Re: ”Plan Essencial” & Suspensión de 900 Clientes (Prueba)

Fecha: 12 de mayo de 2020

Alcance: Contact Center, Stores, Direct Sales/Quioscos

Comunicado: Con el propósito de ir preparándonos para regresar nuestra operación a la normalidad,

estaremos realizando una prueba de nuestro collection path, en la cual se estarán suspendiendo 900
clientes. Fueron considerados 300 clientes de 50-59 días de delincuencia, 300 clientes 60-68 días de
delincuencia y 300 clientes 69+. Son clientes que no tienen planes de pago, ni promesa de pago, ni ajustes
pendientes.

El proceso está diseñado de la siguiente manera:

 Los 900 clientes con todas estas delincuencias, recibirán un email & SMS, donde les dejaremos
saber sobre nuestro “Plan Essencial”.
o Recuerda que la idea es que el cliente emita el pago mínimo de la mitad de su factura en
atraso, poder cambiarlo de paquete y realizarle un plan de pago.
 Los clientes que no hayan reaccionado a este mensaje, el miércoles 13 de mayo se les enviará un
mensaje de SMS & Email notificándole que su servicio será suspendido el próximo día
(5/14/2020).
o Importante: Estos clientes serán movidos al dunning group 99, el cual solo desactiva el
equipo. La cuenta va a permanecer activa. Esta información la van a poder confirmar en
la cuenta del cliente, de siguiente forma:

1. Seleccionan el Tab del Account Information

2. Seleccionan el Tab de A/R
3. Ahí van a poder ver el Dunning Group Disabling Equipment | Dunning Group 99.

 Los clientes que hayan sido notificados de la suspensión y que no hayan emitido pago, que no
hayan hecho plan de pago, ni promesa de pago, se les suspenderá el servicio en horas de la
madrugada.

CX | LIBERTY CABLEVISION OF PR 11.4/2019

 En caso de que un cliente que haya sido suspendido se comunique con nosotros, debemos realizar una
gestión de cobro y debemos hablarle sobre los nuevos planes de retención.

 En caso de que un cliente nos indique que no puede emitir un pago, debemos indicarle para poder
reactivar el servicio sin emitir pago, debemos moverlo al “Plan Essencial” 2Play (10 Mbps/1M|Tel:
$29.99).

Estaremos trabajando con unos scripts, para que sus equipos de trabajo. De tener alguna pregunta sobre
este proceso, no duden en contactarnos.

Fecha de efectividad: 5/12/2020

Equipo de Customer Experience

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