ACTIVIDADES DE REFLEXION INICIAL

A. Cuales considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del
servicio?

La falta de motivación al equipo de trabajo para que ofrezca un excelente servicio.

No responder de manera rápida los requerimientos del cliente.
Subestimar la publicidad boca a boca, tanto positiva como negativa.
No escuchar al cliente
No adaptar los servicios para clientes especiales.
Prometer mucho y entregar poco.
No realizar una adecuada evaluación del cliente.
No realizar una medición de satisfacción del servicio.
Perder el control del manejo del cliente, y caer en arrogancia por parte del
prestador del servicio.

B. Qué tipo de factores conforman una atención perfecta?

En síntesis, que los productos no estén asequibles en el tiempo y lugar donde el

cliente los necesita; la disposición de un completo Portafolio de Servicios; el
personal debe conocer a cabalidad la misión y los objetivos de la empresa, estando
comprometido con ellos; las necesidades del cliente deben recibir una respuesta
oportuna, inclusive en el tiempo post venta; se debe preservar la calidad del
servicio, para la cual es necesario aunar esfuerzos para crear y mantener un clima
laborar favorable para logar una atención perfecta.
La infraestructura también debe estar acorde con las necesidades del cliente.

C. Actividad cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Empresa 1
Quien juzga la calidad del servicio es
el cliente.
Es el cliente quien determina la
excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atención
rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.
Empresa 2 Atención inmediata. Escojo esta empresa, porque su
Trato cortés. política es la que más se ajusta a
Prontitud en la respuesta. los lineamientos de calidad de
Expresión de agradecimiento. servicio, que giran alrededor del
Pasividad, actitud negativa. cliente, ya que estos ayudan a
Atención a los reclamos. mejorar, optimizar y garantizar el
Solución a los reclamos teniendo en éxito de la empresa.
cuenta la satisfacción del cliente Como cliente se ajusta más a mis
Aceptar la responsabilidad por necesidades, porque un cliente
errores cometidos por el personal de busca empresas que propendan
la empresa. por su bienestar.
Empresa 3 Profesionalidad.
Eficiencia.
Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensión.
Tacto.
Aburrido.

D. Mapa conceptual de la calidad del servicio

A continuación se presenta el mapa conceptual de la calidad del servicio, donde se
presenta los factores que influyen en él y los errores más comunes en la calidad del
servicio.
 Calidad del servicio

Calidad en el
servicio
Asequibilidad:
permanente

Capacidad de servicio:
satisfacción cliente
Portafolio de
servicio: adecuado
Factores

Buen clima
laboral

Personal:
comprometido
LOS QUE misión visión
SUMAN Infraestructura
adecuada para prestar Justo a tiempo En
el servicio. todos los servicios

LOS QUE RESTAN

Errores
Arrogancia por parte
Pasividad: indiferencia de quien atiende

Indiferencia hacia el
Descortesía: desatención
al cliente
cliente

El que atiende sea No presenta opciones

autómata al cliente Esquivar al cliente
 E. Objetivos de mi empresa

Misión Visión Valores Objetivos

“Garantizar la organización “Será una Institución Buena actitud Prestación del
y transparencia del proceso reconocida por la servicio con calidad,
electoral, la oportunidad y ciudadanía Transparencia bajo los principios y
confiabilidad de los colombiana, por su valores éticos,
escrutinios y resultados excelencia en la Honestidad efectividad en la
electorales, contribuir al prestación de los Gestión de los
fortalecimiento de la servicios a su cargo, Recursos Públicos, la
democracia mediante su garantizando la Rendición de
Registraduría neutralidad y objetividad, facilidad de acceso a Cuentas, definición
Nacional del promover la participación toda la población, de Políticas
Estado Civil social en la cual se requiere mediante la utilización estratégicas y
la expresión de la voluntad de tecnologías Operativas,
popular mediante sistemas modernas y el coordinación y
de tipo electoral en compromiso de sus colaboración con los
cualquiera de sus funcionarios en la demás Entes
modalidades, así como consolidación de un Públicos y la
promover y garantizar en sistema de registro civil satisfacción de las
cada evento legal en que e identificación ágil, necesidades de la
deba registrarse la confiable y ciudadanía en
situación civil de las transparente, en la general, en
personas, que se registren expedición de los cumplimiento de la
tales eventos, se disponga documentos de Misión Institucional,
de su información a quien identidad y la Principios y fines
deba legalmente solicitarla, oportunidad, consagrados en la
se certifique mediante los transparencia y Constitución Política
instrumentos idóneos eficiencia en la y la Ley.
establecidos por las realización de los
disposiciones legales y se procesos electorales”.
garantice su confiabilidad y
seguridad plenas”.

F. La misión y la visión de mi empresa, si están enfocadas a satisfacer las necesidades del

cliente, pues El Estado, a través de los organismos y entidades que lo integran, como la
Registraduría Nacional, busca el interés y el bienestar general de los ciudadanos, haciendo
uso de todas sus herramientas, para lo cual, independientemente de su forma y
organización, debe garantizar derechos a los ciudadanos con el fin de proteger la dignidad
humana.
G. Diagrama con los tipos de trazabilidad

Tipos de trazabilidad

Procesadores

Transporte

Transporte

Trazabilidad
 Materias Centros
distribución
primas

Puntos de Transporte
venta

Tipos de trazabilidad

Trazabilidad hacia atrás: si su negocio es ser proveedor de productos o servicios.

Trazabilidad interna o de proceso: revisión interna de los procesos que sigue para brindar un
producto o servicio.

Trazabilidad hacia delante: si su negocio es entregar producto o servicio directamente al cliente.

Trazabilidad individual: el término se aplica a la identificación individual del proceso, pero se

puede aplicar también al seguimiento que puede realizar cada colaborador de la empresa de la
labor que lleva a cabo, con el fin de efectuar una autoevaluación de su contribución con los
objetivos y misión de la empresa.
H. Trazabilidad de la empresa Pollos LPQ

Trazabilidad hacia adelante

 Proceso Empresa
Proveedores Proceso de facturación
alimento empaque y de
Pollos LPQ embalaje Transporte Clientes

Trazabilidad hacia atrás

Dos
empresas Limpieza, Facturación
Recogida Diversos
de desarme deshueso, Bandejas,
subirlas al del
cortado Clientes
Entre otros carro producto

I. Trazabilidad

 Trazabilidad hacia atrás: trazabilidad de cuáles son los productos que entran en la empresa y
quiénes son los proveedores.

 Trazabilidad interna o trazabilidad del proceso: trazabilidad de los productos dentro de la empresa.

 Trazabilidad hacia delante: trazabilidad de los productos preparados para la expedición y del cliente
inmediato al que se le entregan.

J. Puntos críticos que está presentando la empresa Pollos LPQ

En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:

 No llega a tiempo el pedido (20 quejas).

 En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).

 La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas).

A continuación se presenta los puntos críticos que está presentando la Empresa y se
plantean unas acciones de mejora.

Hecho Principio de calidad Acción de mejora

en estado crítico
No llega a tiempo el Asequibilidad. Pues no se Identificación del proceso – punto
pedido (20 quejas). obtiene el producto en el donde se encuentra la problemática
Empresa para corregir la causa. El problema
tiempo propicio.
Pollos LPQ puede ser demoras en proveedores, o
procesos internos o procesos de
Puntos distribución del producto. Garantizar la
críticos efectividad en los procesos, cualquiera
que este sea.

En ciertas ocasiones Calidad en los productos. Identificar los productos no conformes.

el pollo llega dañado Darle a los productos no conformes, el
(50 quejas). Comparar las tratamiento adecuado de acuerdo a los
características del intereses del cliente y de la empresa.
producto con los Realizar acciones para evitar que en el
requisitos del mismo y así futuro se presenten no conformidades
detectamos cuantas no en los productos que elaboramos. Lo
conformidades posee un anterior conlleva al control de los
determinado producto. productos no conformes tal y como nos
lo pide la norma de calidad.

La cantidad Inconsistencias en la Identificar en que proceso estuvo la

facturada no facturación, en el inconsistencia. La facturación debe
corresponde a la empaque o en la entrega entregar las facturas dentro de las
fechas y condiciones estipuladas por
entregada (10 del producto.
cada cliente, asegurando su
quejas).
conformidad en términos de soportes y
contenidos.

El empaque y embalaje debe coincidir

con lo expuesto en la factura y
solicitado por el cliente.

La entrega debe ser congruente con lo

facturado y pedido por el cliente.