HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,

CASO AKI TOY

APRENDIZ: BRYAN STEVEN CASTILLO GUAPO

INSTRUCTOR(A): MARIA DE LOS ANGELES MORENO AMEZQUITA

SENA: CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

VIRTUAL

REGIONAL TOLIMA

2018

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1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona Para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;

investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore

una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

A. CORTESIA: Acto de una persona por la cual se refleja su ética y moral

demostrando amabilidad y cortesía frente a las demás personas que lo rodean.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: procedimiento es un

término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que significa

actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un

método o una manera de ejecutar algo.

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C. ESCUCHA ACTIVA: Consiste en una forma de comunicación que

demuestra que el mensaje ha llegado al oyente por parte del hablante de

manera clara y/o entendida, no necesariamente tiene que ser entendido solo lo

que se habla, también está en la habilidad de entender los sentimientos,

ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo, permitiendo le

interpretar de forma correcta lo que se quiere dar a entender.

D. HABLAR NEUTRALMENTE: Hablar de forma neutral en la comunicación

implica dar a conocer sus opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien

dando juicios de valor a los hechos que se están tratando; ya que esto

implica que se empiecen a tener disparidades a causa del enjuiciamiento

hecho entre el emisor y el receptor.

E. USAR LENGUAJE CLARO: Es dar un mensaje ya sea escrito o verbal, de

forma clara y específica.

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F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Es la capacidad de entender el

origen de un problema X, con el fin de determinar barreras para desarrollar

las mejores estrategias que permitan una solución oportuna y eficaz. Entre

más profundo sea el análisis de un sistema, mayor será el número de

problemas y sus causas identificadas.

G. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Es la acción o capacidad de

resolver dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los

problemas es la apropiada identificación de éstos.

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H. PREDISPOCISION A COLABORAR: Predisposición a colaborar: Es la

actitud o la disposición de una persona hacia otra para poder brindar

soluciones que permitan colaborar en la resolución de los problemas que surgen.

I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Es la técnica que permite

plantear reglas o instrucciones para realizar algún tipo de actividad.

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J. EMPODERAMIENTO: Es el proceso por medio del cual se busca que cada

individuo auto gestione sus necesidades, con el fin de aumentar su fortaleza,

mejorar sus capacidades e incrementar su potencial para que pueda mejorar

su situación social, laboral, entre otros.

K. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRA PARTE: Es la capacidad de

comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,

permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez

pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las

habilidades anteriormente mencionadas, desde el momento que el cliente llego a

la oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de

manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole sentir al

cliente que su problema era importante y que quería darle solución,

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podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y

colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él

por no tener encuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos

establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante

para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que

estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su

objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al

cliente otro producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte

del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor

desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

 Predisposición a colaborar: Soy una persona que siempre, después de

que quepa en mis posibilidades estoy dispuesta a colaborar, tanto en

como aprendiz, y con quienes me rodean.

 Cortesía: Desde que tengo uso de razón y por los valores inculcados en mi

familia, he sido y soy una persona muy amable, respetuosa con los demás,

de hecho es lo que me han enseñado, empezando con una de las

cosas más sencillas pero valiosa, que es el saludo amable hacia las

demás personas.

 Escucha activa: En cada etapa día a día trato de escuchar con

atención a las demás personas para abarcar con claridad y precisión los

temas expuestos y no tender a confundirme por no prestar una buena

atención.

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4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que

necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para

alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y

Bibliografía.

 Identificar y analizar problemas: No siempre he tenido la claridad para la

identificación de problemas, y aunque me cause risa decirlo, intentando

buscar por qué o la causa de alguna situación específica término

generando preguntas o problemas erróneos.

 Empoderamiento: Aunque me gusta hacer las cosas por mí mismo, la

verdad es que siento falencias en este tipo de habilidad debido a que en

muchos temas o que haceres no me siento en la capacidad de

realizarlas, quizás por falta de conocimiento o por falta de interés.

 Capacidad de dar instrucciones: Hay en ciertas áreas de mi vida que

sin problemas y sin pena se me hace más fácil dar opiniones, más sin

embargo en otras áreas como en el estudio se me dificulta de vez en

cuando, aun no logro identificar por qué me pasa esto, pero sé que

ya habrá el momento en que pueda darse la oportunidad.