FUNDACION UNIVERSITARIA AREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y FINANCIERAS

ESCUELA PROFESIONAL DE COMERCIO INTERNACIONAL

ENSAYO ARGUMENTATIVO N. 2 (Emprendimiento en Colombia desde el proceso

administrativo)

PRESENTADO POR:

LUISA FERNANDA PUERTO MALAGON

OMAR ANDRES FLOREZ ROMERO

DAVID STIVEN NNUMPAQUE PARRA

HERCTOR ALONSO SALAZAR RAMIREZ

DOCENTE:

Mayra Liliana Tellez Suarez

MATERIA:

Administracion de empresas

Area Andina – Bogotá – Colombia

2021 - II
CONTENIDO
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 6

Defina un sector de la economía colombiana que requiera desarrollarse y que interese al

grupo: comercial, servicios, productiva, etc. ............................................................................... 8

Servicio comercial .................................................................................................................. 8

Debe enlistar los productos o servicios que, según el grupo, requieran atender las necesidades

de ese sector (deberán determinar claramente las necesidades a cubrir en ese sector con

investigación, noticias, datos). ........................................................................................................ 8

Servicios ................................................................................................................................. 8

Servicios de ventas - ......................................................................................................... 8

Servicio de cobro y pagos - .............................................................................................. 8

¿Cuáles son las ventajas de los servicios de pagos? .......................................................... 9

Servicio de asesoría Jurídica............................................................................................. 9

Servicio al cliente ............................................................................................................ 10

Luego deberá hacer un análisis interno de los aspectos con los que cuenta el grupo, para

poder desarrollar un negocio. Señale cuáles de las siguientes características presentan una

oportunidad para lograrlo: .......................................................................................................... 10

Realice una matriz que permita comparar sus mejores tres opciones con dos empresas

competidoras. Se debe escoger el producto que usted considere reúne esas opci ones

principales para incursionar en el mercado y compararlo con dos .......................................... 11

Empresas competidoras: ....................................................................................................... 11

Servicio de call center a Pymes sobre soluciones digitales .............................................. 11

 Elija el producto o servicio con mayor calificación y escriba las principales características

que tendrá su empresa así: ........................................................................................................... 12

a. La empresa se va a dedicar a: ................................................................................... 12

b. Los productos o servicios que entregará al mercado son .......................................... 12

c. Mis clientes son......................................................................................................... 12

d. Los principales competidores son : ........................................................................... 13

El principal aspecto o fortaleza que tendrá mi empresa es: ............................................. 13

Voy a iniciar mi empresa con: ....................................................................................... 13

i. Persona natural o jurídica.......................................................................................... 13

ii. Tipo de empresa ........................................................................................................ 13

iii. Accionistas o socios .............................................................................................. 13

iv. Recursos financieros ............................................................................................. 13

v. Materiales .................................................................................................................. 13

Talento humano ................................................................................................................ 13

Aspectos técnicos ............................................................................................................. 13

Aspectos legales ........................................................................................................... 13

Elabore una tabla que permita determinar las principales actividades para iniciar su

proyecto, con fechas y responsables. .......................................................................................... 14

Indique el nombre de su empresa: ............................................................................ 14

La actividad principal de su empresa: ........................................................................... 14

 g. Expectativas de crecimiento: .................................................................................... 14

h. Capital requerido para iniciar: .................................................................................. 14

La planeación ........................................................................................................................... 15

Tome como referencia el inciso g, del punto anterior y elabore una gráfica de Gantt

(investigue .............................................................................................................. de qué se trata).

....................................................................................................................................................... 15

La planeación ........................................................................................................................... 15

Tome como referencia el inciso g, del punto anterior y elabore una gráfica de Gantt

(investigue de que se trata ) ........................................................................................................ 15

Deberá investigar las “premisas” (revisar el desarrollo del eje) y el contexto general de la

empresa en: .................................................................................................................................. 16

Del mercado. ....................................................................................................................... 16

De la competencia. .............................................................................................................. 16

De la sociedad. .................................................................................................................... 16

De los aspectos políticos. ..................................................................................................... 16

De los aspectos legales. ...................................................................................................... 17

De los aspectos macroeconómicos: ...................................................................................... 17

Todo lo anterior le permitirá definir su misión. ................................................................... 18

Defina los valores institucionales......................................................................................... 18

Defina las políticas que guiarán la estrategia. ...................................................................... 19

Politicas Generales ............................................................................................................... 19

 Políticas Internas : ................................................................................................................ 19

Por último, elabore un plan presupuestal de todo el proyecto (empresa). ........................... 20

Plan presupuestal. ................................................................................................................. 20

La organización. ................................................................................................................... 21

Funciones e importancia ...................................................................................................... 21

Instaurar los niveles de autoridad y responsabilidad de la empresa, donde se llevarán a

cabo las funciones. ................................................................................................................... 21

4. Determine tres funciones principales de cada área funcional que ha determinado .......... 22

Areas Funcionales ........................................................................................................... 22

Conclusiones ............................................................................................................................ 23

Webgrafía ................................................................................................................................... 1
 INTRODUCCION
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad

de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas

empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la

información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y

beneficio de estas compañías y asi mejorar la atención de los clientes en cualquier servicio o

producto.

En la actualidad el uso de los centros de llamadas(call center) es casi una necesidad para las

pymes y grandes empresas ya que se reuiere tener un contacto permanente con los clients y asi

generar ese sentido de cercania hacia los mismoscon todo lo anteriormente mencionado se

genera una expelente experiencia en el cliente

En este trabajo buscamos ofrecer y dar a conocer todos los tipos de servicios que un call

center puede llegar a ofrecer con el fin de brindar una compañia y solucion a todos los clientes

ya sea de for a directa o indirecta.Lo anterior lo vaos hacer conociendo cada uno de los

servicios , evidenciando la organizacion como se compone internamente.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad

de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas

empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la

información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y

beneficio de estas compañías y asi mejorar la atención de los clientes en cualquier servicio o

producto.
 Defina un sector de la economía colombiana que requiera desarrollarse y que interese al
grupo: comercial, servicios, productiva, etc.

Servicio comercial: Servicio de call center a Pymes sobre soluciones digitales

Debe enlistar los productos o servicios que, según el grupo, requieran atender las necesidades
de ese sector (deberán determinar claramente las necesidades a cubrir en ese sector con
investigación, noticias, datos).

Servicios

Servicios de ventas -

Es el medio por el que se ha facilitado la adquisición de productos y la contratación de servicios a

los consumidores, puesto que estos sólo requieren hacer una llamada telefónica para realizar la

compra que desean.

Las herramientas tecnológicas con las que cuenta un Contact Center exitoso le permiten a tu

negocio incrementar tus ventas. El ACD/IVR son herramientas que se pueden optimizar para

poder generar spots de audio durante el tiempo de espera de tus clientes en transacciones por voz.

El tiempo promedio de estos spots es de 40-50 segundos por lo que durante este tiempo puedes

cargar estos mensajes para incrementar tus ventas.Si tu negocio maneja publicidad en la radio y

cuenta con un Contact Center para la atención de tus clientes puedes ahorrarte la campaña de

marketing en radio y solicitar que el área de sistemas de tu Contact Center los agregue en cada

llamada que reciben los asesores, incrementado la posibilidad de generar nuevas ventas.

Servicio de cobro y pagos -

Hoy por hoy para cualquier empresa que se precie, la gestión de cobros y pagos tiene una

importancia capital. La manera en la que se instrumentan los recursos y las condiciones

específicamente dadas para tal fin suponen un reto en prácticamente todas las compañías. La

gestión de los servicios de pagos incluye diversos aspectos esenciales como la conversión de

formatos, el acceso y disposición de recursos para las comunicaciones (como líneas de

productos, software necesario, protocolos de seguridad), el soporte para los mismos, la

liquidación de los subsistemas existentes, la realización de pruebas basadas en la homologación

exigida por la entidad, adaptación de la normativa actualizada a tiempo real, además de la

incorporación de un software estándar que permita la validación, la gestión de las operaciones y

la emisión automática de mensajes- respuestas.

¿Cuáles son las ventajas de los servicios de pagos? Por una parte, ofrecer una evidente reducción de

costes al compartir recursos. De otra, la integración de los pagos existentes sin necesidad de ser

desarrollados por la entidad donde están incluidos. También se garantiza la adaptación a los posibles

usos que en un futuro puedan realizarse manteniendo en todo momento la independencia operativa y

la seguridad en la gestión de capitales. Además de los múltiples beneficios anteriormente descritos,

es necesario recordar que nuestro servicio de pagos conlleva costes menores por compartición de

recursos económicos, ofreciendo la posibilidad de realizar la misma liquidación que existe en la

actualidad por lo que no serán necesarios cambios en toda la cadena de procesos. Cómo ve, la

implantación de servicios de pagos es imprescindible para ahorrar tanto en tiempos de ejecución

como en la prestación de los servicios de forma concreta.

Servicio de asesoría Jurídica

Hoy en dia toda empresa necesita de un asesoramiento juridico independientemente de su

actividad en el Mercado,algunas necesidades a cubrir son las siguientes: evitar posibles

reclamos por el tratamiento de los datos personales de los clients,ayudar a la recuperacion de

carteras morosas desde la parte juridical , contratacion de personal capacitado para estas

empresas , y para las personas naturales se genera acompañamient

 Servicio al cliente

Podemos basarnos en la siguiente información para determinar que el servicio al cliente es

uno de los mayores mercados a impactar pues su importancia en el desarrollo de un call center y

del mercado en su totalidad es de gran importancia tanto a nivel nacional como internacional un

ejemplo claro de que este servicio aún tiene dificultades y es necesario desarrollar lo podemos

ver a continuación en base a investigación y estudios de (JUAN CARLOS MARTINEZ

MUÑOZ, 2012) “El Servicio de atención a clientes internos y externos del banco Santander

S.A, realizado por el call center presenta el índice satisfacción de clientes con respecto a la

atención del mismo por debajo del 75% indicando que el proceso no satisface las expectativas

ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes cancelen productos creando un mal

concepto del servicio” al deberse a estas situación se hace necesario diseñar mejores servicios

de call center con herramientas idóneas e innovadoras

Luego deberá hacer un análisis interno de los aspectos con los que cuenta el grupo, para
poderdesarrollar un negocio. Señale cuáles de las siguientes características presentan una
oportunidad para lograrlo:
a. Recursos con los que se contaría.

b. Conocimientos personales

c. Un mercado sin cubrir

d. Oportunidades frente a la competencia.

e. Innovación.

f. Sustitución de productos o servicios.

g. . Mejores propuestas de precios.

h. Otras.
 Realice una matriz que permita comparar sus mejores tres opciones con dos empresas
competidoras. Se debe escoger el producto que usted considere reúne esas opciones
principales para incursionar en el mercado y compararlo con dos
Empresas competidoras:

Servicio de call center a Pymes sobre soluciones digitales

Atencion al Calificación
cliente

Intelsa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Innovación x
Precios x
Experiencia x

Tabla N ~ 1 Fuente personal

Atencion al Calificación
cliente

GENESIS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Innovación x
Precios x
Experiencia x
 Drop Calificación
Servicing

Stable WP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mercados sin x
cubrir
innovación x
Precios x
Tabla N ~ 3 Fuente Personal

Drop Calificación
Servicing

Teleperformance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mercado sin x
cubrir
Innovación x
Precios x

Tabla N ~ 4 Fuente personal

Elija el producto o servicio con mayor calificación y escriba las principales características
quetendrá su empresa así:

a. La empresa se va a dedicar a: Call center de Drop Servicing.

b. Los productos o servicios que entregará al mercado son: Drop servicing .

c. Mis clientes son: Pymes.

 d. Los principales competidores son : Teleperformance, Intelsa

El principal aspecto o fortaleza que tendrá mi empresa es: Innovación y mercado no cubierto en
colombia.

Voy a iniciar mi empresa con:

i. Persona natural o jurídica: Jurídica

ii. Tipo de empresa: Micro empresa Call center

iii. Accionistas o socios: 4 Socios integran la micro empresa (David Numpaque (25%), Omar
florez (25%) , Hector alonso salazar(25%), Luisa puerto (25%)

iv. Recursos financieros: Activos

v. Materiales: Computadores, ordenadores, escritorios, diseños de software, diademas .

Talento humano: Implementación de modelo de diseño de cargo situacional o contingente

Aspectos técnicos: Diseño de software, web site, conexion internet

Aspectos legales: Regulación para empleados, compensaciones para los

empleados,regulación sobre publicidad y mercadotecnia, privacidad y uso de datos

impuestos, permisos y licencias necesarias para operar.

 Elabore una tabla que permita determinar las principales actividades para iniciar su
proyecto, con fechas y responsables.

Omar Andres David Hector Salazar Luisa Puerto

Florez Romero Numpaque

Formación de 15 de Marzo 15 de Marzo 15 de Marzo 15 de Marzo

empresa 2021 2021 2021 2021

Registrar cámara 16 de Marzo del 16 de Marzo 16 de Marzo del 16 de Marzo

y comercio 2021 del 2021 2021 del 2021

Creación de web 17 de Marzo

site del 2021

Reunión de socios 20 de Marzo del 20 de Marzo 20 de Marzo del 20 de Marzo del

2021 del 2021 2021 2021

Creación de 22 de Marzo del

software dentro 2021
de equipo
Microsoft
Google

Publicidad 25 Marzo 2021

Creación de redes 12 de Abril del
sociales 2021

Indique el nombre de su empresa:

DLOH Asociados S.A.S

La actividad principal de su empresa:

Servicio de call center.

g. Expectativas de crecimiento:
Altas a partir de la especialización específica a un mercado o cliente segmentado en pequeñas y
medianas empresas en desarrollo.

h. Capital requerido para iniciar: $ 10.000.000 COP

 La planeación

Tome como referencia el inciso g, del punto anterior y elabore una gráfica de Gantt
(investigue de que se trata )

Actividades Marzo Abril

para iniciar
proyecto
4 8 15 16 17 20 22 25 4 8 12 16 18 20 24 28

Formación de
empresa

Registrar
cámara y
comercio

Creación de
web site

Reunión de
socios

Creación de
software dentro
de equipo
Microsoft
Google

Publicidad

Creación de
redes sociales

● David Numpaque Parra

● Hector Alonso Salazar

● Andres Florez

● Luisa Puerto

● Todos los integrantes

 Deberá investigar las “premisas” (revisar el desarrollo del eje) y el contexto general de la
empresa en:

Del mercado.

• Poca existencia de clientes potenciales

• Déficit económico a nivel nacional que afecta todos los procesos productivos de las

empresas clientes de nuestro sector

• Los servicios ofrecidos como el Drop Servicing sean poco conocidos y se halla genere

desconfianza en el mercado por la mala aplicación de otras empresas en el mercado que

se dificultará la implementación de este servicio

De la competencia.

• Una empresa grande adopte el modelo de negocio que queremos desarrollar de manera

exponencial, esto acarrearía a que los costos se disminuyeran y no podamos soportarlo

• Que haya una saturación de empresas que desarrollen modelos de negocios similares.

que se filtre base de datos a posibles competidores.

De la sociedad.

• no quiera avanzar hacia el futuro tecnológico venidero, es decir que las personas se

nieguen a que estos avances se afiancen en este país

• la falta de capacitación de posibles profesionales en el cual podamos contar como

solucionador de problemas para las Pymes

• Vandalismo en conexiones digitales

De los aspectos políticos.

• Aumento de impuestos en los cuales afectan a las empresas emergente o empresas que

desarrollen tecnologías

• Que no se permita la utilización de mano de obra en el extranjero puesto a que ellos

tambien podrian ser parte importante de este sector

De los aspectos legales.

• Creación de leyes que atenten contra las nuevas tecnologías o avances de ellas

• Creación de reformas que regulen o minimicen los impactos en los servicios de medios de

comunicación.

• Implementación de iva a sobrecosto en modelos de tecnológicos o medios de

comunicación como tambien afectaria que se subiera el precio de datos móviles o wifi

De los aspectos macroeconómicos:

• Realizar un estudio detallado de mercadeo, ya que con este se busca tener una claridad

del tipo de cliente que nuestra empresa va a tener, adicionalmente que canales de

distribución vamos a desarrollar.

• Tener un claro conocimiento de cómo la economía de nuestro país se encuentra

actualmente y como se espera que la economía esté en un futuro, ya que esta información

nos sirve al momento de tratar de hacer negociaciones internacionales o bien sea se

busque un crédito bancario.

• Tener en cuenta los temas tributarios de cada país, ya que esto es un gasto fijo que se va a

tener constantemente.
Todo lo anterior le permitirá definir su misión.

1. Queremos brindar la mejor garantía a nuestros clientes en el transcurso de nuestro

servicio brindando las mejores herramientas tecnológicas, con esto llevaremos nuestro

nombre a grandes marcas que estén concorde con nuestra forma de ver las cosas.

2. Deseamos brindar a PYMES las soluciones concisas para poder desarrollar un modelo de

negocio más estable y más si se está comenzando.

3. Brindar a nuestros trabajadores una estabilidad laboral y económica para que así mismo,

los trabajadores nos respondan de la mejor manera, ejerciendo sus obligaciones con la

más alta calidad y con esto tener un excelente ambiente laboral.

Defina los valores institucionales.

DLOH Asociados S.A.S como sociedad por acciones simplificada se compromete la

aplicación de los siguientes valores institucionales con entes de garantía orientados al

cumplimiento de la misión y lucro de visión empresarial.

• Compromiso: Somos conscientes de los roles que cumplimos como socios y

colaboradores de la organización y de la importancia que tiene cada uno de ellos para el

excelente desarrollo económico y expansivo de la entidad, siempre en disposición de dar

más en beneficio mutuo.

• Honestidad: Ante cada dificultad de decisión se actúa con transparencia aplicand o la

cualidad de la verdad con rectitud favoreciendo el interés organizacional

• Diligencia: Cumplimiento de mis funciones de la manera más eficaz posible, con

responsabilidad y autonomía para así maximizar los recursos

• Justicia: se es imparcial y equivalente donde se garantiza los derechos humanos sin

discriminacion
 • Respeto: Actuó de manera respetuosa ante todos los integrantes del grupo empresarial y

clientes tanto como potenciales como clientes nuevos primando ante todos los valores

Defina las políticas que guiarán la estrategia.

DLOH Asociados S.A.S como sociedad por acciones simplificada declaramos principios

generales tanto legales como directrices básicas para el comportamiento y procesamiento de

cada uno de los colaboradores y socios; estas políticas a implementar evitarán los malos

entendidos y favorecerá a la estructura funcional de la organización

Politicas Generales

• Ofrecer precios justos y competitivos que sean atractivos par el consumidor

• Ofrecer lo productos y servicios que el cliente pide

• Proporcionar un ambiente sano confortable , seguro y creativo donde se estimule las

nuevas ideas y se mantenga el ritmo productive

• Realizar cursos de capacitación semestralmente para actualizar conocimientos

• Rechazar las malas prácticas financieras o corruptas

• Realizar actividades de esparcimiento e integración social para los colaboradores de la

empresa

• La empresa y sus integrantes promueve las buenas prácticas de comunicación de

deficiencia y conformidad de los clientes para que se analisen y las mejoreas se apliquen

Políticas Internas :

• Manejar Software altamente capacitados para guardar toda la información y base de

datos de clientes para promover la seguridad

• Prohibido el uso de sustancias y bebidas embriagantes que afecten el rendimiento de los

colaboradores

• Prohibido el uso de celulares personales en horas laborales

• El tiempo laboral solo se puede utilizar para generar rendimiento para la empresa.
 • Se implementará el siguiente uso de políticas basadas en ISO27000:2013 que determinan

el buen uso de la información en plataformas digitales; Políticas de Dispositivos móviles,

Política clasificacion información, Política de control de accesos, Políticas Criptográficas,

Política de eliminación y destrucción.

Por último, elabore un plan presupuestal de todo el proyecto (empresa).

Plan presupuestal.

Actividades Gastos Fijos Gasto Variable Gasto Único

Suscripción de $ 1.2000.000
internet

Suscripción de Web $ 150.000

Site

Cuenta bancarias $ 100.000

Plan Movil $ 350.000

Servicios públicos $ 600.000

Publicidad Digital $ 200.000

Computadores $ 6.000.000

Software $ 100.000
Administrativos

Transportes $ 100.000

Gastos fijos $ 1.700.000

Gastos variables $ 1.000.000
Gastos unico $ 6.100.000

Total = $ 8.800.00
Dinero de caja = 1.200.000
La organización.

1. En primera instancia se debe jerarquizar, u ordenar las funciones en orden de rango o

importancia.

Funciones e importancia

Instaurar los niveles de autoridad y responsabilidad de la empresa, donde se llevarán a

cabo las funciones.

Así pues, podrá determinar la división y agrupamiento de todas las funciones y actividades

procedimentales en áreas o unidades, en lo que se ha llamado áreas funcionales.

4. Determine tres funciones principales de cada área funcional que ha determinado

Areas Funcionales

AREA ADMINISTRATIVA AREA LOGISTICA

1. Reclutamiento de personal 1. Gestionar el flujo de materiales que

capacitado 2.LLevar un control en las sean necesarios para una labor
finanzas de la empresa. 2. Sistema de mejoramiento continuo
3.Control de calidad al personal. 3.Control de inventario interno

ASISTENCIA TECNICA AREA COMERCIAL

1. Velar porque los equipos de trabajo se 1. Atraer nuevos clientes

encuentren en las condiciones ideales para 2. Mantener un flujo de ingresos considerable
quelos agentes puedan hacer su trabajo sin cumplir con los objetivos de las ventas.
dificultad
2. Mantener actualizada la informacion de
cada sistema que se utilice
3. Velar por la seguridad informatica de cada
equipo en cuanto a la informacion
 Conclusiones

• Todo sector de la economia siempre busca satisfacer las necesidades del cliente, siendo aun

las empresas de call center un servicio por el cual se tiene contacto directo con los clients

ya sean directos e indirectos siendo un trabajo lleno de dedicacion y sobre todo mucha

epatia y servicio .

• Generar una Buena experiencia en los clientes nos ayuda a posicionar en el M ercado

como una de las mejores empresas con major calidad en el servicio , lo que nos ayuda a

tener un major reconocimiento a nivel nacional o internacional.

• Es importante que cada empleado de la empresa tenga claro todas las funciones de su cargo

asi se lograra todos los objetivos propuestos por la misma.

 1

Webgrafía

• Servicios de pagos. ¿En qué consisten? (s. f.). CTI Soluciones. Recuperado 14 de

marzo de 2021, de https://www.ctisoluciones.com/blog/servicios-pagos-consisten

• LaComuna.mx. (s. f.). Presupuesto de una Empresa. Milformatos.com. Recuperado 13

de marzo de 2021, de https://milformatos.com/empresas-y-negocios/presupuesto-una-

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• High-Tech, High-Touch | Simpler, Faster, Safer Interactions. (s. f.). Teleperformance.

Recuperado 14 de marzo de 2021, de https://www.teleperformance.com/en-us/

• Ofertas de Empleo Call center Marzo 2021. (s. f.). elempleo.com. Recuperado 14 de

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• All-In-One Cloud Contact Center Solution. (s. f.). Genesys. Recuperado 14 de marzo de

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solution?utm_source=google&utm_campaign=latam_co_brand_003&utm_medium=paid

search&utm_content=Genesys-ES&utm_term=genesys&mkwid=JWj6Wqbk-

dc_pcrid_{adid}_pkw_genesys_pmt_{bidmatchtype}_slid_&pgrid=68762951883&ptaid

=kwd-

304995490982&headline=Software+Genesys+Cloud+para+Call+Center&gclid=CjwKC

AiAhbeCBhBcEiwAkv2cYxIn3657fx9BhBgZoInGPCl1B8WYawPV3o8cJohTftDi0FN0

VyQ_sRoCJAkQAvD_BwE

• Intelsa. (s. f.). Contact Center y servicios BPO en Medellín, Colombia. Recuperado 14

de marzo de 2021, de https://intelsa.co/

 2

• Accion. (s. f.). Guía Sencilla para Elaborar un Presupuesto. Recuperado 14 de marzo

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2/

• ¿Que es el Drop service? (s. f.). Guía Definitiva. Recuperado 14 de marzo de 2021, de

https://dropservicinglife.com/drop-service/

* JUAN CARLOS MARTINEZ MUÑOZ. (2012, abril). PLAN DE MEJORAMIENTO

PARA ALGUNOS PROCESOS EN EL CALL CENTER DEL BANCO SANTANDER

S.A. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE.

https://red.uao.edu.co/bitstream/handle/10614/2993/TAD00931.pdf?sequence=1