Atención a clientes

1. La protección al consumidor
La constitución española ordena la defensa de los consumidores como un principio de política
social y económica que obliga a los poderes públicos a garantizar, proteger, promover y fomentar
la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los ciudadanos.
Articulo 51 de la Constitución Española
1. Los poderes públicos garantizan la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismo.
2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios,
fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar aquéllos, en los términos
que la ley establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulara el comercio interior y el régimen
de autorización de productos comerciales.

Para hacer efectivos los derechos de los consumidores es necesario impulsar una política activa
que regule, controle y fomente, en todos los niveles, las instituciones y los organismos (públicos
y privados) que velarán y protegerán los derechos de los consumidores.

Administración Pública
Central Asociaciones de consumidores y
Autonómica usuarios
Local
Comunitaria

2. El contexto europeo de materia de

consumo
La directiva sobre los derechos del consumidor (DDE) de la UE estandariza las leyes nacionales
para que todos los consumidores de la UE tengan los mismos derechos, presenta nuevos derechos,
como, por ejemplo: transparencias en los precios, devoluciones, rescisiones de contratos de ventas,
etc. y pone en común las normas para las empresas a fin de facilitarles la comercialización por
toda Europa.
Los consumidores y comerciantes forman un único marco normativo en el UE.
La UE es el contexto en el que se mueve el mercado de consumo español.
 5 derechos clave a nivel europeo para los
consumidores
1. Se tiene derecho a una publicidad veraz.
2. Se tiene derecho a que se reparen o reemplacen los bienes defectuosos.
3. Se tiene derecho a contratos sin cláusulas abusivas.
4. Se tiene derecho a la devolución de los bienes comprados en líneas en el plazo de 14 días.
5. Se tiene derecho a la ayuda gratuita de los centros Europeos del Consumidor para resolver los problemas
con un comerciante en el extranjero

4 derechos clave para el comerciante a

nivel EU
1. Derecho a modificar las condiciones de un contrato siempre que los consumidores sean informados y se
les otorgue la posibilidad de rescindirlo
2. Derecho a rechazar reembolsos hasta que los bienes se hayan recibido o se reciba una prueba de que
se han enviado
3. Derecho a reclamar una compensación por la disminución del valor de los bienes devueltos cuando es
evidente que se han utilizado
4. Los comerciantes a los que se les ha otorgado una etiqueta de calidad tienen derecho a formular una
reclamación contra el competidor que utilice la etiqueta sin haber obtenido la autorización correspondiente.
 3. El contexto nacional: nacional,
autonómico y local
Según la Ley de Protección de Consumidores y Usuarios, los consumidores y usuarios de bienes
y servicios tienen derechos, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e
intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a
condiciones de trato equitativo y digno.

3.1 6 derechos del consumidor.

1. Defensa contra los riesgos de salud y seguridad
2. Defensa de los legítimos intereses económicos y sociales
3. Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos
4. Información correcta
5. Audiencia a las organizaciones de consumidores en consultas normas de mercado
6. Protección jurídica administrativa y técnica en situaciones de inferioridad o indefensión.

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a si disposición sean
seguros.
Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no
presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatible con el uso del producto y
considerados admisibles.
Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y
servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va
dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas
instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

antes de la compra de un producto o de la contratación de su servicio, procurando que la oferta,

promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones,
utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda
engañar o inducir a engaño.
 Garantía, devolución y reclamación
Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los
derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que
están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se
haya llegado.
Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza
duradera
Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
Derecho a disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos, bien
de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor o usuario y la empresa o profesional.

En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como
consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se
le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños
y perjuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este
sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.

Los daños causados por el consumo o uso de un producto defectuoso deberán ser reparados o
indemnizados
Se entiende que los sujetos protegidos son, en general, los perjudicados (consumidores y/o usuarios) por
el producto defectuoso con independencia de que tengan o no la condición de consumidores en sentido
estricto
El perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños tendrá que probar el defecto, el daño y
la relación de causalidad entre ambos.
Los fabricantes y los importadores serán responsables de los daños causados por los defectos
de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen.
 Los consumidores tienen derecho a una información correcta, objetiva, cierta, eficaz,
comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.
En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.
La información que el vendedor o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos realizar la
selección y la elección final que consideramos oportuna basándose en criterios de racionalidad,
seguridad, conservación y protección al medio ambiente.
La información del precio por ejemplo debe permitir elegir aquel que se adapta mejor a mis
características (edad, renta, capacidad de compra u otros gustos). Obviamente, la información
que se debe recibir no es la misma cuando se compra, por ejemplo, un bolígrafo o cuando se
adquiere una vivienda o se adquiere en préstamo.
La información disponible en la etiqueta
Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciales se encuentran en las normas que
regulan tanto el etiquetado, que deberá ser de tal manera que no induzca a error al consumidor,
como la presentación y publicidad de los diversos productos y servicios.
Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación con los mensajes publicitarios, existe la Ley
General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los
consumidores o usuarios. Los principios de actuación además están a su vez relacionados con la
Ley de Competencia Desleal.
No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay algunos sectores (por ejemplo,
los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además,
deben cumplir con una normativa propia especifica.
Información, educación y formación en
materia de consumo
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de
forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.

A través de la realización de A través de la participación en los

campañas informativas, sobre canales educativos obligatorios
aspectos del consumo en general o mediante la formación de
sobre temas, sectores, productos o profesionales especialistas o
servicios concretos elaborando material didáctico.
 Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente
defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores.
Así pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir
en las decisiones de las administraciones públicos para regular aspectos o temas tan importantes
en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los
transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.
Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y
a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por compra, con estudios y análisis
de productos y servicios).
Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de
resultados de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes)

La norma obliga a que haya servicios que orientan, ayudan y defienden a los consumidores
frente a actuaciones abusivas o ilegitimas en relación con la compra de un producto o la
contratación de un servicio.
Los servicios y oficinas de información al consumidor:
Información sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo
Disponen de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios
destinados a los consumidores en cualquier fase de comercialización y que, en el caso de que se pruebe
la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales
que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y negligencia.
El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del
procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.
4 organismos de protección al consumidor
Administración General del Estado.
El responsable máximo actualmente es el Ministerios de Consumo. La AESAN es la agencia
Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. Participan varios organismos a nivel nacional
tanto ministerios como instituciones relevantes que dependen según los tipos de
productos/sectores.
Administración autonómica
Dg de Comercio y Consumo
Administración local
Las OMC. Servicios de comercio y consumo
Organización No Gubernamentales
] Asociaciones de Consumidores y Usuarios
] Asociaciones de afectados
Administración europea
] Centro Europeo del Consumidor en España

4.1 Administración General del Estado:

Siempre hay que estar actualizado respecto de los organismos responsables pues la normativa
cambia.
Varias Instituciones:
Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social (Máxima Autoridad en materia de consumo)
Red de alertas en materia de Seguridad y consumo (Coordinación de Redes de Alertas Europeas)
Junta Arbitral Nacional de Consumo
Defensor del Pueblo
Consejo de Consumidores y Usuarios
Otros organismos a nivel central: (Banco de España, AESA u otros)

4.2 Administración Autonómica

Las comunidades autónomas son responsables del Comercio Interior. En la Comunidad de
Madrid está la Dirección General de Comercio y Consumo.
Ley de comercio interior

4.3 Administración Local

Los ayuntamientos disponen de Oficinas Municipales de Información al Consumidor que son los
organismos que ayudan a los consumidores en sus reclamaciones a los Comercios, aunque no
sean de su localidad siempre que el consumidor esté empadronado.
Así como tienen funciones de Inspección y control de la actividad comercial en su territorio.
5 Sectores con normativa específica en
materia de protección al consumidor
Los consumidores tienen a su disposición distintos organismos sectoriales en los que también
podrán presentar su reclamación.
Agencia estatal de seguridad aérea
Banco de España
Comisión nacional del mercado de valores
Comisión nacional de los mercados y la competencia
Protección al asegurado y al partícipe
Oficinas de atención al usuario de telecomunicaciones
Agencia española de protección de datos

6 Inspección de consumo
La inspección de consumo asume su responsabilidad mediante la inspección y el control de:
Los productos y servicios, en cuento a seguridad y posibles adulteraciones o fraudes en calidad, peso o
medidas de los productos puestos a disposición de los consumidores.
Las transacciones comerciales, respecto a las condiciones de venta y precios, en los aspectos que afectan a
los productos des tinados al consumo.
El cumplimiento de la legislación que regula la normalización de bienes y servicios, así como la documentación
que debe tramitar el vendedor y las condiciones de venta y suministro que debe cumplir.
Desarrolla su labor a través de:
Actuaciones programadas: campañas de inspección sobre determinados productos, servicios o prácticas
comerciales. Estas compañas pueden tener alcance europeo, nacional o autonómico.
Actuaciones no programadas: se producen cuando se detectan prácticas comerciales fraudulentas, cuando
existe denuncia de los consumidores o por la notificación de la red de alerta.
Administración autonómica - consejería de consumo- dirección general de consumo-
inspección de consumo.
Muchos ayuntamientos tienen aprobadas ordenanzas municipales sobre protección de la salud
y defensa del consumidor, con el fin de desarrollar competencias inspectoras y sancionadoras en
régimen de cooperación y coordinación administrativa con sus respectivas autoridades
autonómicas.
7 Tramitación de litigios de consumo
Cuando existe una reclamación por cuestiones de consumo, la administración estima que la
mejor solución para resolver estos litigios es optar por el procedimiento extrajudicial. Además, se
puede ejercer de forma individual o colectiva (una asociación de consumidores legalmente
habilitada para la defensa de estos intereses)
El proceso por vía extrajudicial se inicia a petición del consumidor, cuando éste presenta una
reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad

7.1 Hojas de reclamaciones

Existe un modelo unificado en la Comunidad de Madrid para la mayoría de los sectores. Los
empresarios y quienes ejercen actividad comercial directamente al consumidor final, pueden
solicitar el Libro de Reclamaciones en la Comunidad. Se puede descargar desde el Portal de
Consumidor también.
Asimismo, la dirección General de Comercio y Consumo pone a disposición de los empresarios
y profesionales obligados que lo soliciten, los impresos de hojas de reclamaciones oficiales en
papel en formato de tres ejemplares autocopiativos.
No todos los establecimientos tienen obligación de tener hojas de reclamaciones específicas de
consumo, sino que cuentan con su propio modelo.
Existen hojas de reclamaciones distintas del Sistema Unificado de Reclamaciones de Consumo
(SUR)

7.2 Sectores con hojas de reclamaciones

específicas
Sector turístico (hoteles, bares y cafeterías, etc. y agencias de viajes)
Sector de espectáculos públicos y actividades recreativas (cines, teatros, gimnasios, parques de atracciones,
etc.)
Sectores de actividades de juego y apuestas
Sector sanitario (centros, servicios y establecimientos, incluidos médicos especialistas, clínicas dentales,
centros de análisis clínicos, hospitales privados, centros de rehabilitación, farmacias, etc.)
Sector de servicios sociales.
Transporte.
8 El arbitraje en consumo
Los conflictos que surjan entre un consumidor y una empresa se pueden resolver a través del
sistema arbitral de consumo, un servicio extrajudicial, voluntario, gratuito, sencillo y rápido.
Los expedientes se tramitan en un espacio corto de tiempo: de noventa días naturales desde la
fecha en que conste en soporte duradera que se ha recibido la documentación completa y
necesaria para tramitar el procedimiento)

a. Presentación por escrito de la solicitud de

arbitraje.
El cliente/consumidor debe cumplimentar el impreso que le será facilitado una Oficina Municipal
de Información al Consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral,
en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.

El escrito debe ser claro y conciso, concretando la petición, y debe ir acompañado de la

documentación que estime necesaria (facturas, contratos, publicidad, etc.)

b. Admisión de la solicitud de arbitraje.

El presidente de la junta arbitral tiene que admitir o rechazar la solicitud de arbitraje en el
plazo de máximo de un mes. Si no la admite, se notificarán al consumidor los motivos.
En el caso de que la junta admita la solicitud, si la empresa está adherida al sistema arbitral,
pasa directamente a trámite. Si no está adherida, se remite a la empresa para que elija si la acepta
en ese caso concreto:
Si contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considera iniciado el procedimiento en la fecha de
entrada de la aceptación en la Junta Arbitral y se acordará el inicio admitiendo a trámite la solicitud
arbitral y se hará invitación a mediación previa, en el caso de que no conste realizado este trámite.
Si no acepta el arbitraje, el expediente se archiva en esta vía, por lo que el consumidor para solucionar
su problema debe dirigirse a los tribunales de justicia.

c. Mediación
La junta arbitral de consumo intenta que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de
contar con la intervención de los árbitros, salvo que alguna de ellas se oponga a este trámite.
 d. Designación del órgano arbitral
Si el conflicto no se resuelve con la mediación y la empresa está adherida al sistema arbitral o
acepta, para ese caso, someter la cuestión a arbitraje, el presidente designa un órgano arbitral
para conocer el asunto. Este puede estar constituido por uno o tres árbitros.

e. La audiencia ante el colegio arbitral

Tras designarse el órgano arbitral, se establece una fecha y un lugar para la audiencia, que
puede ser presencial (personalmente o a través un representante), escrita (las partes remiten a la
junta arbitral sus alegaciones por escrito), por videoconferencia o por medios electrónicos.
Durante la vista, las partes (consumidor y empresario) pueden exponer sus alegaciones y
aportar las pruebas y la documentación que consideren convenientes.

f. Laudo dictado por el colegio arbitral

Después de examinar toda la documentación, el tribunal arbitral pone fin a la controversia
emitiendo una resolución denominada laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es
ejecutado desde su notificación.
En el laudo no cierra la posibilidad de acudir a los tribunales de justicia por la misma causa.

g. Acciones contra el laudo

El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme y, por lo tanto, las partes no
puede recurrir la decisión contenida en él, únicamente pueden ejercitar las acciones siguientes:
En los diez días siguientes a la notificación del laudo, cualquiera de las partes (con notificación
a la otra) puede solicitar a los árbitros:
La corrección de cualquier error de cálculo, copia, tipográfico o de naturaleza similar.
La aclaración de un punto o de una parte concreta del laudo.
Un complemento del laudo en relación con peticiones formuladas y no resueltas en él.
La rectificación parcial del laudo, cuando se pronuncia sobre asuntos que no le competen o que no son
planteables al arbitraje.
Por último, las partes, excepcionalmente, podrán interponer:
Solicitud de anulación ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Supremo de Justicia de Madrid
en el plazo de dos meses de desde la notificación del laudo, siempre que se de alguno de los motivos
recogidos en los artículos 40,41 y 42 de la Ley de Arbitraje.
Recurso de revisión ante el Tribunal Supremo, conforme a lo que establece la Ley de Enjuiciamiento Civil
para las sentencias firmes.
 El profesional, empresario o comerciante que se adhiere al arbitraje de consumo, tiene derecho
a exhibir el distintivo oficial. Las empresas adheridas ofertan a sus clientes, sin coste alguno, una
garantía añadida a los servicios que habitualmente prestan.
Las empresas no pagan una cuota por estar adheridas al sistema arbitral de consumo.
El consumidor se encuentra más protegido al realizar sus compras en locales que tengan este
distintivo, pues sabe que ante cualquier problema puede acudir al arbitraje.
Ventajas del arbitraje de consumo
Extrajudicial: no es necesario acudir a los tribunales ordinarios, pero las decisiones son de obligado
cumplimiento para las partes. Las decisiones dictadas por el Colegio Arbitral, los laudos, tienen el efecto
de una sentencia firme
Rápido: sin formalidades complicadas el colegio arbitral, desde su designación, no puede tardar más de
cuatro meses para dictar el laudo.
Voluntario: sólo procede cuando ambas partes en litigio manifiestan por escrito si voluntad de someterse
al arbitraje.
Sencillo: sus trámites no tienen formalidades que dificulten el proceso y que causen pérdidas de tiempo.
Imparcial: cada Colegio Arbitral se forma con tres personas: un árbitro que representa a los
consumidores, un árbitro del sector empresarial y un presidente, nombrado por la Administración de la
que depende la Junta Arbitral.
Gratuito: no hay que pagar nada.
Eficaz: tras un sencillo proceso se resuelven los conflictos entre las partes por medio de un laudo o
resolución.
Vinculante y ejecutivo: una vez que las partes se adhieren al sistema, están obligadas a respetar lo
estipulado y aceptar el laudo.