SENA GESTIÓN DE MERCADOS

Tema:

“Definiendo y desarrollando habilidades para una

comunicación asertiva y eficaz”.

Ficha: 1907883

Elaborado por “Integrante Grupo Queen”:

Deyly Peña

Tutores:

Katherine Romo

Bogotá D.C.

2020
 CONTENIDO

1 Conceptos.......................................................................................................................3
2 Análisis del caso.............................................................................................................5
3 Mis habilidades...............................................................................................................6
4 Mis habilidades a mejorar...............................................................................................7
1 Conceptos

Cortesía: es un término que procede de cortés, un adjetivo que permite nombrar

a las personas atentas, afables y comedidas.

En concreto, ese significado emana de muchos siglos atrás cuando las Cortes

eran los núcleos más importantes a nivel político y social. En aquellas, que estaban a

los órdenes de los reyes, se encontraban también oficiales y vasallos que estaban

supeditados a aquellos. Así, cuando cualquiera de estos hombres se creía que se

portaba bien se le denominaba cortés y a la cualidad que tenía para serlo era lo que se

daba en llamar cortesía. [ CITATION www14 \l 9226 ]

Aplicar los procedimientos establecidos: Un procedimiento, en este sentido,

consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera

eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que

existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y

etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia. [ CITATION www12 \l 9226 ]

Escucha activa: La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y

desarrollada con la práctica. Sin embargo, puede ser difícil de dominar, pues hay que

ser pacientes y tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente.

La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y

con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a

estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

[ CITATION Jonsf \l 9226 ]

Hablar neutralmente: se considera cuando una persona no esta de acuerdo con

ningún punto de vista, pero se mantiene una estructura lógica y sensata, sobre una
idea o posición en la cual se puede dividir, de forma a esta posición permite una mejor

toma de decisiones y sinergia dentro de una conversación o un estado habitual.

Usar lenguaje claro: El lenguaje llano, también denominado lenguaje claro,

lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo simple y eficiente, que apunta

prioritariamente a los escritos, pero que se aplica también a la comunicación oral.

Permite al receptor entender fácilmente lo que se dice o escribe. El cambio aspira a

desterrar viejas rutinas y a sentar las bases de nuevas formas de comunicación de los

asuntos públicos. Se recomienda evitar las formalidades excesivas que afecten la

comprensión, los preámbulos o expresiones que no agreguen información relevante.

[ CITATION httsf \l 9226 ]

Identificar y analizar problemas: Para poder llegar a una solución sobre un

conflicto, se debe partir de la premisa de poder discernir la información a tal punto,

buscando un análisis a profundidad, donde el objetivo es identificar la causa raíz de

este y analizar sus causas, tendiendo claro cuales fueron las consecuencias del mismo,

y de esta forma poder llegar a tender un mejor panorama de la situación.

Identificar y plantear las soluciones: para poder determinar una solución a una

problemática, se debe partir desde el concepto de una plena identificación, desde una

causa raíz, determinar factores que afectan o producen la problemática, y sobre ellos

trabajar en la planeación de soluciones.

Predisposición a colaborar: este termino se puede manejar desglosándolo en

dos: por un lado el termino de predisposición la cuales la virtud o acción de poder

prever una actividad y tomar acciones antes de que llegue a pasar alguna novedades,
el segundo concepto es colaborar, lo cual conlleva a una actitud proactiva a ser parte

solución de un problema.

Capacidad para dar instrucciones: la capacidad para dar instrucciones radica

desde un punto de liderazgo, desde una efectiva toma de decisiones, desde un

concepto de objetividad y facilitador frente a un ambiente hostil, esta capacidad se da

desde unos criterios bien establecidos, y que esta solución llegue a ser una gana entre

las partes satisfaciendo a las dos.

Empoderamiento: Es el acto y el resultado de empoderar. Este verbo

(empoderar), que procede del vocablo inglés empower, alude a ayudar a una persona o

a un conjunto de individuos a ser más fuertes y a tener más poder. En este caso, la

fortaleza refiere a la capacidad de defensa, a la resistencia y al vigor. El poder, por su

parte, se vincula a contar con autonomía y facultades para realizar algo. Los individuos

empoderados, por lo tanto, pueden defenderse por sí mismos, resisten ante las

adversidades y son autónomos.[ CITATION htt19 \l 9226 ]

2 Análisis del caso

“Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya

venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a

este caso. Discúlpenos por este inconveniente.” Sensibilidad al sentir de la

contraparte

“ Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como

el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.” Aplicar los

procedimientos establecidos
 “Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?”

Cortesía.

“Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya

venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a

este caso. Discúlpenos por este inconveniente.” Identificar y analizar problemas

“Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a

tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro

adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.”

Identificar y plantear las soluciones.

“Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y

el día de mañana le estará llegando la mercancía.” Capacidad para dar

instrucciones

“Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le

salga muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.” Usar lenguaje

claro

3 Mis habilidades
En mi trabajo tengo que manejar mucha información la cual debe ser de una

manera asertiva, ya que al tener que realizar los procedimientos y demás actividades,

estos se deben desarrollar de la mejor manera posible, y los factores que tengo son:

 Escucha activa

 Usar lenguaje claro

 Cortesía.
4 Mis habilidades a mejorar

Es de vital importancia mejorar las siguientes actividades que están me

permitirán desarrollar mejor mis funciones a la hora del servicio al cliente, y a su vez

aumentar mi eficiencia frente a la toma de decisiones y soluciones de conflicto, estos

factores serian:

 Identificar y analizar problemas

 Identificar y plantear soluciones

 Hablar neutralmente