CASO PARA TIPOS DE CLIENTES

La comercializadora ABC, se dedica a la venta de calzado, en la actualidad tiene dificultades en el

servicio al cliente, debido a que debe atender diferentes tipos de clientes que llegan con
diversas necesidades y los vendedores que tiene actualmente no están bien preparados para
atender los diferentes tipos de clientes que llegan al almacén.

Usted es contratado por la empresa, para una asesoría en el manejo de clientes. A continuación,
se describe cada uno de los clientes más representativos que tiene la empresa, para que usted
señor asesor nos estructure una estrategia de servicio al cliente orientada al manejo adecuado
de los clientes.

 María Pérez
Siempre que llega a realizar una compra a la empresa, cuenta primero sus historias
familiares las dificultades que tiene con cada uno de sus hijos, tiene mala memoria y en
cada visita al almacén siempre cuenta la misma historia.

Tipo de cliente: charlatán

Estrategia: debemos escucharlo con simpatía pero haciéndola caer en cuenta la limitación
del tiempo que tenemos; y realizarles preguntas que busquen obtener respuestas
cerradas si/no para así concretar el negocio.

 Mario López
Es dueño de varios almacenes, compra al por mayor pero siempre que llega a la
comercializadora mira por encima del hombro a las empleadas haciéndolas sentir mal.
Siempre les recalca el hecho de la importancia que el tiene en el mercado debido a su
éxito como empresario.

Tipo de cliente: el orgulloso.

Estrategia: hablarle con amabilidad y respeto, ser asertivo expresándole las opiniones
con seguridad y sobre todo mostrándole tranquilad y calma.

 Lorena Saldarriaga
Es un pequeño empresario, siempre que llega a la comercializadora le pregunta varias
veces a las empleadas por la características de los productos y realiza constantemente
preguntas acerca del material. No confía en la asesoría de las vendedores y siempre
solicita hablar con el gerente para que le confirme la calidad del producto.

Tipo de cliente: el incrédulo

Estrategia: crear una empatía con el cliente trasmitirle seguridad de la calidad del
producto, explicándole las características del producto incrementando así una
comunicación eficaz.

En esta actividad deben indicar a que tipo de cliente pertenece cada uno de los
anteriores clientes del caso y deben proponer una estrategia de servicio al cliente para el
manejo de cada uno de estos clientes.

Se pueden apoyar en el documento en Excel que les voy a adjuntar.

Muchos Exitos.