La Revista Europea de Psicología Aplicada al

Contexto Legal
versión en línea ISSN 1989-4007 versión impresa ISSN 1889-1861

European Journal of Psychology Applied to Legal Context vol.10 no.2

Madrid jul./dic. 2018

http://dx.doi.org/10.5093/ejpalc2018a6

ARTÍCULOS

Violencia del usuario y bienestar

psicológico en profesionales de atención
primaria de salud

La violencia de los usuarios y el bienestar

psicológico en los profesionales de atención
primaria de salud

Cecilia López-García a , José A. Ruiz-Hernández a , Laura Llor-

Zaragoza b , Paloma Llor-Zaragoza c , José Antonio Jiménez-
Barbero a
a
 Universidad de Murcia, Campus Mare Nostrum, España
b
 Universidad Católica San Antonio de Murcia, España
c
 Hospital General Morales Meseguer, Murcia, España.
RESUMEN
Se estima que una cuarta parte de los incidentes violentos en el lugar de
trabajo ocurren en el sector de la salud. Los objetivos de la presente
investigación son: a) identificar variables sociodemográficas y laborales
relacionadas con la exposición a la violencia del usuario en profesionales de
atención primaria yb) analizar el impacto de la exposición a la violencia del
usuario en el bienestar psicológico de los profesionales, la satisfacción
laboral y empatía. Se realizó un estudio empírico con metodología
cuantitativa, descriptiva y transversal con una muestra de 574 profesionales
de 39 centros de atención primaria. El estudio reveló que las variables de
género, tenencia profesional, capacitación continua y estatus profesional
están significativamente asociadas con la exposición a la violencia del
usuario. Del mismo modo, los resultados muestran que, dependiendo de la
exposición del estado profesional a la violencia del usuario, la satisfacción
laboral y la empatía de los profesionales tienen un impacto en los puntajes
del Cuestionario de Salud General (GHQ) de los trabajadores de atención
primaria de salud. En conclusión, la exposición a la violencia del usuario no
físico en los profesionales de atención primaria se asocia con algunas
características sociodemográficas y laborales.

Palabras clave agresión; Personal de salud; Satisfacción laboral; Primeros

auxilios; Bienestar psicológico; Violencia en el trabajo

RESUMEN
Se estima que una cuarta parte de los incidentes violentos laborales se
produce en el ámbito sanitario. Los objetivos de la presente investigación
son: a) identificar las variables sociodemográficas y laborales relacionadas
con la exposición a la violencia de los usuarios en profesionales de atención
primaria yb) analizar el impacto sobre el bienestar psicológico de los
profesionales de la exposición a la violencia los usuarios, la satisfacción
laboral y la empatía. Se llevó a cabo un estudio empírico con metodología
cuantitativa, descriptivo y transversal, con una muestra de 574
profesionales de 39 centros de atención primaria. Se observan las variables
de género, antigüedad en la profesión, formación continua y categoría
profesional se encuentran específicamente afectadas a la exposición a la
violencia de los usuarios. Del mismo modo, se identifica la exposición a las
conductas violentas de los usuarios, la satisfacción laboral y la empatía de
los profesionales influyentes, la deficiencia de la categoría profesional, en
las situaciones de GHQ total de los trabajadores de atención primaria. En
conclusión, la exposición a la violencia no física de los usuarios en los
profesionales de atención primaria se asocia con ciertas características
sociodemográficas y laborales.

Palabras clave Agresión; Sanitario personal; Satisfacción laboral; Atención

primaria; Violencia laboral

INTRODUCCIÓN

El tema de la violencia en el lugar de trabajo en el ámbito de la

atención médica está aumentando constantemente hoy en día
porque, hasta hace poco, la gravedad y las consecuencias de este
problema eran prácticamente desconocidas debido a la subestimación
y los pocos cargos legales de conductas violentas, como en otras
áreas donde la violencia toma lugar ( Cala, Trigo y Saavedra, 2016 ; Contreras, y Cano,
2016
 ; Mayorca Yancán, Lucena García, Cortés Martínez y Lucerna Méndez, 2013 ).

La violencia en el lugar de trabajo se ha definido como "incidentes en

los que los trabajadores sufren abusos, amenazas o ataques en
circunstancias relacionadas con el trabajo, incluido el viaje hacia y
desde el trabajo, que ponen en peligro, implícita o explícitamente, su
seguridad, bienestar o salud" ( International Labor Organización / Consejo Internacional de
Enfermeras / Organización Mundial de la Salud / Servicios Públicos Internacionales, OIT / CIE / OMS / ISP, 2002
 , p.
3) y, según sus formas de expresión, puede clasificarse en: a) verbal,
psicológica o violencia no física, referida al abuso verbal, amenazas,
lenguaje irónico, miradas despectivas, lenguaje corporal provocativo
o agresivo, y estilos de comunicación basados en humillación e
intimidación; y b) violencia física, en referencia a la intimidación física
y el daño a personas, propiedades o muebles (OIT / CIE / OMS / PSI,
2002; Ureña, Romera, Casas, Viejo y Ortega-Ruiz, 2015 ; Waschgler, Ruiz-Hernández, Llor-Esteban y García-
Izquierdo, 2013
 ). En este estudio, nos centramos en el análisis de los
comportamientos violentos de los usuarios de baja y media
intensidad hacia los profesionales de Atención Primaria (en adelante
PC), sin considerar las agresiones realizadas por compañeros de
trabajo o superiores.

La violencia en el lugar de trabajo se considera un riesgo profesional

importante de origen psicosocial que se desencadena por la
confluencia de varios factores, que se pueden clasificar de la
siguiente manera: (a) factores del paciente: sexo masculino, edad,
presencia de alteraciones físicas y patologías, estado mental,
presencia de psicopatología, perspectiva de los pacientes; (b)
factores individuales de los profesionales de la salud, como el
agotamiento o sus actitudes; (c) factores ambientales u
organizativos: tipo de sala, como unidades de emergencia, psiquiatría
y unidades de cuidados intensivos, atención a largo plazo o centros
geriátricos, personal insuficiente, presión asistencial, falta de
privacidad, un clima de tensión; (d) factores relacionados con el
tratamiento, como cambios o suspensión de la medicación; y (e)
factores de interacción y factores sociales ( Ahmad, Al-Rimawi, Masadeh y Atoum,
2015
 ; Chapman, Styles, Perry y Combs, 2010 ; El-Gilany, El-Wehady y Amr, 2010 ; Llor- Esteban, García-Jiménez,
Ruiz-Hernández y Godoy-Fernández, 2016
 ; Speroni, Fitch, Dawson, Dugan y Atherton, 2014 ; Waschgler et al.,
2013
 ).
Numerosos estudios ( Da Silva et al., 2015 ; Galián-Muñoz, Ruiz-Hernández, Llor-Esteban, & López-
García, 2016
 ; Jaradat et al., 2016 ; Llor-Esteban, Sánchez-Muñoz, Ruiz-
Hernández, & Jiménez-Barbero, 2017) han confirmado que la
violencia en el lugar de trabajo hacia los profesionales de la salud
tiene importantes consecuencias para su bienestar psicológico, que se
manifiesta con síntomas de ansiedad y / o depresión, entre otros. El-
Gilany y col. (2000)
   también descubrieron que la desconfianza, la ira, la
insatisfacción laboral, la irritabilidad y la ansiedad son algunas de las
consecuencias más frecuentes de la violencia en el lugar de trabajo
en los profesionales de la informática. Bernaldo-De-Quirós, Piccini, Gómez y Cerdeira
(2015)
 concluyeron que el personal de salud que ha sufrido algún tipo
de violencia en el lugar de trabajo presenta mayor ansiedad,
agotamiento emocional, despersonalización y mayores niveles de
agotamiento que aquellos que no han experimentado ninguna
agresión. .

Asimismo, variables como la empatía o la satisfacción laboral se han

asociado con síntomas de ansiedad y depresión, una forma frecuente
de medir el bienestar psicológico.

Con respecto a la satisfacción laboral, varios estudios han reportado

su relación con el bienestar psicológico en profesionales de la salud
( Amati et al., 2010 ; Emmanuel Olatunde y Odusanya, 2015 ; Khamisa, Oldenburg, Peltzer, & Ilic, 2015 ; Ríos-
Risquez, & Godoy-Fernández, 2008
 ; Teles et al., 2014 ), de modo que la insatisfacción
laboral se ha asociado con un peor bienestar psicológico.

Con respecto a la empatía de los profesionales de la salud, diversas

investigaciones han demostrado su influencia en su propia salud
psicológica, encontrando que las puntuaciones más altas en la toma
de perspectiva, un componente central de la empatía, se han
asociado con un mayor bienestar psicológico ( Shanafelt et al., 2005 ) y
puntuaciones más bajas en la dimensión de agotamiento del
agotamiento emocional ( Lamothe, Boujut, Zenasni y Sultan, 2014 ).

Teniendo en cuenta el marco teórico de referencia, los objetivos del

presente estudio apuntan a: (a) identificar las variables
sociodemográficas y laborales relacionadas con la exposición a la
violencia del usuario en profesionales de PC y (b) analizar el impacto
de la exposición a la violencia del usuario en los profesionales '
bienestar psicológico, satisfacción laboral y empatía.
MÉTODO

Se realizó un estudio empírico con metodología cuantitativa,

descriptiva y transversal en el área de Atención Primaria de Salud.

Este estudio fue aprobado por la Comisión de Ética de Investigación

de la Universidad de Murcia y por los Directores Generales de las
áreas de salud participantes.

Participantes

La población de estudio consistió en profesionales de PC que

trabajaron en diversas áreas de salud del Servicio de Salud de
Murcia. Tras la organización interna de los centros de PC, los
profesionales se agruparon en tres colectivos: médicos, personal de
enfermería y personal no sanitario que realizan funciones de apoyo.

Obtuvimos una muestra compuesta por 574 profesionales de 39

centros de PC. Esta muestra representa el 22,3% del total de
personal de PC del Servicio de Salud de Murcia. Inicialmente, se
entregaron un total de 670 protocolos de evaluación, ya que
estimamos una tasa de no respuesta del 30%. La tasa de respuesta
global fue del 85,7%.

La mayoría eran mujeres (68,1%), casadas o que vivían en pareja

(72,6%) y con una edad media de 49,6 años ( DE = 8,4). En cuanto
a las condiciones de trabajo, el 82,6% de los participantes tenían un
contrato permanente y una tenencia laboral promedio en la profesión
de 23,6 años ( DE = 9,1). Además, el 38,9% eran médicos, el 34%
personal de enfermería y el 25,8% personal no sanitario. La Tabla
1 muestra los principales datos sociodemográficos y laborales de la
muestra.

Tabla 1 Características sociodemográficas y laborales de la muestra

Instrumentos

Junto con un cuestionario diseñado ad hoc para recopilar datos

sociodemográficos y laborales, se utilizaron las siguientes escalas que
evalúan diferentes variables psicosociales:

Escala de comportamiento agresivo de los trabajadores de la salud

-Usuarios- Versión de atención primaria de salud (HABS-U-PHC; Ruiz-
Hernández, López-García, Llor-Esteban, Galián-Muñoz y Benavente-Reche, 2016
 ). Este instrumento
evalúa los comportamientos hostiles de los usuarios de baja y media
intensidad hacia los profesionales de PC. Se compone de 14 ítems
sobre la violencia sufrida durante el año pasado, calificada en un tipo
Likert de 6 puntos que varía de 1 ( nunca ) a 6 ( diariamente ), y
explica el 51.2% de la variación. Sus ítems se agrupan en dos
factores: Factor I (violencia no física), con 11 ítems sobre violencia
verbal y no verbal de los usuarios, lo que explica el 40.6% de la
varianza (α = .92) y Factor II (violencia física), que consiste de 3
ítems que representan el 10.6% de la varianza (α = .68).

Versión de 28 ítems del Cuestionario de Salud General de

Goldberg (GHQ-28; Goldberg y Hillier, 1979 ), utilizando la adaptación española
de Lobo, Pérez-Echeverría y Artal (1986) . Este cuestionario es una medida general
del bienestar psicológico que se distribuye en 4 subescalas de 7 ítems
cada una: síntomas psicosomáticos (sentimientos de agotamiento,
debilidad y angustia corporal), ansiedad / insomnio, disfunción social
(problemas para realizar y disfrutar las actividades diarias). ) y
sintomatología depresiva (pensamientos y sentimientos de inutilidad
personal, tristeza, desesperanza y suicidio). Cada ítem tiene cuatro
opciones de respuesta en una escala tipo Likert (de 0 a 3), donde las
puntuaciones más altas indican un peor bienestar psicológico. Se han
observado valores de alfa de Cronbach de .92 para el GHQ total y
entre .74 y .90 para las subescalas en este instrumento ( Waschgler, Ruiz-
Hernández, Llor-Esteban, y Jimenez-Barbero, 2013
 ).

Satisfacción laboral general (OJS; Warr, Cook, & Wall, 1979 ), adaptada al

español por Pérez e Hidalgo (1995) . Esta escala evalúa la satisfacción laboral y
se compone de 15 ítems divididos en dos subescalas: satisfacción
extrínseca, que pregunta sobre la organización del trabajo, como el
horario, la remuneración, las condiciones físicas, las relaciones entre
gerentes y trabajadores, la estabilidad laboral, etc. y satisfacción
intrínseca, que se ocupa del contenido del trabajo, como el
reconocimiento recibido por el trabajo, la responsabilidad asignada, la
promoción profesional, etc. ( Berrios-Martos, Augusto-Landa y Aguilar-Luzón, 2006 ). Se
clasifican en un formato de respuesta tipo Likert de 7 puntos que
varía de 1 ( muy insatisfecho ) a 7 ( muy satisfecho ), de modo que
las puntuaciones más altas reflejan una mayor satisfacción. Para este
instrumento, se obtuvieron valores de alfa de Cronbach de .87 para
satisfacción general y de .70 y .84 para satisfacción extrínseca y
satisfacción intrínseca, respectivamente ( Waschgler et al., 2013 ).

Jefferson Scale of Physician Empathy (JSPE; Hojat et al., 2002 ) utilizando la

adaptación de Alcorta-Garza, González-Guerrero, Tavitas-Herrera, Rodríguez-Lara y Hojat (2005) . Esta
escala evalúa la empatía y consta de 20 ítems distribuidos en tres
factores: Factor I - toma de perspectiva, que corresponde al
elemento central de la empatía -, Factor II - cuidado compasivo - y
Factor III - habilidad para colocarse en el lugar del paciente. Estos
son componentes específicos de la relación con el paciente. Están
redactadas al revés, de modo que las puntuaciones altas indican
menos empatía, y viceversa. Los elementos de tipo Likert se
clasifican de 1 ( totalmente en desacuerdo ) a 7 ( totalmente de
acuerdo ). En nuestra investigación, la habilidad del factor para
colocarse en el lugar del paciente obtuvo una baja consistencia
interna (α = .47), por lo que, estadísticamente hablando, no se usó
en este estudio. Para esta escala, se obtuvieron valores de alfa de
Cronbach entre .76 y .84 ( Ferreira-Valente et al., 2016 ; Jumroonrojana y Zartrungpak,
2013
 ; Paro, Daud-Gallotti, Tibério, Pinto y Martins, 2012 ).

Procedimiento

Teniendo en cuenta el total de los 2.575 profesionales de 74 centros

de PC, según los datos proporcionados por el Servicio de Salud de
Murcia, estimamos un tamaño de muestra de 510 profesionales con
un nivel de confianza del 95% y un error supuesto de ± 3%. Para
seleccionar a los participantes, utilizamos el muestreo por
conglomerados en dos etapas. En primer lugar, la población se
estratificó por centros de PC (grupos), y se seleccionaron 39 centros
mediante un muestreo aleatorio simple. Posteriormente, utilizando un
patrón de proporción fija, seleccionamos al azar de la lista alfabética
de todos los profesionales de cada centro aquellos que fueron
numerados con múltiplos de tres. Se celebraron reuniones con los
coordinadores de los centros de salud seleccionados donde se les
informó sobre el estudio, y distribuimos el protocolo de investigación
en versión impresa. Programamos visitas al centro para aclarar
posibles dudas y recopilar los protocolos completados. La
participación fue voluntaria, asegurando una estricta confidencialidad
y anonimato de los datos recopilados.

Análisis de los datos

El análisis de los datos se realizó utilizando el paquete estadístico

SPSS (versión 22.0). Inicialmente realizamos un análisis descriptivo
de la muestra, y se utilizó la prueba t de Student y ANOVA para
determinar las posibles diferencias entre la exposición a la violencia
del usuario y las características sociodemográficas y laborales de la
muestra. Para determinar las diferencias entre los diversos grupos
profesionales y las variables del estudio, utilizamos ANOVA junto con
la prueba de Tukey post hoc en las variables que cumplieron con el
supuesto de homogeneidad de varianza, y ANOVA mediante la prueba
robusta de Brown-Forsythe, junto con Prueba post hoc de Games-
Howel en casos donde no se cumplió el supuesto. Calculamos la
puntuación media y la desviación estándar de las escalas utilizadas, y
los coeficientes de correlación de Pearson en función del grupo
profesional entre las variables del estudio. Realizamos un análisis de
regresión lineal múltiple en la variable GHQ total con las variables con
las que mostró una relación significativa para desarrollar un modelo
predictivo de bienestar psicológico en los diferentes grupos de
profesionales de PC.

RESULTADOS

Con respecto a las características sociodemográficas de la muestra,

se obtuvieron diferencias estadísticamente significativas entre el
factor de violencia no física y las variables de sexo y edad. Las
mujeres presentaron puntuaciones más altas que los hombres ( t =
-3.34, p = .001) y la edad se correlacionó significativamente y
negativamente con la violencia no física ( r = -.14, p = .001), es
decir, los profesionales más jóvenes informaron más exposición.

Con respecto a las variables laborales, hubo diferencias significativas

entre la violencia no física y los años de permanencia profesional
( r = -.18, p <.000). En este sentido, los profesionales con menos
tenencia laboral presentaron puntajes más altos en violencia no
física.

Debido a la relación entre la edad y los años de las variables de

tenencia profesional, estudiamos su posible anidamiento,
incluyéndolos simultáneamente en un modelo de regresión de
violencia no física. Los resultados mostraron que solo la tenencia
profesional mantuvo su relación significativa con la violencia no física
( t = -2.45, p = .015).

Teniendo en cuenta la variable de capacitación continua, observamos

que los profesionales que no reciben dicha capacitación presentaron
puntajes más altos en violencia no física ( t = -3.49, p = .001). Con
respecto al tipo de contrato y la tenencia del trabajo en el puesto, no
se observaron relaciones significativas con la violencia del usuario. No
se encontraron diferencias significativas en ninguno de los dos
factores de violencia del usuario en el caso de la variable baja por
enfermedad en los últimos 12 meses.
Analizamos la relación del grupo profesional con las variables del
estudio ( Tabla 2 ), encontrando diferencias significativas en todas las
variables, excepto la violencia física. El personal no sanitario presentó
puntuaciones medias significativamente más altas que el resto de
grupos profesionales en la escala total de GHQ ( F (2, 555) = 5.58, p = .
004), y puntuaciones significativamente más bajas en satisfacción
extrínseca ( F (2, 485) = 6.25, p = .002) y toma de perspectiva, F (2,
471) = 6.92, p = .001.

Tabla 2 Relación entre los diversos grupos de profesionales de PC y las

variables del estudio

Nota . 1 prueba post hoc de Tukey; 2 prueba post hoc de Games-

Howell; 3 variables con puntaje invertido. * P <.05, ** p <.01.

Tabla 3 Correlaciones promedio, confiabilidad y Pearson entre variables por

grupo profesional

Nota . (A) doctores; (B) personal de enfermería; (C) Personal no

sanitario. Diagonal = valores de alfa de Cronbach. * P <.05,
** p <.01.
También observamos diferencias significativas ( p <.000) entre los
tres grupos profesionales en las variables de violencia no física
(Brown-Forsythe F (2, 295.6) = 43.72), satisfacción intrínseca (Brown-
Forsythe F (2, 394.7) = 20.92), y cuidado compasivo (Brown-
Forsythe F (2, 344.2) = 24.87). El estudio post hoc ( Tabla 2 ) indicó que
el personal no sanitario percibió los niveles más altos de violencia del
usuario no físico ( M = 3.05, SD = 1.16), seguido de los médicos
( M = 2.21, SD = 0.95) y, por último , por personal de enfermería
( M = 1.84, SD = 0.80). El personal de enfermería obtuvo los
puntajes más altos en satisfacción intrínseca ( M = 27.12, SD =
6.88), mientras que los médicos obtuvieron los puntajes más altos en
atención compasiva ( M = 43.54, SD = 5.06).

La tabla 3 muestra las correlaciones de Pearson obtenidas entre las

variables del estudio, teniendo en cuenta el grupo profesional. En los
médicos, las puntuaciones totales de GHQ se correlacionaron con la
violencia no física ( r = .40, p <.000), la atención compasiva ( r = .
16, p = .023) y la extrínseca ( r = -.25, p = .001) y satisfacción
intrínseca ( r = -.34, p <.000).

En el personal de enfermería, las puntuaciones totales de GHQ se

correlacionaron significativamente con todas las variables,
positivamente con ambos factores de violencia y con el factor de
empatía de la atención compasiva, y negativamente con subescalas
de satisfacción laboral y toma de perspectiva.

Por último, en el personal no sanitario, las puntuaciones totales de

GHQ se correlacionaron positivamente con la violencia no física ( r = .
26, p = .004) y negativamente con la satisfacción extrínseca ( r =
-.46, p <.000) y la intrínseca ( r = -.37, p <.000).

La Tabla 4 muestra el modelo de análisis de regresión lineal múltiple

por pasos obtenido para el puntaje global de GHQ, teniendo en
cuenta que las variables fueron estadísticamente significativas en
cada grupo profesional. En el caso de los médicos, el modelo
resultante incluye las variables de violencia no física (β = .
29, p <.000), satisfacción intrínseca (β = -.29, p <.000) y atención
compasiva (β = .16, p = .020), y explica el 24.3% de la varianza. En
el caso del personal de enfermería, el modelo final seleccionó la
violencia no física (β = .33, p <.000), la satisfacción intrínseca (β =
-.26, p = .002) y la toma de perspectiva (β = -. 20, p = .015), y
explicó el 24.5% de la varianza. Con respecto al personal no
sanitario, solo la satisfacción extrínseca fue significativa (β =
-.49, p <.000), lo que explica el 23.2% de la varianza.

Tabla 4 Modelos de regresión lineal múltiple para GHQ total en función del
grupo profesional

Nota . B = coeficiente de regresión no estandarizado; S = error

estándar; β = coeficiente de regresión estandarizado; R = coeficiente
de correlación múltiple; R2 = coeficiente de determinación; S e =
error de estimación estándar. * P <.05, ** p <.01, *** p <.001.

DISCUSIONES Y CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los objetivos del estudio, los resultados obtenidos

indican que los profesionales de PC presentan diferencias
significativas en los puntajes de exposición a la violencia del usuario
en función de sus características sociodemográficas y laborales. En
este sentido, observamos que las mujeres informan más exposición a
la violencia no física que los hombres, aunque en la literatura
consultada no hay homogeneidad con respecto a estos
resultados. Por lo tanto, algunos estudios ( Joa & Morken, 2012 ; Llor-Esteban et al.,
2016
 ) informan más exposición a la violencia física en hombres que en
mujeres, posiblemente porque los hombres se sienten menos
intimidados y menos temerosos y, por lo tanto, se exponen más a la
violencia. comportamientos ( Jansen, Middel, Dassen y Menno,

2006
 ). Alternativamente, otros estudios ( Fute, Mengesha, Wakgari y Tessema,
2015
 ; Ortells Abuyé, Muñoz Belmonte, Paguina Marcos y Morató Lorente, 2013 ) informan una mayor
exposición a la violencia del usuario en las mujeres, generalmente
violencia no física, ya que las mujeres pueden ser consideró objetivos
de violencia más fáciles ( Koritsas, Coles, Boyle y Stanley, 2007 ). En otros estudios
realizados en diferentes áreas de salud ( Fisekovic-Kremic, Terzic-Supic, Santric-Milicevic y
Trajkovic, 2017
 ; Galián-Muñoz, Llor-Esteban y Ruiz-Hernández, 2014 ), no se obtuvieron
diferencias significativas en la exposición a la violencia del usuario en
relación con el género de los profesionales.

Con respecto a la tenencia profesional, se identificó una relación

negativa con la violencia no física, coincidiendo con los resultados de
otros estudios realizados en el área de la salud ( Alameddine, Mourad y Dimassi,
2015
 ; El-Gilany et al., 2010 ; Fute et al., 2015 ; Galián-Muñoz, Llor-Esteban y Ruiz-Hernández, 2012 ). Los
profesionales con menos años de experiencia profesional presentan
puntajes más altos en violencia no física, lo que se puede atribuir a
su inexperiencia y falta de habilidades para prevenir y manejar
adecuadamente las situaciones potencialmente problemáticas con los
usuarios ( Shields y Wilkins, 2009 ). En este sentido, Whittington (2002) indica que los
profesionales con más de 15 años de permanencia laboral muestran
una mayor tolerancia a los comportamientos violentos de los
pacientes, posiblemente debido al desarrollo de la "sabiduría
profesional" y un aumento de la confianza en el tratamiento de
pacientes agresivos.

Además, se encontró que los profesionales que no reciben

capacitación continua presentan puntajes más altos en violencia no
física. Una posible explicación es que los profesionales que reciben
capacitación continua tienen más patrones de acción para tratar,
mediar y resolver situaciones problemáticas con los usuarios que los
profesionales que no reciben dicha capacitación. Varios manuales
para la prevención de agresiones ( Servicio Andaluz de Salud, 2004 ; Servicio Murciano de
Salud, 2005
 ) consideran que los Planes de Formación Continua deben
contemplar la instrucción de los trabajadores en habilidades de
comunicación general con los pacientes. Las habilidades de
comunicación de los profesionales de la salud pueden ayudarlos a
sentirse más seguros y competentes y promover relaciones
interpersonales con los pacientes ( Leal-Costa, Tirado-González, Rodríguez-Marín y van-der-
Hofstadt-Román, 2016
 ).

No se encontraron relaciones significativas con el factor de violencia

física, que puede estar condicionado por la pequeña cantidad de
elementos que componen este factor y por los comportamientos
inusuales descritos. Por lo tanto, en futuros trabajos, exploraremos la
inclusión de nuevos elementos.

Con respecto al grupo profesional, se obtuvieron diferencias

significativas en la percepción de violencia no física. En nuestro
estudio, el personal no sanitario ocupa un lugar destacado entre las
profesiones más expuestas a la violencia del usuario no físico,
seguido por los médicos y, finalmente, el personal de enfermería.

En el área de PC, el grupo de personal no sanitario es reconocido

como vulnerable a los comportamientos violentos de los pacientes. Se
encuentran entre la primera y la última línea de contacto con los
usuarios y, por lo tanto, los que con frecuencia reciben las demandas
y frustraciones de los pacientes ( Magin, Joyce, Adams, Goode y Cotter, 2009 ). Suelen
realizar la mayor parte de su actividad detrás de los mostradores de
admisión, que, siguiendo las recomendaciones de algunos protocolos
de prevención de agresiones ( Servicio Canario de Salud); Servicio de Salud de Murcia, 2005 ),
han instalado algún sistema de protección, como el vidrio. particiones
o una ventana. Esta medida minimiza las agresiones físicas hacia este
colectivo, ya que es una barrera física que impide el contacto directo
con el personal no sanitario pero, alternativamente, puede producir
un aumento de la violencia no física porque dificulta la comunicación
entre el profesional y el usuario ( Blanquer Gregori, et al., 2003 ), obligando a
ambos oradores a alzar la voz, lo que puede desencadenar una
situación problemática. Por esta razón, no es sorprendente que este
grupo profesional sea el más expuesto a la violencia del usuario no
físico en el área de PC. En este sentido, Magin et al. (2009) llevaron a cabo
una investigación cualitativa centrada en este grupo, que destaca que
los recepcionistas de PC están sujetos a una violencia laboral
frecuente. Sin embargo, en otros estudios ( Da Silva et al., 2015 ; El-Gilany et al.,
2010
 ; Fisekovic-Kremic et al., 2017 ; Gascón et al., 2013 ; Magnavita & Heponiemi, 2012 ), se
considera que Los profesionales más expuestos a la violencia del
usuario son los médicos y el personal de enfermería.

Es difícil hacer una comparación con otros estudios porque hemos

analizado la puntuación media de cada variable en función de la
categoría profesional de PC. Con respecto a la exposición a la
violencia, no podemos comparar nuestros resultados con otros
estudios debido a la novedad del uso del HABS-U-PHC como
instrumento de evaluación.

Con respecto a los análisis realizados para predecir las puntuaciones

en el bienestar psicológico (GHQ total), los predictores que se
asociaron significativamente varían en función del grupo profesional
de PC.

La violencia no física está presente en los médicos y el personal de

enfermería, por lo que una alta exposición a situaciones no
problemáticas físicas con los usuarios afecta directamente las
puntuaciones totales de GHQ de estos profesionales, lo que implica
una disminución o empeoramiento de su bienestar psicológico. Este
resultado coincide con los obtenidos en numerosos estudios que
revelan que la violencia en el lugar de trabajo está asociada con
consecuencias negativas en la salud psicológica de los profesionales
interesados ( Llor-Esteban et al., 2017 ; Magin et al. 2009 ). En este sentido, Lam
(2002)
 descubrió que la exposición a las agresiones en el lugar de
trabajo es un factor de riesgo del estado de salud mental del personal
de enfermería, y Gerberich et al. (2004) observaron que las enfermeras que
habían estado expuestas a la violencia no física tenían más
consecuencias psicológicas (frustración, enojo, depresión, miedo,
ansiedad, etc.) que las expuestas a la violencia física.

La satisfacción intrínseca es un predictor del bienestar psicológico

(GHQ total) en las categorías de médicos y personal de
enfermería. En este caso, la relación se invierte, es decir, ambos
grupos de profesionales consideran que su puntaje en el bienestar
psicológico (GHQ total) está influenciado si no están satisfechos con
los aspectos relacionados con los contenidos de su trabajo.

Con respecto a la empatía, el Factor I (toma de perspectiva) influye

inversamente en los puntajes en el bienestar psicológico (GHQ total)
del personal de enfermería y el Factor II (cuidado compasivo) influye
directamente en los puntajes del GHQ total de los médicos. En ambos
casos, los resultados indican que los puntajes más altos en los
factores de empatía están relacionados con los puntajes más bajos en
la escala de GHQ total, es decir, se puede considerar que una mayor
empatía previene la angustia psicológica en los profesionales de
PC. Estos resultados son consistentes con los obtenidos por Shanafelt et
al. (2005)
   , donde las puntuaciones más altas en empatía se relacionaron
con un mejor bienestar psicológico.

En el caso del personal no sanitario, solo la satisfacción extrínseca es

un predictor de sus puntajes en el bienestar psicológico (GHQ
total). Llama la atención que siendo el grupo profesional el que ha
percibido más violencia de los usuarios, esta variable no influye en
sus puntajes totales de GHQ. Una posible explicación es el hecho de
que estos profesionales probablemente se hayan familiarizado con la
violencia del usuario no físico, incorporándola como parte de su
trabajo. Por lo tanto, no aparece como un predictor del bienestar
psicológico (GHQ total), que solo está influenciado en este grupo
profesional por su satisfacción laboral derivada de sus condiciones de
trabajo, como salarios, horarios, entorno físico, etc.

El presente trabajo presenta las limitaciones típicas de los estudios

retrospectivos. Nos basamos en el recuerdo de los participantes, que
puede no ser exacto cuando se trata de recordar eventos que
ocurrieron anteriormente. A diferencia de otros estudios sobre la
violencia del usuario, en nuestro estudio, todas las categorías
profesionales presentes en los centros de PC participaron
proporcionalmente. La metodología de campo utilizada ha generado
un punto fuerte en el estudio: la alta tasa de respuesta (85.7%). La
tasa de no respuesta fue aleatoria, por lo que no tuvo impacto en los
resultados. Asimismo, el procedimiento de aleatorización empleado
evitó el sesgo de autoselección.

Para concluir, los resultados de este estudio indican que la violencia

del usuario, específicamente la violencia no física, está relacionada
con ciertas características sociodemográficas y laborales de los
profesionales de PC. En este sentido, los factores que contribuyen a
la exposición a la violencia no física incluyen ser mujer, tener menos
tenencia profesional, no recibir capacitación continua y pertenecer a
la categoría de profesionales no sanitarios. Esta investigación tuvo la
intención de explorar con mayor profundidad la relevancia de ciertas
variables para el bienestar psicológico de los profesionales de la
salud. Existe evidencia de que la violencia del usuario, la satisfacción
laboral y la empatía de los profesionales influyen en sus puntajes en
el bienestar psicológico, y estas variables deben tenerse en cuenta de
acuerdo con la categoría profesional de PC.

AGRADECIMIENTOS

Queremos expresar nuestro agradecimiento a los profesionales

involucrados en esta investigación por su tiempo y dedicación y a los
directores de los centros de PC por su colaboración.

Cite este artículo como: López-García, C., Ruiz-Hernández, JA, Llor-

Zaragoza, L., Llor-Zaragoza, P., y Jiménez-Barbero, JA
(2018). Violencia del usuario y bienestar psicológico en profesionales
de atención primaria de salud. The European Journal of Psychology
Applied to Legal Context, 10 , 57-
63. https://doi.org/10.5093/ejpalc2018a6
REFERENCIAS

Ahmad, M., Al-Rimawi, R., Masadeh, A. y Atoum, M. (2015). Violencia

laboral de pacientes y sus familias contra enfermeras: revisión de la
literatura. Revista Internacional de Enfermería y Ciencias de la Salud,
2 (4), 46-55. Recuperado
de http://www.openscienceonline.com/journal/archive2?
journalId=719&paperId=2283 [ Enlaces ]

Alameddine, M., Mourad, Y. y Dimassi, H. (2015). Un estudio nacional

sobre la exposición de las enfermeras a la violencia laboral en el
Líbano: prevalencia, consecuencias y factores asociados. Plos One,
10 (9). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0137105 [ Enlaces ]

Alcorta-Garza, A., González-Guerrero, JF, Tavitas-Herrera, SE,

Rodríguez-Lara, FJ y Hojat, M. (2005). Validación de la Escala de
Empatía Médica de Jefferson en estudiantes de medicina mexicanos
[Validación de la Escala de Empatía Médica Jefferson en estudiantes
de medicina mexicanos]. Salud Mental, 28 , 2857-2863. Recuperado
de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=58252808 [ Enlaces ]

Amati, M., Tomasetti, M., Ciuccarelli, M., Mariotti, L., Tarquini, LM,
Bracci, M., ... Santarelli, L. (2010). Relación de satisfacción laboral,
angustia psicológica y parámetros biológicos relacionados con el
estrés entre enfermeras sanas: un estudio longitudinal. Revista de
Salud Ocupacional, 52 , 31-38. https://doi.org/10.1539/joh.L9042
[ Enlaces ]

Bernaldo-De-Quirós, M., Piccini, AT, Gómez, MM y Cerdeira, JC

(2015). Consecuencias psicológicas de la agresión en la atención de
emergencia prehospitalaria: encuesta transversal. Revista
Internacional de Estudios de Enfermería, 52 , 260-
270. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2014.05.011 [ Enlaces ]

Berrios-Martos, MP, Augusto-Landa, JM, y Aguilar-Luzón, MC

(2006). Inteligencia emocional percibida y satisfacción laboral en
contextos hospitalarios: estudio exploratorio con profesionales de
enfermería [Inteligencia emocional percibida y satisfacción laboral en
entornos hospitalarios: un estudio exploratorio con profesionales de
enfermería]. Index de Enfermería, 15 , 30-34. Recuperado
de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-
12962006000200006&lng=es&tlng=es [ Enlaces ]
Blanquer Gregori, JJ, Alonso Gallegos, A., Larnia Sánchez, A., Soriano
Clemor, C., Fluixa Sendra, X., y Ortuño López, JL (2003). El
mostrador de admisión: Diseño del mostrador para las áreas de
admisión en la Unidad de Atención al Cliente (UAC) [El mostrador de
admisión: Diseño del mostrador para las áreas de admisión de la
Unidad de Atención al Cliente]. Medifam, 13 , 46-54. Recuperado
de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1131-
57682003000200006&lng=es&tlng=es [ Enlaces ]

Cala, MJ, Trigo, ME y Saavedra, FJ (2016). La retirada de las mujeres

de los procesos judiciales por violencia de pareja: variables
sociodemográficas y psicológicas. The European Journal of
Psychology Applied to Legal Context, 8 , 35-
42. https://doi.org/10.1016/j.ejpal.2015.10.002 [ Enlaces ]

Chapman, R., Styles, I., Perry, L. y Combs, S. (2010). Examinar las

características de la violencia laboral en un hospital no
terciario. Revista de enfermería clínica, 19 , 479-
488. https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2009.02952.x [ Enlaces ]

Contreras, L. y Cano, MC (2016). Violencia de niño a padre: el papel

de la exposición a la violencia y su relación con el procesamiento
sociocognitivo. The European Journal of Psychology Applied to Legal
Context, 8 , 43-50. https://doi.org/10.1016/j.ejpal.2016.03.003
[ Enlaces ]

Da Silva, ATC, Peres, MFT, de Souza Lopes, C., Schraiber, LB, Susser,
E. y Menezes, PR (2015). Violencia en el trabajo y síntomas
depresivos en equipos de atención primaria de salud: estudio
transversal en Brasil. Psiquiatría social y epidemiología psiquiátrica,
50 , 1347-1355. https://doi.org/10.1007/s00127-015-1039-9
[ Enlaces ]

El-Gilany, AH, El-Wehady, A. y Amr, M. (2010). Violencia contra

trabajadores de atención primaria de salud en Al-Hassa, Arabia
Saudita. Revista de violencia interpersonal, 25 , 716-
734. https://doi.org/10.1177/0886260509334395 [ Enlaces ]

Emmanuel Olatunde, B. y Odusanya, O. (2015). Satisfacción laboral y

bienestar psicológico entre enfermeras de salud mental. Revista
Internacional de Traducción y Medicina Comunitaria, 3 (3), 64-
70. https://doi.org/10.19070/2333-8385-1500012 [ Enlaces ]
Ferreira-Valente, A., Costa, P., Elorduy, M., Virumbrales, M., Costa,
MJ y Palés, J. (2016). Propiedades psicométricas de la versión
española de la Escala de empatía de Jefferson: dar sentido a la
puntuación total a través de un análisis factorial confirmatorio de
segundo orden. BMC Medical Education , 16 (1), 242.
https://doi.org/10.1186/s12909-016-0763-5 [ Enlaces ]

Fisekovic-Kremic, MB, Terzic-Supic, ZJ, Santric-Milicevic, MM y

Trajkovic, GZ (2017). Animar a los empleados a denunciar la
violencia verbal en la atención primaria de salud en Serbia: un
estudio transversal. Slovenian Journal of Public Health, 56 , 11-
17. https://doi.org/10.1515/sjph-2017-0002 [ Enlaces ]

Fute, M., Mengesha, ZB, Wakgari, N. y Tessema, GA (2015). Alta

prevalencia de violencia en el lugar de trabajo entre enfermeras que
trabajan en centros de salud pública en el sur de Etiopía. BMC
enfermería, 14 (1). https://doi.org/10.1186/s12912-015-0062-1
[ Enlaces ]

Galián-Muñoz, I., Llor-Esteban, B., y Ruiz-Hernández, JA

(2012). Violencia de los usuarios hacia el personal de enfermería en
los hospitales públicos de la Región de Murcia [Violencia del usuario
hacia el personal de enfermería en hospitales públicos de la Región de
Murcia]. Revista Española de Salud Pública, 86 , 279-
291. Recuperado de http://scielo.isciii.es/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1135-57272012000300007&lng=es&tlng=es 
[ Enlaces ]

Galián-Muñoz, I., Llor-Esteban, B., y Ruiz-Hernández, JA

(2014). Violencia de los usuarios hacia el personal de enfermería en
los servicios de urgencias hospitalarios. Factores de riesgo y
consecuencias Violencia del usuario hacia el personal de enfermería
en los servicios de la Unidad de Urgencias Hospitalarias. Factores de
riesgo y consecuencias. Emergencias, 26 , 163-170. [ Enlaces ]

Galián-Muñoz, I., Ruiz-Hernández, JA, Llor-Esteban, B., y López-

García, C. (2016). Violencia del usuario y agotamiento del personal
de enfermería: el papel modulador de la satisfacción laboral. Revista
de violencia interpersonal, 31 , 302-
315. https://doi.org/10.1177/0886260514555367 [ Enlaces ]
Gascón, S., Leiter, MP, Andrés, E., Santed, MA, Pereira, JP, Cunha,
MJ, ... Martínez-Jarreta, B. (2013). El papel de las agresiones sufridas
por los trabajadores de la salud como predictores de
agotamiento. Revista de enfermería clínica, 22 , 3120-
3129. https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2012.04255 [ Enlaces ]

Gerberich, SG, Church, TR, McGovern, PM, Hansen, HE, Nachreiner,

NM, Geisser, MS, ... Watt, GD (2004). Un estudio epidemiológico de
la magnitud y las consecuencias de la violencia relacionada con el
trabajo: el Estudio de Enfermeras de Minnesota. Medicina
Ocupacional y Ambiental, 61 , 495-
503. https://doi.org/10.1136/oem.2003.007294 [ Enlaces ]

Goldberg, DP y Hillier, VF (1979). Una versión a escala del

Cuestionario de salud general: Cuestionario de salud
psicológica. Medicina psicológica, 9 , 139-145. [ Enlaces ]

Hojat, M., Gonnella, JS, Nasca, TJ, Mangione, S., Veloksi, JJ y Magee,
M. (2002). La escala de empatía médica de Jefferson: más datos
psicométricos y diferencias por género y especialidad a nivel de
ítem. Academic Medicine, 77 , 58-60. [ Enlaces ]

Organización Internacional del Trabajo / Consejo Internacional de

Enfermeras / Organización Mundial de la Salud / Servicios Públicos
Internacionales (OIT / CIE / OMS / ISP) (2002). Directrices marco
para abordar la violencia laboral en el sector de la
salud . Ginebra. Recuperado
de http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---
protrav/---
safework/documents/instructionalmaterial/wcms_108542.pdf [ Enlace
s ]

Jansen, G., Middel, B., Dassen, T. y Menno, R. (2006). Diferencias

interculturales en las actitudes de las enfermeras psiquiátricas ante la
agresión de pacientes hospitalizados. Archivos de Enfermería
Psiquiátrica, 20 , 82-93. https://doi.org/10.1016/j.apnu.2005.08.012
[ Enlaces ]

Jaradat, Y., Nielsen, MB, Kristensen, P., Nijem, K., Bjertness, E.,
Stigum, H. y Bast-Pettersen, R. (2016). Agresión laboral, angustia
psicológica y satisfacción laboral entre enfermeras palestinas: un
estudio transversal. Investigación de Enfermería Aplicada, 32 , 190-
198. https://doi.org/10.1016/j.apnr.2016.07.014 [ Enlaces ]

Joa, TS y Morken, T. (2012). Violencia hacia el personal en atención

primaria fuera de horario: un estudio transversal. Scandinavian
Journal of Primary Health Care, 30 , 55-
60. https://doi.org/10.3109/02813432.2012.651570 [ Enlaces ]

Jumroonrojana, K. y Zartrungpak, S. (2013). Desarrollo de la versión

Jefferson Scale of Physician Empathy-student (versión
tailandesa). Revista de la Asociación Psiquiátrica de Tailandia, 57 ,
213-224. [ Enlaces ]

Khamisa, N., Oldenburg, B., Peltzer, K., y Ilic, D. (2015). Estrés

laboral, agotamiento, satisfacción laboral y salud general de las
enfermeras. Revista Internacional de Investigación Ambiental y Salud
Pública, 12 , 652-666. https://doi.org/10.3390/ijerph120100652
[ Enlaces ]

Koritsas, S., Coles, J., Boyle, M. y Stanley, J. (2007). Prevalencia y

predictores de violencia ocupacional y agresión hacia médicos de
cabecera: un estudio transversal. British Journal of General Practice,
57 , 967-970. https://doi.org/10.3399/096016407782604848
[ Enlaces ]

Lam, LT (2002). Exposición a la agresión y salud mental entre

enfermeras. E-journal australiano para el avance de la salud mental,
1 , 89-100. https://doi.org//10.5172/jamh.1.2.89 [ Enlaces ]

Lamothe, M., Boujut, E., Zenasni, F. y Sultan, S. (2014). Ser o no ser

empático: el papel combinado de la preocupación empática y la toma
de perspectiva en la comprensión del agotamiento en la práctica
general. BMC Family Practice, 15 (1). https://doi.org/10.1186/1471-
2296-15-15 [ Enlaces ]

Leal-Costa, C., Tirado-González, S., Rodríguez-Marín, J., y van-der-

Hofstadt-Román, CJ (2016). Propiedades psicométricas de la Escala
de habilidades de comunicación de profesionales de la salud (HP-
CSS). Revista Internacional de Psicología Clínica y de la Salud, 16 ,
76-86. https://doi.org/10.1016/j.ijchp.2015.04.001 [ Enlaces ]

Llor-Esteban, B., García-Jiménez, JJ, Ruiz-Hernández, JA, y Godoy-

Fernández, C. (2016). Perfil de los agresores asociados en función del
riesgo de reincidencia. Revista Internacional de Psicología Clínica y de
la Salud, 16 , 39-
46. https://doi.org/10.1016/j.ijchp.2015.05.004 [ Enlaces ]

Llor-Esteban, B., Sánchez-Muñoz, M., Ruiz-Hernández, JA, y Jiménez-

Barbero, JA (2017) Violencia de usuarios hacia profesionales de
enfermería en servicios de salud mental y unidades de
emergencia. The European Journal of Psychology Applied to Legal
Context, 9 , 33-40. https://doi.org/10.1016/j.ejpal.2016.06.002
[ Enlaces ]

Lobo, A., Pérez-Echeverría, MJ, y Artal, J. (1986). Validez de la

versión escalada del Cuestionario general de salud (GHQ-28) en una
población española. Medicina psicológica., 16 , 135-140. [ Enlaces ]

Magin, P., Joyce, T., Adams, J., Goode, S. y Cotter, G.

(2009). Experiencias de recepcionistas de violencia laboral en la
práctica general: un estudio cualitativo. British Journal of General
Practice, 59 , 578-583. https://doi.org/10.3399/bjgp09X453783
[ Enlaces ]

Magnavita, N. y Heponiemi, T. (2012). Violencia hacia los

trabajadores de la salud en un centro de atención de salud pública en
Italia: un estudio transversal repetido. BMC Health Services
Research, 12 , 108. https://doi.org/10.1186/1472-6963-12-108
[ Enlaces ]

Mayorca Yancán, IA, Lucena García, S., Cortés Martínez, ME, y

Lucerna Méndez, M. Á. (2013) Violencia contra trabajadores
sanitarios en un hospital de Andalucía: ¿Por qué hay agresiones no
registradas? [Violencia contra los trabajadores de la salud en un
hospital de Andalucía: ¿Por qué no se registran algunas
agresiones?] Medicina y Seguridad del Trabajo, 59 (231), 235-
258. https://doi.org/10.4321/S0465-546X2013000200005 [ Enlaces ]

Ortells Abuyé, N., Muñoz Belmonte, T., Paguina Marcos, M. y Morató

Lorente, I. (2013). Caracterización de las agresiones producidas al
personal sanitario del servicio de urgencias en un hospital comarcal
[Descripción de las agresiones hacia el personal clínico del servicio de
la unidad de emergencia en un hospital de distrito]. Enfermería
Global, 12 (30), 196-
207. https://doi.org/10.6018/eglobal.12.2.163471 [ Enlaces ]
Paro, HB, Daud-Gallotti, RM, Tibério, IC, Pinto, RM y Martins, MA
(2012). Versión brasileña de la Escala de empatía de Jefferson:
propiedades psicométricas y análisis factorial. BMC Medical
Education , 12 (1), 73. https://doi.org/10.1186/1472-6920-12-73
[ Enlaces ]

Pérez, J. e Hidalgo, M. (1995). NTP 394: Satisfacción laboral: escala

general de satisfacción. Satisfacción laboral: escala de
satisfacción general. Madrid, España: Instituto Nacional de Seguridad
y Salud en el Trabajo. [ Enlaces ]

Ríos-Risquez, MI, y Godoy-Fernández, C. (2008). Relación entre

satisfacción laboral y salud general percibida en profesionales de
enfermería de urgencias [Relación entre satisfacción laboral y salud
general percibida en profesionales de enfermería de unidades de
emergencia]. Enfermería Clínica, 18 , 134-
141. https://doi.org/10.1016/S1130-8621(08)70715-0 [ Enlaces ]

Ruiz-Hernández, JA, López-García, C., Llor-Esteban, B., Galián-

Muñoz, I., y Benavente-Reche, AP (2016). Evaluación de la violencia
de los usuarios en la atención primaria de salud: adaptación de un
instrumento. Revista Internacional de Psicología Clínica y de la Salud,
16 , 295-305. https://doi.org/10.1016/j.ijchp.2016.06.001
[ Enlaces ]

Servicio Andaluz de Salud. (2004) Plan de Prevención y Atención de

Agresiones para los profesionales del Sistema Sanitario Público de
Andalucía [ Plan de Prevención y Atención de Agresión para los
profesionales del Sistema Público de Salud de Andalucía]. Conserjería
de Sanidad. Servicio Andaluz de Salud. Recuperado
de http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/library/pl
antillas/externa.asp?
pag=/contenidos/../contenidos/profesionales/guia/AtencionAgresione
s/PlanAtencionAgresiones.pdf [ Enlaces ]

Servicio Canario de la Salud. (2016) Plan de prevención de las

agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de la Salud del
Gobierno de Canarias [Plan de Prevención y Atención de Agresión
para los profesionales del Sistema de Salud Pública del Gobierno de
Canarias]. Consejería de Sanidad. Servicio Canario de la
Salud. Dirección General de Recursos Humanos. Recuperado
de http://www3.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs/content/c609b6
7b-e213-11e6-83bc-5d3a19128004/LibroPPAgresiones_SCS.pdf [ Enl
aces ]

Servicio Murciano de Salud. (2005) Plan de prevención de las

agresiones a los profesionales de la sanidad de la Región de
Murcia [Plan de prevención y atención de agresiones para los
profesionales del Sistema de Salud Pública de la Región de
Murcia]. Murcia: Servicio Murciano de Salud. Dirección General de
Recursos Humanos. Recuperado
de http://www.ffis.es/ups/prl/plan_agresiones.pdf [ Enlaces ]

Shanafelt, TD, West, C., Zhao, X., Novotny, P., Kolars, J.,
Habermann, T. y Sloan, J. (2005). Relación entre un mayor bienestar
personal y una mayor empatía entre los residentes de medicina
interna. Revista de medicina interna general, 20 , 559-
564. https://doi.org/10.1111/j.1525-1497.2005.0108.x [ Enlaces ]

Shields, M. y Wilkins, K. (2009). Factores relacionados con el abuso

de enfermeras en el trabajo por parte de los pacientes. Health
Reports, 20 (2), 7. [ Enlaces ]

Speroni, KG, Fitch, T., Dawson, E., Dugan, L. y Atherton, M.

(2014). Incidencia y costo de la violencia en el trabajo de enfermería
perpetrada por pacientes del hospital o visitantes de
pacientes. Journal of Emergency Nursing, 40 , 218-
228. https://doi.org/10.1016/j.jen.2013.05.014 [ Enlaces ]

Teles, MAB, Barbosa, MR, Vargas, AMD, Gomes, VE, Ferreira, EF, de
Barros Lima, AME y Ferreira, RC (2014). Condiciones de trabajo
psicosocial y calidad de vida entre los empleados de atención primaria
de salud: un estudio transversal. Resultados de salud y calidad de
vida, 12 (1), 1. https://doi.org/10.1186/1477-7525-12-72 [ Enlaces ]

Ureña, J., Romera, EM, Casas, JA, Viejo, C. y Ortega-Ruiz, R.

(2015). Propiedades psicométricas del cuestionario de violencia
psicológica de citas: un estudio con parejas jóvenes. Revista
Internacional de Psicología Clínica y de la Salud, 15 , 52-
60. https://doi.org/10.1016/j.ijchp.2014.07.002 [ Enlaces ]

Warr, P., Cook, J. y Wall, T. (1979). Escalas para la medición de

algunas actitudes laborales y aspectos del bienestar
psicológico. Revista de Psicología Ocupacional y Organizacional, 52 ,
129-148. [ Enlaces ]
Waschgler, K., Ruiz-Hernández, JA, Llor-Esteban, B., y García-
Izquierdo, M. (2013). Comportamientos agresivos de los pacientes
hacia las enfermeras: desarrollo y propiedades psicométricas de los
usuarios de la escala de comportamiento agresivo del
hospital. Revista de enfermería avanzada, 69 , 1418-
1427. https://doi.org/10.1111/jan.12016 [ Enlaces ]

Waschgler, K., Ruiz-Hernández, JA, Llor-Esteban, B., y Jimenez-

Barbero, JA (2013). Acoso vertical y lateral en el trabajo en
enfermería: desarrollo de la escala de comportamiento agresivo del
hospital. Revista de violencia interpersonal, 28 , 2389-
2412. https://doi.org/10.1177/0886260513479027 [ Enlaces ]

Whittington, R. (2002). Actitudes hacia la agresión del paciente entre

las enfermeras de salud mental en la era de la "tolerancia cero":
asociaciones con el agotamiento y la duración de la
experiencia. Revista de enfermería clínica, 11 , 819-
825. https://doi.org/10.1046/j.1365-2702.2002.00659.x [ Enlaces ]

Recibido: 03 de febrero de 2017; Aceptado: 23 de septiembre de

2017

Jaruiz@um.es (José A. Ruiz-Hernández).

Conflicto de intereses

Los autores de este artículo declaran no tener ningún conflicto de

intereses.