TEMA 7.

EL LENGUAJE COMO MEDIO DE

COMUNICACIÓN. COMPONENTES
PERSONALES
QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA: LA VOZ, EL LENGUAJE VERBAL,
LA ACTITUD Y LA
ESCUCHA. HABILIDADES SOCIALES EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. TÉCNICAS DE
EXCELENCIA EN
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. LA ESCUCHA
ACTIVA COMO PARTE ESENCIAL DE LA

TELEFONISTA COMUNICACIÓN.
ACTITUDES QUE AYUDAN A ESCUCHAR
MEJOR. FALLOS EN LA COMUNICACIÓN.

AYUNTAMIENTO
DE JAVEA
www.teleoposiciones.es
La palabra comunicación proviene del latín "comunis" que significa
"común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y
pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto
supone la utilización de un código de comunicación compartido.
Gracias a que se comparte un código es que los mensajes se
transmiten de persona a persona.
Generalmente tendemos a pensar en el lenguaje cuando hablamos
de códigos, pero éste, supone un concepto bastante más amplio.
Además de los códigos verbales (orales y escritos), existen otros
como los gestos, los movimientos de la cara y el cuerpo, los dados
por la forma y el color (por ejemplo las señales de tránsito) o la
música (en donde hay reglas que marcan una estructura).
Naturalmente, los códigos no verbales, al igual que el lenguaje,
varían de acuerdo a las diferentes culturas. La tendencia a
identificar el lenguaje con la comunicación en su totalidad es
consecuencia de que éste sea, el medio más apto para la
transmisión de ideas.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a
la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre
los individuos. Los elementos que deben darse para que se
considere el acto de la comunicación son:
1. Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
En el caso de la enseñanza es el maestro del aula, el autor en el
libro de texto, el guionista en el programa de televisión o la película
didáctica.
2. Receptor: Es quien recibe la información, puede ser uno o
muchos y en el marco de la enseñanza se refiere a los estudiantes.
3. Mensaje: Es lo que se quiere transmitir, en el caso de la
enseñanza, los contenidos del programa, los contenidos de la clase.
4. Canal: Es el medio físico o soporte material por el que se
transmite el mensaje y hace posible que llegue al receptor, puede
ser la voz humana, el libro, la televisión, etc. En otras palabras, en
el contexto de la comunicación en la clase el canal de información lo
constituyen los medios de enseñanza.
5. Codificación: Es un proceso a través del cual el emisor "prepara"
el mensaje para que pueda ser entendido por el receptor. Para la
"preparación" o codificación del mensaje se vale de sus
conocimientos, tanto en el sentido del lenguaje del canal que va a
emplear, como de sus conocimientos sobre la persona o personas
que lo van a recibir. Cada circunstancia puede matizar de diferentes
maneras lo que decimos, cómo lo decimos, con qué palabras lo
decimos. También, cuando preparamos una clase, variamos la
forma, los ejemplos, el matiz, en dependencia del grado.
6. Decodificación: Es el proceso inverso a la codificación. Podemos
decir que se trata de "entender" el mensaje, de descifrarlo.

7. Retroalimentación: Que es el proceso que cierra este proceso,

podríamos decir que es "el retorno" al emisor, que informa a éste de
la forma en que su mensaje está siendo recibido. La
retroalimentación más usual en la enseñanza son las preguntas de
control, las preguntas y actividades sistemáticas de comprobación
que se realizan en la clase, pero no son los únicos elementos de
información inversa. A veces un golpe de vista al conjunto de
estudiantes de una clase es mejor fuente de retroalimentación que
una prueba, porque es inmediata, permanente y segura.
8. El ruido: Agrupa todas las interferencias que pueden afectar este
proceso, bien sean de índole objetiva o subjetiva. El ruido puede
estar en cualquiera de los componentes, incluyendo los humanos.
Por ejemplo, un estudiante con problemas personales o familiares
tiene "ruido" que afecta la comunicación. Un alumno que faltó a la
clase anterior y no comprende el contenido de hoy significa un ruido
que afecta la comprensión del mensaje. Un profesor que utiliza no
asequible a los alumnos introduce ruido que afecta el mensaje, al
igual que los sonidos estridentes en lugares cercanos al aula que
afectan la audición, entre otros.
La relevancia de la Teoría de la Comunicación está dada en el
hecho de que, ciertamente, la eficacia del proceso de enseñanza
depende, en buena medida, de la efectividad de la comunicación
que pueda establecerse entre profesores y alumnos, entre los libros
de texto y los alumnos, entre estos y los medios de enseñanza y
hasta los que se produzca en los propios estudiantes entre sí.
Desde el punto de vista de la enseñanza comunicar es el
fenómeno que se produce cuando una información que se trasmite
a un sujeto cualquiera, llega a producir en él un efecto dado, que no
necesariamente tiene que ser apreciable, pues puede estar dado en
la esfera volitiva o de las convicciones y sus efectos se
materializarían en ciertas ocasiones muy especiales. Toda
comunicación presupone un intercambio entre el que habla y el que
escucha, entre el que emite y el que recibe, aun cuando ella
permanezca en el campo de los sentimientos y no se exterioricen.
Informar es trasmitir algo que resulte desconocido y a la vez
significativo para el sujeto que recibe. No todo lo desconocido
informa algo, es necesario que además resulte significativo, es
decir, que tenga alguna importancia para el que lo recibe. Así, por
ejemplo: informan las calificaciones que comunicamos a un
estudiante.
Concepto de comunicación según Antonio Pasquali: La
comunicación ocurre cuando hay "interacción reciproca entre los
dos polos de la estructura relacional (Transmisor-Receptor)"
realizando la "ley de bivalencia", en la que todo transmisor puede
ser receptor, todo receptor puede ser transmisor. "Es la
correspondencia de mensajes con posibilidad de retorno mecánico
entre polos igualmente dotados del máximo coeficiente de
comunicabilidad".
La concepción de la lengua como medio de comunicación. Este
principio que llamamos de comunicabilidad, es una categoría
metodológica que se relaciona con el concepto de enseñar la
lengua como medio de comunicación, a partir del hecho mostrado
por la teoría marxista-leninista de que el lenguaje se desarrolla sólo
mediante la comunicación activa en la sociedad. En la enseñanza
de lenguas extranjeras la comunicación activa tiene que ser a la vez
objeto y vehículo de enseñanza. Es por ello que la relación de la
enseñanza y el aprendizaje con la comunicación oral y escrita
influye en la determinación de los objetivos instructivos, los
contenidos, los procedimientos, los medios de enseñanza y las
formas de evaluación. Por esta influencia, la comunicabilidad puede
considerarse el principio rector de la enseñanza de lenguas
extranjeras.
El reconocimiento de que la lengua es medio de comunicación oral
y escrita se manifiesta metodológicamente en el hecho de que se
presentan modelos y ejercitación en forma dialogada y monologada
para el aspecto oral, así como textos de lectura y actividades de
expresión escrita.. Todo ello se trabaja en la forma que más se
acerque a la comunicación genuina, si bien en el aula a menudo es
necesario crear situaciones artificiales que se asemejen a la
realidad. La matemática, la historia, etc., se imparten en la lengua
materna, por lo que los alumnos conocen el vehículo de
comunicación, mientras que aprender otro idioma significa para
ellos adquirir un nuevo código de comunicación que constituye el
vehículo de información a la vez que contenido de la asignatura.
Esto requiere que la lengua extranjera se presente de modo tal que
el alumno la perciba como actividad de comunicación más que
como asignatura, que sienta que el idioma es algo que trasciende el
acto de aprendizaje como fin en sí mismo y que exige la adquisición
de las cuatro habilidades fundamentales: comprender lo
escuchado, hablar, leer y escribir.

La concepción del lenguaje como medio de comunicación y el

principio didáctico de comunicabilidad exigen que todo el material
lingüístico se presente de modo que refleje su empleo en la
realidad. Para esto es necesario presentar situaciones y temas
mediante diálogos y textos de lectura. Así los alumnos aprenden el
idioma en el proceso de comunicación, o sea, aprenden a hablar
hablando, a leer leyendo, etcétera.

En términos de comunicación. El papel primordial de la

comunicación en la enseñanza de idiomas exige que los objetivos
referidos a la expresión oral o escrita se conciban en forma de
comunicación. Por ejemplo, se debe decir: "Que los alumnos sean
capaces de contar lo que solían hacer cuando eran pequeños ".
Como puede apreciarse, la narración de las acciones de hábito en
el pasado exigirá por sí sola la utilización del pretérito, ya que la
forma (lingüística en este caso), sirve al contenido.

El sistema de contenidos está definido por los objetivos que se

aspira lograr y constituye un importante núcleo de la clase, ya que
en él se concreta el objeto de la misma. En la clase de idiomas el
contenido consta de la combinación de elementos lingüísticos a
enseñar, las situaciones de comunicación en que estos se realizan
y la ejercitación. Esta última se considera parte del contenido
debido a que sin los ejercicios no sería posible la verdadera
asimilación de los elementos lingüísticos y extralingüísticos.

El contenido de los conocimientos lingüísticos está formado por el

material lingüístico (los fonemas, morfemas, palabras, etc.), es
decir, los medios materiales de comunicación, conjuntamente con
las reglas operativas con que funcionan estas unidades.
Por ejemplo, en el nivel de la palabra estas reglas serían las de
formación de palabras y las gramaticales. La formación de hábitos y
habilidades lingüísticas consiste en la enseñanza del proceso de
comunicación, o sea, la actividad verbal.
Cualquier método de enseñanza (audiovisual, audio-oral, directo,
etc.) constituye un sistema de acciones del maestro, dirigido a un
objetivo, que organizan la actividad cognoscitiva y práctica del
alumno, con lo que asegura que éste asimile el contenido de la
enseñanza a través de la comunicación, tanto oral como escrita.
Introducir los medios de enseñanza (visuales, sonoros, etc.) en las
clases de idioma es enriquecerla, significa mejorar las
posibilidades comunicativas entre profesores y alumnos y,
fundamentalmente, contribuir a activar los procesos del
pensamiento para que los alumnos puedan establecer más
claramente las propiedades de los objetos y fenómenos.

La comunicación oral viva, primera fuente de conocimiento y

ejercitación de la lengua extranjera, es el hilo conductor de la clase,
portador de los conocimientos esenciales y sustento que permite
ofrecer las evidencias necesarias para la formación de
convicciones. Además, la expresión oral le da al aprendizaje el
componente emocional que ella necesita para hacerla más
duradera y completa. El maestro o profesor es un profesional de la
comunicación oral, dicho de otra manera es un profesional
comunicador de ideas y de pensamientos, cuya tarea consiste en
lograr no solamente la trasmisión de conceptos, sino el
enriquecimiento y desarrollo del intelecto del alumno.

La misma debe dar en el alumno la certidumbre y la confianza en lo

que se dice y quién dice. Esa seguridad se expresa mediante una
serie de acciones que van, desde el aspecto personal del profesor
al enfrentarse al grupo (vestuario apropiado, limpieza, sosiego),
hasta la forma en que se manifieste en relación con el contenido.
Inseguridad en la exposición oral, equivocaciones constantes en los
datos le restan a la comunicación oral una buena parte de su valor.
Los gestos son también indicadores positivos que realzan el valor
de lo que se dice en la clase, siempre que en ellos también exista
medida y proporción adecuadas.

Con la publicación en 1962 de su obra Pensamiento y Lenguaje, se

vindica el papel del lenguaje como instrumento de comunicación.
"Este se concibe como comunicación antes que como
representación" (Zanón, 1989).Vigotsky destaca a la comunicación
como la función primaria del lenguaje; y a éste como sistema
mediatizador en la transmisión racional e intencional del
pensamiento (Vigotsky, 1968). La adquisición del lenguaje, por
tanto, se remite al aprendizaje de su uso para regular y mantener
los intercambios comunicativos.

La comunicación requiere tanto el dominio del sistema de la lengua

como de su funcionamiento en el habla. Por lo tanto, para aprender
una lengua extranjera como medio de comunicación el alumno debe
asimilar sus componentes lingüísticos – la fonética, la gramática y
el léxico – al igual que desarrollar los hábitos y habilidades para
comprender lo escuchado, hablar, leer y escribir. Para ello, tanto la
lengua como el habla se plasman en el material temático-
situacional que se prepara para alcanzar los objetivos instructivos
y educativos mediante la ejercitación.

La práctica ha demostrado que muchos alumnos que hacen bien los

ejercicios de lengua tienen después dificultad al aplicar el mismo
fenómeno lingüístico en la comunicación genuina. El reto del
profesor radica en crear ejercicios que fijen un patrón y a la vez se
aproximen a la comunicación: que los alumnos sientan que están
efectivamente comunicando algo, y que el profesor sea
consecuente en plasmar en la realidad lo que constituye la base del
curso, y que ya ha informado a los alumnos reiteradamente, o sea,
que la lengua es comunicación.

Los ejercicios del habla (conocidos también como comunicativos)

tienen como objetivo formar habilidades prácticas de aplicación
concreta en la comunicación. En el aspecto oral es necesario
prestar atención al habla dialogada y a la monologada, es decir, a la
conversación y a la exposición, puesto que ambas formas de
expresión tienen su lugar en la comunicación.

En el proceso de enseñanza-aprendizaje de una lengua extranjera

es muy importante que los alumnos adquieran una buena
pronunciación porque, siendo el lenguaje un sistema de
comunicación oral en el que los sonidos, como unidades mínimas
de significados, se integran para trasmitir un mensaje, el dominio de
la pronunciación constituye la vía principal para hacerse
comprender oralmente.

La adquisición de una buena pronunciación se relaciona con el

desarrollo de habilidades en dos aspectos fundamentales: el de
audición, para reconocer los sonidos significativos e interpretarlos, y
el de producción del sistema fonológico de la lengua. En la
comunicación genuina estos componentes funcionan de modo
integrado, pero en la planificación de la enseñanza pueden
constituir objetivos independientes y ser objeto de tratamiento
metodológico separado.

Entre la escritura y la lectura también existe una estrecha relación.

Ambas se basan en un mismo código comunicativo, el código
gráfico. La diferencia entre ambos aspectos radica en el carácter
de la operación. En la escritura se codifica (o para ser más exactos,
se recodifica el habla oral), mientras que en la lectura se decodifica.
Esta relación es similar a la existente entre la expresión oral y la
audición.

En el área pedagógica se distinguen:

1. La comunicación educativa instrumental: Se enfatiza la

comunicación como técnica e instrumento valioso para la
educación. Se atiende aquí a la didáctica de los medios de
enseñanza y el control del sistema de transmisión entre docente y
alumnos con vistas al logro de los objetivos propuestos, así como al
uso de técnicas comunicativas utilizadas por el profesor como
recursos para que el mensaje llegue al alumno mejor.

2. La comunicación educativa procesual: En este enfoque los

procesos comunicativos no son instrumentos o estrategias de
aprendizaje, sino que constituyen su esencia. En este caso se
centra la atención en el proceso mismo y no solamente en sus
resultados. Se destaca el papel de la interacción, de la elaboración
conjunta de significados entre los participantes como característica
esencial del proceso pedagógico.

Se tiene en cuenta la contextualización de la acción educativa,

considerando los factores socio- políticos que intervienen en la
determinación social y el papel de lo individual. T. E. Landívar
define la Comunicación Educativa como "el área de conocimiento
teórico- instrumental cuyo objeto de estudio son los procesos de
interacción propios de toda relación humana, en donde se
transmiten y recrean significados"

La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación

paraverbal
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el
énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso
de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la
imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional
de la relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la
actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el
lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el
éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono
para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros
clientes.
1- La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una
llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de
nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en
cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que
tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación
telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o
negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener
una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes
situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada
de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar
nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada
afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que
nos pueden ser de ayuda:
- Concentración
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena
comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la
vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona
que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo.
Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad
mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y
concentración.
- Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión.
Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y
cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los
aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición
incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la
productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.
Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una
llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan
problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.
- Actitud mental
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de
la calidad de los
productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar
convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa
básica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar
consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no
tenga la razón, nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.
2- La voz
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz
y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de
darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y
transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear
confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear
desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos
más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la
comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica,
son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.atributos,
con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través
de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos
sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y
transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando
diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos
a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el
agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan
fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que
tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es
una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para
enfatizar, remarcar,…
La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación
telefónica debemos:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al
pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro
mensaje. Deberemos tener en cuenta:
- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación
presencial.
- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la
conversación.
- La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o
control de la situación.
3- El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra
al interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al
teléfono?
- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute”
para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando
conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a
nuestros compañeros.
- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado”
y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se
alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e
informar de las gestiones que estamos realizando
- Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en
silencio, escuchándolo?
- Escucha activa.
- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
- Reformular.
4- La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena
comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud
similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima
- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
5- El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas
que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible,
utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en
nuestro interlocutor.
¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo
verbal en presente.
¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo
verbal condicional y futuro.
Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben
utilizar:

Terminamos estas consideraciones básicas que deberemos tener

en cuenta si queremos utilizar el teléfono de forma correcta para
nuestra acción comercial, con algunas recomendaciones, a modo
de ejemplo, de lo que se debería decir:

Seguro que ya has oído hablar de todo esto, pero ¿le das la
importancia necesaria?

Habilidades sociales en la comunicación telefónica:

En muchas ocasiones hablamos de que en atención al cliente y

sobre todo en la gestión de quejas y reclamaciones, el equipo de
agentes tiene que demostrar paciencia, empatía, control de la
situación y escucha activa. Esta serie de cualidades son solo una
muestra de las habilidades sociales necesarias en cualquier tipo de
actividad, pero resultan de vital importancia en las áreas en las que
el contacto con otras personas es directo y diario.
Las habilidades sociales son comportamientos y conductas
aprendidas, por lo que pueden desarrollarse a lo largo de la vida de
cada persona. Se basan fundamentalmente en el dominio de las
habilidades de comunicación, el autoconocimiento del individuo y el
autocontrol emocional. Son esenciales para resolver conflictos y
situaciones en las que intervienen dos o más personas y están
estrechamente relacionadas con el contexto social y cultural.
Tener buenas habilidades sociales ayuda a disminuir el estrés y la
ansiedad, lo que aplicado al ámbito de la empresa previene el
burnout (desgaste, estrés laboral) mejorando la capacidad de
trabajo y los resultados.
Saber escuchar, la habilidad más importante.
Las cualidades necesarias en un buen agente van desde procesos
sencillos como saber escuchar y mantener una conversación a
otros mucho más complejos. Procesos básicos como formular las
preguntas adecuadas y saber dar las gracias son habilidades que
todas las personas aprendemos en nuestra infancia, y no deberían
suponer un problema cuando trabajamos en atención telefónica.
Dar instrucciones de manera conveniente es otro de los recursos
que se más se utilizan, al igual que la capacidad de disculparse.
Si vamos un paso más allá, veremos que en atención al cliente
también necesitamos utilizar nuestra capacidad para comprender
los sentimientos propios y de los demás en un ejercicio de empatía.
La capacidad de ponerse en el lugar del otro ayuda a comprender
cómo se siente cada cliente y facilita la resolución de las
incidencias.
La inteligencia emocional es la clave
En el trabajo diario de un contact center es habitual tratar con
clientes en diversos estados de enfado al gestionar quejas y
reclamaciones. Saber enfrentarse al enfado de otras personas de
manera asertiva, resolutiva y facilitadora también son habilidades
que puestas en práctica favorecen que el trabajo tenga resultados
positivos.
Para tratar con reclamaciones y quejas el call center necesitará
teleoperadores con habilidades sociales desarrolladas al máximo
nivel. Hablamos de saber cómo prepararse para una conversación
difícil, hacer frente presiones por parte de los clientes, enfrentarse a
mensajes contradictorios o responder a acusaciones.
La inteligencia emocional resulta ser un rasgo esencial y es la clave
para que la atención al cliente resulte un éxito.

Técnicas de excelencia en la atención telefónica. Técnicas de

excelencia en la atención telefónica. La escucha activa como
parte esencial de la comunicación. Actitudes que ayudan a
escuchar mejor. Fallos en la comunicación.
Evitemos reiteraciones de palabras y las llamadas
“muletillas”: digamos que, ya; vale; me entiende…
Aunque no se nos vea, comunicamos con el cuerpo: mantengamos
una postura cómoda.
Aprendamos a vocalizar y practiquemos la dicción.
Hablar despacio es vital. Leamos mucho para lograr ampliar
nuestro vocabulario. Utilicemos frase cortas y sencillas: sujeto,
verbo y predicado
Evitemos las expresiones vulgares.
Evitemos las expresiones del argot de la calle:
“muchacha”, “caray”; “mecachis”…
Evitemos los extranjerismos innecesarios: lunch (comida);
chévere (muy bien); ok (de acuerdo); chao (buenas tardes), etc
Evitemos pleonasmos “subir para arriba”, “bajar para abajo”, etc.
Evitemos las onomatopeyas. Eh, umm; ahh;
Evitemos las palabras mal sonantes y groseras.
Sentirse bien consigo misma.
Practicar hábitos de cortesía todos los días.
Emplear técnicas de comunicación positiva.
Escuchar y preguntar eficientemente.
Actuar profesionalmente.
Utilice un tono de voz cálido y amable.
Hable con claridad y lentamente.
Escuche detenidamente para comprender el mensaje que le envían.
Y sobre todo sonría: al otro lado de la línea le “están viendo”.
Preséntese siempre con su nombre y su apellido y el nombre de
la empres, de forma clara y pausada: “Marisma Comunicación, le
habla Doris Martínez
¿en qué le puedo ayudar?
Pregunte con quién habla para poder llamarle por su nombre:
llámale por su apellido anteponiendo señor/señora (señora
Ferrero) o por su nombre anteponiendo don/doña: doña Lucía.
Explique claramente lo que desea transmitir y conteste con
claridad sobre lo que le pregunten.
Sea siempre cortés, si al otro lado la persona está enfadada o
muy enfadada, siga siendo cortés.
Sea efectiva: descuelgue lo antes posible y de respuesta
concretas y veraces.
Cumpla sus compromisos: llame cuando ha quedado en hacerlo.
Tome nota de las cosas importantes que le estén diciendo para no
olvidarlas.
No deje en espera una llamada y si tiene que hacerlo explique por
qué intente solucionar una duda antes de transferir la llamada.
Si la llamada está en espera más de 30 segundos, recupérela.
Evite palabras técnicas que no sean de uso corriente.
Dé la información precisa, ni más ni menos.
Usted es la imagen de la empresa, represéntela con seriedad y
profesionalidad.
Verifique la información cuando sea necesario.
Pida información si es preciso para poder atender bien a la persona
que llama.
Trate a su interlocutor con respeto.
Si tiene que pedir un teléfono o una dirección de correo
electrónico, verifique que son correctos.
Trate siempre de usted al cliente, salvo que este le indique lo
contrario.
Espere a que la otra persona cuelgue antes que usted.
Relájese y vuelva a atender otra llamada.
No interrumpa.
No utilice expresiones dialectales: utilice bien el castellano.
Jamás conteste con preguntas salvo que sean informativas
No grite.
No tome las conversaciones como algo personal, mantenga la
distancia profesional.
No asuma la total responsabilidad.
No haga esperar al cliente en línea.
No continúe con una conversación previa cuando atienda al
teléfono.
No atienda al teléfono mientras ojea su ordenador o cualquier
información.
No permita que la persona escuche ninguna otra cosa que la
conversación entre ustedes.
Procure no perder la llamada por problemas técnicos.
No coma ni beba mientras está al teléfono.
No discuta verbal ni mentalmente con la otra Persona.
No pretenda saberlo todo, busque soluciones reales.
Nunca pregunté por qué, sino quién, cómo, cuándo y dónde.
No cuelgue nunca al interlocutor, pues no volverá a confiar en usted
ni en su empresa.
No haga nada que no le gustara que le hicieran a usted.
Recuerde, una persona dice mucho de si misma nada más
empezar una conversación.
Personas orientadas a los sentimientos.
Déjela expresar sus sentimientos y empatice con ella.
Personas detallistas.
Necesitan detalles y quiere que le traten como un “experto”.
Personas orientadas a fines.
Hable de soluciones y dele resultados.