PRESENTACION GENERAL

Konecta es la compañía líder en América Latina en la provisión de

soluciones BPO. Brinda servicios de valor y excelencia a una vasta gama de
industrias convirtiéndose en una extensión de la empresa del cliente, atendiendo
sus procesos críticos a través de la innovación, la creatividad y el conocimiento.
Ventajas competitivas de alta diferenciación la posicionan como la
compañía World Class líder de la región. Una red global con presencia en
Argentina, Colombia y Perú, desde donde atiende con costos competitivos y
eficacia operacional a los mercados de Europa y América.

1. MISIÓN

Satisfacer las exigencias de nuestros clientes, colaboradores, accionistas,

proveedores y comunidad a través de un modelo de gestión de valor sustentable
basado en:
 Excelencia y diferenciación de los servicios.
 Conocimiento profundo de las industrias y sus procesos de negocios.
 Innovación y saber especializado.
 Tecnología de avanzada.
 Flexibilidad y adaptación a las necesidades de los distintos mercados y
entornos.
 Procesos de mejora continua y calidad total.
 Gestión eficiente de los recursos disponibles.
 Desarrollo sostenible del talento humano

2. VISIÓN

Ser la compañía líder global en BPO a través de una propuesta de

soluciones de clase mundial que maximice las capacidades estratégicas de
nuestros clientes y los ayude a transformar sus compañías en negocios de alto
rendimiento y valor.

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Responsables
 Presidencia
 Vicepresidencia coordinación de
Operaciones
 Vicepresidencia Administrativa y
Financiera
 Vicepresidencia Comercial

OBJETIVO PROCESO
Definir un proceso mediante el cual la empresa determine su posición, construya
su futuro y establezca los mecanismos e instrumentos para su materialización,
logrando sus propósitos organizacionales y mejorando la ventaja competitiva del
negocio

Entradas o Insumos Actividades Salidas o Resultados

• Estudios del mercado • Elaborar y analizar • Modelo de
y la competencia diagnóstico de la situación Planeación
• Estudios de actual estratégica
satisfacción de • Definir y/o revisar el modelo corporativa
clientes y usuarios de actuación de la empresa • Plan de trabajo
• Informe de gestión y (Misión, visión, valores y operativo para cada
resultados de estrategia competitiva) área organizacional
objetivos, metas y • Definir sistema de Gestión
planes de trabajo de corporativo (Mapa y objetivos
las áreas de la estratégicos)
organización • Realizar seguimiento
y
• Informes financieros revisión al plan estratégico
• Requerimiento de los • Alinear el modelo estratégico
 Procesos • Elaborar e implementar plan
Procesos Clientes
Proveedores de comunicación
•Junta Directiva •Junta Directiva
(Directorio) (Directorio)
•Todos los procesos •Comité de
de la organización Presidencia
•Comité de •Empleados de la
presidencia Organización
•Cliente corporativo
•Todos los procesos
de la organización

4. ANÁLISIS DOFA

Debilidades Amenazas
  Creciente poder de negociación de
Poca rigidez en la planificación del recurso
humano proveedores externos
 Retraso de carga de monitoreos en  Incremento en ventas por los
supervisores competidores
 Ofrecimiento de venta a nivel medio en losEntrada de nuevos competidores
colaboradores  Aumento de competencia para los
 Algunos problemas operativos internos clientes de la empresa
 Desperfectos en el mobiliario de las
instalaciones
 Seguimiento incompleto de los aplicativos
de gestión
Fortalezas Oportunidades
 Proceso de selección por competencias  Negociación con empresas líderes en
 Definición concreta de indicadores de Contact Center
gestión  Integración para ganar presencia en
 Calidad y cantidad de estructura operativaLatinoamérica y Europa
 Rentabilidad superior a la media  Incumplimiento de métricas estandarizadas
 Buena imagen a los clientes potenciales
 Fidelización a los colaboradores de competidores
 Oportunidad de línea de carrera

5. CONTROLES PREVENTIVOS
 5.1 Gestión Administrativa
 Preparar plan de mantenimiento anual y cronograma anual de
actividades.
 Hacer seguimiento permanente a las fechas programadas para
ejecutar la actividad.
 Crear RFC's.
 Programar actividad con proveedor.
 Informar sobre actividad a las áreas implicadas por medio del BD
Notificaciones Tecnología.
 Ejecutar la actividad.
 Actualizar los registros de calidad y de reportes o informes del
proveedor sobre la actividad.

6. CONTROLES CORRECTIVOS
6.1 Gestión Administrativa
 Recibir solicitudes de servicio por medio de la base de datos de
solicitudes de servicio
 Solicitar autorizaciones de Gerentes o Jefes Administrativos para
ejecutar la actividad
 Programar mantenimiento con el proveedor
 Crear RFC
 Informar sobre mantenimientos a las áreas implicadas por medio
del BD Notificaciones Tecnología
 Ejecutar los mantenimientos
 Actualizar los registros de calidad y/o de reportes e informes del
proveedor sobre las actividades
 Cerrar temporalmente las solicitudes de servicio
 Cerrar satisfactoriamente las solicitudes de servicio

7. FUENTES DE CONTROL
 7.1 Grupos de Interés
Para dar cumplimiento a las disposiciones legales desde el entorno de
Contact Center, Konecta se rige a las siguientes leyes y normas:
Generales:
 Constitución Política de Colombia
 Código de Comercio
 Ley 1258 de 2008
 Estatuto Tributario
 Código Civil
 Código Sustantivo del Trabajo
 Decreto 1072 DE 2015 - Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo
 Ley 1266 de 2008 Ley de Habeas Data Financiero
 Ley 1581 de 2012 "Protección de Datos Personales"
 Decreto Reglamentario 1377 de 27 de junio de 2013 – Ministerio de
Comercio Industria y Turismo.
 Decreto No 1074 de 26 de mayo de 2015 - Decreto Único Reglamentario
del Sector Comercio, Industria y Turismo
 Circular Externa 100-000005 de 2014 – Sistema de Autocontrol y Gestión
del Riesgo de LA/ FT. Reporte Obligatorio de Información a la UIAF
 Ley 1503 del 2011Plan estratégico de seguridad Vial, Decreto 2852 de
2013, Resolución 1565 de 2014
 Ley 1010 de 2006 - Por medio de la cual se adoptan medidas para prevenir,
corregir y sancionar el acoso laboral y otros hostigamientos en el marco de
las relaciones de trabajo

Como Prestadores de Servicios

Será aplicable a todos los clientes de la vertical financiera, además de los
establecido arriba los siguiente:
 Circular 042 de 2012 Requerimientos mínimos de Seguridad y Calidad en el
manejo de información a través de medios y canales de distribución de
 productos y servicios, principalmente los siguientes numerales: 3.1.1, 3.1.4,
3.1.5, 3.1.7, 3.1.8., 3.1.11, 3.1.14, 3.1.16, 3.1.17, 3.1.18, 3.2.5, 3.3.7, 4,7,1,
4.7.2, 4.7.3, 4.7.5., 5.2, 5.4, 5.5, 5.6*
Será aplicable a todos los clientes operadores de plantilla asistida, además
de los establecido arriba los siguiente:
 Circular 029 de 2012, principalmente los siguiente numerales:2.2.4, 2.3.2,
2.3.3*
* Estos numerales podrán variarse o modificarse de acuerdo con los
requerimientos contractuales del cliente
Nota:
Las actividades propias del Contact Center en Colombia a la fecha no
tienen disposiciones específicas que la reglamenten. Además, los Contact Center
per se no están obligados a cumplir con las normatividades aplicable a los
servicios de telecomunicaciones a no ser que dentro de su portafolio de servicios
estos estén incluidos, caso en el cual deben tener la licencia de operador con su
respectiva concesión y debido cumplimiento de la ley.

7.2 Organizacionales
 Estatutos Sociales
 Código de Buen Gobierno
 Código de Ética
 Reglamento Interno del Trabajo

7.3 Grupales
En enero de 2017, Konecta firmó su Plan de Igualdad en el que se
establecen objetivos de mejora concretos para dar respuesta a las necesidades
detectadas en el diagnóstico sobre la situación de los profesionales y la estructura
organizativa de la compañía. El plan, que tiene como objetivo la igualdad de trato y
oportunidades en la organización entre hombres y mujeres evitando todo tipo de
discriminación por motivos de sexo, estará controlado por una Comisión de
Igualdad formada por miembros de la Representación legal de los Trabajadores y
representantes de la organización.
Al presentar un elevado volumen de contratación de profesionales, Konecta
centra sus esfuerzos en la integración de los colectivos más desfavorecidos y en
la atracción del talento independientemente de su condición. En este sentido,
desde su creación, la compañía ha integrado en su estrategia de negocios la
incorporación de profesionales en riesgo de exclusión en su plantilla, invirtiendo en
iniciativas de I+D que mejoren la accesibilidad física y tecnológica de los centros
de trabajo y en plena fase de expansión internacional, traslada esa práctica a los
países en los que está presente.
Fundación Konecta apoya transversalmente a la organización, aportando su
experiencia desde el proceso de captación y el reclutamiento de personas con
discapacidad, poniendo el foco en la formación de los mandos intermedios y en
facilitar la interrelación de todos los empleados de la organización para su
incorporación normalizada. Es así como el potencial y la experiencia en las áreas
de recursos humanos y empleo del Grupo, adquiere su vertiente más social.

Red de Empresas por una sociedad libre de violencia de género:

Konecta es una de las 91 entidades adheridas a la iniciativa puesta en marcha
por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad “Empresas por una
sociedad libre de violencia de género” cuyo fin es promover la sensibilización
en esta materia. A su vez, se han firmado convenios con 45 empresas, entre
ellas Konecta, que han adquirido el compromiso adicional de desarrollar
actuaciones en materia de inserción social y laboral.

8. MECANISMOS DE CONTROL
8.1 Mecanicistas
Para que el sistema opere consistentemente, se mantenga y pueda
mejorarse, se han establecido, documentado e implementados documentos que
incluyen:
  Las declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad
 Un manual de la calidad,
 Los procesos, procedimientos y registros documentados requeridos por
esta norma,
 Los documentos incluidos los registros que la organización considera que
son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de
sus procesos
 Gestión documental de los procesos con control de cambios y asignación
de responsabilidades para los procesos
 Auditoría Interna 1 vez al año
8.2 Orgánicos
El sistema de gestión de la calidad está conformado por personas,
procesos y procedimientos que interactúan entre sí, así como por los recursos que
se utilizan para garantizar la calidad de los productos y servicios, en donde se
involucra cada paso, desde la venta hasta la salida a producción y servicio de
postventa.
Konecta establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de Gestión de
calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo a lo establecido en la
norma ISO 9001:2008
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad que se implantaron implican
que:

 Se identifican y determinan los procesos que intervienen en él.

 Se determina la secuencia e interacción de éstos.
 Se determinan los criterios y métodos que se requieren para asegurar la
efectiva operación y control.
 Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para
apoyar la operación y seguimiento de los procesos
 Se realiza el seguimiento, medición y análisis de los procesos
 Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados,
planificados y la mejora continua de los procesos
 8.3 Orgánicos
 Informe de ventas
 Acta de entrega
 Matriz de riesgos
 Seguimiento a indicadores de proceso y Plan de Acción
8.4 Mercadeo
 Cotizaciones
 Registros de proveedores retirados
 Actas comités de compras
 Base de datos de proveedores
 Evaluación proveedores Isolución
 Formato de inscripción de proveedores
 Orden de compra
 Matriz de riesgos
 Seguimiento a indicadores y Planes de Acción

8.5 Financieros
 Cronograma definición del producto
 Definición del servicio y/o solución
 Formato de pruebas
 Matriz de riesgos, investigación y de desarrollo de servicios y/o solución
 Seguimiento a indicadores y Planes de Acción
9. DISEÑO (Funcional, por producto, geográfico o de red): Para todo tipo
de diseño, los interesados deben cumplir con los siguientes requisitos:
 Las solicitudes se entregarán 4 días después de su recepción.
 Los departamentos solicitantes deben utilizar la plantilla asignada en la que
se detalla el anuncio que necesitan comunicar.
 Una vez aprobada la solicitud, se procede a enviar el diseño final.
 10. TRAMO DE CONTROL.

TRAMO DE CONTROL ESTRECHO

Existe un número mayor de jefaturas por cada grupo de trabajadores, lo que

permite tener supervisión constante sobre sus actividades y tareas.

Otro aspecto importante para considerar es que, al existir mayor número de

jefaturas, la comunicación interna que baja desde la dirección hacia los empleados
puede ser más lenta o sufrir interpretaciones que afecten lo que se quería instruir.

12. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

El objetivo de la presente Política de selección y reclutamiento (en
adelante, la “Política”) es definir, diseñar y difundir los principios que sustentan las
nuevas incorporaciones al equipo humano de la compañía, donde sus habilidades,
su motivación y sus competencias tendrán mayor peso en los procesos de
Selección. Contar con los mejores profesionales es fundamental para que los
clientes sigan confiando en Konecta. La importancia que la Compañía otorga a la
gestión de las personas parte del convencimiento de que el capital humano es
nuestro principal activo. Las competencias comportamentales son importantes
para determinar si un candidato se ajusta al perfil buscado.
1.1 Ámbito de aplicación: La presente Política es de aplicación global
para todas las entidades de Konecta y está respaldada por la Dirección
General y el Consejo de Administración de la compañía. Cualquier
persona que integra el equipo de Selección en Konecta es responsable
 de promover los principios y compromisos recogidos en la presente
Política en su lugar de trabajo.
1.2 Principios Generales de Actuación: Konecta apuesta fuertemente
para que los valores personales y empresariales coincidan, para lo cual
se han identificado los propósitos de la compañía para diseñar un
modelo de contratación que suponga que, además de valorar las
capacidades técnicas de los candidatos, se valore su compromiso
social. Para ellos, estos son los principios de Konecta para seleccionar
a su equipo de profesionales.
1.3 Política de Selección y Reclutamiento:
Principios inspiradores:
 Aumento de la motivación.
 Mejora del clima laboral.
 Incremento de la productividad.
 Reducción de la rotación de personal.
 Eficiencia en la gestión de la contratación y formación.
 Igualdad.
Principios de reclutamiento y Selección:
 Reclutamiento proactivo.
 Equipo dedicado y especializado.
 Orientación.
 Ética profesional.
 Control de candidaturas.
Promoción interna: Las personas trabajadoras ven en ellas un reto y una
palanca de futuro para su desarrollo profesional y a su vez, como compañía nos
permite identificar talento al tiempo que aumentamos la fidelización y el
sentimiento de pertenencia.
2. INDUCCIÓN
El proceso de inducción debe contener básicamente tres etapas:
1. Inducción general sobre el proceso productivo y las políticas generales
de la Compañía.
 2. Inducción específica sobre aspectos importantes del oficio a
desempeñar tales como: Factores de riesgo a los que estará expuesto,
estándares de seguridad, elementos de protección personal,
especificaciones de calidad, costos y productividad.
3. Evaluación del proceso anterior.
2.1 Inducción General: Se otorga información relativa a la organización
como sistema. En ella se presentan los siguientes aspectos básicos:
 El organigrama, la visión, la misión y los objetivos de la empresa.
 Políticas y compromiso de la Gerencia con la salud y la seguridad.
 Las normas generales sobre saneamiento básico.
 Los aspectos relativos a la relación contractual laboral.
 Los programas de desarrollo y promoción del personal.
 Generalidades sobre seguridad social.
 Los sistemas de retribución, reglamentos, régimen disciplinario y otros
aspectos de interés institucional, que sean pertinentes para el caso. Es de
anotar que la profundidad con que se aborde esta información, dependerá
del perfil y nivel de responsabilidad inherente al cargo que desempeñará el
empleado o trabajado.
3. CAPACITACIÓN
La capacitación específica debe considerar una información mínima sobre
los siguientes asuntos:
 El tipo de entrenamiento que recibirá en su oficio: Se le debe dar
información sobre la forma en que será entrenado en su oficio, el
responsable y los objetivos del plan.
 Las obligaciones y derechos del empleador y del trabajador en el campo de
la salud ocupacional.
 El panorama específico de factores de riesgo, de acuerdo al puesto de
trabajo y el mapa de riesgos de la empresa: Es indispensable que las
personas conozcan los riesgos a los que estarán expuestos mientras
desempeñan sus funciones y las medidas de control que se implementan
en la empresa para mantenerlos en niveles de baja peligrosidad.
 Los estándares o normas de seguridad por oficio: Es recomendable
entregar una copia de los estándares y procedimientos seguros que el
trabajador debe poner en práctica en su puesto de trabajo. Esta información
le servirá al empleado como material de consulta. Además, debe
explicársele la forma cómo se construyeron y la manera como puede
participar para mantener actualizados dichos estándares.
 Los equipos de protección personal requeridos: Cuando para el
desarrollo de las tareas asignadas al trabajador nuevo, se requiera de la
utilización de implementos de protección personal es preciso que antes de
entregárselos, las personas sean capacitadas sobre los beneficios
obtenidos al utilizar correctamente los elementos de protección para lograr
con mayor facilidad la aceptación de los mismos y la adaptación a su uso
permanente.
 Estándares de disciplina: El trabajador debe conocer todo lo relativo al
sistema disciplinario usado en la empresa para el control de los estándares
de seguridad establecidos. En este sentido es conveniente que se enfatice
sobre las responsabilidades y deberes del trabajador con relación a la
seguridad, que se encuentran establecidas en el reglamento interno de
trabajo, en el reglamento de higiene y seguridad de la empresa.
 4. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

Escalas gráficas

En este tipo de evaluación se puntúa al empleado en distintas variables. Se

puede establecer una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.

 Óptimo
 Bueno
 Regular

Con estas escalas se pueden medir las siguientes competencias:

 Productividad: Cantidad de trabajo realizado.

 Creatividad: Capacidad de innovar.
 Calidad: Cuidado a la hora de trabajar.
 Comprensión de situaciones: Se trata de la capacidad para
resolver problemas.
 Conocimiento del trabajo: Experiencia que muestra el trabajador
en las funciones que realiza.
 Cooperación: Espíritu de colaboración y habilidad en las relaciones
interpersonales.

5. COMPENSACION.

A continuación se relaciona algunas de las compensaciones laborales con

las que cuenta la organización:

 Seguro Médico.

 Vacaciones.

 Aguinaldo.

 Flexibilidad Laboral.

 Fondo de Ahorro.
  Bonos de Productividad.

 Seguro de Gastos médicos Mayores.

6. PROMOCION.

Aunque todos los ascensos suelan agruparse como si de una misma categoría se
tratara, lo cierto es que existen diferentes tipos de promoción laboral dentro de la
organización en función de los criterios seguidos o de las circunstancias que
motivan la decisión entre ellos tenemos:

 Recompensa: es muy habitual cuando existen planes de carrera o de

incentivos en los que se recoge la posibilidad de recompensar a las
mejores trayectorias profesionales con ascensos a puestos de mayor
responsabilidad.

 Oportunidad: es la causa más común, puesto que se produce cuando

un empleado deja la empresa y esta decide cubrir la vacante con un
trabajador propio. Sería algo así como un plan de sucesión no
premeditado.

 Necesidad: similar a la anterior, pero con un matiz muy importante. En

este caso, la empresa se ha visto “sorprendida” por una baja
inesperada y necesita promocionar a un empleado para evitar
trastornos operativos.

 Retención: en ocasiones, las empresas promocionan a empleados sin

un plan predefinido, pero con la idea de retenerlos en la plantilla. No es
el mejor sistema porque denota cierta improvisación, por ello es
conocido popularmente como ascenso laboral por “miedo”.
 7. DESARROLLO.

los planes de desarrollo para la organización son una medida necesaria para
potenciar el talento de los empleados. Su diseño sigue cuatro pasos
fundamentales, que deben ajustarse siempre según las necesidades y recursos de
cada compañía y sector. Éstos son:

 Determinación de competencias y conocimientos clave para conseguirlos

objetivos a largo plazo.
 Evaluación del nivel de adquisición actual de estas competencias y
conocimientos.
 Determinación de las metodologías mas adecuadas para el desarrollo de
cada skill, como: formaciones en programas ofimáticas, social media, etc.
 Diseño final de los itinerarios, es decir cómo serán integrados estos planes
de desarrollo dentro de la empresa.