Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra

Campus Santo Tomás de Aquino

Facultad Ciencias Económicas y Administrativas

Profesora:

Guillermo

Estudiantes:

Steven Almonte 2017-5155

Gestión de crecimiento

Tema:

Caso final
Indice
Caso final Sobre Globatec............................................................................................................................3
Misión..........................................................................................................................................................4
Visión...........................................................................................................................................................4
Valores........................................................................................................................................................5
Fortalezas:...............................................................................................................................................6
Oportunidades:........................................................................................................................................7
Debilidades:.............................................................................................................................................8
Amenazas:...............................................................................................................................................9
Problemática.............................................................................................................................................11
Estrategia DA.............................................................................................................................................11
Desarrollo de Estrategia DA:..................................................................................................................11
Conclusión.................................................................................................................................................13
Caso final Sobre Globatec

Al hablar de la empresa Globatec S.R.L., lo primero que pasa por mi mente es que es un

negocio dedicado a la venta de artículos tecnológicos y servicios de tipo taller y soporte técnico a

los mismos que siempre se mantiene a la vanguardia. Es decir, es aquel negocio que siempre

trata de poseer la mayor cantidad de artículos tecnológicos innovadores que salen al mercado en

busca de saciar las necesidades y preferencias de sus clientes como de ampliar su inventario.

Pero, sobre todo, prioriza siempre el dar un buen servicio al cliente en términos de honestidad,

responsabilidad y puntualidad. De ahí que, se preguntarán ¿Cómo se originó este negocio, no?

Pues, todo se remonta al agrado del CEO del negocio hacia la tecnología y su destreza hacia el

soporte técnico de mercancías tecnológicas. Puesto que, él mismo hace varios años trabajaba

como técnico en la reparación o mantenimiento de artículos tecnológicos en su ciudad natal

(lugar de nacimiento). La cual, con el paso del tiempo se fue volviendo su principal medio de

subsistencia de forma cotidiana. Por consiguiente, al trasladarse a Santo Domingo, Distrito

Nacional empieza a vender artículos de computadoras como un pasatiempo por un tiempo hacia

su disfrute por la tecnología. Sin embargo, luego de unos años logró obtener un proveedor o

suplidor de artículos a través de las conexiones de su buen amigo con la finalidad de poder

establecer oficialmente su negocio en el lugar donde residía. Es aquí, cómo a partir del año 2000

el negocio empieza a extenderse. Incorporando, no solamente una nueva gama de mercancías al

inventario, sino también contratando al capital humano necesario para que el negocio continuará

generando frutos como organización dedicada a sus clientes.

Ahora en el inicio el dueño del negocio Bernardo Antonio Almonte Valerio quería hacerse

conocer en el mercado dominicano y poder hacer una gestión de crecimiento de su negocio.

Ahora bien, eso fue por la visión, misión y valores que tenia para esa empresa y primero

debemos tener claro cual era uno de esos.

Misión
Según Wheelen, Hunger & Sánchez (2007) “la misión de una organización es el propósito o

razón de la existencia de ella” (pág.12). Como podemos ver la misión es lo que la empresa es

ahora, sus propósitos y sus productos o servicios que ofrece.

Con esto dicho ahora definimos la misión de la empresa. Globatec S.R.L. es un negocio

dedicado tanto a la venta de bienes tecnológicos como de servicios de tipo taller y soporte

técnico a sus propios bienes con la finalidad de priorizar el buen servicio al cliente tanto en

términos de honestidad, responsabilidad y puntualidad.

Visión
Según gestiopolis (2020) “la visión es la capacidad de ver más allá, en tiempo y espacio, y por

encima de los demás, significa visualizar, ver con los ojos de la imaginación, en términos del

resultado final que se pretende alcanzar” (parr.1). La visión tiene que ver con lo que la empresa

quiere lograr a largo plazo o lo que esta quiere ser.

Con esto dicho ahora definamos la visión de la empresa en aquel entonces .Globatec S.R.L. tiene

como meta fundamental permanecer en la mente de los consumidores en el Distrito Nacional.

Para esto, implementaron tanto un servicio presencial como a domicilio con el objetivo de llegar
fácilmente a las demandas de los consumidores y convertirse, con el tiempo, en el Top of Mind

de su mercado.

Valores
Concepto.de (2020) menciona que “los valores de una empresa son el conjunto de principios

éticos y profesionales mediantes los cuales esta elige guiar sus actividades” (parr.1). Como

podemos ver los valores son importantes para una empresa ya que a través de estos los

empleados y clientes saben cómo la empresa quiere lograr sus objetivos y cómo serán guiados.

Los valores de Globatec;

· Honestidad

· Responsabilidad

· Puntualidad

La misión, visión y valores de esta empresa están bien redacta en términos de ser concisos y

precisos y claros. Se puede decir que la misión describe lo que la organización Queria en ese

momento con esto podemos ver que la misión nos muestra el propósito de esta empresa y nos

detalla los productos y servicios que ofrece. Además, en ella misma incluye los valores de como

tratan a sus clientes y empleados. Sin embargo, la visión ofrece lo que a la organización le

gustaría llegar a ser. Con esta podemos ver que cumple con el lineamiento de verse encima de la

pirámide. Es decir, ser el Top of Mind de su mercado. Esto implica que la empresa tiene claro lo

que quiere ser, a dónde quiere llegar y cómo lo va a lograr. De igual modo lo deja ver de manera

práctica eso a los empleados y cualquier consumidor que quiera saber de la empresa a través de
la misión y visión. Se extiende por valor aquellos aspectos que describen cómo la empresa

pretende conseguir sus objetivos, los mismos son importantes para conseguir la confianza o

fidelidad del consumidor. Tomando en cuenta que los valores presentados por la empresa son

considerados los valores más básicos a la hora de hacer negocios. Se entiende que sus valores

están bien determinados y motivan al consumidor a contratar sus servicios.

Ahora bien el emprendedor Bernardo Almonte tenía la visión de expandir sus sucursales y

expandirse en el mercado dominicano donde luego fue bridando servicios al principio era calidad

mas que cantidad con el propósito de poder llegar y penetrar a las necesidades de las personas

entonces luego fue vendiendo y vendiendo tan buen servicio que los demás clientes motivaba a

los demás clientes a ir al negocio y la clientela iba creciendo y creciendo. Entonces, como el

mercado de la tecnología iba creciendo decidió hacer un Análisis foda tal como nos

ensenaron en clase para ver que ventaja puede sacar de los demás competidores.

Fortalezas:
 Alto nivel del servicio al cliente. El negocio tiene como objetivo brindar el mejor

servicio al cliente del mercado.

 Base financiera activa (Respaldo económico). Poseen una base financiera en la cual

pueden aprovechar para adquirir productos de oportunidad para el negocio.

 Competitivos a nivel de precios. Puesto que, siempre tratan de que sus

consumidores puedan optar por el producto, no sólo por la calidad, sino también por

el precio.
  Alto porcentaje de clientes fidelizados. Es decir, que tratan de que sus clientes sean

repetitivos y vuelvan constantemente al negocio. Más aún, que por su nivel de

satisfacción con respecto al mismo, estos recomienden el negocio.

 Gran experiencia en el mercado. Puesto que, su tiempo ejercido en la posición

estratégica del negocio, los ha hecho conocer más a fondo el mercado con el que se

enfrentan y a aquel público distintivo de su negocio.

 Gran porcentaje de clientes satisfechos. Globatec tiene como prioridad brindar un

buen servicio al cliente en términos de honestidad, responsabilidad y puntualidad.

Inclusive, se encuentran recomendaciones de clientes acerca de su negocio.

 Productos de calidad. Globatec siempre actualiza su inventario con todos aquellos

productos tecnológicos que son innovadores y puedan interesar al público de su

negocio.

 Ubicación estratégica de la tienda. Esto fue algo no planificado. Prueba de ello, es

que Globatec se encuentra en una calle residencial, no en una comercial. Por lo tanto,

esa posición en el mercado lo creó el mismo negocio. Ya que, inclusive los clientes

del negocio son aquellos que viven por la zona. Sin embargo, al estar rodeado de

bancos y organizaciones, esto hace que el negocio tenga mayor rango de beneficio

por su incremento en las ventas.

 Personal capacitado. Todos y cada uno de los empleados de Globatec son

profesionales en su área laboral. Por lo tanto, desempeñan de la mejor forma aquello

concerniente a las inquietudes y necesidades del negocio.

Oportunidades:
 Un alto margen de expansión del negocio en términos de nueva clientela a causa

del enfoque del mismo. Con el desarrollo de la zona, su negocio se ha rodeado de

 múltiples empresas a nivel de bancos e instituciones gubernamentales. Por lo tanto, es

una oportunidad que posee el negocio para aumentar las ventas.

 A causa de las múltiples áreas del negocio, esto hace más versátil el desarrollo

del mismo. Es decir, al tener un sin número de categorías de artículos tecnológicos en

su inventario, esto hace más fácil el desarrollo del negocio en términos de beneficios

de la empresa.

 A causa de la expansión del negocio, esto hace posible un buen margen de

ganancia. Esto se deriva de que al expandirse, hay mayor arsenal. Al haber más

arsenal, hay mayor diversidad de productos que puedan interesar a distintos tipos de

clientes. Asípues, aumentar las ventas del negocio.

 La diversificación y expansión de la tecnología ofertada a sus clientes.

Debilidades:
 No lograr manejar al 100% el área del taller a nivel de inventario. Como una

empresa que brinda taller de soporte, al ellos reparar, el negocio puede sacar algo del

inventario y en ocasiones, el artículo llega al taller pero no se ha registrado del

inventario en el sistema. Entonces, es una problemática de la empresa que no se ha

logrado controlar al 100%.

 Ocasionalmente, no contar con un soporte económico a nivel de negocio. En el

área del negocio, las compras siempre son de volúmenes de alto capital y si no

tuviésemos el soporte financiero para pagar dichas compras, pues ya el negocio

estaría saliendo del mercado. Pues, esto hace que tendrías que comprarle a un

suplidor minorista que te vendería más caro. Por lo tanto, saldrías del mercado.

 Falta de expansión del tipo de negocio.

  Falta de estructura en el negocio. Es decir, la carencia con respecto a la división de

las áreas en la compañía.

Amenazas:
 Situación política del país. Es decir, si hay una problemática a nivel de país, tu

negocio de por sí se encontraría en riesgo.

 Variación de la tasa del dólar. El negocio depende de la misma puesto que

perjudica o afecta al negocio de acuerdo al aumento del dólar. Es decir, al

incrementarse el dólar, se incrementa de la misma forma los productos a vender. Por

lo tanto, las ventas pudiesen disminuir o no drásticamente debido a la misma. Más

aún, ya que como los productos del negocio no son de consumo diario, sino de

momentos, esto pudiese incidir en ello.

 Altos niveles en pagos de impuestos. Muchas empresas han quebrado por el nivel

impositivo de impuestos.

 Saturación del mercado. Se encuentra mucha competencia en el mercado. Muchos

negocios que brindan los mismos bienes y servicios en el mercado.


Luego de hacer este a análisis identifico lo que debió de hacer para poder vender mas productos

y brindar un buen servicio y se expandieron tanto que era de los mejores del mercado luego que

hasta logro superar sus competidores. Pero luego se enfrento a otro problema que pasa cuando te

expandes y no tienes el suficiente personal ya que Globatec tiene solo 16 empleados y fue el

siguiente:

Problemática: Dificultad para hacer frente al aumento de solicitudes del servicio de soporte
técnico. Puesto que, carecen de una división u estructura del servicio al cliente. Es decir, no

poseen un servicio al cliente delimitado y carecen de protocolos de servicio.

Entonces con ayuda de su personal pudieron desarrollar la siguiente estrategia.

Estrategia DA (Seleccionada para solución principal del problema planteado): Crear un

equipo de planificación y desarrollo con el objetivo de poder trabajar el servicio al cliente en la

empresa y hacer que bajen los niveles de marketing por parte de nuestra competencia aplicando

tácticas estratégicas en nuestra organización con el fin de que la competencia no atraiga a

nuestros clientes.

Desarrollo de Estrategia DA:

En nuestra posible estrategia está en hacer una División de la Línea de Servicio y el Negocio. Ya

que la creación de una división como esta es una alternativa de rentabilidad y crear un cierto

posicionamiento en cualquier negocio cuando el mismo carece de esta ya que la creación de esta

es enfocarnos en manera directa en que tan satisfechos podemos dejar a los clientes y cómo

podemos llevar esa experiencia e interacción de cliente y compañía al más óptimo nivel.
Desglosando esta estrategia tomamos en cuenta ciertos puntos y características que tienen

planificar la empresa a la hora de implementar esto. El tiempo de servicio sería de forma parcial

ya que trabajan dentro del horario laboral de la empresa, la inversión enfocada en nómina sería

de aproximadamente RD$15,000 por cada empleado y para iniciar se contrataría un máximo de 2

empleados para llevar esta división. El uso de software y herramientas serían Hootsuite, Nuzzel,

Agorapulse, IFFT, Trello, entre otros programas (estos programas teniendo en común en que se

utilizan para llevar el servicio al cliente a nivel programado, planificado y eficiente).

Entre las características que dominaría esta línea de servicio al cliente estaría un alto manejo de

tecnología ya que tendrán contacto con el cliente por diversos canales de comunicación (vía

física y vía virtual). Tendría también un gran manejo de la comunicación ya que estos son los

responsables de representar la organización ante los clientes y el Trabajo en Equipo, ya que, para

llevar una armonía en esta división, los colaboradores tienen que llevar una buena relación entre

sí.

Entre las labores que dominarán esta línea de servicio al cliente en Globatec SRL la dividimos en

tres (3) grupos:

1) El primer grupo se encargaría en contestar llamadas, seguimiento de ofertas y casos

de reparación, aviso a cliente de cualquier eventualidad (por ejemplo: el

mantenimiento de sus equipos), entre otros.

2) El segundo grupo se encargará de contestar correos, publicar anuncios en los

distintos medios, responder Facebook Messenger y en la página web, entre otros

medios…
 3) El último grupo se encargaría en contestar comentarios, publicar anuncios en las

redes sociales, responder mensajes de WhatsApp e Instagram, entre otros aspectos…

Y, por último, entre las características que debe tener como mínimo el perfil adecuado de esta

línea de cliente se encuentran la facilidad de comunicación, manejo óptimo de las relaciones

interpersonales, entusiasmo y cordialidad, alto nivel de persuasión, capacidad para trabajar bajo

presión, manejo de redes y plataformas de comunicación, realización de encuestas y manejos de

reclamos con una preparación periódica de la gestión del servicio al cliente. Todo esto nos

ayudará a través de un sólido servicio al cliente a desarrollar más fidelización con los clientes a

través de los servicios y comercialización de producto que vende Globatec SRL, el cual tiene

años caracterizándose por eso.

Conclusión
Hoy en día Globatec es uno de los negocio que tiene mejor servicio al cliente en el mercado

gracias a la visión que tuvo el emprendor y las estrategias implementadas antes sus

competidores que pudieron llevar al negocio al próximo nivel a crecer de un simple taller a hacer

uno de los mejores negocio de computadoras tal como nos ensenaron en clases.