I.

CASO 2: MERCADO LIBRE

Esta plataforma, co-fundada por Marcos Galperín en Argentina, se ha convertido en uno de los
casos de éxito empresarial y un referente para vender y comprar cualquier tipo de bienes o
servicios en Internet.

Galperín, antes de fundar Mercadolibre, trabajaba en una petrolera en su país y cursaba su

MBA en Stanford, donde se le ocurrió la idea de crear una página de referencia para las ventas
online.

Con la ayuda de su profesor de finanzas, Jack McDonald, logró llevar a cabo su

emprendimiento, el cual fue presentado el 2 de agosto de 1999.

La plataforma comenzó a crecer rápidamente y se expandió a países como Brasil, Colombia,

Chile, Ecuador, México y Venezuela, donde es una de las páginas más utilizadas para vender y
comprar casi cualquier cosa.

¿Por qué tuvo éxito?

Su éxito se ha basado en permitir la venta de productos nuevos y usados, e incluso

subastarlos.

Según The Nielsen Company, más de 52 mil personas generan ingresos en Mercadolibre
anualmente. Tanto así, que estadísticas comprueban que más de 5 millones de personas y
empresas han vendido o comprado por lo menos un artículo en esta plataforma.

“Es un orgullo enorme para nosotros estar en el ranking por tercer año consecutivo. Esto nos
demuestra que hacemos todo de una manera única con una cultura distintiva que nos
caracteriza ya que en definitiva es en donde pasamos muchas horas de nuestra vida”, explicó a
Infobae Sebastián Fernández Silva, chief people officer de Mercado Libre.

A pesar de que la nueva enfermedad puso en jaque al mundo entero y al organizacional, para
Mercado Libre fue un desafío que se llevó a cabo en armonía y con el norte puesto en seguir
prestando el mejor servicio para los clientes así como ser la mejor empresa en la que podrían
trabajar las personas.

“Desde la organización lo que hicimos fue impulsar todo para poder continuar con las
operaciones. De este modo, pusimos el foco en todo lo que hace a las medidas de prevención.
El 92% de todos nuestros miembros pasaron a realizar sus tareas de forma remota y desde
nuestro lugar pusimos a disposición todo para que se siga trabajando igual que antes",
enfatizó Silva.

Descripción del flujo de distribución

Alcance general

Cliente registra compra en la aplicación o página web de mercado libre, el registro se

almacena en el sistema de mercado libre en donde se registra el pago y el pedido del cliente
de forma automática en el área de ventas, luego pasa al área de distribución quiénes verifican
el stock, si no hay stock solicitan al área de almacén los productos faltantes, el área de
almacén actualiza los productos en menos de 2hrs y notifica al área de distribución la
actualización, distribución nuevamente se pregunta ¿tenemos stock? En caso si tengamos
stock el área de distribución realiza la preparación del pedido, luego realiza el empaquetado
del pedido, luego el etiquetado, luego el pedido se coloca en la zona de embarque. La zona de
embarque coloca el pedido en la movilidad y registra en el aplicativo la salida para la entrega
del producto, el equipo de entrega de producto lleva el producto al cliente, entrega el
producto al cliente con los documentos de la venta, si el cliente no esta conforme se registra
una disconformidad en la aplicación y se retorna el producto al centro de distribución, si el
cliente esta conforme se registra en el aplicativo la entrega final del producto y finaliza.
Cuando el producto es retornado al centro de distribución, el centro de distribución verifica la
disconformidad del cliente y valida las fallas para determinar cuál es la causa raíz de la
devolución y finaliza.

En mercado libre se mide la tasa de conversión. Si muchas personas visitaron una publicación
pero ninguna compró, entonces es momento de analizar el problema. El número a observar
para medir esto será la tasa de conversión. Esta se obtiene dividiendo la cantidad de ventas
sobre la cantidad de visitas que recibiste.

Cuanto más grande sea la tasa de conversión, mejor, ya que estarás convirtiendo más visitas
en ventas. En este caso, el contexto también es fundamental: existen herramientas que te
permiten comparar tu tasa de conversión con la media en tu categoría, para poder tener un
panorama más preciso sobre tu caso, y evaluar cuánto margen queda para mejorar tu
rendimiento.

Hacer crecer la tasa de conversión es todo un desafío, y si el número es bajo, podría deberse a
varios motivos: la calidad de respuesta que brindan tus operadores, el nivel de detalle y
claridad en la descripción, la cantidad y calidad de fotos, o la falta de servicios adicionales,
como pueden ser los envíos gratuitos o las cuotas sin interés.

Además, se mide mucha el sistema de reputación que tienen cada proveedor, esto a través de
las encuestas que se realizan en línea a través del aplicativo o página web. Y también se miden
con las siguientes variables:

Variables  Nuevos valores

Ventas con
No podrás superar el 2% del total de ventas con reclamos.
reclamos
Tiempo de
Deberás tener 15% o menos de envíos con demoras.
despacho
Ventas
Si sos MercadoLíder, no vas a poder cancelar más del 2% de las ventas.
canceladas

Preguntas:

1. Armar el flujo de ventas (As Is)

2. Proponer un flujo de ventas (To Be)
3. Proponer 2 indicadores a medir (nombre del indicador, fórmula, unidad de medida,
meta, sustento de por qué elegimos esta métrica)