ACTIVIDAD DE APROPIACIÓN No.

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Unidad tres (3) Servicio al Cliente

NOMBRES Y APELLIDOS Angelica Fabiola Cruz Fajardo

FECHA DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 02/09/2019
CURSO Seminario taller servicio al cliente
OBJETIVO DE LA ACTIVIDAD

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR1

Apreciado estudiante:

Descarga en su computador el documento PDF, correspondiente al material de estudio de la unidad tres (3). Después de
haber leído el material sobre el tema de Servicio al Cliente, realice lo siguiente:

1. Con sus propias palabras redacte un breve resumen sobre los siguientes temas:

 Qué es el cliente
 Clasificación de clientes según su responsabilidad
 Tipos de clientes
 Triángulo del servicio
 Momentos de verdad

El resumen debe ser mínimo de cinco (5) páginas y máximo de ocho (8) páginas.

Nota: Recuerda que esta actividad de apropiación no se debe cargar en la plataforma, ni entregar al profesor; el
objetivo de esta actividad es prepararse para presentar el quiz de la unidad tres (3).

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
En este espacio el estudiante debe realizar la actividad que debe presentar. Así mismo, debe tener en cuenta la competencia
propuesta por desarrollar para plantear dicha actividad.

1. Cliente: Es todo tipo de persona que va en busca de algún tipo de servicio. Es la principal
persona en todo tipo de empresa. De ella depende el auge de una empresa. Si existe un
cliente satisfecho conlleva no solo a la captación de mayor numero de clientes sino a la
buena reputación de una empresa y por ende al progreso de la misma. Todo esto gracias a
un buen servicio prestado de atención al cliente. La comprensión al cliente permite la
satisfacción de un cliente y esto lo es todo para cualquier tipo de empresa.

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Las actividades aquí descritas deben ser desarrolladas con autonomía del estudiante, para fortalecer las
competencias especificas abordadas en la temática. No se deben cargar en la plataforma, ni entregar al
facilitador; el objetivo de esta actividad es preparar al estudiante para presentar el quiz.
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2. La clasificación del cliente según responsabilidad:

A. Según su situación: * Cliente activos periódicos: Aquellos que compran de manera

activa.

* Clientes activos esporádicos: Aquellos que como su misma

palabra lo indica compran de manera esporádica, por lo general en un tiempo
determinado.

* Clientes inactivos: Aquellos que compraron en una determinada

época y que en algún tiempo dejaron de hacerlo.

* Clientes potenciales: Son los que han comenzado a realizar

compras y demuestran algún tipo de interés consultando como realizar mas compras.

* Clientes probables: Son aquellos que nunca han comprado y

que inicialmente no han demostrado algún tipo de interés por los productos.

B. Clientes según volumen de ventas: Se clasifican en grandes, medianos y bajos.

 Los grandes son los que generan importante volumen de ventas.

 Los medianos son los que generan un volumen de ventas medio.
 Son aquellos que están por debajo del promedio de los grupos anteriores.

C. Se clasifican por frecuencia de compra y lo que buscan en el mercado.

D. De acuerdo a su procedencia:

 Internos: Aquellos que pertenecen a la empresa.

 Externos: Aquellos que no son empleados de una empresa.

3. Clientes según rentabilidad: De acuerdo a cuales son mas rentables se clasifican en:

 Cliente platino: Es fiel, incondicional y habla muy bien del producto.

 Cliente oro: Cliente que siempre compra nuestros productos y esta muy satisfecho,
pero no es un buen prescriptor nuestro.

 Cliente hierro: Es un cliente difícil de satisfacer, muy exigente.

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 Cliente plomo: Es un cliente insatisfecho, poco exigente y sus expectativas están

alejadas de los servicios que presta la empresa.

4. Tipos de clientes:

Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de la empresa se debe conocer

detalladamente la personalidad de cada cliente y de esa forma ser tratado cada uno de
manera distinta.

 Cliente amigable: Son simpáticos, habladores y hacen sentir bien a los vendedores.
Tiene buen sentido del humor.

A este tipo de clientes se deben tratar de manera amable, ser cortes, seguir sus
bromas y cortarlo de manera diplomática y cortes.

 Cliente tímido: Este tipo de cliente es introvertido y se le deben ofrecer productos

completos, darles tiempo y debemos darle confianza para que se comuniquen mejor.

 Cliente impaciente: Este tipo de cliente tiene prisa y exige una rápida atención, por
tanto se le debe atender lo mas pronto posible.

 Cliente equivocado: Este cliente esta por lo general mal informado, se les debe dar
información detallada y asegurarnos que todo haya quedado entendido de manera
correcta.

 Cliente mal pagadores: Se les debe aclarar el protocolo de cobro.

 Clientes con cortes de atención: A este tipo de clientes se les debe dar un servicio
definido.

 Clientes adictos a promociones: Se les debe intentar dar ofertas rentables y dejar de
brindarles ofertas.

 Clientes de mala presentación: se les debe ofrecer precios extravagantes.

5. Triángulos de servicio:

 Cliente: Atraer y conservar clientes que realicen negocios con la empresa.

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 Estrategia: Se concentra en el buen servicio y satisfacción al cliente.

 Personal: Se asocia directamente con el producto y servicio.

 Sistemas: Debe facilitar y hacer una experiencia mas agradable al cliente

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6. Momentos de verdad y ciclos del cliente:

Se debe controlar todo, no solo el contacto entre el cliente y el vendedor, sino también el
contacto el producto, la presentación, todo tipo de detalle.
La forma mas sencilla es a través del ciclo del servicio.

 Ciclo del servicio: Inicia cada vez que el cliente hace contacto con el servicio.

Dentro de las necesidades del cliente se encuentran:

 Ser comprendido

 Sentirse bien recibido

 Sentirse importante

 Sentirse cómodo

 Sentirse confiado

 Sentirse que lo escuchan

Imagen y apariencia persona a tener en cuenta por parte de las personas encargadas de
atención al cliente:

 Cuidar higiene

 Usar ropa cómoda

 Buenos modales
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 Arreglo facial

 Pulcritud

 Cabello limpio

 La Sonrisa

 Imagen en las manos

 Uso de perfumes y desodorantes

 Vestuario.