CALIDAD – PARCIAL 1

No existe en la literatura una definición universal, parsimoniosa y comúnmente aceptada

de calidad. Por el contrario, existen numerosas dificultades, tanto conceptuales como
prácticas, que lo hacen aún un concepto escurridizo y difícil de definir.
La calidad es un término subjetivo, personal, que solo puede reconocerse a través de la
experiencia. Un ejemplo son los catadores de café que van adquiriendo experiencia y así
reconocer la calidad de este café. Un juicio que emite un cliente sobre un producto, el cual
da gracias al conocimiento que esta persona tiene del producto. La calidad es un juicio
subjetivo, además se debe conocer el producto para poder emitir dicho juicio.
Conceptos de producto y proceso.
Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la
transformación de elementos de entrada en resultados. Los procesos de una organización
deben ser planificados, documentados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para que creen valor. Todas las etapas de un proceso deben crear valor, si no agrega
ningún valor es una etapa que se debería eliminar del proceso.
Calidad objetiva y calidad subjetiva.
La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño,
referidos a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles
o tecnológicos. La calidad objetiva se puede medir cuantitativamente y se pueden
comparar frente a estándares que se deben cumplir.
La calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y
es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. La calidad subjetiva se
mide cualitativamente.
Calidad estática y calidad dinámica.
La calidad no es un blanco fijo que se alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un
proceso de mejora continua. La calidad es dinámica porque los gustos, las necesidades y
las expectativas del cliente van cambiando día a día. Un cliente que antes se conformaba
con un producto hoy en día puede no hacerlo porque quizá otro producto cumplió con
todas sus expectativas. De este modo y gracias a la manera de vivir de las personas los
clientes se vuelven cada vez más exigentes.
Calidad absoluta y calidad relativa.
Calidad absoluta: La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o
bien a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente.
Calidad relativa: La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa,
admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas para personas diferentes.
Calidad interna y calidad externa.
Calidad interna: Los conceptos absolutos de calidad son también definiciones internas.
Se enfoca en cumplir con las especificaciones que se exigen en ese producto (Diseño,
normas, conformidad del cliente...) Si el producto cumple con todas las especificaciones
se busca que sea adquirido por el mercado. Este concepto de calidad interna hace
hincapié en la mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las
especificaciones en los procesos y la reducción de los costes de no calidad. La premisa
subyacente al concepto interno de calidad y a los enfoques de Gestión de la Calidad en él
basados es que si la empresa elabora un producto eficientemente, garantizando su
conformidad, fiabilidad y uniformidad, será adquirido en el mercado. En esta
aproximación, lo importante es incrementar la productividad y mantener un compromiso
con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando que el producto es apto para las
funciones deseadas.
Calidad externa: La perspectiva externa, nacida con el auge de mercados de
compradores, enfatiza la eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de
la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la
eficiencia. La perspectiva externa, nacida cuando los compradores son exigentes en
donde la primera necesidad es satisfacer las expectativas del cliente aun a costa de
relegar la eficacia.
Calidad total. Se revela multidimensional, incorporando tanto la dimensión interna o
productiva como la dimensión externa o de mercado y las dimensiones que operativizan
las expectativas del resto de los grupos de interés. La perspectiva global de la calidad,
propia del enfoque de GCT, no sólo busca compaginar la eficacia y la eficiencia, sino
garantizar el equilibrio organizativo ampliando las obligaciones de la empresa al
cumplimiento de las expectativas de todos los grupos de interés relacionados con ella y
cuyas contribuciones le son esenciales, incluyendo pues la responsabilidad social y
medioambiental.
Concepto de calidad como excelencia. La calidad es «lo mejor», «lo más brillante», «el
poseer los estándares más altos» sin ningún compromiso con lo secundario y oponiéndolo
a lo vulgar. Este concepto de calidad tiene su importancia por incidir en la trascendencia
de la calidad de diseño, que marca el grado de excelencia del producto. La expresión
«producto de calidad» sería entonces equivalente a la de producto con la mejor calidad de
diseño posible. Este enfoque hace énfasis en la excelencia. Hace relevancia en el diseño
del producto (material, modelo...).
El primer problema de este concepto de calidad es la dificultad de precisar cuál es dicho
estándar de excelencia, pues puede depender de a quién se le pregunte, y cómo medirlo
dados los obstáculos que presenta valorar su grado de logro. El concepto de calidad
como excelencia es muy difícil de llevar y trabajar en una empresa puesto que es muy
subjetivo. Es una forma de entender la calidad abstracta y subjetiva, que varía entre
individuos y con el transcurso del tiempo, siendo por ello difícil de operativizar. Pero el
mayor peligro que encierra el concepto es que presupone ya que la estrategia competitiva
de la empresa debe orientarse hacia la diferenciación buscando la máxima calidad de
diseño del producto. Pero el concepto de calidad como excelencia puede conducir a la
equivocada idea de que la empresa debe siempre diseñar, fabricar y vender productos de
calidad de diseño superior, en vez de productos que satisfagan realmente las
necesidades de los clientes. La empresa asume entonces un riesgo de enfocar el
producto hacia un segmento de mercado insuficiente que no haga económicamente viable
el producto excelente (Curry, 1985). Un producto técnicamente perfecto, si no satisface
ninguna necesidad del mercado, será un producto de mala calidad porque nadie lo
comprará, colocará a la empresa en desventaja competitiva y acabará redundando en
pérdidas.
Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones.
Especificación: Requisitos que se deben cumplir. Estar conforme con las
especificaciones. Es un concepto que se enfoca en el producto y considera a la calidad
como un conjunto de cosas medibles que cumplan con las especificaciones.
Éste es un concepto de calidad basado en el producto. Considera la calidad como un
conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente. En este
concepto técnico de calidad, es el propio fabricante quien establece las características de
calidad del producto. Los diseñadores del producto establecen estos requisitos con la idea
de que satisfagan las necesidades de los clientes. En general, el concepto podría ser
admisible en todos aquellos contextos donde las especificaciones exigidas por el cliente
son fácilmente identificables, siendo además suficientemente estables en el tiempo de
modo que la estandarización de productos y procesos sea factible.
Ventajas.
a. La facilidad de medición.
b. La definición de calidad como conformidad con las especificaciones obliga a la
dirección a desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar
estándares apropiados a cada característica que refleje necesidades del
consumidor. Se establecen requisitos para cada componente que la empresa
debe cumplir.
c. Puede ser útil para aclarar las responsabilidades contraídas en calidad por los
operarios y supervisores.
d. La orientación hacia el cumplimiento de los estándares de calidad también puede
ayudar a la mejora de la eficiencia.
Concepto estadístico de la calidad como uniformidad. El CEP acepta que una pieza
tiene calidad cuando sus características están dentro de los límites de tolerancia superior
e inferior de la especificación. Las tolerancias alrededor del valor central de una
especificación sólo fijan los límites dentro de los cuales la pieza cumple su función, pero
no aseguran su calidad. El concepto estadístico de calidad gira entonces alrededor de los
procesos. La calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos
en los procesos: no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin
disminuir la variabilidad de las características del producto y el servicio. Principal causa
de los defectos es la VARIABILIDAD. Como Deming indica, el trabajo de la dirección
para reducir la variabilidad beneficia tanto al fabricante como al consumidor. La idea de
Deming sobre un esfuerzo continuo por mejorar el proceso reduciendo la variabilidad,
concuerda con el concepto de función de pérdida de la calidad introducido por Taguchi.
Las pérdidas no nacen solamente cuando no se cumple una especificación, sino que
sobre todo son una función de la variación respecto a las especificaciones. Es más
eficiente minimizar la varianza que la conformidad estricta con las especificaciones. Para
que la calidad sea robusta (Taguchi y Clausing, 1990) se requiere que la característica
esté suficientemente centrada con respecto al valor central aunque alguna de las piezas
esté fuera de los límites de tolerancia.
Nota. Los productos son mejores cuando se acercan al valor central. Mientras los
productos que se alejan del valor central no lo son (Tienden a los limites inferiores
y superiores).
Desventajas.
a. Uno de los problemas es que la empresa plantea las mismas especificaciones. Sin
embargo es difícil establecer esos requisitos porque no todo lo que los
diseñadores piensan es lo que el cliente quiere. ADEMAS LA EMPRESSA
ENFOCA TODOS SUS ESFUERZOS EN EFICIENCIA INTERNA olvidándose del
mercado, de lo que está cambiando.
b. Su aplicación práctica ha conducido a olvidar uno de sus principios esenciales: las
características y las especificaciones de calidad deben establecerse a partir de las
funciones que el cliente desea que le preste el producto y de las necesidades de
los clientes respectivamente, esto es, de sus requisitos. Cuando esto se olvida, las
características de calidad no reflejarán la verdadera calidad del producto.
c. Su énfasis en la calidad de conformidad puede conducir a una empresa orientada
hacia el producto, hacia la eficiencia interna de la empresa, enfocando todos los
esfuerzos en la dirección de asegurar la elaboración de productos conformes con
las especificaciones, aunque luego no tengan mercado o la eficacia se vea
perjudicada.
d. El establecimiento de las especificaciones apropiadas depende de la habilidad de
la dirección para identificar los requisitos de los clientes. Sin embargo, estas
preferencias cambian en el tiempo, algunas veces de forma drástica, haciendo
irrelevante todo el trabajo previo de definición de especificaciones.
Concepto de calidad como aptitud para el uso. El concepto de calidad orientada
hacia el cliente está presente en casi todos los enfoques modernos de Gestión de
Calidad, desde que Juran acuñara la idea que «el consumidor es la pieza más importante
de la línea de producción. La calidad se debe orientar a las necesidades del consumidor,
presente y futuro» La calidad no consiste entonces simplemente en no tener deficiencias.
Además, implica «un producto con un conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto»
Mientras que en los conceptos técnico y estadístico de calidad es el propio fabricante
quien establece las características de calidad del producto y su operativización en
estándares de calidad, en el concepto de calidad como aptitud para el uso las
características de calidad se definen con base en las funciones que el cliente desea le
preste el producto, y las especificaciones de calidad deben reflejar igualmente los
requisitos del mercado. El cliente busca siempre invariablemente el servicio que le
presta el producto y no el propio producto. Según esta referencia conceptual,
cuando planifiquemos y evaluemos la calidad de los productos debemos estudiar,
planificar y medir la calidad de los servicios que prestan al usuario.
De este modo se adopta el criterio de denominar productos a todos los bienes y servicios
que la empresa ofrece al cliente.
Un producto de calidad no es aquel con la mejor calidad de diseño, sino aquel que
satisfaga realmente los requisitos del cliente en prestaciones, precio o uso previsto.
La regla de oro de la calidad según el concepto de aptitud para el uso es desarrollar
productos que proporcionen calidad extra (con la mejor calidad de diseño) donde
realmente importa, es decir, en aquellas características que los clientes
prioritariamente valoran.
Problemas.
a. Deja de lado el hecho que los clientes no conocen generalmente las
especificaciones de calidad del producto.
b. Las especificaciones pueden fijarse en cualquier proceso de la cadena de valor.
Sin embargo, la percepción por el cliente de la calidad del producto sólo se forma
al final del proceso de compra.
Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.
Lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se
define y mide en términos de percepción de calidad por el consumidor y no por la
empresa, asumiendo así que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. La
empresa deberá centrar su atención en las expectativas de los clientes para intentar
satisfacerlas o superarlas con su producto. La satisfacción de las expectativas de los
clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
a. Se considera que los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas.

La calidad de producto no se define así como un concepto absoluto sino

relativo, que viene determinado por la diferencia que existe entre las
necesidades y las expectativas que el consumidor tiene (calidad deseada o
esperada) y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas (calidad
realizada).

b. La percepción de calidad en la mente del cliente se forja en las impresiones

recibidas que puede reflejar aquélla, como las producidas por las experiencias
personales previas del mismo comprador (sea con el mismo producto o con
productos competidores), las imágenes asociadas a la publicidad, el poder de la
marca o las recomendaciones de otras personas.
Según la escuela Nordica la calidad percibida por el cliente es el resultado de la relación
entre tres componentes:
1. Calidad técnica. Qué servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida
por la empresa y de ser evaluada por el cliente.
2. Calidad funcional. «cómo» se traslada el servicio al cliente.
3. Calidad corporativa. La calidad técnica y la calidad funcional unidas configuran la
imagen de calidad que se intenta comunicar a los clientes potenciales.
La Escuela Norteamericana ha enfocado la definición de la calidad de servicio desde la
óptica de la percepción de los clientes. La valoración de la calidad del producto se
distingue por dos aspectos:
1. Por basarse más en la percepción (subjetiva) por el cliente del desempeño del
producto que en la información (objetiva).
 2. Por basarse tanto en atributos intangibles como en características tangibles del
producto.
10 dimensiones que representarían los criterios de evaluación utilizados por los
clientes al valorarla, posteriormente reducidos a cinco ante la correlación
demostrada entre algunos de ellos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad (profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad), empatía.
Problemas.
a. Su operativización implica perfilar el significado de variables como necesidades,
expectativas, percepciones, calidad percibida del servicio y satisfacción del cliente,
cuestión en la cual existen posturas encontradas.
b. La variabilidad proviene del riesgo de que cada cliente puede tener en mente un
producto ideal con características distintas o con los mismos rasgos jerarquizados
por orden de importancia de modo distinto; consiguientemente, sus expectativas o
su ponderación de ellas serán diferentes.
c. Las actitudes previas a la compra de los consumidores condicionan su percepción
post-uso del producto.
d. La variabilidad de las necesidades y expectativas también procede de su cambio
en el tiempo.
e. La medición de la calidad del servicio también presenta problemas, por los efectos
subyacentes de otros factores incontrolables por la empresa sobre las
expectativas del cliente.
f. El juicio basado en expectativas del cliente puede estar sesgado por actitudes
previas al consumo, las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio
pueden ser inestables en el tiempo.
g. El error que la perspectiva interna introdujo de menospreciar la eficacia, o sea el
cumplimiento de los objetivos de la empresa en relación con sus clientes, no
puede conducir al error contrario: creer innecesaria la eficiencia interna.
Las dimensiones de la calidad de producto.
La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad
prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se
manifiesta en sus necesidades y expectativas.
El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos sean
concéntricos, cuando la satisfacción del cliente es plena. El objetivo de la Gestión de la
Calidad sería conseguir plenamente la calidad esperada por los clientes, buscando que
los círculos que representan la calidad programada y la calidad realizada coincidan al
máximo entre sí y con la calidad necesaria. Cuando ello no se logra, los problemas de
calidad pueden proceder de cuatro fuentes:
 a. Insatisfacción inevitable. Es el escenario donde la calidad programada y la
calidad realizada no se ajustan a la calidad esperada por el cliente.
b. Insatisfacción evitable. En este escenario, la calidad programada y la calidad
esperada coinciden, pero son diferentes a la calidad realizada.
c. Satisfacción industrial. En este caso, es secundario que la calidad programada y
la calidad realizada coincidan, exhibiéndose calidad de conformidad. Es un caso
particular de insatisfacción inevitable desde la óptica del cliente.
d. Satisfacción casual. Puede producirse una situación circunstancial en la cual la
empresa logra una calidad que se empareja con la calidad esperada por el cliente,
aunque se aleje de la calidad programada.
La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque
no figuraba en la compra convenida, pero que –una vez recibida– le satisface porque se
anticipa a una necesidad subyacente. Se distinguen tres situaciones:
a. Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las
necesidades del cliente, y lógicamente menos aún colma sus expectativas.
b. Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad
esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente.
c. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino
también las expectativas del cliente.
Podemos entonces contraponer tres modelos de empresa, según el concepto de calidad
que en ella domine:
a. Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel
genérico de las especificaciones de referencia en la industria.
b. Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción
de las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.
c. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a superar las
necesidades de los clientes.
El concepto de calidad total del producto
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en
todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Para
optimizar la creación de valor para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente
qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al cliente. Por consiguiente, debe
identificar a través de la investigación del mercado las características que el producto
debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el
uso). A continuación, dichas características se deben trasladar a especificaciones del
producto, siendo fabricación responsable de que el producto elaborado cumpla los
requisitos de diseño (calidad como conformidad con especificaciones), y conjuntamente
con la dirección corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las
especificaciones se reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El producto, tras
su comercialización y venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente
(calidad como valor, en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura
de sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero, tanto en el diseño
como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que la calidad, al igual
que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia).
Calidad de concepción. La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del
negocio por la dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las características de
calidad deseadas por el cliente, o sea, en su habilidad para identificar los requisitos de los
clientes. Un requisito se define como una «necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria» Los requisitos de producto pueden conceptualizarse
como el «conjunto de exigencias, funcionales y de prestación, que se requieren de un
producto»
Calidad de diseño. La calidad de diseño mide el acierto del proyecto desarrollado para
traducir los requisitos de calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas
o normas de calidad para la elaboración o prestación del producto. Una característica es
«cualquier propiedad que contribuye a diferenciar entre sí los elementos de una población
dada». Por tanto, las características de calidad son «características inherentes de un
producto, proceso o sistema relacionadas con un requisito». Clases de características de
calidad del producto:
a. Físicas.
b. Sensoriales
c. De comportamiento.
d. De tiempo.
e. Ergonómicas.
f. Funcionales.
Las tres dimensiones esenciales de la calidad de diseño son:
1. Rendimiento. características funcionales primarias del producto, que determinan
el rendimiento que es capaz de dar al usuario y que conducen directamente a la
satisfacción de una necesidad básica del mercado.
2. Prestaciones. Este factor se refiere a las características secundarias o
adicionales que complementan los rasgos determinantes de su rendimiento.
3. Estática. belleza del producto.
Calidad de conformidad. La conformidad se define normalmente como el grado en que
el diseño de un producto y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos
estándares de calidad preestablecidos. La calidad de conformidad puede medirse con
diferentes criterios, aunque siempre se traduce en la tasa de defectos internos resultante
al final del proceso productivo. La medición de la conformidad se ha basado en dos
criterios fundamentales:
a. Enfoque de conformidad aceptable, auspiciado por Juran, según el cual un
producto será conforme cuando esté dentro de los límites de tolerancia definidos
por la norma.
b. Enfoque de conformidad no variable, construida basándose en las ideas de
«cero defectos» de Crosby y la «función de pérdida de calidad» de Taguchi. El
objetivo de conformidad no es ahora la ubicación dentro de unos límites de la
especificación, sino la minimización de la distancia al centro de dicho intervalo,
ante los costes que implica la variabilidad en torno a dicho objetivo.
Parámetros de aptitud de uso.
 a. Durabilidad. Esta dimensión de calidad puede ser concebida como el tiempo
durante el cual el producto puede ser utilizado por el comprador con un
rendimiento y unos requisitos de funcionalidad que garanticen su aptitud para el
uso. A este periodo de tiempo se lo denomina vida útil.
b. Disponibilidad. La disponibilidad es una garantía de calidad fundamental para
asegurar la continuidad en el uso de una serie de productos (como puede ser la
maquinaria pesada en la construcción), así como para la prestación de una serie
de servicios públicos esenciales, como, por ejemplo, el suministro de energía y de
agua, las comunicaciones o los transportes.
c. Fiabilidad. La definición clásica de fiabilidad dice que es «la probabilidad de que
un producto realice sin fallo una determinada función, bajo condiciones
determinadas, en un periodo de tiempo también determinado» Se denomina
fiabilidad intrínseca a aquella que es alcanzable según el propio diseño del
producto. La fiabilidad operativa puede ser distinta a la intrínseca por fallos en la
calidad de conformidad o de servicio (mantenimiento) o por el uso del producto en
condiciones medioambientales extremas (fuera de los límites de tolerancia
establecidos en el diseño).
d. Manufacturabilidad. Con este parámetro, Juran y Gryna miden «el grado en que
el diseño del producto puede ser fácilmente fabricado con las instalaciones y
procesos disponibles en la planta».
Entre calidad de diseño y calidad de conformidad existe un trade-off. La calidad de
diseño determina la satisfacción con el producto y los posibles motivos de consumo del
mismo, guiando consecuentemente la elección del consumidor, mientras que la calidad de
conformidad determina la insatisfacción con el producto, los posibles motivos de quejas,
reclamaciones o reprocesos, guiando por tanto el rechazo del consumidor.
La calidad de conformidad, así como la calidad de entrega y la calidad percibida,
dependen en gran medida de una eficaz gestión por procesos.
Calidad de entrega. La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la calidad
incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la
entrega al cliente. Incorpora, pues, la tasa de defectos externos que llega a manos del
cliente.
Calidad percibida. La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad
incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente
tras la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.
Las características de calidad éticas recogen factores intangibles como la prontitud,
puntualidad y rapidez en la respuesta a llamadas de servicio (capacidad de respuesta
según Parasuraman, Zeithaml y Berry), la profesionalidad y la cortesía del personal de
contacto con los clientes, la credibilidad, la seguridad, la accesibilidad y la comunicación
en el servicio, que condicionan la percepción de calidad antes incluso del consumo del
producto. A su vez, las características de calidad contractuales aluden sobre todo a la
garantía de calidad. Esta propiedad está fuertemente ligada a la fiabilidad y a la
durabilidad.
Un producto de calidad sería aquel que proporciona la máxima satisfacción a su
comprador en términos relativos, tanto por sus características de calidad objetivas
(rendimiento y prestaciones), subjetivas (estética), éticas y contractuales, como por
su durabilidad, disponibilidad, fiabilidad, manufacturabilidad, mantenibilidad y
coste global de posesión.
Calidad de servicio. La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio
esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio
recibido. La calidad final de servicio depende esencialmente de varios factores:
1. La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.
2. La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia
empresa.
3. La estrategia de comunicación de la empresa.
4. Las opiniones de terceros.
La calidad como valor. El concepto de calidad como excelencia resalta la calidad de
diseño. La definición técnica de la calidad insiste en la calidad de conformidad. Las
visiones estadística y de aptitud para el uso conjugan ambas dimensiones. El concepto de
calidad basado en la percepción del cliente se centra en la calidad de servicio. Por tanto,
se enfocan bien hacia la eficiencia interna (conformidad con las especificaciones, aptitud
para el uso, reducción de la variabilidad o disminución de costes), bien hacia la eficacia
externa (satisfacer las expectativas de los clientes). El concepto de calidad total intenta
conjugar ambas aproximaciones, considerándolas complementarias.
Ventajas.
a. Tiene su principal pro en que ya es un paso hacia una definición de calidad que
tenga simultáneamente en cuenta la eficiencia interna y la eficacia con respecto al
mercado.
b. Permitir análisis comparativos entre distintos objetos y experiencias.
Desventajas.
a. El primer problema estriba en estimar el valor del producto, que parte de las
preferencias del consumidor, las cuales son difíciles de identificar y jerarquizar.
b. el concepto de valor que propone ha sido frecuentemente malinterpretado. Al
definirse la calidad en función del precio, en unos casos se concluye erróneamente
que un bajo precio significa una baja calidad, mientras que otras veces se dice que
un producto no alto de precio no puede ser de alta calidad.
c. Se preocupa de la creación de valor sólo para uno de los grupos de interés
externos de la organización, los clientes, ignorando al resto.
d. La pretensión de asimilar valor y calidad total choca con problemas, por la propia
falta de precisión en la definición de ambos conceptos.
La calidad puede considerarse un componente del valor, junto al precio y otras
variables, pero no el valor total en sí mismo del producto, que incluiría otras
consideraciones (por ejemplo, de naturaleza estratégica, tecnológica o comercial)
que escaparían del ámbito de la Gestión de la Calidad. En cambio, cuando la
calidad se define como la satisfacción de las expectativas del cliente, entre las
cuales se incluyen consideraciones de valor, el valor se consideraría como una
dimensión de la calidad.
Dimensiones del valor total.
Estos ocho indicadores de valor determinarían el nivel de competitividad de la empresa.
Cada uno de ellos suministra una medida de eficacia o eficiencia de la empresa para
competir en el mercado, dando su agregación acumulada un índice de valor total.
a. Diseño para la calidad, equivalente a las dimensiones de calidad de diseño y de
conformidad ya introducidas.
b. Satisfacción recurrente del cliente, entendida como colmar sus necesidades en el
tiempo correcto y en la cantidad, precio y desempeño que desea.
c. Productividad global, entendida como una medida de la eficacia en el uso de
inputs para realizar outputs útiles, es decir, descartando los productos
defectuosos.
d. Cambios no programados. Alude a la habilidad para conducir cambios inesperados
originados en la línea de producción, en la funcionalidad del producto, en la
tecnología, etc.
e. Inventarios, incluyendo todos los activos de capital pero no los productos que
añaden valor.
f. Costes de calidad.
g. Rentabilidad.
h. Time-to-market, o sea, la medida del tiempo requerido para diseñar y desarrollar
un producto comercializable.
Los conceptos de calidad como excelencia, como conformidad con las
especificaciones, como aptitud para el uso y como uniformidad, están
estrechamente vinculados a los procesos de fabricación y comercialización. En
cambio, los conceptos de calidad como satisfacción y calidad total incluyen
además las dimensiones referentes a las personas. El concepto de calidad como
excelencia trata sólo problemas de calidad de diseño. Los conceptos de calidad
como conformidad y como aptitud para el uso enriquecen el concepto con las
dimensiones relativas a la conformidad y a la entrega, respectivamente. El concepto
de calidad como uniformidad centra sus observaciones en los problemas de
variabilidad dentro de la dimensión de conformidad. El abordaje de la calidad de
concepción hubo de esperar hasta el advenimiento del concepto de calidad de
servicio, que introdujo igualmente los factores de percepción y servicio. La
integración de todas estas dimensiones se logra con el concepto de calidad total.