Actividad 3.4.

Daily Viviana Ballesteros Díaz

Jurieth Katerin Dimate Chacón
Aury Yomara Páez Álvarez

Instructora
Erika Paola Mora Martínez

Centro Agroecológico Empresarial SENA

Gestión Empresarial
Manual de Procedimientos
Diciembre 2020
 MANUAL
Código: PGSC-M-PPQRS
MANUAL PROCEDIMIENTOS DE Versión: 1
PETICIONES, QUEJAS, Página: 1 de 5
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

1. Objeto

Cumplir y estandarizar el procedimiento necesario para recibir, radicar,

direccionar y dar respuesta a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
formuladas por los clientes, prestando un servicio eficiente de acuerdo a la ley
1755 del 30 de junio 2015.

2. Alcance

El presente manual tiene como alcance la aplicación a todas las peticiones,

quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes.

3. Responsabilidades

Es responsabilidad de JHOBALL Construcciones recibir, contestar, asistir,

garantizar y brindar solución a las peticiones, quejas y sugerencias (PQR) de los
clientes.

4. Generalidades

Los clientes pueden radicar sus peticiones, quejas o reclamos y sugerencias por
medio digital, utilizando como recurso el correo electrónico de JHOBALL
Construcciones: jhoballconstru.jb@gmail.com. en el cual se obtendrá el CUN-
Código único Numérico y por medio físico el buzón de PQRS con el cual se
puede llevar a cabo el seguimiento y verificar la respuesta de solicitud o
solución.

5. Definiciones

Radicar: Estar [una persona o una entidad] establecida en un lugar determinado,

Estar fundado o basarse [algo] en lo que se expresa.

Estandarizar: Es la adaptación de un determinado proceso o reglas de

referencia consideradas como estándar.
Petición: Se conoce como petición a la acción de solicitar, pedir o demandar a
cierta persona que haga algo.

Queja: Reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de un

desacuerdo o inconformidad.

MANUAL
Código: PGSC-M-PPQRS
MANUAL PROCEDIMIENTOS DE Versión: 1
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RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una
persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de
las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución

para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Garantizar: Dar garantía o seguridad de que determinada cosa va a suceder o

realizarse.

Ley: Es la norma o regla que se aprueba a través de procedimientos específicos

por la autoridad de un Estado y que contiene regulación determinada de ciertos
ámbitos de la vida de las personas.

Recurso: Es aquel medio o elemento utilizado para alcanzar un determinado

objetivo

Código único numérico CUN: Es un código de identificación de dieciséis (16)

dígitos que se asigna a las peticiones, quejas, recursos (PQRS) o solicitudes de
indemnización (servicios postales) que presenten los usuarios de servicios de
comunicaciones o postales, el cual les permitirá a éstos en cualquier momento
hacer el seguimiento y consulta

Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio, con la finalidad de

suplir una necesidad que para él es básica e importante en ese momento.
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Código: PGSC-M-PPQRS
MANUAL PROCEDIMIENTOS DE Versión: 1
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RECLAMOS Y SUGERENCIAS

6. Flujograma

ACTIVIDAD DESCRIPCION DEL ENCARGADO REGISTRO

PROCEDIMIENTO

INICIO Inicio del procedimiento

El cliente se dirige a la
entidad para remitir la PQRS, Registro CUN
Remisión de la PQRS se puede dirigir por los canales Cliente Correo electrónico -
por parte del cliente de atención al cliente como el Buzón
correo electrónico y atención
presencial teniendo en cuenta
su comodidad y accesibilidad.

La entidad asigna el código

Asignación del código numérico (CUN) según la Aplicativo correo Registro CUN
CUN radicación de la PQRS electrónico Aplicativo correo
electrónico

La PQRS queda radicada por

lo que oficializa la entrada del Aplicativo correo Aplicativo correo
Radicación documento a la empresa para electrónico electrónico
luego ser direccionada al área
competente y así emitir una
respuesta
El cliente recibe la respuesta
referente a la Petición, Queja
Reclamo o Sugerencia ya sea Cliente Correo electrónico
Respuesta de forma directa o por medio
de los canales de atención
como el correo electrónico en
un plazo no mayor a 15 días
 Se procede a realizar una
Si evaluación acerca de la PQRS
para dar respuesta al cliente o
Espera de
respuesta para brindar la favorabilidad a Departamento/ área Correo electrónico/base
favorable este. reguladora de PQRS de datos

Si la respuesta al cliente es
positiva se le brindara el apoyo
para la solución o acción de la
PQRS en un plazo legal de 72 Departamento/ área Correo electrónico
Respuesta al cliente horas. reguladora de PQRS E-mail

Fin y cierre del caso

FIN

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Código: PGSC-M-PPQRS
MANUAL PROCEDIMIENTOS DE Versión: 1
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RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Se procede a realizar una

No evaluación acerca de la PQRS
para dar respuesta al cliente o
Espera de
respuesta para brindar la favorabilidad a Departamento/ área Correo electrónico/base
favorable este. reguladora de PQRS de datos

Si la respuesta al cliente es
negativa se le informará el
motivo del porqué fue anulada
y posterior a esto se le brindará Departamento/ área Correo electrónico
Respuesta al cliente un apoyo para futuros reclamos reguladora de PQRS E-mail
 Cierre del caso
FIN

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MANUAL PROCEDIMIENTOS DE Versión: 1
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RECLAMOS Y SUGERENCIAS

7. Documentos relacionados

 Ley 1755 del 30 de junio de 2015

 Manual manejo de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la Corporación
Concejo Municipal de Armenia

8. Control de documentos

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Aury Yomara Jefe del área Departamento/Áre 16/12/20

Páez Álvarez reguladora de a reguladora de
PQRS PQRS
Autores Daily Viviana Coordinadora Departamento/Áre 16/12/20
Ballesteros Díaz del área a reguladora de
reguladora de PQRS
PQRS
Autores Jurieth Katerin Analista del Departamento/Áre 16/12/20
Dimaté Chacón área reguladora a reguladora de
de PQRS PQRS

9. Control de cambios

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores