GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONCEPTOS
INGENIERÍA INDUSTRIAL – 8° SEMESTRE
Ing. Ricardo De la Hoz Lara

¿Cómo se entiende el término

“Calidad”?

2
 CONCEPTO DE “CALIDAD”

 Buscar, al menos, tres (3) definiciones del concepto de

calidad
 Identificar similitudes y diferencias entre las definiciones
 Tarea en grupos de tres (3) personas

CONCEPTO DE “CALIDAD”

Según el DRAE, Calidad puede definirse como:

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.
3. f. Adecuación de un producto o servicio a las características
especificadas.

4
 CONCEPTO DE “CALIDAD”

Según la ASQ (American Society for Quality):

Es un término subjetivo para el cual cada persona tiene su
propia definición.
En uso técnico, puede tener dos significados:
1. Características de un producto o servicio que afectan su
habilidad para satisfacer las necesidades manifiestas o
implícitas
2. Un producto o servicio libre de defectos

CONCEPTO DE “CALIDAD”

Para Zandin (2001):

La calidad de un producto o un servicio es su capacidad para
satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas del
cliente.

6
 Desde la
perspectiva del
cliente

Calidad puede
entenderse:

Desde la
perspectiva del
productor

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad puede significar varias cosas desde la perspectiva

del cliente:
1. Aptitud para el uso: Cuán bien un producto o servicio hace
lo que se supone debe hacer
2. Calidad de diseño: Diseño de características de calidad en
un producto o servicio

8
9

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

productos manufacturados:
 Desempeño:
Cumplimiento de las funciones básicas y características de
operación de un producto
 Características:
Elementos adicionales a las funciones básicas y características
de operación
 Confiabilidad:
Probabilidad de que el producto operará adecuadamente en
un periodo determinado

10
 DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

productos manufacturados:
 Cumplimiento:
Grado en el cual el producto cumple con los standards
preestablecidos
 Durabilidad:
Cuánto dura el producto antes de ser reemplazado
 Capacidad de servicio:
Facilidad de ser reparado, velocidad de reparación, cortesía y
competencia de los prestadores del servicio

11

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

productos manufacturados:
 Estética:
La forma en que el producto luce, suena, huele, sabe y/o se
percibe
 Seguridad:
Capacidad de proteger al usuario de daños o lesiones por el
uso del producto
 Percepción:
Juicio subjetivo basado en marca, publicidad y gusto

12
 DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

productos manufacturados:
 Estética:
La forma en que el producto luce, suena, huele, sabe y/o se
percibe
 Seguridad:
Capacidad de proteger al usuario de daños o lesiones por el
uso del producto
 Percepción:
Juicio subjetivo basado en marca, publicidad y gusto

13

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

Servicios:
 Tiempo y puntualidad:
Tiempo de espera del usuario por la prestación del servicio;
Prestación del servicio en las horas y tiempos pactados.
 Integridad:
Suministro de todo lo que el cliente solicitó/contrató
 Cortesía:
Manera como los prestadores del servicio tratan al cliente

14
 DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

Servicios:
 Consistencia:
Suministro del mismo nivel de servicio cada vez que se solicita
 Accesibilidad y conveniencia:
Facilidad de acceso en cuanto al servicio cada vez que se
necesita
 Precisión:
Suministro del servicio correctamente en cada oportunidad

15

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

Servicios:
 Tiempo y puntualidad:
Tiempo de espera del usuario por la prestación del servicio;
Prestación del servicio en las horas y tiempos pactados.
 Integridad:
Suministro de todo lo que el cliente solicitó/contrató
 Cortesía:
Manera como los prestadores del servicio tratan al cliente

16
 DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE…

La calidad tiene múltiples dimensiones en lo que se refiere a los

Servicios:
 Receptividad:
Capacidad del prestador del servicio de responder a
situaciones inusuales y casos particulares.

17

18
 DESDE LA PERSPECTIVA DEL PRODUCTOR…

Desde la perspectiva del productor, de bienes y/o, servicios, la

calidad se centra en conformidad con:
 Necesidades del cliente/usuario
 Cumplimiento de las especificaciones del producto o servicio
 Cumplimiento de los estándares de seguridad

No obstante, la perspectiva del cliente DEBE dominar sobre la

del productor: “El cliente siempre tiene la razón”.

19

¿Qué se entiende por “Gestión de la

Calidad”?

20
 Gestión de la calidad: Definición

Existen varias definiciones del concepto de “Gestión de la

Calidad” (GC):

- Asegurar la conformidad del producto a los requerimientos

(Pyzdek y Keller, 2013)

21

Gestión de la calidad: Definición

Existen varias definiciones del concepto de “Gestión de la

Calidad” (GC):

 Corresponde a todas las actividades para planificar la

calidad en una organización y todas las actividades
requeridas para satisfacer los objetivos de calidad.

Nanda (2005)

22
 Gestión de la calidad: Definición

Existen varias definiciones del concepto de “Gestión de la

Calidad” (GC):

 Son las acciones y actividades necesarias para definir,

planear, implementar, controlar y mejorar la calidad de los
productos y servicios (de una organización)

Zandin (2001)

23

Gestión de la calidad: Componentes

La gestión de la calidad (GC) abarca 4 elementos

fundamentales:
 Planeación de la Calidad
 Control de la Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Mejora de la Calidad

24
 Planeación de la Control de la
Calidad Calidad

Gestión de
la Calidad
Aseguramiento Mejora de la
de la Calidad Calidad

25

GC: Planeación de la calidad

La Planeación de la calidad se refiere a las actividades

enfocadas a:
 Establecer los objetivos de calidad.
Un objetivo de calidad establece el pensamiento de la
organización en cuanto a la calidad. Pueden ser de corto o
largo plazo.
Ejemplo:
 Cumplir con el 100% de entrega de todos los pedidos
 Reducir los productos defectuosos a un 1%

26
 GC: Planeación de la calidad

La Planeación de la calidad se refiere a las actividades

enfocadas a:
 Identificar los requerimientos de calidad.
Corresponde a la definición de los requisitos de:
 Procesos
 Productos

Van asociados a los resultados esperados

27

GC: Planeación de la calidad

La Planeación de la calidad se refiere a las actividades

enfocadas a:
 Planificación de un sistema de gestión de calidad.
Definición de lineamientos estratégicos de calidad
Diseño de procesos y resultados esperados
Diseño e implementación de formatos
Definición de mecanismos de evaluación de la calidad
Diseño de planes de mejora

28
 GC: Control de la calidad

El control de calidad se enfoca en todas las actividades que se

ejecutan para cumplir todos los requerimientos de calidad.
Abarca:
 Actividades para monitorear los procesos.
Hacer seguimiento a cómo es el desempeño del proceso y sus
resultados
 Actividades para hacer correcciones, cuando estas ocurren
Establecer mecanismos de corrección al proceso para que
entregue el resultado esperado

29

CONTROL DE CALIDAD
Fuente: Nanda (2005)

30
 GC: Aseguramiento de la calidad

Abarca todas las actividades sistemáticas y planeadas que son

implementadas al interior del sistema de calidad que pueden
ser demostradas para proporcionar confianza de que el
producto o servicio cumplirá los requerimientos de calidad.

Puede abarcar:
 Planes para el logro de los requerimientos de calidad
 Medios para especificar cómo deben lograrse los
requerimientos
 Medios necesarios para alcanzar los requerimientos de
calidad
 Medios para verificar resultados y corregir, si es necesario

31

GC: Mejora de la calidad

Puede verse de dos formas:

 Incremento de la eficiencia y la eficacia de los procesos
 Mejora en el alcance hasta el cual un producto cumple con
los requerimientos aplicables.
En ambos casos, se trata de mejorar la capacidad de la
organización de cumplir con las expectativas del cliente y, así,
traducirse en una mejorada satisfacción del cliente.

El enfoque más usado para el mejoramiento es el que define el

Ciclo Deming o Ciclo PHVA.

32