Auditoria de los sistemas integrados de Gestión

Adriana Lorena Gallo Campuzano, Amparo Mayorga Cangrejo, Alba Liliana

Cifuentes, Fundación Universitaria del Área Andina

octubre de 2020

Grupos (501-502)

Nota del Autor

Gestión de calidad, Profesora: María del pilar Pulido Ramírez, Tecnología en

Gestión de la Calidad, Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y

Financieras, Fundación Universitaria del Área Andina.

La correspondencia relacionada con este documento debe ser enviada a :

Agallo6@estudiantes.areandina.edu.co, amayorga8@estudiantes.areandina.edu.co,

acifuentes18@estudiantes.areandina.edu.co
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NORMAS ISO 9001

Tabla de contenido

Introducción.......................................................................................................................3

Desarrollo del cuestionario:...........................................................................................4

Conclusiones....................................................................................................................44

Referencias.......................................................................................................................45
 3
NORMAS ISO 9001

Lista de Tablas

Tabla 1 Hotel el Virrey.......................................................................................................4

Tabla 2................................................................................................................................5
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NORMAS ISO 9001

Introducción

Al momento de efectuar una auditoría, resulta conveniente tener presente que un sistema

de gestión consiste en un conjunto interrelacionado de elementos (como procedimientos,

instrucciones, formatos, registros, etc.), mediante los que la organización planifica, ejecuta

y controla determinadas actividades orientadas a conseguir los objetivos que ha definido.

De este modo puede tomarse un sistema de gestión como un mapa o una guía que

explica cómo se gestiona la empresa: definiendo cuál es su estructura organizativa, cuáles

son sus procesos y sus procedimientos clave del negocio respecto al ámbito al que hace

referencia el sistema en cuestión de calidad, medio ambiente, prevención de riesgos

laborales, etc. quién asume las responsabilidades de dichos procesos y procedimientos.

[ CITATION Her20 \l 9226 ]

En el siguiente trabajo se aplicará el cuestionario de   auditoría ISO 9001 al hotel el

virrey.
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NORMAS ISO 9001

Integrantes: Alba Liliana Cifuentes                      Universidad: Fundación Universitaria del

Área Andina
                  Amparo Mayorga Cangrejo                        Asignatura: Gestión de la calidad
                    Adriana Lorena Gallo                           Grupo: 501-502
                                                                                      Docente: María del pilar Pulido
 
Tabla 1 Hotel el Virrey
     

Información de la empresa: 
 
Nombre de la Nombre Gerente Actividad Ciudad Imágenes de
empresa económica la
Empresa
 
Hotel el Virrey  Fabiola Angulo   Bogotá 
Mejía

Elaboración: Propia
Fuente: [ CITATION HerSf \l 9226 ]

 Desarrollo del cuestionario:

 
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NORMAS ISO 9001
Tabla 2

Hotel Virrey ISO 9001

REQUISITOS ISO  
9001:2008    
4. SISTEMA DE  
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.1 Requisitos generales CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran Si Se encuentran documentados en un
identificados los procesos archivo drive de gerencia 
del sistema?  llamado sostenibilidad Hotel el Virrey 
¿Se identifican y Si  Apoyados por la empresa llamada
controlan los procesos Sinergia y Dinámica ,los encargados de
subcontratados certificar el hotel y llevar a cabo el
externamente? cumplimiento o no de todos los procesos
y la revisión de la información
4.2 Requisitos de la    
documentación
4.2.1 Generalidades CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe un documento de Si En el árbol de documentos de la norma
política de calidad? técnica sectorial NTS-TS-002 con  los
requisitos específicos, nombre de
documento, código, fecha y tipo de
documento.
¿Existe un documento de Si Acta donde están designados los
objetivos de calidad? objetivos y firmada con el compromiso
de gerencia para el cumplimiento e
 7
NORMAS ISO 9001

implementación
¿Existe un manual de Si Diligenciado en una matriz legislativa
calidad? que describe la parte social, ambiental,
cultural, económica, entre otras y se
designa el responsable para la medición
de cómo se cumplen ,análisis y mejora .
¿Existen procedimientos Si  En la misma matriz del manual se
documentados exigidos describe los procedimientos a seguir en
por la norma y necesarios cada ítem con su nombre legislativo y los
para el desarrollo del objetivos para el debido cumplimiento.
sistema?
     
REQUISITOS ISO  
9001:2008
4.2.2 Manual de la calidad CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)

¿El manual incluye el Si  Documentado con el objetivo, alcance,

alcance del sistema de
gestión de la calidad?
¿El manual incluye las
exclusiones del apartado 7
y su justificación?
¿El manual incluye o cita
a todos los
procedimientos
documentados?
responsable, de que, como y para que
para llevar el respectivo seguimiento a
los indicadores.
Si  
Si Se encuentran en los archivos, Programa
Calidad y Mejora continua
Código: P-CAL-002
Fecha: marzo 2018
Versión: 001
Responsable: Gerente (área
 8
NORMAS ISO 9001
Administrativa), Jefes de departamentos
con su equipo de trabajo (Área
operativa); Área de Calidad y Servicio al
Cliente.

¿El manual de calidad Si  Está soportado en la plataforma de

incluye la interacción de certificación virtual en NTS en un
los procesos? informe de verificación de todos los
procesos.
4.2.3 Control de los CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
documentos O
(Sí / No)
¿Existe un procedimiento Si Se encuentra soportado en el archivo
documentado para el árbol de documentos, en tipo de
control de documentos? documentos, procedimiento bajo el
código P-GS-001 de marzo de 2018.
¿Existe una metodología Si   Dinámica aprueban los documentos
documentada adecuada  y se eliminan cuando su utilización ha
para la aprobación de finalizado
documentos? soportado archivo  gestión árbol de
documentos con el código D-AMB-003
de marzo de 2018
¿Los documentos Si  Hace cumplimiento al apartado 7.5
revisados cumplen con apartado 7.5. de norma ISO 9001:2015 y
esta metodología de se encuentra en el archivo Gestión árbol
aprobación? de documentos, codificado D-AMB-004
marzo de 2018

¿Existe una metodología Si se registra el 01 de abril de 2018, por la

documentada adecuada empresa Dinámica ( Gestión  de los
para la revisión y documentos)
actualización de

NORMAS ISO 9001
documentos?
REQUISITOS ISO 9001:2008  
4.2.3 Control de los
documentos (cont. I)
¿Los documentos revisados
cumplen con esta metodología
de revisión y actualización?
¿Existe una metodología
documentada adecuada para la
identificación de los cambios
de los documentos y el estado
de la versión vigente?
¿Los documentos revisados
cumplen con esta metodología
de identificación de cambios 
y estado de revisión?
¿Existe una metodología
documentada adecuada para la
distribución de los
documentos que los haga
disponibles en los puestos de
trabajo?
¿Los documentos revisados
cumplen con esta metodología
de distribución de
documentos?
¿Los documentos son legibles
e identificables?
¿Se han identificado
9
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si se registra el 29 de abril de 2018,
por la empresa llamada Asser S.A.S 
( certificado de verificación de
sostenibilidad)
No No se evidencia un documento con
la identificación para los cambios. 
No No se presenta ningún documento
con este señalamiento.
Si Se encuentran en una red para cada
oficina administrativa y a su vez en
una  carpeta física en Talento
humano llamada Sostenibilidad
Hotel el Virrey.
Si El área administrativa talentos
humanos llevan el control para la
respectiva distribución.
Si Cada archivo presenta su nombre
para identificarse
Si Documentos suministrados por los

NORMAS ISO 9001
documentos de origen externo
y se controlan y distribuyen
adecuadamente?
¿Existe una metodología
adecuada para evitar el uso de
documentos obsoletos?
¿Los documentos obsoletos
han sido tratados según la
metodología definida?
REQUISITOS ISO
9001:2008
4.2.3 Control de los
documentos (cont. II)
¿Los listados de documentos
existentes se encuentran
correctamente actualizados?
4.2.4 Control de los registros CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
¿Existe un procedimiento
documentado para el control
de los registros?
¿Existe una metodología
para la identificación,
almacenamiento, protección,
recuperación y disposición
de los registros?
¿Los registros revisados
10
asesores :Sinergia Dinámica, Asser
son distribuidos en PDF.
Si La persona de calidad está pendiente
de estar actualizando los
documentos necesarios en cada área 
y que se elimine el formato o
proceso que ya no se va utilizar
Si  Las  empresas asesoras como
Dinámica hacen cumplimiento a esta
metodología,
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si En marzo de 2018 se realizó la última
actualización a todos los documentos
con versión y código 
hecho por Synegy.
(Sí / No)
Si Disponen de los registros
relacionados con la versión código y
fecha. para su emisión y recuperación
Si  Se encuentran identificados por las
carpetas de sostenibilidad Hotel el
virrey y para la recuperación y
protección se maneja en drive
compartido, con los vinculados de
gerencia.
Si  La dirección del Hotel el virrey hace

NORMAS ISO 9001
cumplen con esta
metodología?
¿El procedimiento describe
la conservación y protección
de registros en formato
digital?
¿Se realizan copias de
seguridad de los registros
informáticos?
REQUISITOS ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
¿La alta dirección comunica a la
organización la importancia de
satisfacer los requisitos de los
clientes y los requisitos legales?
¿La alta dirección establece la
política de calidad?
¿Asegura el establecimiento de
11
cumplir esta metodología, bajo la
evidencia de la firma. 
Si En el programa de reducción material
impreso, documento 001 código
PAM-005 especifica que se debe
documentar por medios electrónicos o
virtual. 
Si Se identifican fácilmente  bajo el
código R1-P01, en la carpeta registros
del sistema y por medios electrónicos.
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si  La Gerente general Janet
Angulo, en el acta
designación líder de
sostenibilidad, con código D-
GS-002 marzo de 2018
firma su compromiso.
Si Por medio del documento PSG
002 versión 001 se establece la
política de calidad y
sostenibilidad, avalada por
SINERGY
Si  Código: D-GS-005
 12
NORMAS ISO 9001

objetivos de calidad? Fecha: marzo 2018

¿La alta dirección realiza las
revisiones por la dirección?
¿Asegura la disponibilidad de
recursos?
5.2 Enfoque al cliente
¿Se está realizando la
determinación de los requisitos del
cliente? Ver apartado 7.2.1
¿Se está analizando la satisfacción
del cliente?
Ver apartado 8.2.1
Versión: 001      Se evidencia los
objetivos y son visibles en el
establecimiento.
Si  Son supervisadas y verificadas
por Synergy, Dinámica, junto
con la gerencia para su debido
cumplimiento
Si En cada área se implementa las
normas ISO con sus procesos,
responsable y programa Código:
D-GS-005
Fecha: marzo 2018
Versión: 001
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si En el documento S-GS- 001
versión 001,código de ética  del
cliente con los derechos y
deberes 
Si Por medio de encuestas de
satisfacción, y del documento de
programa de calidad y mejora
continua con medición e
indicadores
Código: D-GS-005
Fecha: marzo 2018
Versión: 001
 13
NORMAS ISO 9001
      
REQUISITOS ISO    
9001:2008
5.3 Política de calidad CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
¿La política de la calidad Si Por medio del documento PSG 002
es coherente con la versión 001 se establece la política de
realidad de la calidad y sostenibilidad, avalada por
organización? Synergy
¿Incluye un compromiso Si se encuentra soportado en el archivo de
de mejora continua y de procedimiento de mejora continua del
cumplir con los sistema de sostenibilidad bajo el código
requisitos? P-GS-003 
¿Los objetivos de la Si El hotel el virrey está apoyado 
calidad están de acuerdo a con actividades de difusión, seguimiento
las directrices de la y revisión de los objetivos anuales de
política? calidad son objeto del proceso
documentado bajo el código P- CAL
002 Objetivos anuales de calidad.
¿La comunicación de la Si En el documento bajo el Código: P-
política es adecuada y se CAL-002 
evidencia que es entendida Fecha: marzo 2018
por el personal de la Versión: 001 se establece la política y es
organización? socializada en capacitaciones para todo
el personal.

¿Se encuentra Si  Políticas de calidad y sostenibilidad de

documentada la la empresa.
metodología para la Norma NTS-002 supervisa

NORMAS ISO 9001
revisión de la política y se
evidencia esta revisión?
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la
calidad
¿Los objetivos de la
calidad están de acuerdo a
las directrices de la
política?
¿Los objetivos se han
fijado en funciones y
niveles adecuados que
ofrezcan mejora continua
de la organización?
REQUISITOS ISO 9001:2008
5.4.1 Objetivos de la calidad (cont.) CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
¿Los objetivos son medibles y
están asociados a un indicador?
14
da por Synergy y la alta gerencia. 
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si Synergy vigila innovación, integridad
del personal, compromiso con las
normas de calidad, productividad y se
encuentra bajo el    Código: P-SG-002
Fecha: marzo 2018
Versión: 001, archivo programa de
Política de sostenibilidad
Si Soportados en el archivo
procedimientos de mejora  continua del
sistema de sostenibilidad, bajo el código
P-GS-003, marzo de 2018
   
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si En el formato bajo el Código:
F-GS-001
Fecha: marzo 2018
Versión: 01 
Ver Programas de
Sostenibilidad y

NORMAS ISO 9001
¿Los objetivos se encuentran
desarrollados en planes de
actividades para su cumplimiento?
¿Se encuentran definidos los
recursos, las fechas previstas y las
responsabilidades para las
actividades del plan de objetivos?
¿Los objetivos evidencian mejora
continua respecto a valores de
periodos anteriores?
¿Las actividades de los objetivos y
el seguimiento de los mismos se
están realizando según lo
planificado?
5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de la calidad
¿Se encuentran planificados los
procesos del sistema de gestión de
la calidad?
¿Se encuentran planificados los
objetivos del sistema de gestión de
la calidad?
15
Plan de Acción.
Si  En el informe ejecutivo D-GS-
007
versión 001 
Si En el informe ejecutivo D-GS-
007
versión 001 se especifica lo
señalado anexo al informe para
verificación.
No Presentan mejora continua pero
no están comparados con
periodos anteriores.
No  No se evidencia un soporte de
seguimiento desde 2019
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si se encuentran en el archivo
política de Calidad, bajo el
código 
P-CT-001, marzo de 2018
Si En el archivo política de
calidad, soportado bajo el
archivo, P- CT-002, marzo de
2018
 16
NORMAS ISO 9001
 
    
REQUISITOS ISO 9001:2008    

5.5 Responsabilidad, autoridad y    

comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
¿Se encuentran definidos los cargos o Si   se encuentran soportados en
funciones de la organización en el archivo  Organigrama
organigrama y fichas de puesto? sostenibilidad
¿Se encuentran documentadas las Si Ubicado en el Archivo con
responsabilidades de cada puesto de nombre Documento de
trabajo referidas al sistema de gestión organigrama de responsables
de la calidad? y responsabilidades
con el Código: D-GS-005,
marzo de 2018

¿Se  encuentran  comunicadas    las Si Se encuentran bajo el archivo

responsabilidades a cada uno de los
empleados de la organización?
5.5.2 Representante de la dirección
¿Se encuentra documentada la
asignación de representante de la
dirección a algún cargo o puesto de la
organización?
de responsables y
responsabilidades
con el código. D-GS-005,
marzo de 2018
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si  El nombramiento como
gerente general Janet
Angulo, supervisada por
Synergy, en el archivo acta
designación líder de
sostenibilidad con el código

NORMAS ISO 9001
¿En las responsabilidades del
representante de la dirección se
incluye el aseguramiento del
establecimiento, implementación y
mantenimiento de los procesos del
sistema?
¿En las responsabilidades del puesto
de trabajo de representante de la
dirección se incluye la de informar a
la alta dirección sobre el desempeño
del sistema y de las necesidades de
mejora?
¿Dentro de las responsabilidades del
puesto de trabajo de representante de
la dirección se incluye la de
asegurarse de la promoción de la
toma de conciencia de los requisitos
del cliente?
¿Existen evidencias documentadas
del cumplimiento de las
responsabilidades?
REQUISITOS ISO 9001:2008  
17
D-GS-002, marzo de 2018,
versión 001
Si Se encuentra soportado y
supervisado por Sinergy en
el archivo carta compromiso
del representante legal, con
el código
D-GS-001, marzo de 2018,
versión 001 
Si   soportado y supervisado por
Sinergy en el archivo carta
compromiso del
representante legal, con el
código
D-GS-001, marzo de 2018,
versión 001 
Si Se encuentra soportado y
supervisado por Sinergy en
el archivo carta compromiso
del representante legal, con
el código
D-GS-001, marzo de 2018,
versión 001 
Si  Ubicado y supervisado por
synergy en el archivo
evidencias de compromisos
Gerente general bajo el
código de D-GS-005 marzo
de 2018, versión 001
 

NORMAS ISO 9001
5.5.3 Comunicación interna
¿Se encuentra evidencia de procesos
de comunicación eficaces para el
correcto desempeño de los procesos?
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
¿Se encuentra definida la frecuencia
de realización de las revisiones del
sistema por la dirección?
¿Se incluye en el registro de informe
de revisión el análisis de
oportunidades de mejora, la
necesidad de cambios en el sistema y
el análisis de la política y los
objetivos de la calidad?
¿Se identifican y mantienen los
18
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si En el documento del
programa de comunicaciones
P-GS-004 Versión 001 que
tiene como objetivo
comunicar y promover la
participación del mismo,
incluyendo huéspedes y
colaboradores del Hotel,
elaborado y aprobado por
Synergy. 
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si En el documento de Informe
Ejecutivo, Plan de desarrollo
del 2019, D-GS- 007 de
marzo 2018 Versión 001,
menciona con qué frecuencia
se realizará por parte de la
dirección cada revisión y
supervisión de los procesos.
Si En el informe de Mejoras
continuas que tiene como
función revisar la
implementación y ejecución
de los programas , P-GS-003
del 2018 versión 001
Si Se encuentra en el informe

NORMAS ISO 9001
registros de la revisión por la
dirección?
5.6.2 Información de entrada para la
revisión
¿El informe de revisión contiene los
resultados de las auditorías internas?
¿El informe de revisión contiene los
resultados de satisfacción del cliente
y sus reclamaciones?
¿El informe de revisión contiene el
análisis de indicadores de desempeño
de cada uno de los procesos?
19
Ejecutivo anual, en este caso
2018 D-GS-007 versión 001
a cargo de Janet Angulo y
supervisado y evaluado por
Synergy.
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si  Se encuentra en un archivo
drive 2018-05-04 12_18_31 -
Hotel El Virrey - Informe De
Verificación Plataforma de
verificación en normas
técnicas sectoriales del
informe de verificación,
realizado por verificador
ASSER S.A.S Guiomar
Alejandra Duque 
Si  Se encuentra verificado por
Sinergy en el documento
Procedimiento para el
manejo de quejas y reclamos
código P-CAL 001 de Marzo
2018 y expone el protocolo
ante las quejas o
felicitaciones presentadas por
el cliente.
Si Se encuentran evaluados por
Sinergy en el documento
Procedimientos de mejora
continua Código P-GS-003
del 2018 en donde brindar

NORMAS ISO 9001
REQUISITOS ISO
9001:2008
5.6.2 Información de
entrada para la revisión
(cont.)
¿El informe de revisión
contiene el estado de las
acciones correctivas y
preventivas?
¿El informe de revisión
contiene el análisis de las
acciones resultantes de
revisiones anteriores?
¿El informe de revisión
contiene la necesidad de
cambios que afecten al
sistema de gestión de la
calidad?
¿El informe de revisión
20
apoyo y adecuada
información para el manejo y
cumplimiento de indicadores
propuestos.
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si  Aprobado y revisado por Synergy en el
Formato de mejoras continuas Código
D-ST-004 del 2016 en donde se realiza
el análisis y evaluación de mejora
propuesto que conlleva a acciones de
cumplimiento. 
Si  El documento mencionado en el ítem
anterior está contenido por una tabla en
donde se plasman los eventos, análisis y
resultados de los planes correctivos y
acciones de mejora Código D-ST-004
del 2016, del formato de mejoras
continuas. 
No No hay evidencia de ningún soporte
con este señalamiento.
Si  En el documento de procedimientos de

NORMAS ISO 9001
contiene las
recomendaciones para la
mejora?
5.6.3 Resultados de la
revisión
¿El informe de revisión
contiene las decisiones y
acciones relacionadas con
la mejora de la eficacia del
sistema de gestión de la
calidad?
¿El informe de revisión
contiene las decisiones y
acciones relacionadas con
la mejora del producto?
¿El informe de revisión
define los recursos
necesarios para el
desarrollo de estas
acciones?
REQUISITOS ISO 9001:2008
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
21
mejora continua Código P-GS-004
contiene el         ¿qué, cómo y para que?
en donde deben quedar plasmadas las
acciones que evalúan y recomiendan a
emprender según el caso a mejorar.
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si Se planifica, se realiza, y se soporta en
el archivo  procedimiento de mejora
continua del sistema de sostenibilidad
con el código de P-GS-003
Si  En este caso hablamos de los servicios
que presta el hotel el Virrey y se 
localiza en el archivo P-CAL-
002,denominado programa de calidad y
mejora continua
Si Revisado por la gerente Janet Angulo, y
soportado   en el informe ejecutivo bajo
código D-GS-007 marzo de 2018
   
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
 22
NORMAS ISO 9001

(Sí / No) OBSERVACIONES

¿Dispone la organización de los Si En el Código: C-GS-001 
recursos necesarios para mantener el Fecha: marzo 2018
sistema de gestión de la calidad y Versión: 001  Se llevan los
aumentar la satisfacción de los recursos necesarios
clientes?
6.2 Recursos humanos    

6.2.1 Generalidades CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y

(Sí / No) OBSERVACIONES
¿Es el personal competente para la Si En el documento de
realización de sus trabajos? responsable y
responsabilidades, código D-
GS-005
Fecha: marzo 2018
Versión: 001 muestra la
política del personal.
6.2.2 Competencia, formación y toma CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
de conciencia (Sí / No) OBSERVACIONES
¿Se encuentra definida la competencia No No hay un documento
necesaria para cada puesto de trabajo soportado con todos los
teniendo en cuenta la educación, puestos de trabajo
formación, habilidades y experiencia
apropiadas?
¿Existe un plan de formación o de No No se evidencia documento
logro de competencias? con lo señalado

¿Existe una metodología definida para No No existe un documento que

la evaluación de la eficacia de las soporte lo mencionado.
acciones formativas emprendidas?
 
      

NORMAS ISO 9001
REQUISITOS ISO 9001:2008
6.2.2 Competencia, formación y
toma de conciencia (cont.)
¿Existen registros de plan de
formación, competencia necesaria
de cada puesto, ficha de empleado
y actos o certificados de
formación, o similares?
¿Existe evidencia documentada
del cumplimiento de los requisitos
de competencia para cada
empleado de la organización?
6.3 Infraestructuras
¿Se encuentra identificada la
infraestructura necesaria y
existente para la realización de los
procesos?
¿Existen planes o rutinas de
mantenimiento preventivo para
cada uno de los equipos?
¿Existen registros de las acciones
de mantenimiento correctivo y
preventivo realizadas?
¿Existe una metodología definida
para la realización de estas tareas
de mantenimiento?
23
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
No No se evidencia registro
electrónico del plan de
formación
No No se registra a todos los
empleados.
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si En  el documento de la norma
técnica NTS-TS 002 se
describen
Si  En el Programa de
mantenimiento código P-AMB-
003
Si En el documento P-AMB-003
se evidencia los mapas de
procesos de los registros,
correctivo y preventivo
Si En el cronograma de inventarios
de mantenimiento y en la hoja de
vida de cada equipo Código:F-
 24
NORMAS ISO 9001

AMB-004
 
      

REQUISITOS ISO 9001:2008    

6.4 Ambiente de trabajo CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y

Si existen condiciones
específicas de trabajo, ¿Se
encuentran definidas tales
condiciones?
¿Existe evidencias del
mantenimiento de estas
condiciones específicas de
trabajo?
7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
7.1 Planificación de la
realización del producto
¿Dispone la organización de
una planificación de procesos
de producción teniendo en
cuenta los requisitos del
cliente?
7.2 Procesos relacionados con
el cliente
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si Se encuentran definidas en el
archivo cronograma de
capacitaciones con el código CR-
CP-001 marzo de 2018
Si  Evidenciado en el archivo CR-CP-
002 marzo de 2018,supervisado por
synergy
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si  Soportado en el archivo calidad y
mejora continua  con el código P-
CAL-002, área de calidad y servicio
al cliente.
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES

NORMAS ISO 9001
producto
¿Se encuentran documentados
los requisitos del cliente,
incluyendo condiciones de
entrega y posteriores?
¿Se han definido requisitos no
especificados por el cliente
pero propios del producto o
servicio?
¿Se han definido los requisitos
legales o reglamentarios del
producto?
REQUISITOS ISO 9001:2008  
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el
producto (cont.)
¿Existe una metodología
definida para la determinación
de estos requisitos?
¿Se cumple con los requisitos
específicos de la metodología?
25
(Sí / No)
Si  Se encuentra en el archivo de
políticas de resarcimientos, con el
código  D-CAL-001 marzo de 2018,
vigilado por Sinergy
  Si Se evidencian en el archivo de
Políticas y Resarcimientos  no
especificados codificado D- CAL-
002 versión 001
Si En este caso servicios prestados por
el hotel el Virrey con el código P-
GS-001 en el archivo procedimiento
de matriz de legislación
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si  Bajo la supervisión de Synergy se
encuentra soportado en el
archivo matriz de legislación bajo el
código 
M-GS-001 marzo de 2018
  Si Especificados en el archivo con
código M-GS-001 marzo de 2018
de matriz de legislación, siendo
responsable la gerente del hotel el
Virrey

NORMAS ISO 9001
7.2.2 Revisión de los
requisitos relacionados con el
producto
¿Se encuentra descrita la
metodología, momento y
responsabilidades para la
revisión de los requisitos del
cliente?
¿Se cumple con los requisitos
específicos de la metodología?
¿Existe evidencia de la
revisión de los requisitos?
¿Existe una metodología
definida para el tratamiento de
modificaciones de ofertas y
contratos?
7.2.3 Comunicación con el
cliente
¿Existe metodología eficaz
para la comunicación con el
cliente?
¿Se registran los resultados de
satisfacción del cliente y sus
26
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si  Descritos en el archivo de nombre
Código de ética  clientes con código
C-GS-001 MARZO DE 2018
  Si Soportados y vigilados por Sinergy
archivo  código de clientes
proveedores y empleados C-GS-001
Si  Synergy, dinámica y Asser y la
gerente lo soportan bajo el código
F-CAL-002 formatos de
seguimiento
Si Si por medio del documento en
archivo política de contratación D-
ST-002, desarrollado por Synergy 
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si En el programa de comunicaciones 
Código: P-GS-004 versión 001
está la metodología.
Si Por medio del documento de 
procedimientos PQR P-C AL -001

NORMAS ISO 9001
quejas?
REQUISITOS ISO 9001:2008  
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño
y desarrollo
¿Existe una planificación para
cada uno de los diseños o
desarrollos?
¿La planificación incluye
etapas del diseño, verificación
y validación?
¿Están definidos los criterios
de revisión de cada una de las
etapas del diseño?
¿Están definidas las
responsabilidades para el
diseño y desarrollo?
7.3.2 Elementos de entrada
para el diseño
¿Para todos los diseños se han
definido los elementos de
entrada? (requisitos
funcionales, legales, diseños
similares, etc)
¿Existe registro asociado a esta Si  Se evidencia bajo el código CU-
27
se tabula y se lleva el control para la
mejora continua.
 
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si  En el plan de desarrollo Código: D-
GS-007 versión 001 -2018
Si Se evidencia en  la plataforma de
certificación virtual en normas
técnicas sectoriales NTS-TS 002
Si Se muestra en NTS-TS 002
4-05-2018
Si En el formato Código:D-ST-004 se
encuentran definidos.
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
  Si Hace referencia al “CLON”
soportados en el archivo
cumplimientos codificado CU- GS-
001 marzo de 2018 versión 001
 28
NORMAS ISO 9001

identificación? GS-001 marzo de 2018 versión 001

 
      

REQUISITOS ISO    
9001:2008
7.3.3 Resultados del CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
diseño y desarrollo (Sí / No)
¿Los resultado del diseño Si  Ver política de sostenibilidad y
y desarrollo cumplen con procedimientos documentados de
los elementos de entrada? mejora continua, matriz de
impactos, matriz de legislación

¿Proporcionan Si Ver política y programa de

información para la compras. Matriz de compras. y política
compra y producción? y matriz de producción

¿Incluyen pautas de Si Ver política y programa de

fabricación e inspección? compras. Matriz de compras. y política
y matriz de producción

7.3.4 Revisión del diseño y CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

desarrollo (Sí / No)
¿Existen registros de las Si En el anexo del Informe Ejecutivo  
revisiones realizadas a del plan de Certificación NTS-TS 002
cada una de las etapas del en donde se plasman los hallazgos de
diseño? las certificaciones.

¿Existen criterios de Si En el plan del programa de

aceptación para cada comunicaciones Código P-GS-004 de
etapa? Marzo del 2018  se realiza la
 29
NORMAS ISO 9001

actualización de cada etapa con

7.3.5 Verificación del
diseño y desarrollo
¿Existe registro de la
verificación de los
resultados del diseño y
desarrollo?
¿Los criterios de
aceptación para la
verificación están de
acuerdo a los elementos de
entrada del diseño?
indicaciones requeridas.
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
Si En el documento de gestión de
declaración del 8 de marzo del 2018 se
observan los ítems de verificación y
expone el incumplimiento éxito de cada
uno de ellos. 
Si  Los criterios de aceptación coinciden
con con los elementos de entrada del
diseño, esto se ve plasmado en el árbol
de documentos P-CAL-002 de 2018.  

REQUISITOS ISO    
9001:2008
7.3.6 Validación del CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
diseño y desarrollo O
(Sí / No)
¿Existe registro de la Si  El Hotel Virrey cuenta con certificación
validación del producto realizada por Alejandra Duque de Asser
diseñado? S.A.S con NIT 900431910-1 
¿Los criterios de Si El Hotel cumple con todos los
aceptación para la requerimientos exigidos para su
validación están de funcionamiento incluyendo sello de
acuerdo a los elementos seguridad , verificable en el informe de
de entrada del diseño? verificación aprobado por Asser S.A.S
7.3.7 Control de los CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

NORMAS ISO 9001
cambios del diseño y
desarrollo
¿Existe registro de los
cambios realizados en el
diseño de los productos?
¿Estos cambios están
sometidos a verificación
y validación?
REQUISITOS ISO
9001:2008
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
¿Se encuentran definidos
por escrito los productos y
los requisitos solicitados a
los proveedores?
¿Existe una selección de
proveedores y se
encuentran definidos los
criterios de selección?
¿Existe una evaluación de
30
O
(Sí / No)
Si El Hotel virrey cuenta con una serie de
programas que generan ideas y soluciones
innovadoras para ofertar sus servicios en
los procesos de mejora continua. Código
de verificación P-TS-004
Si  Por parte de sus empresas auditoras
aliadas, Synergy, Asser S.AS, Dinámica.
   
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si  El Hotel Virrey cuenta con una política
de compras , en la cual se estipula los
requisitos para los proveedores , en el
documento P-COM-001 de Marzo de
2018, Versión 001.
Si Estos se eligen mediante una
evaluación en las que se encuentran
estos criterios de las empresas auditoras,
verificable en el documento F-COM-
003 DE 2018 
Si Verificada y aprobada por Sinergy en el

NORMAS ISO 9001
proveedores y sus criterios
de evaluación?
¿Existen registros de las
evidencias de
cumplimiento de los
criterios de selección,
evaluación y
reevaluación?
7.4.2 Información de las
compras
¿Existe una metodología
adecuada para la
realización de los pedidos
de compra?
¿Los pedidos de compra
contienen información
sobre todos los requisitos
deseados?
¿Se cumple la
metodología definida para
los requisitos de compra?
REQUISITOS ISO
9001:2008
7.4.3 Verificación de los
productos comprados
¿Existe definida una
metodología adecuada para
31
documento F-COM-003 DE 2018
Versión 001
Si  Se realiza mediante un cuadro de control
de análisis de indicadores para los
proveedores F-COM-004 de 2018.
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si  El hotel Virrey cuenta con una matriz
de identificación de compras, ver
documento M-COM-001 del 2018.
Si  M-COM-001 del 2018, verificado y
aprobado por Sinergy.
Si  Esta se cumple mediante el documento
política de compras P-COM- 001 de
Marzo del 2018
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si Se la da inspección  a través del
programa de seguimiento de compras

NORMAS ISO 9001
inspección de los productos
comprados?
¿Están definidas las
responsabilidades para la
inspección de los productos
comprados?
¿Existen registros de las
inspecciones conforme a la
metodología definida?
7.5 Producción y prestación
del servicio
7.5.1 Control de la
producción y de la prestación
del servicio
¿Existe una metodología
adecuada definida para la
producción o prestación del
servicio?
¿Existen Registros
cumplimentados conforme a
lo definido en la metodología
de producción?
Si existen instrucciones de
trabajo ¿Se encuentran
disponibles en los puestos de
uso y están actualizadas?
¿Se realizan las inspecciones
adecuadas durante el proceso
de producción y prestación
del servicio?
32
P-COM-002 Marzo de 2018
Si  Esta encargado el Gerente General y
su equipo de trabajo encabezado por
el encargado de Compras.
P-COM-002 Marzo de 2018
Si    Se realiza por medio de la matriz
de identificación de compras
   
CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS  Y
(Sí / No) OBSERVACIONES
Si Esta se encuentra en el formato de
mejoras continuas de sostenibilidad
general P-GS-003.
Si Verificables en el registro de la
política general empresarial PGE-
001 de marzo de 2018
Si  Se encuentran definidas en el
organigrama empresarial Verificado
por Synergia.D-GS-005
Si  Estas son realizadas por el gerente
general y se encuentran descritas en
el documento de responsables
y responsabilidades. D-GR-003 2018

NORMAS ISO 9001
REQUISITOS ISO
9001:2008
7.5.1 Control de la
producción y de la
prestación del servicio
(cont.)
¿Se utilizan los medios y
los equipos adecuados?
¿El personal es competente
para la realización de los
trabajos?
7.5.2 Validación de los
procesos de la producción y O
de la prestación del servicio (Sí / No)
Si existen procesos para
validar, ¿se han definido los
requisitos para esta
validación?
¿Existen registros de la
validación de los procesos?
7.5.3 Identificación y
trazabilidad
¿Se encuentra identificado
el producto a lo largo de
todo el proceso productivo?
33
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si Verificable en el documento de
certificación del Hotel Virrey,
realizado por ASSER S.A.S
Si  Ver documento estrategia de
comportamientos P-GS-004
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
Si   Esta se encuentra en el formato de
mejoras continuas de sostenibilidad
general P-GS-003.
Si Verificables en el registro de la
política general empresarial PGE-001
de marzo de 2018
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
O
(Sí / No)
Si  En el archivo árbol de documentos
NTS-TS-002
 34
NORMAS ISO 9001

Si es necesaria la Si Se evidencia en la matriz de impactos

trazabilidad del producto, P-GS-003 del 2018 en donde se
¿Se evidencia la misma? identifica la trazabilidad del servicio
prestado
 
      
¿Se evidencia el correcto No aplica  
cumplimiento de esta
metodología?
Si fuese necesario, ¿Está definido No aplica   
el embalaje del producto?
 35
NORMAS ISO 9001
 
      

REQUISITOS ISO 9001:2008    

7.6 Control de los equipos de CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y

seguimiento y medición O OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran identificados todos Si  Documento F-AMB-003
los equipos de seguimiento y de
medición?
¿Existen definidas unas rutinas   Si Verificable en documento F-
adecuadas de verificación o AP-001
calibración de los mismos?
¿Existen registros de las Si Formato P-MAB-003
verificaciones o calibraciones
realizadas?
¿Los equipos se encuentran Si Formato F-MAB-002
correctamente identificados con su
estado de verificación o calibración?
¿Están definidas las pautas de Si Este se evidencia en el
actuación cuando se observa que las formato de mantenimiento F-
mediciones han sido erróneas? MAB-004
¿Se confirma la capacidad de los Si  F-MAB.001,en donde se
programas informáticos cuando documenta los hallazgos
participan en actividades de realizados 
seguimiento y medición?
 
      

REQUISITOS ISO    
9001:2008
 36
NORMAS ISO 9001

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS    
Y MEJORA
8.1 Generalidades CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existen definidos procesos No aplica
para realizar el seguimiento,
medición, análisis y
mejora?
¿Se están empleando No aplica  
técnicas estadísticas?

8.2 Seguimiento y medición    

8.2.1 Satisfacción del CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

cliente
¿Existe una metodología
adecuada para el análisis de
la satisfacción del cliente?
¿Existen registros
conformes a la metodología
definida?
¿Se emprenden acciones a
partir del análisis de
satisfacción?
(Sí / No)
Si  Esta se realiza a través el
procedimiento de manejo de quejas y
reclamos documento P-CAL-001 de
Marzo de 2018
Si  En el formato de seguimiento a PQRS
F-CAL-002  
Si Verificable en el documento de
acciones correctivas F-CAL-001

REQUISITOS ISO 9001:2008    

8.2.2 Auditoría interna CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y

(Sí / No) OBSERVACIONES

NORMAS ISO 9001
¿Se encuentra definida la
frecuencia y planificación de las
auditorías?
¿La auditoría interna comprende
todos los procesos del sistema de
gestión de la calidad y la norma
ISO 9001?
¿Son objetivos e imparciales los
auditores internos?
¿Se encuentran definidos y se
cumplen los requisitos que deben
cumplir los auditores internos
para la realización de las
auditorías internas?
¿Existe un procedimiento
documentado para las auditorías
internas?
¿Existen registros de las
auditorías internas?
¿El responsable de área toma las
decisiones sobre las correcciones
a realizar después de la auditoría?
REQUISITOS ISO 9001:2008
8.2.3 Seguimiento y medición de
los procesos
37
Si Estas son realizadas por Synergy
y ASSER S.A.S
Si Verificable en el documento
matriz de legislación P-GS-001
de Marzo 2018 y NTS-TS-002 
Si      Ver documento de
autoevaluación en plataforma de
certificación virtual en normas
técnicas sectoriales.
Si  En el listado de ítems para
Auditorías [ CITATION Hot18 \l
9226 ]
Si [ CITATION Hot18 \l 9226 ]
No No se evidencia 
Si  En el formato de mejoras
continuas P-GS-003
   
CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
 38
NORMAS ISO 9001

(Sí / No)
¿Existen indicadores adecuados Si En el documento programa de
para cada uno de los procesos del gestión de la Calidad. P-CAL-
sistema de gestión de la calidad? 002 
¿Está definida la responsabilidad y Si Por el gerente general , en el
la frecuencia para la realización del documento D-GS-005
seguimiento de los indicadores?
¿Se emprenden acciones a partir del Si Verificable en el documento
análisis de indicadores? de acciones correctivas F-
CAL-001
8.2.4 Seguimiento y medición del CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
producto O OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Se encuentran definidas las pautas No aplica  
de inspección final del producto?

¿Existen registros de estas   No aplica  

inspecciones finales?
 
      

REQUISITOS ISO 9001:2008    

8.3 Control del producto no conforme CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y

(Sí / No) OBSERVACIONES
¿Existe un procedimiento documentado   No aplica  
para el control del producto no conforme
y el tratamiento de las no conformidades?
¿Existen registros conformes a la No aplica  
metodología definida?

¿Se toman acciones para la solución de las No aplica  

 39
NORMAS ISO 9001

no conformidades?
¿El producto no conforme es segregado o No aplica  
identificado para evitar su uso?

8.4 Análisis de datos CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y

(Sí / No) OBSERVACIONES
¿Existe evidencia del análisis de datos del   No aplica  
sistema?

¿Se emprenden acciones a partir de este No aplica  

análisis?
 
      

REQUISITOS ISO 9001:2008    

8.5 Mejoras    

8.5.1 Mejora continua CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y

O OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe evidencia de acciones Si  Esta se encuentra en el formato de
emprendidas para la mejora mejoras continuas de
continua? sostenibilidad general P-GS-003.
8.5.2 Acción correctiva CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y
O OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe procedimiento Si  Verificable en el documento de
documentado para las acciones acciones correctivas F-CAL-001
correctivas?
¿Existen  registros       Si  En el formato de seguimiento de
conformes    a         calidad F-CAL-004 
este procedimiento?
 40
NORMAS ISO 9001

¿Existe análisis de causas? Si  En el formato de mejoras

continuas 

¿Se verifica el cierre y la Si En el organigrama de

eficacia de las acciones? Sostenibilidad ORG-S03 de Marzo
2018
 
      

REQUISITOS ISO 9001:2008    

8.5.3 Acción preventiva CUMPLIMIENT EVIDENCIAS Y

O OBSERVACIONES
(Sí / No)
¿Existe algún procedimiento Si  Documento F-CAL-001
documentado para las acciones
preventivas?
¿Existen  registro conformes a este Si  Formato D-CP-001 Marzo
procedimiento? 2018

¿Existe análisis de causas? Si  Formato P-GS-004

¿Se verifica el cierre y la eficacia Si En el documento gestión para

de las acciones? la sostenibilidad D-GS-002
 
Elaboración: Propia
Fuente: [ CITATION HerSf \l 9226 ]
 41
NORMAS ISO 9001

Conclusiones

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en

los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido

aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido

evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las

instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.

El ajuste dentro de una empresa a las normas establecidas fija las bases para el presente

y el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los

interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser

adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas

busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos.

 42
NORMAS ISO 9001

Referencias

HeredaConsultores.com. (S.f). ISO 9001. Obtenido de

http://www.hederaconsultores.com/docs/Check_list_Cuestionario_Auditoria.pdf

Hernandez. (2020). Gestión de calidad. Obtenido de www.gestiónempresarial.com

Hotel El Virrey. (2018). Obtenido de https://docs.google.com/spreadsheets/d/1GlRrRr7-

JlhXDwGfvVJpEGDqri04_mRR/edit#gid=982742316
 43
NORMAS ISO 9001