto de sus negocios. La única decisión
observada tiene que ver con el outsourcing; en este sentido otra importante contribución de
este trabajo ha sido tender una posible relación entre el nivel de subcontratación requerido
por las actividades de Logística Inversa y el nivel de compromiso con actividades de
recuperación. También se proporcionaron justificaciones a este hecho fundamentadas no
sólo en la teoría de los costes de transacción; se argumentó cómo esta teoría resulta
insuficiente para explicar totalmente las decisiones de subcontratación de Logística
Inversa principalmente debido a las peculiaridades específicas de estos entornos.
Kokkinaki et al. (2001; p. 7) sostienen que “la internacionalización de Logística Inversa
parece apropiada para aquellas compañías que puedan sacar partido de su experiencia
198
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
previa en gestión de retornos”, pero estos autores no proporcionan una taxonomía que
pudiera ayudar a reconocerlas.
Esta categorización podría asimismo explicar el papel jugado por los competidores en
configurar las estrategias de las empresas. En nuestra opinión, las compañías líderes
muestran mayor atención a sus competidores que las compañías meramente reactivas. Las
primeras encuentran en sus competidores más directos un estímulo a fin de no perder
oportunidades en el mercado. Al mismo tiempo, cuando se comparan con el resto de
competidores tratan de mantener la distancia a fin de conservar la ventaja comparativa
derivada de unos procedimientos más avanzados e innovadores.
Una idea importante fue la establecida no ya en función de una única compañía sino, en
relación con la cadena de suministro en su globalidad. Fue revelador verificar el diferente
peso concedido a los miembros de aguas arriba de la cadena en comparación con sus
socios de aguas abajo, siendo estos últimos claramente más significativos cuando se han
de tomar decisiones sobre Logística Inversa. Este hecho corroboró la inmadurez del
proceso actual de internalización de la Logística Inversa y podría atribuirse a la miopía con
respecto al potencial para crear valor y generar beneficios que podrían derivarse de una
cadena más cooperativa y coordinada.
Por último, recordar uno de los interrogantes esbozados a partir de la observación de las
prácticas en las empresas: la que apunta hacia la posibilidad, directa o indirecta, de que
sean los propios organismos públicos los que, en cierta manera, refuercen ciertas opciones
de recuperación (como el reciclado) en detrimento de otras de mayor valor.
199
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
4.2. LIMITACIONES
Las limitaciones del estudio presentado en esta tesis han quedado señaladas en las
respectivas secciones, derivándose estas limitaciones principalmente de las metodologías
empleadas para llevar a cabo el trabajo empírico. Existen dos desventajas típicas e
importantes imputables sobre todo, a la metodología del estudio de casos cuando se
compara con las técnicas de investigación cuantitativa: las dificultades para la replicación y
la generalización. Estas limitaciones se derivan de rasgos inherentes a la metodología: la
subjetividad relativa, el pequeño tamaño de las muestras y la ausencia aleatoriedad en la
selección de los casos. Aunque estas limitaciones son inevitables en la aplicación de la
metodología, los resultados preliminares podrán ser apoyados en el futuro con
investigaciones que impliquen muestras de mayor tamaño.
Se podría argumentar que la parte empírica de esta tesis podría haber sido mayor de lo que
realmente es. Con respecto a este potencial comentario se debería mantener en mente los
siguientes hechos. En primer lugar, es preciso decir que se mantuvieron contactos y
entrevistas con un número de compañías mayor que el reflejado en este texto dado que, se
configuraban como posibles candidatos para acometer un mayor número de estudios de
casos. Su reducida implicación (en otros casos inexistente) en prácticas de Logística
Inversa, en unos casos y la escasa importancia dada a sus flujos inversos, en otros, nos
decidió por no considerarlas explícitamente es secciones separadas, si bien, la información
obtenida de sus experiencias se encuentra, en cualquier caso, incorporada en el texto. En
segundo lugar, los cuestionarios AHP se enviaron a, cerca de 200 empresas. Aunque el
número de empresas censadas como tales pueda ser sensiblemente superior (dependiendo
de los sectores), el abismo se reduce de forma notable si la población se limitara a la
empresas involucradas en actividades de Logística Inversa (ya se mencionó que algunas ni
siquiera han oído hablar del término). Aún con todo, se esperaba que el número de
respuestas fuera superior al realmente obtenido. Una posible razón que justificaría la lógica
de este hecho podría ser la pobreza de modelos teóricos. Ya se apuntó el carácter
emergente de esta disciplina; el marco teórico precisa de muchas más contribuciones de
investigación que ayuden a expandir su conocimiento y su comprensión dentro de la
industria (Krumwiede y Sheu, 2002). Si los hombres de empresa se benefician cuando se
les proporciona conocimientos profundos sobre los procesos estratégicos dentro de sus
organizaciones (Barnes, 2001; p. 1078), sin un marco adecuado, es comprensible que los
200
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Con respecto a la aplicación del AHP, una de las formas de conseguir mayores niveles de
consistencia, podría haber sido el insistir a los directivos cómo mejorar la transitividad de
sus respuestas explicándoles de nuevo como llevar a cabo las evaluaciones; sin embargo,
esto les habría obligado a invertir un tiempo precioso que ya eran reacios a emplear la
primera vez que se les contactó.
La Logística Inversa puede utilizarse con distintos propósitos, por una parte, es un
componente indispensable dentro de otro mayor como es la gestión de la recuperación, con
respecto al cual, tanto la población como los gobiernos se hallan cada vez más
concienciados desde el punto de vista de la sostenibilidad; por otra parte, se la ha tildado
de ser la última frontera para la reducción de costes en las empresas. Sin embargo y como
se ha dicho, es tal su novedad que las posibilidades para futuras investigaciones todavía
son muy numerosas.
201
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Áreas adicionales propuestas por el focus group como futuras líneas de investigación
incluirían el estudio de las razones por las que las empresas se encuentran desincentivadas
cuando se trata de abordar la gestión de los retornos (hecho puesto de manifiesto también
en el estudio de casos). Además, el focus group puso especial énfasis en estudiar métodos
para estimular el uso de Análisis del ciclo de vida, métodos innovadores para alcanzar
economías de escala y nuevos métodos con los que mejorar la exactitud de las previsiones
principalmente, en lo que se refiere a los tiempos y cantidades.
Algunos autores han señalado que la reducción de los costes de transacción como
consecuencia de la utilización de tecnologías de información favorece el recurso al
outsourcing (ver Kakabadse y Kakabadse, 2000; p. 672). De aquí también el interés en
investigar cómo decisiones tales como el pasar de la subcontratación de actividades de
Logística Inversa a internalizarlas, o cambiar de un canal inverso de distribución a otro,
ha sido motivado por la adopción de mejores sistemas de comunicaciones (tecnologías
202
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
www, etc.). En otras palabras, sería valioso conocer cómo estas tecnologías de la
investigación han contribuido a alterar estrategias empresariales previas y en qué medida.
En la literatura pueden encontrarse también trabajos que señalan que cuando un servicio (o
producto) alcanza la condición de mercancía normal de consumo y pierde su ventaja
diferencial, los proveedores de ese servicio (o producto) recurren más a subcontratarlo
(Venkatraman, 1997; Murray y Kotabe, 1999). Un seguimiento de la futura evolución de la
Logística Inversa en los mercados aportaría evidencia que confirmara o refutara esta
hipótesis. Hasta donde los autores de esta tesis conocen, no existe ningún trabajo previo
cuyo objeto de estudio haya sido los términos contractuales usados con las compañías
subcontratadas en el contexto de la Logística Inversa.
Se ha echado también en falta un mayor número de casos específicos mediante los cuales
se pudiera recuperar mayor evidencia acerca de las respuestas de las empresas. Esta
afirmación conecta con otra limitación de este trabajo; si bien el estudio AHP se llevó a
cabo con la participación de una muestra mayor de compañías, compensando así el
reducido número de ellas incluidas en los estudios de casos, los resultados no se pueden
extrapolar totalmente como para a partir de ellos construir directamente una teoría.
Únicamente incorporando un mayor número de compañías, actividades y productos sería
posible probar suficientemente la corrección de tal teoría. Esta afirmación discurre paralela
a la utilización de enfoques cuantitativos. En esta tesis se han utilizado principalmente
203
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Cuando se aplicó AHP en esta tesis, se descubrió un enfoque similar en objetivos pero más
ambicioso, denominado como proceso analítico en red (Analítico Network Process, ANP).
La ventaja de utilizar ANP es que, allí donde AHP sólo considera relaciones jerárquicas
unidireccionales entre los distintos factores, ANP permite la inclusión de
interdependencias o feedback interno entre los elementos de la jerarquía, produciendo así
resultados más consistentes y fiables (Sarkis y Talluri, 2002). Esta habilidad del método
resulta muy útil cuando se trata de analizar la Logística Inversa ya que son muchos los
aspectos que se encuentran interrelacionados. Dado que los resultados que se perseguían en
esta tesis podían conseguirse más fácilmente mediante la utilización del AHP, se desestimó
el uso del ANP debido a los requerimientos de información y computacionales impuestos
por este último en las aplicaciones prácticas.
Otra sugerente cuestión sería la de abordar el estudio de los mecanismos por los cuales la
cooperación entre distintos equipos funcionales dentro de la compañía o entre distintos
socios de la cadena principalmente, involucrados en la Logística Inversa, podría ser
estimulada y fomentada de una forma efectiva. Asimismo, sería muy interesante investigar
las razones que se esconden tras el desequilibrio entre la importancia concedida a los
miembros aguas arriba cuando se compara con los de aguas abajo.
Debido a que las etapas de diseño, tanto de desarrollo de producto como de la planificación
de la red de Logística Inversa son extraordinariamente críticas, creemos que los métodos
Taguchi han sido infrautilizados en el contexto de la Logística Inversa. Estos métodos
(junto con otros denominados métodos de diseño robusto; ver, por ejemplo, Gitlow et al.,
1989:491-509 para una breve introducción) permiten a las compañías adquirir información
técnica de forma precisa y rápida, con la que diseñar y producir procesos (y productos) de
bajo coste y altamente seguros. Estos métodos se centran especialmente en problemas de
calidad relacionados con la etapa de su diseño asegurando altos niveles de funcionamiento
y expresándolo en términos monetarios. Esto se consigue considerando explícitamente las
influencias externas sobre las que la compañía tiene poco o ningún control.
204
Capítulo 4. CONCLUSIONES Y EXTENSIONES
Por último, son varios los paradigmas de investigación que se podrían aplicar al campo de
la Logística Inversa. Dada la existencia de analogías entre las cadenas de logística
tradicional e inversa, se podría adoptar la, así llamada, “estrategia de transferencia de
tecnologías” para transponer lo que ya se conoce en el ámbito de la logística tradicional, a
fin de poder modelar mejor los aspectos de la Logística Inversa. En el mismo sentido, la
conocida como “estrategia creativa de aplicación” podría aportar conocimientos y
aplicaciones provenientes de otras áreas diferentes a la de la logística.
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