Diagnóstico y presentación de la auditoría administrativa, de acuerdo con el

análisis factorial 

Laura Ramírez Castro

Jhon Sebastian Coronado Martínez

Yeny Adriana Cañón Pinilla

Dania Alejandra Bravo Hernández

Fundación Universitaria Del Área Andina Virtual

Tecnología en gestión de la calidad

Auditoria Administrativa Grupo 716

Bogotá

2021
Diagnóstico y presentación de la auditoría administrativa, de acuerdo con el

análisis factorial 

Laura Ramírez Castro

Jhon Sebastian Coronado Martínez

Yeny Adriana Cañon Pinilla

Dania Alejandra Bravo Hernández

Docente: 

Gloria Teresa Buitrago Rodríguez

Fundación Universitaria Del Área Andina Virtual

Tecnología en gestión de la calidad

Auditoria Administrativa Grupo 716

Bogotá

2021
 Introducción

En el presente trabajo, implementaremos el conocimiento adquirido en el eje 3 donde

escogimos la empresa pastelería Jorge salguero la cual tenemos toda la información

obtenida en el eje 2.

Presentamos los hallazgos y diagnósticos de una auditoría usando el método de análisis

factorial que es indagar y valorar los factores que actúan y ayudan en la administración los

cuales son el ambiente, el liderazgo, los procesos y productos, los aspectos financieros,

inmuebles y equipos, el personal que se emplea parte fundamental para nuestra auditoría ya

que usamos la opción de entrevista a empleados y así obtener la información necesaria para

poder realizar la auditoría, y nuestro objetivo el marketing.

la técnica que usamos fue entrevista: técnica que permite obtener respuestas verbales

sobre el problema a investigar, está orientada a una comunicación directa entre el

investigador y el sujeto fuentes de información. 

Observación: mediante ella se observará el comportamiento y ejecución de los

procedimientos en la organización, de tal manera que se estudie la realización de los

procesos. 

 
 DESARROLLO

DE PASTELERIA JORGE
SALGUERO
Como empresa productora y
DE PASTELERIA JORGE comercializadora de Postres light, postres sin
SALGUERO gluten y postres artesanales ofrecemos
servicio y garantía con un alto concepto de
Ser la mejor opción para que nuestros calidad, proporcionando un mejoramiento de
clientes y consumidores satisfagan su vida al consumidor con productos que
necesidad brindándoles así una óptima satisfagan sus aspiraciones de bienestar,
nutrición y placer, reflejado en el respeto por
y mejorada calidad de nuestros
nuestros clientes y colaboradores.
productos innovando continuamente
garantizamos confiabilidad de los productos
nuestros sabores, diseños, decorados y que procesamos y distribuimos, apoyados
mejorando la calidad de nuestros con una continua asesoría que asegura una
servicios. Para cumplir nuestros mayor productividad y óptima elaboración de
objetivos de preferencia rentabilidad y los mismos.
crecimiento nos propondremos un claro
 proporcionando calidad de vida al
compromiso de mejoramiento en toda
consumidor con productos que satisfagan sus
nuestra actividad productiva. aspiraciones de bienestar, nutrición y placer.
 OBJETIVOS DE
PASTELERIA
JORGE
SALGUERO

Objetivo específico:
Objetivos generales:
Tener una amplia
Estar a la vanguardia del
variedad de sabores y
mercado de la repostería.
diseños.
Elaborar productos de
Crear productos que
calidad que satisfagan la
beneficien la salud del
demanda del consumo de
cliente, con los cuales se
nuestras tortas, postres
fidelicen, al ser poco
mediante procesos
comunes.
de innovación.
Manejar diferente
Manejar diferente
publicidad, con la que se
publicidad, con la que se
logre el reconocimiento y
logre el reconocimiento y
la alta calidad de los
la alta calidad de los
productos y de la
productos y de la
empresa.
empresa.
Facilitar y otorgar la
Facilitar y otorgar la
distribución de nuestros
distribución de nuestros
productos por distintos
productos por distintos
medios.
medios.
Capacitar a nuestro
Capacitar a nuestro
personal del área
personal del área
comercial para otorgar
comercial para otorgar
una excelente atención al
una excelente atención al
cliente.
cliente.
  MÉTODO DE ANÁLISIS FACTORIAL.

1. Combinar los hallazgos y diagnosticar: 

A) ¿CUÁL ES LA CAPACIDAD ÓPTIMA PARA EL LOGRO DE LOS

OBJETIVOS?

Tener claro los objetivos de la organización, que los empleados se sientan comprometidos

tanto con la empresa como sus responsabilidades, poder obtener la mayor información

posible.

En la empresa Jorge Salguero tiene objetivos motivadores y de gran importancia como lo es

la calidad, innovación, fidelizar a los clientes y darse a conocer; el cumplimiento a estos

objetivos se han dado a conocer  ya que en los 20 años que lleva con su pastelería en el año

2019 innovó con productos light, sin gluten y postres veganos, además amplió su carta

haciendo productos de sal y agregando productos veganos como quiche de tomate y

albahaca, de queso ricota y espinaca; para el óptimo logro de los objetivos es el programa

de planeación efectivo, se convierte en “el mapa” de los directivos y su personal porque allí

identificamos las principales líneas y el desarrollo del pensamiento estratégico y tenemos la

oportunidad de hacer un análisis amplio y ordenado, así cubriendo los aspectos de la

empresa alcanzando el desarrollo y aprovechamiento de las capacidades internas para

enfrentar los distintos retos, podemos dar respuestas y anticiparnos a los cambios del

entorno y competir en el mercado.

Además de esto es:

la organización
 cumplimiento de logros a corto, mediano y largo plazo. 

Dar prioridad.

Supervisar el rendimiento de las actividades

Saber que habilidades y hábitos necesitan más trabajo.

Líneas de comunicación abiertas.

Se evidencia que la empresa realiza las respectivas capacitaciones al personal que se

relaciona en cada proceso de la empresa, lo cual optimiza de manera gradual la prestación

de los servicios, así mismo se realiza la difusión de políticas de atención al cliente,

logrando de esta manera optimizar la atención ante las conformidades.

B) ¿CÓMO SE ESTÁ EJECUTANDO REALMENTE EL PROCESO DE

ACUERDO CON LO PLANEADO? 

Se está ejecutando de una forma efectiva, aunque por la pandemia dejó de venderse y en

consecuencia es que se bajaron las ventas y así se debió despedir personal.

En la pastelería Jorge Salguero lo único que le hace falta para cumplir con sus objetivos

proyectados es darse a conocer y realizar la respectiva publicidad para adquirir más clientes

y el reconocimiento que se propuso, pues él a mantenido su calidad, innovación con

productos saludables y tienes sus clientes que lo conocen “fidelización” le falta un plan de

mercadeo, mercadeo digital, por la crisis todo es digital y tecnológico.

Se logra el mejoramiento de la prestación de servicios con el cumplimiento de lo requerido

ante las diferentes oportunidades de mejora en aplicación del ciclo PHVA, en la cual todos

los procesos afectados aportan de manera significativa al cumplimiento de sus funciones.

C) ¿QUÉ FACTORES NO PERMITEN QUE SE LOGREN LOS OBJETIVOS CON

CLARIDAD?

Factores externos en este momento por la pandemia que fue algo que afectó la economía a

nivel mundial, y en el caso del mercadeo el no tener más clientes al no tener publicidad,

ventas por internet (página web), wasap y redes sociales para hacerse conocer a más

público.

También no se ha podido cumplir el objetivo de facilitar y otorgar la distribución de los

productos ya que el señor Jorge Salguero no cuenta con motorizados para despachar

domicilios, solo envió en la camioneta productos al por mayor que son a hoteles, clubes y

puntos de venta como Templo Té, Colo coffee y Linas a los clientes que se acercan al punto

de venta los hace ir por su producto al punto de venta y si es muy lejos no les envia el

producto porque él no cubre esa área.

Se evidencia que existen limitaciones en la prestación de los servicios de acuerdo a las

zonas de cobertura, pues es de resaltar que no en todas las zonas se cuenta con el espectro

de comunicación, así mismo se debe tener en cuenta el factor tecnológico, teniendo en

cuenta que fortalecería la garantía de cobertura y prestación de servicios. 

D) ¿A QUÉ FACTORES DEBEMOS PONER MAYOR ATENCIÓN?

Precisamente a los factores tecnológicos y los de atención al cliente, ya que estos se mitigan

en su mayoría las no conformidades.

internos y externos, factor de procesos, el factor monetario, no tener el talento humano que

ayude a salir al mercado, la competencia. 

         E) ¿CUÁLES OBJETIVOS PUEDEN ALCANZARSE EN ESTAS

CONDICIONES Y CUÁLES NO? 

Se puede alcanzar seguir en pie, continuar con la pastelería como ha ido hasta el día de

hoy.

Se puede alcanzar el de la publicidad desarrollando el plan adecuado, creando la página

web, hacer un cambio de imagen, realizando promociones.

No podemos alcanzar el objetivo de crecer necesitamos más clientes para poder adquirir

más recursos y así poder implementar un mejor marketing y llegar a más personas.

Se verifica que cada proceso posee limitaciones, sin embargo, la empresa pone toda su

disposición para lograr el cumplimiento de los objetivos.

F)  SE DEBE EXAMINAR Y CONCILIAR CON TODO EL EQUIPO DE

AUDITORES. 

Las necesidades: La pastelería tiene la necesidad de hacer un cambio de imagen para atraer

a los clientes, crear su página web, Instagram, Facebook y dar a conocer sus productos,

requiere de tener domicilios y adquirir más clientes.

 Lo que se tiene: Tenemos el talento, trabajo en equipo y una investigación a fondo para

generar una excelente auditoría, además de nuestro análisis y capacidad crítica. 

 Lo que debe implementar y mejorar: servicio a domicilio, mejorar la imagen, darse a

conocer por medio del marketing digital y aplicaciones al alcance de los usuarios.
 2. . Presentation del diagnostic: 

a.  Se deben preparar los documentos para hacer la preparación del diagnóstico. 

      b) Indicar con claridad la problemática y los factores que la generan. 

la problemática es la falta de ventas.  factor externo por la pandemia, y en el interno en no

tener marketing. 

La problemática principal es la falta de equipo tecnológico que permita fortalecer la

prestación de los servicios en las diferentes regiones del país, especialmente en las zonas

rurales y más alejadas de las ciudades, capitales, de donde provienen la mayoría de las no

conformidades, de igual manera se evidencia casos en donde los asesores no dan soluciones

efectivas a los problemas que manifiestan los clientes, lo cual se deriva en una

insatisfacción en la atención del cumplimiento de los servicios prestados.

Don Jorge no ha evolucionado en la parte de marketing digital y no ha ampliado su

publicidad, porque dice que ya tiene sus clientes, pero para crecer debe darse a conocer y

ampliar sus conocimientos a lo nuevo.

También ha tenido que como se dice volver a empezar porque por la crisis que se vivió del

COVID casi quiebra y está recuperando su actividad económica.

Él está asimilando los nuevos cambios y está empezando por un cambio de imagen, un

cambio de sitio para su negocio.

 c)  Exponer a las personas involucradas.  

  Administrator

  Auxiliara administrativo. 

  Financieros.

 Asesores de venta y atención.

d)  Sugerir las decisiones para mejorar e impulsar que se hagan. 

El fortalecimiento de la infraestructura tecnológica, la correcta capacitación de asesores

y una excelente inversión en tecnologías mitigaría la mayoría de los problemas, también el

acompañamiento al usuario hasta lograr la solución de su inconveniente a fin de evitar el

cambio de proveedor del servicio.

Ofrecer producto a los diferentes gremios (hoteles, bancos, universidades) a través de

visitas institucionales.

Desarrollo de página web ya que con el nuevo manejo de la virtualidad necesitamos

llegar a cualquier casa y poderse hacerse conocer, desarrollo de un aplicativo para mejor

manejo de ventas, creación Facebook para poder hacerse conocer en las redes más usadas

por los bogotanos

,
 Posicionamiento en la red: motores de búsqueda y en las palabras “pastelería”

 Elaboración de base de datos de clientes actuales 

Diseño de encuesta de satisfacción del servicio y producto

Desarrollo del programa de “cliente fiel”, bonos regalos y detalle fecha cumpleaños

Contratación de personal para domicilio, promoción del servicio

Adquirir personal capacitado en publicidad y manejo de marketing para realizar

campañas. 

Diagnóstico

Se realiza la recopilación de los informes de gestión mediante los cuales se evidencia las

actividades realizadas, así como planes de compras y adquisiciones, con el fin de mejorar la

infraestructura tecnológica y adquirir servicio a domicilio motorizado.

Entrevista Jorge Salguero (propietario)

1 ¿Quiénes somos?

Somos una pastelería con valores y sueños, además ofrecemos productos de alta calidad,

innovación y hecha con mucho amor, se ve en cada detalle, sabor, textura de cada producto,

endulzando un momento especial o un antojo.

 ¿A qué nos dedicamos?

Nos dedicamos a realizar productos de pastelería artesanal como tortas de zanahoria,

tortas María Luisa entre otras, cup cakes, también manejamos productos de sal, postres

frios, postres light, postres veganos y sin gluten.

3 En qué nos diferenciamos?

Nos diferenciamos por nuestra autonomía, excelente calidad ya que manejamos la mejor

materia prima y los productos están al alcance de todos con precios asequibles, además de

nuestro trabajo por hacer nuestros productos muy caseros y artesanales.

4 Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?

Yo realice mi pastelería como un sueño de emprendimiento para poner en práctica mis

conocimientos de pastelería francesa y quise llegar al público ofreciendo los más excelentes

productos para darnos a conocer como una pastelería de alta calidad, innovadora y que nos

escojan porque les recuerden un momento, sentimiento o disfruten de ese antojo por

nuestros productos; lo hacemos con mucho amor, dedicación y cumpliendo las necesidades

de los consumidores. 

5 Para quién lo hacemos?

 Este trabajo se realiza para todo el público ya que pueden encontrar variedades de

productos en diseños, sabores y calidad de cada producto desde un niño a una persona

adulta que disfrute de una torta de naranja casera y les recuerde a su abuela o el niño con su

galleta de chocolate y disfrute cada sabor, también a las personas que se cuidan o no

pueden consumir azúcar tenemos los postres light y sin gluten, también veganos y los que

disfrutan de una torta de chocolate.

6 Cómo lo hacemos?

Lo hacemos con los mejores estándares, cumpliendo con la normatividad de higiene,

calidad y los mejores procesos para que cada producto salga como debe ser, guiándonos por

las reglas, orden, paso a paso de cada receta.

7 Qué valores respetamos?

Respetamos a todas las personas sin discriminar a nadie, respetamos el ser humilde que

para nosotros representa el no creerse más que los demás, adicional la honestidad y

dignidad de cada persona porque como empresa somos justa y para finalizar el respeto.

8 Qué queremos lograr en la organización dentro de 5 años?

Queremos crecer y tener otro punto de venta y aumentar nuestra producción, además de

seguir sosteniendo la pastelería y al personal con el que cuento, también quiero lograr

nuevos diseños y texturas de postres “creaciones propias” del cual se destaque mi

pastelería.
 9 Que hacemos para lograrlo?

Seguir estables, pienso que tengo que actualizarme más de lo tecnológico, y empezar a

ofrecer a domicilio a todo el público, voy a realizar un cambio de imagen e innovar en

nuevos productos como agregar el fondant para decorar tortas y así darnos a conocer para

adquirir más clientes.

10 ¿A quiénes está dirigido nuestro trabajo?

A cada persona que desee compartir cualquier momento degustando de nuestros

productos, captando un sabor, un diseño, un antojo, una celebración, un almuerzo, una

bienvenida va dirigido a cada persona que quiera satisfacer su necesidad con nuestros

productos.

11 ¿Qué será lo que nos distingue de otras organizaciones del sector?

Nos distinguimos por nuestra alta calidad y servicio al cliente, además contamos con

variedad de productos, tamaños y diseños y lo más importante hemos pensado en la salud

de nuestros clientes realizando postres light, veganos y sin gluten, en lo tradicional como

las tortas de las abuelas realizando productos artesanales y hechos con amor.

12 ¿Qué valores orientan nuestra tarea?

Pienso que la orientación es tener la capacidad de cumplir lo que nos proponemos y de

dar a conocer por medio de mis productos el esfuerzo, amor y dedicación que se tiene
para realizarlos y dejando una enseñanza de trabajo colaborativo, tolerancia, eficiencia y

eficacia para lograr el producto y satisfacer las necesidades del cliente.

También el de crecer no solo a nivel empresarial sino también personal porque día a día

se tiene experiencias, conocimientos, logros y es muy importante porque se aprende y se va

generando cambios.

Gloria Arias ( Pastelera)

1. Somos un equipo de trabajo buscando lo mejor para la satisfacción del cliente.

2. Nos dedicamos a realizar postres, tortas, galletas, pastel de pollo, carne, realizando

unas delicias para que los clientes conozcan nuestros productos.

3. Nos diferenciamos en que trabajamos con amor, calidad y le ponemos el corazón a

cada producto con la idea de que se va a vender todo.

4. Lo hacemos porque nos gusta, porque queremos cumplir nuestros objetivos

mejorando nuestra calidad de vida y para que los consumidores nos recuerden y se

fidelicen por el producto favorito.

5. Lo hacemos para todo el público ya que manejamos precios asequibles y variedad

de sabores y gustos desde postres saludables al más dulce.

6. Los productos que realizamos los hacemos con alta calidad desde el proceso hasta

su terminado.
7. Respetamos a todo ser vivo, a la honestidad realizando productos de calidad, frescos

y con el precio justo, respetamos la opinión de nuestros clientes y buscamos una

solución para todos, la libertad, la autonomía y creación.

8. Queremos crecer y tener más puntos de ventas que amplíe la carta y el trabajo, es

bueno para generar empleo y garantizar el trabajo y el éxito.

9. Pues se está trabajando día a día manteniendo nuestra calidad, buscando productos

nuevos para todos los clientes, agregando nuevas ideas, herramientas para mejorar

la eficacia y productividad.

10. Está dirigido a todas las personas que quieran disfrutar de un delicioso postre o

picar algo de sal, calmando ese antojo y disfrutar con una taza de café, además

disfrutando de un cómodo espacio para que se sientan como en casa.

11. Pienso que en nuestros productos pues son muy caseros y artesanales además gustan

porque su calidad y frescura lo dicen todo, no es como ir a una panadería y comprar

una milhoja y le dicen que está fresca y cuando la consumes el hojaldre está duro el

hojaldre, acá se garantiza el producto y ofrecemos producción diaria por eso

trabajamos sobre pedido.

12. Orientamos a la honestidad, el trabajo en equipo, el respeto con todos y la

tolerancia.

 
Interpretación y Resultados.

Informe.

Es importante para toda empresa el darse cuenta de las áreas de oportunidad a las que se

enfrenta dentro del proceso de mejora continua, en este caso determinado a través de la

revisión del proceso administrativo, es decir, de verificar cómo se comporta la empresa en

cada una de las fases que componen dicho proceso. El objetivo del trabajo realizado fue

encaminado, a conseguir aclarar el panorama administrativo de la empresa pastelería Jorge

Salguero a través de una auditoría administrativa y Diagnóstico. Lo cual se hizo a partir de

aplicaciones de cuestionarios a gerentes, entrevistas, consultas de documentos de la

empresa o simplemente a través de la observación.

RECOMENDACIONES.

recomienda que, para la elaboración de estrategias, en juntas por sección o por

departamentos se formulen para que sean evaluadas por el encargado de la empresa

pastelería Jorge Salguero, y una vez aprobadas sean del conocimiento de todos los

empleados, en la junta general.

 Se propone a la empresa pastelería Jorge Salguero, propuestas de posibles

organigramas, y a partir de éstas consensuar el que mejor se adecue a las necesidades

de la empresa.

Es importante darlas a conocer al empleado al momento de la inducción, por medio de

un manual, un folleto o un video, de tal forma que se le informe lo específico del puesto

al que fue contratado.

Cada departamento nombrará comisiones para la organización de los diversos eventos o

actividades que se realizan a lo largo del año, con la finalidad de establecer por escrito

el procedimiento de cómo se llevó a cabo el evento que se les asignó, desde el diseño,

el desarrollo y la evaluación de éste en la organización pastelería Jorge Salguero,

Determinar por escrito a través de diversos formatos adecuados a los pasos del proceso

de selección, previendo cualquier situación de contratación; aplicado por el

Administrador Responsable.

Elaborar un sistema de inducción general de la pastelería Jorge Salguero, así como uno

específico a cada departamento. En el cual se contemplen también las condiciones de la

pastelería Jorge Salguero,

manejar el plan de estímulos o motivaciones pastelería Jorge Salguero,

El empleado no considera como estímulos los proporcionados por la institución, ya

sean cursos o capacitaciones, otorgamiento de responsabilidades, entre otros.

 La información debe de ser por escrito, en formatos previamente diseñados y hacerse

llegar a todos departamentos, bajo previa autorización del Administrador general de la

institución.

Conclusión

La auditoría no es solo un proceso de pasos, se basa en apoyar a quien la contrate en el

desempeño de sus actividades. la auditoría proporciona análisis, evaluación,

recomendaciones, asesoría e información concerniente a la situación auditada, en nuestro

caso el de bajas ventas por falta de marketing.  que hayan sido revisadas por el auditor; por

ende, el auditor debe ser un asesor de alta competitividad.

Al hacer un análisis factorial que es donde evaluamos la eficiencia y eficacia en la que

se encuentra operando la empresa, podemos encontrar por medio de entrevistas con los

empleados de la pastelería Jorge salguero que en ella hay un ambiente laboral óptimo, con

interés de que puedan poder continuar con su operación y en una necesidad de mejorar sus

ventas para poder continuar con el objetivo de incursionar en el mercado.

sólo reconociendo las situaciones reales de la organización se puede saber qué tipo de

transformación es posible alcanzar, y así poder lograrlas.

No se descarta la participación de todos los niveles de la empresa con el fin de unificar

esfuerzos y mejorar los inconvenientes, lo cual redunda en beneficio tanto del cliente como

de la empresa.
 Referencias Bibliográficas

https://core.ac.uk/download/pdf/84110475.pdf

https://areandina.instructure.com/courses/14025