PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

ACTIVIDAD GUÍA DE APRENDIZAJE

NOMBRE DEL APRENDIZ: LUIS ANTONIO GARIZABALO PAREJO.
PROGRAMA: TECNICO EN OPERACIONES LOGISTICAS.
FICHA DE CARACTERIZACION: 2142557

Sub actividad 3: Políticas de servicio al cliente.

La subactividad consiste en la lectura del manual de políticas de servicio

de una compañía Logística de referencia que encontrará anexo, y material
de apoyo sobre políticas organizacionales, a partir de su análisis responda
de manera individual a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué beneficios trae a la compañía una definición de

políticas como las analizadas en el ejemplo?

R/ Trae muchos beneficios productivos para la empresa, crea una imagen y de

marca de la propia empresa, de tal manera que sea positiva y fácilmente
identificable por cualquier consumidor o trabajador, es esencial que la empresa
cree unas directrices férreas sobre su forma de gestión de negocio o dicho de
otra forma que tenga unas políticas empresariales reconocidas por todos.
Es por ello que es de suma importancia las políticas de una empresa. Las
Políticas Empresariales se podría decir que son todas aquellas directrices a las
que una empresa decide acogerse de tal forma que dichas directivas e ideas
sean las que motiven las normas generales de actuación de la empresa,
determinando así los valores que posee la misma.

Esas políticas ayudan a saber qué dirección tomar en caso de que exista
cualquier tipo de conflicto con alguno de los agentes que nos rodean, por lo que
nos permitirá ser justos así aplicamos siempre una decisión bajo los mismos
métodos, dentro de estos beneficios que trae consigo estas políticas también
encontramos que destaca el hecho de que permiten crear una imagen de marca,
gracias a la cual todos podrían conocer cuáles son los valores y forma de
actuar, en cuanto sepan de qué tipo de empresa se está hablando.

Otro beneficio que trae consigo estas políticas es que permite definir objetivos
amplios acerca de qué tipo de empresa se quiere llegar hacer, estas políticas
son esenciales tengan coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, ya que
de lo contrario la empresa pierde credibilidad y genera desconfianza de cara al
resto de la sociedad.

Y por último y no menos importante hay que tener en cuenta que para facilitar
la elaboración y la recogida de dichas políticas, la empresa puede elaborarlas
manuales donde puede quedar al alcance de todos.

2. ¿Qué ocurriría si no se establecen las políticas de

servicio al cliente?
R/ Cuando desde un principio las reglas y procedimientos están claros, la
estructura operacional permite que el desenvolvimiento de los empleados sea
adecuado, formando parte de una cultura interna mediante la cual se proyecta
una imagen empresarial. Sin embargo, no siempre es así, suelen haber casos
donde por una u otra razón los empleados no se llevan bien con la normativa o
con la manera de hacer las tareas dentro de le empresa. Y cuando hay fallas en
la documentación del sistema de una empresa, colapsa todo y empiezan las
fallas en toda la estructura organizacional de esta, fallas en el sistema de
mejoras, fallas en el sistema de gestión, existe un liderazgo inefectivo.

La empresa puede seguir y comprobar la efectividad de las normas y

procedimientos, usando una sencilla documentación, de tal manera que cuando
no se cumpla una norma o procedimiento se adopten medidas inmediatas para
corregir.

Muchas empresas aun no son conscientes de las problemáticas o consecuencias

que se podrían evitar implementando las políticas de servicios al cliente, las que
tendrían más injerencias podrían ser, LA PERDIDA DE TIEMPO, MAL
SERVICIO AL CLIENTE, SANCIONES LEGALES.
 3. ¿Considera que es importante establecer políticas de
servicio al cliente para un operador logístico? Explique.

R/ Las políticas de servicio al cliente y la logística están íntimamente

relacionados, el servicio al cliente es el conjunto de acciones logísticas que se
llevan a cabo con el fin de ofrecer un producto o servicio al cliente en un lugar y
momento determinado, cuando se realiza de forma eficiente esta dupla
reforzara la imagen de la empresa y potenciara futuras compras al facilitar la
fidelidad del cliente en cuestión.

Este dúo están importante como el propio producto o servicio en sí, hay que
tener en cuenta que no sirve de nada tener un producto excelente si este no
llega al cliente en las condiciones que este necesite.