Mauricio Fernandez 52

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Tarea 3 _ Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en una Empresa
Estudiante
Andrés Mauricio Fernández Méndez C.C. 1122138221
Yeison Javier Henao A. C.C. 1121940315
Curso
Logística y cadena de suministros
Tutor
Sergio Ezequiel Quijano
No. de grupo:
212029_52
Instituto
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Programa
Ingeniería Industrial
Acacias-Meta
2020
Introducción
La atención al cliente es un servicio de toda empresa, independientemente de su tamaño,
departamento o producto o servicio, debe diseñarse cuidadosamente, porque el éxito o el
fracaso de un negocio depende en gran medida de ello.
El concepto de servicio al cliente no se limita a ventas o despacho. Esto significa brindar al
consumidor un buen trato y servicios de calidad, resolviendo sus dudas, proponiendo
soluciones viables y positivas, y en definitiva, buscando la satisfacción del cliente. Ninguna
empresa dudará de la importancia de los clientes para su negocio. Si nadie lo compra, una
buena idea o un buen producto son inútiles. El cliente es el motor de cualquier negocio.
El cliente es el complemento de la empresa y los proveedores son fundamentales en la
prestación de un buen servicio de calidad, la informacion verifica de los procesos de
integración Supply Chain y conceptos de reservas de logística complementan la veracidad
de la informacion, una de las pruebas sustentables son los informes de sostenibilidad de
Bavaria del último año, Informe de gestión anual. Encontraremos un breve análisis de las
gráficas obtenidas a partir de la encuesta divulgada. Recorriendo así a comprender la
importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de JIT, en la integración de
la Supply Chain.
Objetivos
 Realiza revisión comprensiva de contenidos y bibliografía recomendados en la
Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de
transporte.
 Caracterizar procesos como Concepto Logístico, Integración del Supply Chain y
Logística Reversa.
 Aplicar en la empresa, los instrumentos (entrevistas) publicados en el entorno de
aprendizaje práctico.
 Identificar debilidades o falencias del área de servicio al cliente y acciones de
mejora para esta problemática.
 Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de
justo a tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.

Gráfica y análisis de la caracterización del transporte
1. Concepto Logístico – Andrés Mauricio Fernández
Después de realizar el análisis en cada una de las áreas de la empresa Fronter SA
Energy se obtiene los siguientes resultados dejando la empresa en una buena
calificación general con opción de mejora oportuna para su buen desarrollo.
La empresa en estudio debe realizar mejoras en aspectos importantes como la
reingeniería de logística, producción, costos y almacenamiento, y formular un plan de
mejora para implementar efectivamente la cadena de suministro, incluyendo planes
estratégicos, métodos y metas. Totalmente compatible, por lo que se permite la
conversión en todos los aspectos de las oportunidades de mejora mencionadas
anteriormente, y pueden demostrar cada día que los cambios y las mejoras pueden
mejorar la industria.
2. Integración del Supply Chain – Andrés Mauricio Fernández
Encontramos una variedad de resultados, cada uno con sus pros y sus contras, pero
al final mostró mayores ventajas, pues la empresa ha integrado modelos de cadena
de suministro en la mayoría de sus procesos y actividades, logrando así algunos de
los más estratégicos. Puntos clave, proveedores, costos de demora, calidad y entrega
oportuna determinan el mejor sistema de transporte para mejorar la calidad de la
entrega y mejorar el sistema SC modelado en la empresa.

3. Logística Reversa – Andrés Mauricio Fernández
Este es un nivel sobresaliente, pero si se fortalece el programa de capacitación en
logística inversa, puede llegar a un nivel superior, que puede llegar al pensamiento
ecológico de las personas, para que los empleados y empleadores puedan tener un
mayor grado. Los temas ambientales están involucrados en todas las decisiones que
toma la empresa, lo que contribuye a la mejora continua de la empresa y aplica planes
de transporte, almacenamiento y logística de respaldo para cada producto, sistema y
equipo.
4. Concepto Logístico – Yeison Javier Henao Arias
Concepto Logístico
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
La empresa Bavaria S.A. destacándose como una de las mejores empresas en
logística con muy pocas posibilidades de falla en la entrega de sus productos a sus
respectivos clientes. Nunca deja el caso aparte de que pase alguna falla en la entrega
de sus pedidos, pero siempre están a la deriva de lo que suceda para poder satisfacer
la necesidad sin ningún retraso.

Determinando la brevedad de los enfoques modernos en la gestión logística de los

procesos y de producción el cual efectuamos el comportamiento en las mejoras a
efectuar por parte de la compañía la logística de la empresa tiene muy buen desempeño
y tiene buen puntaje en la gestión de la logística interna, sobre todo para no tener que
sufrir de cambios tan radicales para mejorar, su enfoque está basado en los procesos
continuos para lo cual toma todas las precauciones del caso para que dentro de las
etapas de la logística no incurra en procesos tardíos a la hora de producción o entregas a
los clientes, todos los factores de riesgos están calculados para determinar las mejores
decisiones.
Integración Supply Chain
33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta
17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
5. Integración del Supply Chain – Yeison Javier Henao A.

En algunos casos la empresa tiene bajos puntos en los cuales se están en proceso de
ejecución con los programas de la virtualidad de la entrega de procesos, siempre implica
con los proveedores minoristas o difícil acceso a estor recursos como el cliente final con las
mismas características, hay alianzas con los mismos proveedores de aprovisionamiento
para que el producto no tenga que pasar por modificaciones si no que pase directamente
hacia el cliente. Los equipos de distribución pocas veces son los mismos porque hablamos
de suministros de productos de entrada y productos unitarios plenamente almacenados en
cajas para repartir a los diferentes clientes. Se identifican si los camiones de entregas a
bodegas que vienen de fábrica.
1. Logística Reversa – Yeison Javier Henao A.
Logística Reversa
10
6
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
Es una política fundamental de la empresa todo el personal conoce los conceptos, pero
tanto el personal de obra lo desconoce por no participar en primera fila de la logística hace
parte, pero no afectando las decisiones del concepto de la logística inversa o reserva. La
empresa Bavaria S.A es una de las empresas en colombia que realiza estas prácticas
cumpliendo siempre con la logística inversa, en sus informes de sostenibilidad anual habla
de los importante que esto incurre para el medio ambiente.
Matriz Servicios al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA Fronter S.A. Energy

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
Andrés Bajo insumo de Bajo insumo de Teniendo en La empresa
Mauricio productos productos cuenta que esta Almacenes Éxito
Fernández es una gran se queda muchas
Méndez empresa se veces con sus
debería contar productos
con mayores agotados y esto es
insumos en una desventaja
materia empresarial ya
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satisfacción de otras empresas
los clientes. que cuenten con
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clientes. los clientes identifique de las solicitudes
requerimientos emitidas y dar
logísticos de respuesta en
clientes. tiempos
estimados
efectivos.
Supply Chain La ejecución de
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Yeison Javier conceptos claros modelo de proceso de una deja a la vista que
Henao de modelación de cadena de empresa en es el mayor gestor
su Supply Chain suministro y mejoría de la de la cadena de
(cadena de ventilando su solicitud del suministros los
suministro) informacion cliente, el clientes, dando
seguimiento por entender que
previo de estos materiales o
índices son los adquisición
que orienta a la materia prima o
administración servicio y
a realizar sus terminando por
respectivas entregar un
modificaciones producto
o su terminado a
producción. nuestros clientes.
Recomendaciones JIT en la empresa
Operar con la más alta precisión y mantenga un control de inventario detallado, confiando
en procedimientos de gestión de almacén que pueden controlar y administrar las
operaciones de almacén, eliminando así la improvisación en el proceso logístico;
optimizando el inventario a través de la selección inteligente de ubicaciones de almacén.
Mantener la información más actualizada sobre los productos más demandados reducirá los
niveles de inventario de productos con pocos volúmenes de producción y, por lo tanto,
reducirá los costos asociados a ellos, y reducirá el riesgo de inventario desactualizado,
porque existe un inventario mínimo de productos de bajo volumen y alta demanda El
inventario máximo de productos evita las quejas de los clientes sobre productos agotados.
Para la consolidación de que el sistema cumpla con su objetivo esencial hay que buscar la
simplicidad de los procesos, así poder diseñar sistemas que identifiquen los problemas para
implementar la eliminación de todo aquello que implique desperdicio o despilfarros para la
empresa.
Conclusiones
 Este trabajo nos ha ayudado a construir un conocimiento amplio y claro sobre la
logística de la cadena de suministro o cadena de suministro; además, podemos pensar
que uno de los objetivos de la empresa actual es lograr una mayor eficiencia al menor
costo sin establecer estándares de calidad.
 El proceso se caracterizó por entrevistas y se analizó en detalle el concepto logístico, la
cadena de suministro y la logística inversa. De acuerdo con las características y análisis
del proceso, se proponen medidas e indicadores de mejora. Puede analizar el
comportamiento real de las empresas de transporte.
 Los métodos y sistemas evaluados en esta trabajo abarca muchas áreas del proceso de
producción y fabricación los conceptos de generar previstos dentro del lugar de trabajo
que pueden llegar a ocasionar retrasos en la logística de la empresa por lo tanto
ocasione buenas prácticas de procesos productivos hacia la compañía.

BIBLIOGRAFÍA
Ramírez, C. (2010, Noviembre 3). Logística Integral y Supply Chain. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/logistica-integral-supply-chain/
Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución de
mercancías. (pp. 55-72) Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edselb&AN=edselb.3193141&lang=es&site=eds-live
Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión
Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?
il=273
Pinzón Hoyos, B. (2016). Metodologías Para el Diseño de Sistemas Logísticos [Video].
Recuperado el 17 de abril de 2020, de https://repository.unad.edu.co/handle/10596/8192
Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de
suministros (págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos. Recuperado el 15 de abril de 2020,
de ProQuest Ebook Central, https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/62612?page=14
Paz, H. R. (2008). Gestión de los canales de distribución. En Canales de distribución:
gestión comercial y logística (págs. 17-20). Ugerman Editor. Recuperado el 17 de abril de
2020, de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/76765?page=138

Mauricio Fernandez 52

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Tarea 3 _ Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en una Empresa

Andrés Mauricio Fernández Méndez C.C. 1122138221

Yeison Javier Henao A. C.C. 1121940315

La atención al cliente es un servicio de toda empresa, independientemente de su tamaño,

departamento o producto o servicio, debe diseñarse cuidadosamente, porque el éxito o el

fracaso de un negocio depende en gran medida de ello.

El concepto de servicio al cliente no se limita a ventas o despacho. Esto significa brindar al

consumidor un buen trato y servicios de calidad, resolviendo sus dudas, proponiendo

soluciones viables y positivas, y en definitiva, buscando la satisfacción del cliente. Ninguna

El cliente es el complemento de la empresa y los proveedores son fundamentales en la

prestación de un buen servicio de calidad, la informacion verifica de los procesos de

integración Supply Chain y conceptos de reservas de logística complementan la veracidad

de la informacion, una de las pruebas sustentables son los informes de sostenibilidad de

gráficas obtenidas a partir de la encuesta divulgada. Recorriendo así a comprender la

importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de JIT, en la integración de

 Realiza revisión comprensiva de contenidos y bibliografía recomendados en la

Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de

 Caracterizar procesos como Concepto Logístico, Integración del Supply Chain y

 Aplicar en la empresa, los instrumentos (entrevistas) publicados en el entorno de

 Identificar debilidades o falencias del área de servicio al cliente y acciones de

mejora para esta problemática.

 Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de

justo a tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.

Gráfica y análisis de la caracterización del transporte

1. Concepto Logístico – Andrés Mauricio Fernández

Después de realizar el análisis en cada una de las áreas de la empresa Fronter SA

Energy se obtiene los siguientes resultados dejando la empresa en una buena

calificación general con opción de mejora oportuna para su buen desarrollo.

La empresa en estudio debe realizar mejoras en aspectos importantes como la

reingeniería de logística, producción, costos y almacenamiento, y formular un plan de

mejora para implementar efectivamente la cadena de suministro, incluyendo planes

estratégicos, métodos y metas. Totalmente compatible, por lo que se permite la

conversión en todos los aspectos de las oportunidades de mejora mencionadas

2. Integración del Supply Chain – Andrés Mauricio Fernández

al final mostró mayores ventajas, pues la empresa ha integrado modelos de cadena

de suministro en la mayoría de sus procesos y actividades, logrando así algunos de

oportuna determinan el mejor sistema de transporte para mejorar la calidad de la

entrega y mejorar el sistema SC modelado en la empresa.

3. Logística Reversa – Andrés Mauricio Fernández

Este es un nivel sobresaliente, pero si se fortalece el programa de capacitación en

toma la empresa, lo que contribuye a la mejora continua de la empresa y aplica planes

de transporte, almacenamiento y logística de respaldo para cada producto, sistema y

4. Concepto Logístico – Yeison Javier Henao Arias

La empresa Bavaria S.A. destacándose como una de las mejores empresas en

la necesidad sin ningún retraso.

Determinando la brevedad de los enfoques modernos en la gestión logística de los

Integración Supply Chain

5. Integración del Supply Chain – Yeison Javier Henao A.

1. Logística Reversa – Yeison Javier Henao A.

Matriz Servicios al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA Fronter S.A. Energy

Recomendaciones JIT en la empresa

en procedimientos de gestión de almacén que pueden controlar y administrar las

operaciones de almacén, eliminando así la improvisación en el proceso logístico;

optimizando el inventario a través de la selección inteligente de ubicaciones de almacén.

niveles de inventario de productos con pocos volúmenes de producción y, por lo tanto,

reducirá los costos asociados a ellos, y reducirá el riesgo de inventario desactualizado,

porque existe un inventario mínimo de productos de bajo volumen y alta demanda El

implementar la eliminación de todo aquello que implique desperdicio o despilfarros para la

 Este trabajo nos ha ayudado a construir un conocimiento amplio y claro sobre la

logística de la cadena de suministro o cadena de suministro; además, podemos pensar

costo sin establecer estándares de calidad.