“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y

EFICAZ”.

Autor.

John Jairo Martínez Nisperuza.

GESTION DE MERCADOS

Bogotá D.C.
1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de
cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: Cortesía deriva de la palabra cortés que emplea para referirse a la persona
atenta y afable. Como sinónimos de cortesía están las siguientes palabras: amabilidad,
cordialidad, educación, cumplido, finura, consideración o protocolo.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Procedimiento es un término que hace

referencia a la acción que consiste en proceder, que significa actuar de una forma
determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de
ejecutar algo.

c) Escucha activa: La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar
no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

d) Hablar neutralmente: Adverbio modal. Este vocabulario en la actualidad se

encuentra desusado, se entiende por neutralmente hace alusión de una manera o modo
neutral, indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, que no hace parte
de un conflicto o contienda o de un país que no interviene a una guerra movida.

e) Usar lenguaje claro: El lenguaje claro es un estilo de redacción simple y eficiente

que ayuda a las personas entender con facilidad lo escrito. Esta técnica, usada en varios
países del mundo, permite comprender sin necesidad de releer y encontrar la información
apropiada para tomar una decisión o iniciar una acción.

f) Identificar y analizar problemas: La competencia de identificar y resolver

problemas se refiere a la capacidad para identificar el estado inicial de una situación, el
estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar del estado inicial al
estado final y los procedimientos para salvar esos obstáculos.

g) Identificar y plantear soluciones: Identificar y plantear soluciones. Es la acción o

capacidad de resolver dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los
problemas es la apropiada identificación de éstos.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud positiva de poder involucrarse en la

solución de las dificultades, para trabajar en equipo
 i) Capacidad para dar instrucciones: Es una habilidad propia de los supervisores, o
jefes de la organización puesto que ellos son como los guías del personal operativo, si ellos
tienen esa gran aptitud, esa cualidad de poder transmitir de manera fácil y rápida

j) Empoderamiento: Como empoderamiento se conoce el proceso por medio del

cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas
para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto
con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica o
espiritual.

k) Sensibilidad al sentir de la contra parte: Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es

la capacidad de comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

r/t:

La cortesía la implementa en el saludo al sr. Pinzón.

. los procedimientos establecidos lo utilizan en revisar el sistema e identificar las
fechas de entrega

. escucha activa cuando el sr pinzón cuenta su inconformidad y Alicia lo escucha el

problema.

. hablar naturalmente con propiedad de la situación.

. identificar el problema, contarle al sr. pinzón que había pasado.

. identificado el problema analizarlo la confusión de fechas de entrega.

. se identificó la confusión de entrega de fechas y se solucionó con una entrega

adicional.

.la predisponían a colaborar se da en el momento que Alicia pide el favor de

adelantar la entrega de mercancía.

. empoderamiento del problema y solución del mismo.

. sensibilidad al ponerse en el lugar del sr pinzón y apropiar de la situación.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y
diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

 Predisposición a colaborar y solucionar problemas de mi vida cotidiana; trato

en la posible de solucionar los problemas a medida que surjan, ya que se
pueden convertir en un lastre para el desempeño óptimo de mi vida cotidiana

 Identificar problemas y solucionarlos, el identificar los problemas en mi vida

cotidiana brinda el recurso de la organización y un óptimo desarrollo de las
funciones diarias en mi vida y trabajo.

 Cortesía la camaradería nos brinda un trato digno con nuestros conocidos y,

visitantes y clientes; unas relaciones amenas.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

- usar lenguaje claro:

 Evitare jerga legal, administrativa y técnica con los clientes

 Emplear mi voz que resulten familiar, evitando su alargamiento

 Evitar la barra, cuyo sentido no siempre es claro (¿equivale a «y» o a

«o»?)

 Evitar en la medida de lo posible los verbos de apoyo en mis

conversaciones o capacitaciones

- Hablar neutral mente:

 Añadiré a la persona. Lo cambia todo. Pasa de ser “si eres nervioso” a

“si eres una persona nerviosa”. Son válidas palabras como:
persona, cliente, paciente, etc.

 Cambiare el tiempo de la frase. Como ocurre en “estás cansado”, lo

puedo modificar por “te has cansado”

 Convertiré el adverbio en sustantivo. Es el ejemplo de “estar

motivado” a “encontrar la motivación”.
  Cambiare el adjetivo por un adverbio. En castellano, los adjetivos
están marcados por el género.

- Escucha activa

 Para empezar, evitare juzgar.

 evitare de dar consejos.

 No voy Interrumpir o lo hare sólo cuando sea imprescindible.

 Hare referencia a los detalles que recuerdes.