SOLUTIONS CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE

RIESGOS Y SEGURIDAD

PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS DE
SUPERVISIÓN EN
SEGURIDAD
PRIVADA
 OBJETIVOS DEL MÓDULO

Objetivo General
Supervisar y controlar directamente al personal de guardias de
vigilancia y seguridad privada; así como los sistemas de
tecnología (electrónica y satelital), dentro de su área de
responsabilidad, administrando los recursos asignados,
empleando los conocimientos y técnicas operativas y
coordinando los esfuerzos necesarios para mantener calidad
profesional en los servicios.
 OBJETIVOS DEL MÓDULO

Objetivos Específicos
1. Ejecutar procedimientos de seguridad interior y exterior, recomendando
medidas de seguridad para salvaguardar vidas y bienes.
2. Realizar estudios de seguridad en las áreas a las que sea designado como
supervisor de vigilancia y seguridad privada.
3. Realizar lista de verificación de servicios; informe de inspección a
servicios; reporte de actividades; registro de visitas a clientes y otras
funciones inherentes.
4. Gestionar emergencias, contingencias, amenazas y riesgos, en el ámbito
de su responsabilidad.
5. Aplicar los procedimientos de ingreso a áreas peligrosas establecidos por
la compañía.
La misión exige del supervisor:

• Conocer la importancia de su misión y la gran responsabilidad

que ella demanda.
• Conocer el personal a su cargo, sus problemas y necesidades, así
como sus aptitudes y habilidades para mantener una elevada
moral asignando los hombres a los servicios apropiados.
• Dominar las políticas y técnicas de la Compañía en materia
operativa y de personal, con el fin de satisfacer oportunamente
los requisitos del cliente y los de su personal.
• Elevado espíritu de colaboración y voluntad de servicio para
atender las situaciones de emergencia. Las emergencias no
están sujetas a programación.
• Sentido común para obtener permanentemente una percepción
clara de sus actividades y problemas y la secuencia lógica para
enfrentarlos.
• Buen juicio para decidir acertada y oportunamente sobre
problemas imprevistos en tanto no pueda acudir a la dirección
de sus superiores.
El ser supervisor implica no solo una
gran responsabilidad en la seguridad
de las vidas y propiedades de los
clientes a quienes servimos, sino un
desafío en el desempeño de una
tarea tan difícil como interesante.
Para su labor deberá conocer los
objetivos de la Compañía, sus
procedimientos operativos y prevenir
administrativos, la requerimientos
de los clientes, las aptitudes y
vulnerabilidades de los guardias, sus
necesidades y deseos, sus
motivaciones y problemas y la forma
de solucionarlos para asegurar el
éxito de las operaciones.
Su principal tarea será entrenar,
dirigir, y controlar directamente al
personal de guardias bajo su
responsabilidad en la realización de
las actividades conducentes a
prestar un servicio de la mejor
calidad.
Este trabajo requiere permanente
entrenamiento y consiste más en
sucesos que en
«remediarlos», para ello es
necesario permanecer alerta a
cualquier cambio en el personal o
las condiciones del servicio, y tomar
las medidas convenientes para
asegurar su normal desarrollo.
• La actividad de vigilancia y protección implica el
conocimiento de todos los riesgos que en un momento
determinado puedan atentar contra la vida de las
personas o contra la propiedad para la cual prestamos
servicios.

• Además del conocimiento sobre los riesgos que debemos

prevenir, debemos conocer cuáles son los medios de que
legalmente podemos disponer y las limitaciones
particulares de nuestro trabajo.

• Los aspectos y técnicas que debemos tener en cuenta

para la prestación de servicios profesionales en el campo
de la Seguridad, se contiene en la materia denominada
Seguridad Física.
Seguridad Física es la materia que
estudia los diferentes aspectos
relacionados con la protección de
personas, bienes y propiedades, los
riesgos que pueden atentar contra su
integridad y las técnicas que se
utilizan para prevenir y controlar
dichos riesgos.
• El supervisor debe tener un concepto claro del alcance interno y
externo de los riesgos, pues la rutina del trabajo hacer perder la
dimensión del problema y muchas veces pensamos que se presta un
buen servicio, si se cumplen las normas establecidas para el buen
funcionamiento de la Seguridad Exterior, olvidando los aspectos
internos implicados en nuestro trabajo.

• Los riesgos en general son de dos clases, naturales o humanos.

– Los naturales como un terremoto, un huracán, una inundación, etc.

– Los humanos pueden ser ocasionados por:

- Descuidos y negligencias que causan pérdidas, daños, o problemas

- Actos voluntarios cometidos u omitidos que perjudican a la empresa .
Lo primero a establecer cuando
se va a prestar seguridad a algo,
es su ubicación y delimitación. Es
muy difícil establecer medidas de
seguridad y servicios para la
protección de bienes ubicados
en terrenos desprovistos de
cualquier tipo de barrera, que
nos permita conocer la extensión
de la propiedad. Este concepto
es básico para iniciar el proceso
tendiente a establecer riesgos y
medidas protectivas.
El objetivo de la
seguridad exterior, es
la prevención y control
de los riesgos
potenciales para evitar
su acceso a la planta, y
la determinación de
sistemas para facilitar
el acceso oportuno a
las ayudas exteriores.
 RIESGOS POTENCIALES

Los riesgos potenciales que pueden penetrar

desde el exterior a la propiedad protegida son,
entre otros:

 Intrusos, espías de competidores,

saboteadores

 Ladrones y atracadores

 Accidentes y daños a la propiedad

 Desórdenes por paros, huelgas o

acontecimientos políticos

 Propagación de incendios

 Fallas de los servicios públicos

 AYUDAS

Las Ayudas que nos pueden

llegar desde el exterior de la
planta, y cuyo acceso debemos
facilitar son:

• Atención Médica
• Policía
• Bomberos
• Asistencia Legal o
Gubernamental
• Servicios básicos (plantas de
emergencia, transporte, etc.)
 MEDIOS

Los medios que la Seguridad Física provee para cumplir el objetivo de la

Seguridad Exterior son entre otros:

 Estudio de las barreras perimétricas con el fin de adecuarlas a las

necesidades de la instalación.

 Estudio de accesos y escapes para implantar un número conveniente

de entradas y salidas que faciliten los controles.

 Estudio de la iluminación con el fin de proveer un refuerzo de las

barreras, hacer más eficaz la prestación de un servicio y servir como
elemento disuasivo de posibles penetraciones.

 Armas de fuego para portaría como símbolo de autoridad y usaría en

defensa de la vida.
 MEDIOS

 Sistemas de control e identificación a personal y vehículos, para

verificar y autorizar su ingreso, proveer información eficaz y
oportuna sobre su identidad y controlar su actividad.

 Sistemas de comunicación efectivos para informar sobre cualquier

riesgo o problema y coordinar los esfuerzos de las unidades de
trabajo en su oportuna solución .

 Prevención y extinción de incendios. Para establecer sus riesgos,

definir las necesidades de equipos y entrenar al personal en su
manejo.

 Patrullaje para reforzar las barreras con personal capacitado para

prevenir o controlar cualquier penetración.
Aún existiendo el más perfecto sistema de seguridad exterior, las instalaciones
protegidas dentro de su funcionamiento normal, presentan una serie de riesgos
originados en su interior que requieren tanto o mayor cuidado, como el previsto para
la situación externa.

Los riesgos propios del interior de una planta son entre otros:
 Pérdidas de materiales y equipo
 Robos continuados de materias primas, productos en proceso o terminados
 Sustracción de información técnica, fórmulas, planos etc.
 Inundaciones
 Incendios
 Sabotaje
 Problemas laborales
 Accidentes
 Daños a la propiedad o equipos
 Daños en los servicios fundamentales
El objetivo de la seguridad
interior es la prevención y
control de los riesgos
internos, mediante la
aplicación y permanente
mejoramiento de los medios y
sistemas de protección
apropiados.
 MEDIOS

Los medios para proveer seguridad adecuada en el interior de una

instalación, entre otros son:

• Sistemas de control de personal y medidas para prevenir la sustracción de

elementos, y controlando su actividad dentro de la planta, suministrando
información oportuna y adecuada sobre su actividad. Requisas.
• Estudio de la seguridad interior, los sistemas de cierre en diferentes áreas,
el control de llaves, la determinación de áreas críticas y la formulación de
sistemas adecuados de protección y control.
• Seguridad de documentos y valores

• Sistemas de alarma en áreas criticas y proceso de respuesta

• Programas de inteligencia interna o estudios especiales sobre prevención

de pérdidas.
 MEDIOS
• Inspecciones y patrullaje continuo de las instalaciones
• Procedimientos para casos de huelgas, paros etc.
• Prevención contra incendios, mediante la revisión de sistemas y
equipos, búsqueda de riesgos y su eliminación.
• Entrenamiento adecuado para atender dichas emergencias.
• Procedimientos para desastres, sistemas de evacuación etc.
• Prestación de primeros auxilios.
• Sistemas de comunicaciones y reportes preventivos de cualquier
riesgo o novedad.
• Uso de armas para la defensa de la vida.
 CONSIDERACIONES PREVIAS AL ANALISIS Y
RECOMENDACION DE MEDIDAS DE SEGURIDAD
FÍSICA

Para el estudio y adopción de medidas de seguridad en una instalación es

necesario tener en cuenta ciertos principios que determinarán la naturaleza y el
alcance de los sistemas existentes y recomendables en cada caso así:
• Importancia de la Instalación: Desde el punto de vista del producto, del
servicio, del valor estratégico y de la peligrosidad de los recursos empleados en
la producción etc.
• Vulnerabilidad de la Instalación y Producto: Se refiere a la facilidad conque se
pueda penetrar a la planta y tener acceso a los productos dentro de la misma.
• Tamaño y valor del producto: La adopción de medidas deberá ser
proporcionada al valor y facilidad de sustracción de los productos.
• Tipo de actividad o negocio: Las medidas deben ajustarse a la clase de negocio.
• Efectos sobre las operaciones: La adopción de medidas o sistemas de control
no debe interferir los procesos productivos, a menos que sea absolutamente
indispensable.
• Aspectos económicos: Los sistemas deberán ser proporcionados a las
disponibilidades económicas del negocio o instalación.
Son todos aquellos obstáculos existentes que dificultan el acceso o evacuación a un
área determinada.
• Naturales: Son aquellos provistos por la topografía del terreno como, ríos,
bosques tupidos, pantanos, precipicios, alturas, etc. Hay necesidad de analizar
sus ventajas y aprovecharlas, así como las facilidades que puedan prestar al
intruso.
• Estructurales: Son las construidas por el ser humano como muros, mallas, áreas
despejadas dispositivos técnicos etc. La altura mínima es de 2,20 y debe estar
dotada de un voladizo en un ángulo de 450 con 3 o 4 hilos de alambre de púas.
Su construcción no debe facilitar el escalamiento y si se trata de malla, ésta
debe estar empotrada sobre el suelo, mediante vena de concreto. Hay necesidad
de estudiar su consistencia y eficacia, teniendo en cuenta los riesgos particulares
de cada instalación.
Las barreras pueden combinarse para cumplir mejor la función de seguridad, pero
recuerde que todos los medios y dispositivos de seguridad se consideran como
elementos retardatorios y disuasivos de una intrusión. En principio no hay
instalaciones “inaccesibles”.
Lumínicas: La oscuridad es la mejor
aliada de los intrusos. Una buena
iluminación es factor disuasivo de la
penetración a cualquier planta o edificio.
El alumbrado protectivo sobre las
barreras es fundamental para mantener
su eficacia, fuente de poder durante la
noche. Es conveniente estudiar los
sistemas de iluminación respecto de su
modalidad (general, contraste, móvil,
emergencia, etc.) a fin de determinar su Eléctricas o electrónicas: Son los
conveniencia. dispositivos eléctricos o electrónicos
incorporados a las barreras con el fin
de detectar e informar la violación
de las mismas. Consiste en una red
de protección mediante sensores de
diferentes naturaleza y un sistema
de información local o remota,
mediante señales visuales o
acústicas.
Las puertas y otros accesos permitidos, como muelles sobre vías de
agua, constituyen fallas en la barrera. En una instalación debe existir el
mínimo de fallas posibles que permita la operación eficaz de la misma y
no presente peligros para su evacuación en casó de emergencia. Otro
aspecto importante en la seguridad física de edificios es la existencia de
accesos no permitidos, cómo ventanas exteriores, ductos de
acondicionadores de aire, tuberías o alcantarillas así como cualquier
tipo de elemento que permita la salida de personas o materiales de la
instalación, sin someterse a los sistemas de control vigentes. La
determinación de puertas y accesos permitidos y sus especificaciones,
depende de la finalidad de la instalación, el número de personal que
trabaja en ellas y sus condiciones particulares de operación. En general
las puertas pueden clasificarse en función de su uso.
PUERTAS PARA PERSONAL:
Su diseño debe facilitar un flujo ordenado, y rápido, permitiendo la ejecución de los
sistemas de identificación y control.

PUERTAS PARA VEHICULOS:

En principio todo vehículo es un riesgo más dentro de una instalación. Por lo anterior,
sólo deben penetrar a ella los vehículos necesarios para permitir la producción
ininterrumpida de bienes o servicios. Si existen áreas de parqueo internas el control es
aconsejable instalarlo entre éstas y la planta.

PUERTAS MIXTAS:
Son aquellas por las que fluye personal y vehículos; éste tipo de puertas es un
poco mas difícil de controlar sobre todo en períodos de mayor movimiento.
Generalmente la puerta principal es la sede de los servicios de protección y
seguridad, por lo tanto es importante detallar los aspectos de visibilidad e
iluminación, operación de los controles, comunicaciones y dispositivos de
emergencia.
 Seguridad Perimétrica de las Diferentes
Instalaciones

Se debe estudiar la protección específica de cada

dependencia, respecto de los riesgos internos, en la
misma forma en que se practica sobre la instalación
como un todo. En muchas ocasiones, determinadas
dependencias no tienen una labor continua ni están
bajo Supervisión de funcionarios de la empresa, sino
bajó el control indirecto del personal de seguridad. Por
lo anterior, se debe analizar la protección contra
riesgos internos o externos, los sistemas de
iluminación, accesos y escapes, dispositivos de alarma
y sistemas de cierre.
 Áreas Críticas

• En casi todas las plantas existen lugares que revisten mayor

importancia en razón a que en ellos se almacena efectivo,
productos valiosos, equipos de difícil sustitución, planos,
fórmulas, o se llevan a efecto procesos confidenciales
desde el punto de vista de la manufactura o de la
administración y por lo tanto deben ser objeto de
precauciones especiales.
• Así mismo, las dependencias que proveen de energía, las
plantas de comunicaciones, tableros de control etc, son
áreas criticas en el funcionamiento de la planta.
 Las áreas críticas pueden ser clasificadas en 3 categorías, en relación con
el personal que tiene acceso permitido a ellas:

Áreas Prohibidas
Son aquellas que permanentemente deben estar cerradas y a las cuales sólo
tiene acceso la alta gerencia, o un mínimo de personal calificado para ello.

Áreas Reservadas
El acceso está reservado únicamente al personal que trabaja en dichas
dependencias. No se permitirá visitas sin autorización previa de la gerencia.

Áreas Restringidas
El acceso es permitido únicamente al personal de la firma. Los visitantes
podrán penetrar acompañados de ejecutivos de la compañía hasta cierto nivel.
Las áreas críticas deben ser objeto de demarcación distintiva y para
ello es conveniente el uso de letreros. Los letreros y avisos se clasifican
ordinariamente en 3 categorías:

Preventivos Prohibitivos
Informativos Aquellos que
Aquellos que Aquellos que advierten
riesgos e informan sobre ordenan a las
imparten personas
instrucciones y precauciones que deben
ser tomadas perentoriamente
orientan a las actuar de
personas. antes de penetrar a una
área. conformidad a sus
Indicaciones.

Las medidas adoptadas para proteger las áreas críticas pueden ser
pasivas, como barreras, iluminación y sistemas de alarma que pongan
en ejecución procedimientos de control.
• Son los dispositivos empleados para asegurar puertas, ventanas, cortinas
de hierro o cualquier otro elemento que se utilice para limitar el acceso a una
instalación o actividad.

• Respecto de puertas es conveniente tener en cuenta que los goznes o

bisagras no puedan extraerse, ni ser removidas desde el exterior. Las
cerraduras, pestillos, fallebas, picaportes, combinaciones y candados, deben
ser estudiados en lo concerniente a su solidez y funcionalidad en respecto de
las necesidades y riesgos del sitio donde son utilizados.

• Los sistemas de ventanas pueden ser de guillotina, toldo, persiana,

salientes, de corredera horizontal, etc. Debe analizarse la conveniencia del
dispositivo respecto de la instalación y la posible necesidad de adicionar
rejas con especificaciones de solidez y confiabilidad. Es importante verificar
que los sistemas no puedan ser fácilmente removidos desde el exterior
mediante la extracción de los vidrios. Respecto de vidrios, se debe analizar
su dimensión y si la pasta o moldura está fija desde el exterior y se facilita su
remoción.
El manejo y control de las llaves, es una de las materias más importantes
en la seguridad. La falta de controles adecuados puede permitir que
personas no confiables o autorizadas tengan acceso a ellas o puedan
elaborar duplicados.
Asimismo su pérdida o extravío puede ocasionar trastornos operativos
económicos y de seguridad. Un sistema de control de llaves debe
contener:

 Información sobre el número de llaves existentes en la instalación.

 La ubicación de las llaves en reserva.
 Los nombres de las personas que tienen llaves y las fechas en que
éstas le fueron entregadas.
 La existencia y ubicación de llaveros de emergencia.
 La fechas de cambio de cerraduras o guardas.
 La situación de llaves maestras.
 Las novedades reportadas por los tenedores de las llaves.
Toda disposición respecto de llaves debe ser impartida por la
gerencia. En caso de pérdidas o deterioro de llaves, es
conveniente cambiar las guardas o chapas. La elaboración de
duplicados no debe ser encomendada a mensajeros o
funcionarios de menor jerarquía.

Los llaveros de emergencia deben permanecer en urna cerrada y

sellada con lacre o sello de la gerencia, y cualquier situación que
ocasione su utilización debe ser reportada por escrito
inmediatamente. Debe tenerse especial precaución en evitar
que los guardas de seguridad, empleados del aseo o personas
no autorizadas, saquen llaves de las instalaciones o las dejen
olvidadas en sitios diferentes a los indicados, o sin las medidas
de seguridad convenientes.
• Hemos estudiado las puertas y otros accesos permitidos,
y la naturaleza de las barreras humanas. En las porterías
se pone a prueba la capacidad de las barreras humanas,
constituidas por los guardias que prestan el servicio
permitiendo el acceso o la salida de personal, materiales
y vehículos, previo cumplimiento de los requisitos propios
de cada instalación.

• La identificación es la base del control, porque nos

permite conocer quién es la persona y su condición
respecto de la empresa, con el fin de someterla a los
controles previstos. Generalmente las personas se
clasifican en 3 categorías así: empleados, contratistas y
visitantes.
 Empleados

• La identificación de empleados es importante para facilitar su

entrada a la actividad productiva, verificar y exigir el
cumplimiento de los reglamentos internos, y practicar los
sistemas de chequeo dispuestos para la salida del personal.

• Un buen sistema de identificación de empleados permitirá

conocer su calidad de tales en cualquier momento, y si es
posible la dependencia donde trabaja, además de su nombre y
datos de registro.

• El sistema puede consistir en un carnet visible que contenga

nombre y fotografía del empleado, dependencia donde
trabaja, cargo, código, fecha de expiración de la identificación,
firma y sello de la persona que la expidió, y en algunas
oportunidades se adiciona información importante, como el
grupo sanguíneo, el factor RH, e instrucciones relativas al
manejo del carnet.
 Empleados

• Se utiliza también una ficha portable con información del

empleado, o se combina la utilización de carnet y ficha
mediante un sistema de canje que se realiza en la
portería, a fin de establecer la identificación permanente
de todo el personal que se encuentra dentro de las
instalaciones en un momento dado.

• También se practica un sistema de identificación y control

interno usando colores de uniformes distintivos del área
de trabajo, nombres bordados o impresos sobre los
mismos y/o código en los casos de seguridad.
 Contratistas
• El contratista deberá someterse, dentro de los términos del
contrato, a las normas de seguridad y protección vigentes en la
instalación. Es conveniente que las credenciales de entrada sean
elaboradas por la empresa, para lo cual se recomienda solicitar
una lista del personal que va a realizar la labor, incluyendo su
documento de identificación y/o fotografía.

• Los pases se expedirán por un plazo fijo y serán distintivos.

• El personal de seguridad no permitirá el acceso a personal no

provisto de credencial. En caso de que el contratista suspenda los
servicios de alguno de sus empleados deberá comunicar a la
empresa, a fin de que se tomen las medidas convenientes para
cancelar la identificación.
 Contratistas

• Los materiales, equipos y herramientas serán chequeados y

registrados a la entrada, con el fin de evitar cambios, confusiones
o alteraciones con elementos similares dentro de la empresa, y a la
terminación de la labor u obra se evacuen elementos de propiedad
de la empresa.

• Todo elemento que saque un contratista debe estar amparado por

una orden suscrita por funcionario competente.

• Los procedimientos de control y requisa al personal de contratistas

deben ser tan rigurosos como la reglamentación lo permita.

• Si es posible separar el área de trabajo de contratistas, se

recomienda hacerlo. Así mismo debe considerarse el número de
contratistas y los posibles efectos que pueda producir en los
controles de entrada y salida, con el objeto de utilizar un horario o
portería especial.
 Visitantes

• Los visitantes son aquellas personas que requieren acceso a la

instalación por un período breve. La Calidad de visitante es también
aplicable a los clientes de un establecimiento comercial. La
naturaleza del establecimiento determinará el alcance y tipo de
medidas para identificación y control. El visitante debe ser objeto de
control dentro de las normas de atención y cortesía más exigentes.
La impresión que un cliente pueda formarse de una empresa o
establecimiento, y de la Compañía de Seguridad que presta el
servicio, es de fundamental importancia para la empresa y para
nuestra compañía.

• En establecimientos comerciales de atención al público,

generalmente no se usa ningún tipo de identificación y las medidas
de control son disuasivas, indirectas y en la mayoría de los casos,
discretas. En las plantas industriales se aplican sistemas de
identificación y control en la magnitud que la confidencialidad de
sus procesos, delicadeza de los productos e importancia civil o
estratégica, lo hagan conveniente.
 Visitantes

Un proceso ordinario puede consistir en:

• Solicitar gentilmente a la persona su nombre, procedencia, y el nombre

de la persona que desea entrevistar.

• Anuncio telefónico al funcionario visitado

• Si el funcionario autoriza el acceso, se expedirá una credencial portable

en la cual se registra el nombre del visitante, el funcionario visitado, la
fecha y la hora de la iniciación de la visita.

• Se le indica al visitante la ubicación de la dependencia para que pueda

llegar a ella directamente.

• A la salida del visitante se le solicitará la credencial, y se anotará la hora

de salida.

• Se archivará la credencial
 Visitantes
Hay medidas adicionales de mayor alcance como:

• Establecer sitios especiales para las visitas.

• Escoltar al personal visitante durante su recorrido por las instalaciones.
• No permitir el acceso y guardar en la portería cualquier objeto traído por el visitante.
• No permitir acceso de cámaras fotográficas o elementos afines.
• Dotar al visitante de equipo especial antes de permitir su acceso a las instalaciones.
• Adicionar en la credencial la hora en que el funcionario visitado recibió al visitante y la
hora en que terminó la entrevista, a la vez que la firma del funcionario entrevistado.
• Las credenciales pueden ser además de numeradas, codificadas y elaboradas en papel de
seguridad.
• Generalmente la gerencia dispone qué nivel de empleados puede recibir visitas y durante
qué horarios.
• Consideramos necesario recabar la necesidad de ajustar los controles dentro de las
políticas de atención y respeto al personal visitante.
• Los vehículos deben ser objeto de especial atención, desde
el punto de vista de la seguridad, por cuanto en ellos es
más fácil ocultar personas o elementos; y su operación
descuidada puede constituir grave riesgo de daños a las
personas o a la propiedad protegida.

• En general los vehículos se pueden clasificar en 3

categorías:
- Vehículos de la empresa y de sus empleados
- Vehículos de contratistas
- Vehículos de visitantes
 Vehículos de la empresa

• Son aquellos de propiedad de la misma, que tienen como

función la de servir permanentemente a los fines propios de su
actividad.
• Estos vehículos generalmente se distinguen por llevar el
logotipo o nombre de la empresa en un sitio visible, o estar
pintados con colores o diseños característicos.
• Los vehículos de la empresa generalmente son conducidos por
personal de la misma y transportan personal o materiales
importantes para su funcionamiento.
• Por lo anterior, es normal que los conductores soliciten rapidez
en los controles y en algunas oportunidades se muestren
reticentes a someterse a ellos, situación que debe ser manejada
con prudencia para evitar fricciones innecesarias.
El control en la portería se ejerce en dos sentidos:

• Al personal que transporta el vehículo el cual se le aplicarán los

sistemas vigentes de acuerdo a su categoría.
• A los materiales y equipos, es decir al propio vehículo y a los elementos
que transporte.
• El control de materiales comprende el registro de la autorización de
salida del auto motor, su destino, kilometraje, hora de salida y de
regreso y nombre del conductor.
• En oportunidades el control se extiende a las condiciones de operación
del automotor, para lo cual se verificará el buen funcionamiento de
luces, limpia vidrios, pito, frenos y equipo de emergencia. Así mismo se
practicará una requisa dentro de la cabina, debajo de los asientos,
guantera, baúl o plataforma si los requerimientos de la instalación lo
prescriben.
La salida o entrada de materiales puede ser objeto de
control detallando: clase de materiales, copia de la
orden de compra o remisión, oficina de origen y
destino, características, peso o valor cuando no queda
copia del documento en la portería, fecha de regreso si
es necesaria, así como cualquier otra información
pertinente.

Es importante conocer las rutas internas, áreas de descargue, espera o despacho a fin de
mantener un flujo ordenado, y las medidas de seguridad en la operación interna, como
velocidad etc., a fin de evitar congestiones o accidentes dentro de la propiedad.
 Vehículos de empleados de la empresa

Los incluimos dentro de la categoría, por ser objeto de ciertos

privilegios comunes en cuantos a flujo ordinario. La política sobre el
alcance de los métodos de identificación y control a vehículos de
empleados de la empresa, será establecida por el cliente.

Esta dependerá en gran parte de la ubicación de parqueaderos dentro

o fuera de las instalaciones, o separados de las mismas. De todas
maneras, es importante considerarlos por cuanto en algunas
ocasiones los vehículos de empleados sirven como medios para el
escape de materiales y elementos, muchas veces sin que sus
propietarios lo sepan.
 Vehículos de contratistas

• Son aquellos que aunque no son de la empresa, tienen acceso a ella por períodos
regulares, tales como los de aprovisionamiento de cafeterías, servicios de
mantenimiento, etc.
• Este tipo de vehículos debe ser objeto de mayor control y su operación debe estar
reglamentada por horario. En caso de contratistas permanentes le deberá ser
entregara una credencial, previo cumplimiento de los requisitos exigidos por la
empresa. En caso de contratistas no permanentes, o vehículos que deben entrar a
la planta por razones de la producción, se deberá establecer un sistema de
anuncio y autorización para acceso por parte de funcionario competente, y la
ejecución de procedimientos de control y registro como los detallados para
vehículos de la empresa.
• En algunas ocasiones es importante proveer escolta a ciertos vehículos, como los
recogedores de basuras, a fin de prevenir fuga de elementos.
 Vehículos de visitantes

• El acceso de vehículos de visitantes a la planta, generalmente

es restringido.

• Usualmente el acceso de vehículos de visitantes es

previamente autorizado por funcionarios competentes y el
vehículo deberá ser aparcado en sitio destinado para el efecto.
Dependiendo de la vulnerabilidad y distribución de la planta se
llevará una credencial visible, y se sellarán los baúles o
compartimientos antes de permitir su acceso.

• La fuerza de guardia deberá llevar el registro de visitantes y

las características de sus vehículos.
• La fuerza de Guardia está constituida por las personas empeñadas en la
labor de vigilancia y seguridad, organizadas y dirigidas técnicamente para
realizar las tareas demandadas particularmente por cada instalación.
• Habíamos visto anteriormente cómo la seguridad está compuesta por una
serie de elementos que combinados eficazmente satisfacen, hasta donde es
posible, las necesidades de protección y seguridad, sin causar traumas
operativos. Esto quiere decir que la fuerza de guardia debe conocer los
riesgos y problemas de seguridad de la instalación que protege, y estar
familiarizada con los sistemas y equipos disponibles para combatirlos
eficazmente.
• De los recursos disponibles para proveer seguridad a una instalación, la
fuerza de guardia, es el único con capacidad de juzgar y reaccionar en
diferentes formas a las situaciones que se le presenten.
• La capacidad de actuar podría ser empleada con acierto
para beneficio de la Compañía, o incorrectamente
ocasionando serios perjuicios a ella.
• La probabilidad de acertar en una situación dada es
mayor cuando se conocen los riesgos particulares, los
medios disponibles, los procedimientos aconsejables, las
políticas de la empresa, y se ha recibido entrenamiento
para atender apropiadamente las situaciones.
• Es precisamente “la necesidad de acertar” lo que ha
hecho que muchas industrias hayan optado por
contratar empresas especializadas en la materia para
resolver sus problemas de seguridad.
Para integrar una fuerza de guardia efectiva es necesario que los guardias:
• Sean físicamente aptos.
• Tengan una capacidad intelectual suficiente para asimilar el entrenamiento y realizar bien
su trabajo.
• Puedan ser investigados profundamente.
• Sean uniformados correctamente, de tal manera que inspiren respeto y simpatía.
• Sean entrenados en Vigilancia, Sistemas de Control a Personal y Vehículos, Patrullaje,
Relojes de Control, Asuntos Legales, Armas de Fuego, extinción de incendios, redacción de
reportes y relaciones públicas.
• Al ser asignados a un puesto, se les imparta instrucciones claras y completas sobre sus
labores particulares, los riesgos propios del puesto, se les muestre las instalaciones y la
ubicación de los equipos a utilizar, así como el personal a quien acudir en casos de
emergencia, y el papel a desempeñar como miembro del equipo de seguridad.
• Mantengan una moral elevada que se logrará mediante un salario razonable,
oportunamente cancelado, el trato correspondiente a su dignidad, el reconocimiento de
sus buenas acciones y de la importancia de su trabajo.
• Sean supervisados eficazmente. Eso quiere decir orientados, dirigidos, y controlados en el
cumplimiento de su labor, atendidos sus problemas, conocidas sus habilidades y
motivaciones, para mantener un clima sano y propicio para bienestar del servicio.
• El Sistema de Guardia es la forma como se emplean los guardias
para proveer seguridad a la instalación.
• El estudio de los diferentes aspectos de la seguridad física
permitirá la identificación de las necesidades de guardias, su
ubicación, turnos, misiones, equipos y armamento de que deben
disponer para proveer un buen servicio de seguridad.
• Es importante especificar por escrito los deberes de cada puesto o
patrulla en cada turno de trabajo, organizar un sistema de
información regular sobre las novedades ocurridas durante el
servicio, y un sistema efectivo e inmediato para situaciones de
emergencia.
• Son dispositivos eléctricos o electrónicos
diseñados e instalados con el objeto de reportar
condiciones de seguridad. Generalmente se
instalan para proteger propiedades contra
penetración, robo o incendio.

• Generalmente los sistemas están compuestos por

una red de protección constituida por sensores
unidos en un circuito conectado a un sistema de
control y a un dispositivo de señalización acústica
y/o visual que reporta la situación.
Los sistemas de alarma son dispositivos de gran valor para la seguridad de
una instalación, en cuanto llenen algunos requisitos importantes, a saber:
• Protección Completa: Si un área está protegida por un sistema de
alarma, los sensores deben cubrir todos los riesgos probables en dicha
área. La protección parcial reduce la eficacia del sistema y hace necesaria
la utilización de sistemas de seguridad adicionales.
• Naturaleza, potencia y duración de la señal: La señal debe ser audible o
visible en cualquier evento o condición, por personal que pueda
reaccionar ante la situación.
• Auto protección: El sistema debe estar dotado de dispositivos de
autoprotección que produzcan alarma en caso de que la red trate de ser
violada, neutralizada o se trate de operar ilegalmente el control.
• Fuente de poder alterna: El sistema debe estar dotado de fuente de
poder que entre a operar en caso de que se pierda momentáneamente el
abastecimiento normal de energía.
• Las alarmas pueden ser locales o remotas, en cuanto el alcance de la
señal transcienda los limites de la instalación protegida para llegar a una
estación central de alarmas, o a la Policía local. Es muy importante que el
personal de seguridad conozca la operación de los sistemas de la
instalación y los procedimientos en caso de alarma, falsa alarma, daño
en la red o cualquier otra anormalidad.
• En principio, toda situación anormal respeto de alarmas requiere
inmediata atención y es deber del guardia o supervisor reportar por
escrito la dicha situación. También existen alarmas manuales que
generalmente son operadas desde diferentes sitios de una instalación
para casos de incendio.
• Los procedimientos a seguir en caso de alarma deben ser previstos y
formar parte de las funciones escritas de la fuerza de guardia. Los
sistemas de alarma deben ser objeto de constante mantenimiento, y con
frecuencia se deben practicar ejercicios prácticos de alarma con fines de
entrenamiento y comprobación.
• El fuego es el intruso más indeseable y dañino que puede existir, por tanto es el enemigo
permanente de la Fuerza de Seguridad. Son incalculables las pérdidas de vidas y propiedades
causadas por un incendio que puede originarse en un descuido imperdonable como botar la
ceniza o colilla de un cigarrillo, para dar lugar a una llama que en minutos se convierte en un
incendio de devastadoras proporciones.

• La protección y la previsión de sistemas contra-incendio es parte esencial del programa de

seguridad de cualquier instalación, y la fuerza de guardia debe estar preparada para atender
eficazmente sus labores durante esta eventualidad.

• Ante todo se debe practicar una inspección detallada para identificar los riesgos y necesidades
particulares de cada dependencia y de la planta en general, los sistemas existentes para dar la
alarma, la formación y entrenamiento de brigadas propias, la campañas de prevención, los
equipos disponibles y necesarios, su ubicación, mantenimiento y inspección.

• Es parte importante del estudio la determinación de áreas críticas, el diseño de gráficos de

evacuación de personal y materiales, éstos últimos en orden de importancia y peligrosidad. La
adopción de un plan contra incendio en el cual se especifiquen las labores a cumplir por cada
persona, y la práctica del mismo con cierta regularidad.
• En caso de incendio, se espera que los guardias de seguridad desempeñen el papel que les
corresponde en la protección de las vidas y propiedades bajo su custodia. Los guardias de
seguridad deberán actuar bajo las reglas generales que se expresan en el capitulo
correspondiente a Extinción de Incendios, pero además se espera que en cualquier momento
sepan:
• Cómo avisar de la emergencia a los bomberos y utilizar las alarmas.
• Cómo actuar en caso de pánico del personal y orientarlo en la evacuación de las áreas peligrosas
• Dónde están las válvulas de control de agua, combustibles, gases, así como los controles
eléctricos y la iluminación de emergencia.
• La ubicación de equipos o materiales que puedan hacer más grave la situación.
• La ubicaci6n de los equipos móviles contra-incendio, escaleras, mangueras, rociadores, etc., y la
ubicación y forma de operar bombas de emergencia.
• Identificar la clase de Incendio y conocer la manera de combatirlo.
• Estar familiarizado con la operación de los equipos contra-incendio.
• El estado de disponibilidad y vigencia de extinguidores.
• Prestar los primeros auxilios a las persona que lo requieran.
• En un caso de incendio se comprobará el nivel de entrenamiento que se ha suministrado a los
guardias de seguridad.
• Los servicios generales son fundamentales para el funcionamiento de una
planta y por tanto deben ser objeto de especial consideración en el plan
de seguridad. Cualquier problema en el abastecimiento de energía
eléctrica, agua, gas, o en el sistema de comunicaciones, puede originar
trastornos en el funcionamiento, y riesgos industriales.

• El abastecimiento de agua debe estudiarse desde el punto de vista de su

importancia en el proceso industrial, y la necesidad de mantener un flujo,
presión y volumen disponible para afrontar un incendio. Por eso es
importante conocer de dónde procede el agua, si hay tanques de
almacenamiento propios y su capacidad. Si los tanques son subterráneos,
la disponibilidad de bombas de emergencia, su fuente de poder y
capacidad de aprovisionamiento.

• Hay necesidad de establecer si existe o se requiere un sistema de

aprovisionamiento independiente de agua para los bomberos, establecer
su sistema de operación, las válvulas de conexión de mangueras, ubicación
de hidrantes etc. Es conveniente establecer cómo y a quién se debe
reportar cualquier falla en el abastecimiento de agua.
• Respecto de la energía se debe establecer si es propia, comercial o mixta. Si es
propia o mixta o existen plantas auxiliares, se debe identificar a las personas
responsables del mantenimiento y conservación de las plantas.
• Asimismo es importante identificar el sistema de encendido de plantas de
emergencia, y las áreas que son aprovisionadas por éstas.
• Se debe conocer la ubicación de los tableros de control, su operación, y
protección. La existencia de un sistema de iluminación de emergencia para
facilitar la evacuación de los edificios en tal caso, y los Procedimientos al
suspenderse el servicio de energía normal.
• El servicio de comunicaciones es muy importante, tanto para el funcionamiento
interno como para las relaciones de la empresa con la comunidad. Es
conveniente verificar si el sistema es propio o comercial. Si existen líneas directas
para ser utilizadas en casos de emergencia y hay fuente de poder que alimente la
planta durante la emergencia.
• El Supervisor es un funcionario operativo de la Compañía y como
tal completamente responsable por los servicios bajo su control.
• Esta responsabilidad no sólo incluye la prestación de servicios de
óptima calidad, sino la rentabilidad de los mismos. Esto quiere
decir que el supervisor es responsable también por la producción
de utilidades, mediante la correcta administración de los recursos
humanos y materiales y el control sistemático de los mismos.
• El Supervisor responderá a los ejecutivos del Departamento de
Operaciones por todos los aspectos concernientes a los servicios y
Clientes que le han sido asignados.
Las labores del Supervisor incluirán, pero no estarán limitadas, a lo siguiente:

Supervisión

Los Supervisores deben conocer las obligaciones y responsabilidades

correspondientes a su cargo y las labores tendientes a cumplir una verdadera
supervisión que asegure:

• Que el personal responsable de los servicios en los puestos cumple con su labor
apropiadamente.
• Que el personal responsable de los servicios en los puestos conoce el alcance de
su autoridad y responsabilidad.
• Que los subalternos conocen las políticas de la Compañía en materia operativa,
especialmente en lo relacionado con comunicaciones y reportes, horarios de
trabajo y programación, así como el uso efectivo de los recursos humanos.
• Que los reportes internos y a los Clientes se rinden oportunamente.
• Asegurarse de que los procedimientos disciplinarios y Normas
del Reglamento Interno se cumplen apropiadamente.
• Controlar y verificar que el personal no trabaja más del tiempo
requerido y programado, procurando que el tiempo extra
autorizado no facturable al cliente sea un mínimo.
• Mantener una cadena de Comando eficaz para el reporte y
acción efectiva sobre las condiciones de seguridad presentadas.
• Mantener los registros y archivos de los puestos ordenados,
completos y actualizados, garantizando un útil y adecuado
almacenamiento de información.
• Mantener estrecho contacto y comunicación con los clientes por
medio de entrevistas personales.
 Personal

 Controlar que los registros de iniciación y terminación de los turnos de trabajo son
firmados por el personal.
 Asegurarse de que el personal conoce las misiones específicas a cumplir en su
puesto de trabajo.
 Realizar el esfuerzo necesario para ubicar el hombre indicado en el puesto
adecuado, obteniendo así alta moral y buenos resultados.
 Promover la cooperación entre el personal.
 Determinar las causas de insatisfacción y tomar las medidas convenientes para
remediarlas.
 Verificar que el personal conoce completamente los procedimientos a realizar en
caso de emergencia.
 Controlar que el personal reciba el salario oportunamente.
 Entrenamiento

 Asegurarse de que el personal responsable en los puestos y los guardias

reciben ayudas de instrucción y material de entrenamiento.
 Coordinar con los ejecutivos en Operaciones los programas, materias, y
su alcance, para llenar los requerimientos de los clientes y lograr el nivel
de especialización requerida por ciertas actividades.
 Controlar que el guardia ha recibido el programa básico de
entrenamiento antes de ser asignado a un servicio.
 Desarrollar un programa concreto de entrenamiento en el puesto de
trabajo.
 Mantener al personal actualizado en el cumplimiento de órdenes
especiales de los puestos.
 Programas de Trabajo

 Revisar que los programas de Trabajo cubren la totalidad de los

servicios solicitados por los Clientes, sin incurrir en duplicidades u
omisiones.
 Mantener permanente información sobre el cumplimiento de los
programas, reportando las novedades ocurridas con el fin de ajustar
los servicios y la nómina oportunamente.
 Responsabilizarse por el tiempo extra que haya autorizado por
necesidades del servicio, o por ausencias o retardos, produciendo los
ajustes necesarios.
 No permitir cambios de turno o prestación de servicios por parte de
personas diferentes a las titulares sin que medien los ajustes
operativos y administrativos del caso.
 Comunicaciones

 Los Supervisores deben velar porque los reportes de novedades,

incendios, irregularidades y en general todos aquellos
concernientes a los servicios sean rendidos y tramitados
oportunamente.
 Velar porque el personal reciba en el puesto instrucción sobre
redacción de informes con el fin de lograr que estos sean legibles,
bien presentados y completos.
 Velar porque los registros del cliente sean bien llevados y las
comunicaciones satisfagan las necesidades oportunamente.
 Se debe insistir en que todas las novedades y las omisiones en el
marcaje del reloj sean reportadas por escrito.
 Ordenes en los Puestos

• Las órdenes o misiones particulares deben encontrarse en todo puesto

y ser copia de las existentes en nuestra Oficina y provistas al Cliente.
• El Supervisor debe velar porque sean de buena calidad, estén
actualizadas y aprobadas por el Cliente.
• Verificar que las instrucciones para emergencias y órdenes especiales
sean incorporadas a las mismas.
• Verificar que las misiones sean revisadas por lo menos trimestral-
mente.
• Asegurarse de que se encuentran en buen estado de presentación y
reemplazarlas en caso contrario.
• Las labores del Supervisor son parte fundamental de la Administración
de las Operaciones pues de ellas depende la calidad del servicio
provisto y la realización de la filosofía de Seguridad Profesional.
La carpeta o folder de órdenes del puesto es parte fundamental en la prestación
del servicio. En ella está consignado el alcance de las labores del personal de
seguridad, los procedimientos que debe llevar a efecto, y el directorio e
instrucciones para emergencias. Además contendrá las órdenes generales e
instrucciones sobre los aspectos más importantes comunes a la prestación de
estos servicios.
La experiencia ha enseñado que el contenido de las órdenes del puesto debe
seguir el siguiente formato:
• Ubicación del Servicio: Nombre o razón social del Cliente, dirección, lugar,
números de teléfono.
• Servicios Prestados: Número de Puestos, Horarios, turnos etc...
• Teléfonos para emergencias: Se debe incluir: incendio, ambulancia, Policía,
Oficial de seguridad del Cliente o coordinador del servicio, y oficina de
operaciones de nuestra compañía. Si es necesario incluya las instrucciones
para marcar el teléfono.
• Constancia de que las órdenes fueron revisadas en determinada fecha y
encontradas aceptables por el representante del Cliente.
• Órdenes para cada puesto. Descripción detallada de los deberes y actividades
que se deben cumplir en cada puesto y turno de servicio.
• Sistema para reportar el comienzo y la terminación del turno de servicio.
• Instrucciones sobre uniformes y equipos y explicaciones adicionales si es el
caso.
• Instrucciones sobre c6mo tratar con reporteros de prensa, radio, TV o
comentaristas en busca de informaciones sobre nuestra compañía, o las
condiciones de seguridad del cliente o cualquier otra materia, refiriéndolos al
Cliente o a nuestras Oficinas Centrales.
• Ejemplos de formas o planillas que deben ser llenadas en el puesto y las
instrucciones complementarias a que haya lugar.
• Se recomienda adicionar una hoja en la cual el personal firme la constancia de
haber leído y entendido las órdenes del puesto, así como la fecha en que lo
hicieron.
El sistema de reportes ha sido diseñado con el objeto de cubrir cuatro objetivos
principales:

• Mantener un registro de las horas de servicio prestadas por cada empleado cada
día en cada puesto de servicio. Esto permite conocer quién debe saber cualquier
novedad ocurrida en cualquier servicio.
• Registrar el cumplimiento de las órdenes especiales y generales así como
archivar información valiosa sobre lo sucedido durante la cobertura del servicio.
Esto permite al personal demostrar cómo cumple sus labores, y dejar constancia
de todos aquellos asuntos que conciernan a la seguridad, a los intereses del
Cliente, o nuestra compañía. Las anotaciones sirven en algunos casos para
liberar al guardia de cargos por acciones u omisiones durante el servicio.
• Informar al Cliente, tramitar y archivar la información relativa a irregularidades o
situaciones que afecten la seguridad, la prevención contra-incendios, las
violaciones de las normas internas o cualquier otra novedad especial. El reporte
se prepara en original y copia con destino al Cliente y a nuestros archivos.
• Cuando se presenta un incendio o conato del mismo el personal debe elaborar
un reporte especial que cubra los aspectos fundamentales para colaborar en la
investigación del siniestro o caso.
LISTA DE VERIFICACION PARA LA INSTALACION DE NUEVOS SERVICIOS
Propósito: Verificar que el personal de Supervisión ha cumplido todos las
funciones operativas y administrativas necesarias para asegurar una correcta
instalación de un puesto.
Responsabilidad: El Coordinador de Operaciones se responsabilizará de que la
verificación indicada en el formulario, sea llevada a efecto y reportada a la
Gerencia a más tardar 8 días después de la instalación del servicio.
Procedimiento:
• A. El Coordinador de Operaciones, o su asistente, preparará la forma con
antelación a la instalación del servicio, en original y copia, llenando los
espacios correspondientes a, “nombre del cliente, o razón social, dirección,
fecha de iniciación del servicio, No. De guardas y supervisores y horario.”
• B- La forma se entregará al Supervisor que va a instalar el servicio a fin de que
la llene, la firme y la devuelva al Departamento de Operaciones.
• C- El Coordinador de Operaciones verificará que cualquier deficiencia se haya
corregido y reportará el original, a la Gerencia General.
Distribución: La copia del reporte se archivará en el folder Operativo del cliente.
 Personal

• Verifique el porte y la presentación apropiada de todo el personal.

Llene las formas al respecto y formule las observaciones del caso.
• Conocen los guardias las misiones a cumplir y las responsabilidades
correspondientes a los puestos asignados?
• Están los guardias debidamente uniformados?
• Está dispuesto que los guardias se presenten a un sitio determinado
a una hora preestablecida, antes de recibir el puesto?
• Los guardias registran y firman la hora de iniciación y terminación
de su turno de trabajo?
• Existe cooperación entre el personal y entre los Supervisores y el
personal?
• Es la moral Buena? Mala? Porqué?
 Personal

• Tenemos el hombre indicado en el puesto adecuado?

• Determine si existe insatisfacción de los empleados con el
trabajo identifique las causas a fin de que podamos tomar las
medidas convenientes para remediarlas.
• Recibe el personal los boletines de entrenamiento y otras
comunicaciones.
• Se le entrego un manual a cada uno de los guardias?
• Verifique que el personal mantiene su puesto de trabajo en
buenas condiciones de aseo y presentación.
• Están dispuestos ordenadamente los relevos del personal
asignado a puestos fijos.
 Supervisión del Puesto

• Qué sistema se usa para supervisar el servicio. (Encargado de Puesto

Supervisor de Puesto, Supervisor de Zona.
• Es el personal de Supervisión adecuadamente empleado? Se le ha
asignado funciones especificas de control y entrenamiento?
• Se le ha suministrado a los supervisores de puestos material de
entrenamiento para ser utilizado en un programa coherente, dirigido y
controlado?
• Los supervisores trabajan en exceso de las horas previstas durante el
periodo de trabajo? Si es así, porqué?
• Los supervisores provan adecuado entrenamiento y delegación de
funciones a los encargados de puestos a fin de que éstos cumplan las
funciones de Supervisión en ausencia de un Supervisor permanente?
• Conoce el personal las atribuciones, obligaciones y responsabilidades
correspondientes a su rango dentro de la jerarquía de la Compañía.
• Cumplen una verdadera labor de Supervisión?
• Se controlan los gastos ocasionados por el personal de Supervisión (Horas extras,
alimentación, teléfonos, transportes, etc...)

• Están obligados a registrar la hora de entrada y salida cuando practican visitas a

los puestos?

• Necesita el personal de supervisores entrenamiento adicional sobre labores

operativas o administrativas. Están dotados de un Manual de entrenamiento?

• Son los guardias controlados por un supervisor antes de recibir el puesto?

• El personal de supervisores controla que existan suficientes formas para registros

e informes en los puestos?

• El Supervisor entrevista por lo menos una vez en cada turno a cada guardia para
controlar que el servicio se presta correctamente y prestar la asistencia o impartir
las instrucciones convenientes?

• Prestamos una excelente Supervisión en aquellos servicios en los cuales el Cliente

la cancela como un servicio especial?

• Los Supervisores mantienen buenas relaciones con el Cliente como resultado de

frecuentes entrevistas personales?

• El Supervisor realiza los procedimientos vigentes en nuestro sistema operacional?

• Están seguros los Supervisores de que todo el personal bajo
su directa supervisión sabe y entiende los procedimientos que
debe seguir en caso de emergencias o irregularidades?
• Están éstos procedimientos incluidos en las órdenes de los
puestos?
• Existe buena comunicación entre los Supervisores y el
personal administrativo para facilitar el flujo de información
entre los servicios y nuestras oficinas?
• Conocen los supervisores Qué es y Qué no es un servicio
facturable al Cliente. Conocen el concepto y el valor de las
horas extras sobre todo cuando estas no son facturables?
• Se les ha enseñado el papel que cumplen en el “Control de los
Costos” y ejercen buen juicio en éste aspecto?
• El personal de Supervisores solicita los elementos y equipos
necesarios con suficiente anticipación evitando compras de
“urgencia” rutinarias?
• Con qué frecuencia practican inspecciones a los servicios?
• Verifique que el personal respeta el conducto regular (cadena de
comando) tanto de la Compañía como del Cliente.
• Que tipo de relación existe entre el Supervisor o encargado y el
representante del Cliente para los efectos del servicio?
• El Supervisor sabe cuál es su área de responsabilidad y hasta
donde llega su autoridad?
• El Supervisor rinde los informes de irregularidades o novedades
sobre la conducta del personal en forma correcta y oportuna?
 Uniformes
• Verifique en las instalaciones donde se tienen reservas que las prendas en mano no son
excesivas.

• Los uniformes solicitados por el Supervisor son previamente justificados y realmente se

necesitan? Se indica y registra con qué destino fueron entregados los uniformes y quién
responde por ellos?

• Se entregan uniformes sin llenar los registros correspondientes?

• El personal de Supervisores conserva uniformes o equipos en su casa o dentro de su

vehículo?

• Revise las hojas de registro individual de uniformes o equipos.

• Verifique que los uniformes son devueltos o descontados y así mismo que se carga la
suma correspondiente al lavado cuando éstos son devueltos sucios.

• Verifique que la Hoja de registro de entrega de uniformes acompaña la hoja de cambio de

posición o liquidación para efectos administrativos.

• Es parte de las funciones de los supervisores la práctica de un inventario mensual de los

elementos de propiedad de la Compañía existentes en los puestos?
• Qué actividad se desarrolla con el fin de recuperar elementos asignados a personal
que abandona el trabajo?

• Cuándo la Compañía expide tarjetas de identificación existe un sistema para

recuperarlas?

• Las fundas de las armas corresponden al diseño oficial de la Compañía?

• Se suministra al personal la cantidad de prendas necesarias para que pueda

mantenerse bien presentado?

• Viste el personal alguna prenda que necesite reemplazo?

• Verifique que se anote correctamente la devolución, fecha y nombre del funcionario en

la hoja de registro.

• Inspeccione los inventarios y registros verificando que se encuentren en orden.

• Verifique que el personal viste el uniforme reglamentario y que no se usan adiciones.

• Verifique que los equipos y propiedades de la Compañía no son destruidos

intencionalmente.
 Entrenamiento
• Qué método se utiliza actualmente para entrenar al personal?
• Cuando el servicio requiere armas, se suministra entrenamiento sobre dichas armas.
• Se ha efectuado entrenamiento práctico sobre armas de fuego utilizando munición viva
o cartuchos plásticos?
• Se entrena al personal en el cumplimiento de las órdenes especiales y procedimientos de
emergencia particulares del puesto, antes de ser asignados al servicio?
• Qué clase de entrenamiento se suministra al personal después de haber sido asignado a
un servicio? Quién lo adelanta?
• Se utilizan los exámenes sobre el manual del guardia?
• Se utiliza el reporte de entrenamiento sobre nuevos guardias?
• Qué materiales y ayudas se utilizan para entrenar Supervisores y guardias?
• Cuál es la duración, alcance y cobertura del programa básico de orientación y
entrenamiento provisto al personal de guardias antes de ser asignados al servicio.
 Programación

• Qué sistema se utiliza para programar los servicios?

• Es el sistema utilizado permanentemente?

• Se rotan los turnos? Si es así, explique

• Es la programación aplicada con su verdadero propósito? (Apropiada utilización de la fuerza de

trabajo, control del trabajo extra, evitar duplicaciones, programar reemplazos, asignar días libres
para descanso del personal.)

• Entienden los empleados el sistema?

• Cómo es controlada la programación en los puestos? Quién controla el tiempo extra?

• Son los programas chequeados con las hojas de cambio de programas y los registros de servicio en
los puestos cruzados periódicamente, para verificar su exactitud?

• Verifique que el personal no cambia turnos o puestos sin la autorización del encargado de puesto,
Supervisor de Área, etc...

• Corresponde la programación a los servicios contratados por el Cliente?

• Hay algún empleado que esté siendo reemplazado por un tercero en la prestación del servicio?
 Ordenes o Misiones Particulares

• Están disponibles en todos los puestos?

• Son de buena calidad?

• Se preparan para todos los servicios y permanece una copia en la Oficina?

• Su presentación es buena, o, por el contrario se encuentran deterioradas

manchadas o sucias?
• Está el personal familiarizado con las misiones generales del servicio y las
particulares de su puesto de trabajo?

• Verifique que las órdenes del puesto no exigen la presentación del personal con
anticipación a la hora de iniciación del turno contratado. Si es así, tome las
medidas para que se obtenga del Cliente el pago por ése tiempo de servicio.

• Controla el Supervisor que las misiones de los puestos en su área de

responsabilidad se preparen, expidan, sean revisadas y autorizadas por el
Cliente y se mantengan permanentemente actualizadas?

• Se revisan con el fin de que no existan expresiones o ambigüedades que puedan

dar lugar a problemas legales, de seguros, o pleitos de cualquier naturaleza?
 Reportes

• Existen y se usan los sistemas de reporte diario de actividades, reporte de

irregularidades, reporte de incendios etc...

• Si es necesario, el personal registra la entrega y recibo de las armas de fuego?

• Se ha incluido en las órdenes del puesto un procedimiento instructivo para la
redacción correcta de informes, a la vez que un ejemplo apropiado y completo de
cada uno de ellos?

• El personal de guardias ha leído las instrucciones particulares y los

procedimientos del puesto firmando el enterado?

• Han recibido instrucción práctica sobre los registros particulares del Cliente?

• Si los registros del Cliente son llevados, cómo se encuentran archivados?

• Son los reportes revisados y firmados por un Supervisor?

• Los supervisores ayudan al personal en la redacción de informes de buena

calidad, o efectúan correcciones para mejorarla?
 Verificación de Servicios

Armas de Fuego

• Se revisa la numeración de las armas al pasar revista en los puestos?

• Existe una forma de recibo y entrega de las armas, existiendo una firma
responsable por las Armas entregadas a las operaciones?
• Inspeccione el estado de limpieza y funcionamiento general del arma, así como
de las municiones.
• Verifique que las armas no destinadas a un servicio permanente son recogidas o
debidamente guardadas por persona responsable.
• Verifique que toda persona que porte un arma de la Compañía conoce la política
sobre el uso de ellas, especialmente aquella que prohíbe hacer disparos de
advertencia.
Propósito:
• Obtener un informe claro y sistemático de las actividades
desarrolladas por los
• Supervisores de Puesto, Área Inspectores, durante el servicio.

Responsabilidad:
• Es responsabilidad de todos los supervisores que trabajan en
turnos preparar el presente reporte.
• El Supervisor que elabora el reporte es responsable de
cerciorarse de que estará a disposición del Gerente de
operaciones oportunamente.
Procedimiento:

En la mayoría de las oportunidades los reportes rutinarios no requieren sino la preparación de un

original. El reporte debe ser elaborado en la siguiente forma:
• Nombre: Nombre de la persona que lo elabora.
• Fecha: Día de la Semana, Fecha del Día, Mes y Año.
• Millaje o Kilometraje del Vehículo:
• Final: Lectura del odómetro al final del turno.
• Inicial: Lectura del odómetro al comienzo del turno.
• Total: Total obtenido de la sustracción de los dos anteriores.
• Vehículo de la Compañía: Señale si el vehículo es de la Compañía.
• Vehículo particular: Señale si el vehículo es particular.
• Hora: Registre la hora y los minutos indicando si es antes o pasado meridiano.
• Código de actividades.
• Número: Use uno el número correspondiente a la clasificación que aparece al final de la forma.
• Letra: Use una de las letras correspondientes a la clasificación que aparece al final de la forma.
• Descripción de actividades - Instalaciones de Clientes visitadas. Registre sus comentarios
respecto a la actividad y hora registrada en la clasificación.
Distribución

• Una vez el reporte ha cumplido su finalidad debe

ser archivado en Operaciones, o en el folder del
supervisor.
• El período de disponibilidad en el archivo queda
a buen juicio del Gerente de la Sucursal u
Oficina.
Propósito
• Proveer un registro escrito de las inspecciones practicadas
a los servicios prestados en las instalaciones del Cliente.
• Proveer un método regular en el reporte de éste tipo de
inspecciones.

Responsabilidad
• Es responsabilidad de los funcionarios de la Compañía y
especialmente los supervisores de Operaciones, llevar a
efecto inspecciones a los servicios y rendir el presente
informe.
• El Gerente de Sucursal tiene la responsabilidad de revisar
estos informes con el fin de determinar el estado de los
servicios y tomar las medidas correctivas pertinentes.
 Procedimiento
• El informe debe ser elaborado en original dentro del proceso
de la inspección, y sometido a consideración del Gerente de
Operaciones.

• Esta forma debe ser usada siempre por el Supervisor al

practicar una inspección a los servicios.

• Esta forma debe ser utilizada siempre que se adelante una

inspección oficial.

• Esta forma no debe ser usada para reportar resultados de

visitas rutinarias o superficiales.
La forma se llenará así:

• Registre el nombre o razón social del Cliente.

• Dirección: Anote la dirección completa.

• Fecha de la Inspección: Anote el nombre del día, la fecha, el mes y año en que se
practica la inspección.

• Hora de Iniciación: Anote la hora en que se comienza la inspección.

• Hora de Terminación: Anote la hora de la terminación.

• Personal Inspeccionado: Anote los nombres del personal que está en servicio a la hora
de la inspección.

• Presentación General: Evalúe a cada trabajador de acuerdo a su presentación, limpieza

y manera de portar el uniforme como Excelente, Buena, Regular e Insatisfactoria.

• Actitud: Evalúe la actitud de cada uno respecto hacia su trabajo, hacia la Compañía y
hacia el Cliente como Excelente, Buena, Regular o Insatisfactoria.
• Conocimiento del trabajo: Evalúe los conocimientos y habilidad en el desempeño de
sus funciones en el puesto de trabajo como: Excelente, Bueno, Regular O
Insatisfactoria.

• Firma: Obtenga la firma de cada uno de los trabajadores evaluados.

• Se entrevistó al Cliente: Señale Sí o No en la casilla respectiva. Si la respuesta es

afirmativa anote el nombre y titulo del funcionario entrevistado.

• Comentarios del Cliente: Anote los comentarios, buenos o malos formulados por el
Cliente.

• Lista de Verificación: Se adiciona la presente lista como ayuda memoria de los puntos
que deben ser inspeccionados. Aunque se incluyen 10 áreas importantes no se debe
entender que todas las áreas deben ser contestadas afirmativa o negativamente, o
totalmente explicadas dentro de la forma.

• Comentario General: El Supervisor debe incluir su impresión sobre la manera como se

presta el servicio, las impresiones del Cliente acerca del mismo y sus
recomendaciones para mejorar su calidad.

• Inspeccionó: Firma del Supervisor.

Propósito
Proveer un registro de la frecuencia con que son visitados o contactados los
clientes.

Responsabilidad
 Es responsabilidad de la Gerencia de Sucursal verificar la práctica de visitas
frecuentes a cada Cliente.

 Es responsabilidad del Gerente de Operaciones autocontrolar sus visitas y

las de otros funcionarios una vez que el sistema entra en Operación, y
verificar su permanente funcionamiento.

 Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Compañía, Alta Gerencia,

Media Gerencia y demás niveles de supervisión, registrar todos los contactos
efectuados con los Clientes y las visitas practicadas a sus instalaciones.