Código: FC.

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FICHA DE CAPACITACIÓN
Edición: 1
TRABAJADORES Fecha: 22-04-2020

DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:

RELACIONES INTERPERSONALES

MODULO 1: SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Esta información tiene fines de capacitación únicamente.

RESPONSABILIDADES:

• Comprender el reto de administrar y resolver los conflictos.

• Comprender en donde tenemos oportunidades para resolver los conflictos de manera más acertada.
• Entender la importancia que tienen los conflictos en la convivencia social.
• Resolver un conflicto a tiempo puede evitar pérdida de tiempo y energía.
• Crear hábitos de convivencia sana y responsable en las relaciones interpersonales.

¿QUÉ SIGNIFICA UN CONFLICTO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES?

El conflicto interpersonal se presenta cuando estamos viviendo una situación con otra persona y no se
está de acuerdo porque cada una tiene intereses diferentes y lo que significa una solución óptima para
una, no necesariamente resuelve el interés o la necesidad de la otra parte.

Es muy común que por la sola convivencia con otras personas se presenten situaciones que por no tener
una solución inmediata se puedan convertir en conflicto. Esto puede suceder incluso con las personas que
más apreciamos, pues es imposible siempre estar de acuerdo con otra persona. Estas situaciones se
presentan en todos los ámbitos en los que nos relacionamos, bien sea familiar, laboral, social, entre otros.

La vida no tiene una sola forma de ser vivida, lo que es importante para unos no necesariamente lo es
para otros; nuestros intereses, momento de vida, emociones, situaciones personales, cambios en la
personalidad, situaciones íntimas. impactan cada momento de vida. Si bien es cierto somos humanos,
esto no significa que seamos iguales. De hecho, una de las razones para vivir en sociedad es que entre
todos nos podemos complementar y ayudar, pero eso es diferente a que todos tengamos que pensar,
sentir o vivir de la misma forma.

Si a todos nos gustaran las mismas cosas, no existiría sino un equipo de futbol en todo el planeta. O todos
tendríamos la misma casa, el mismo número de hijos, o nos vestiríamos igual. Son ejemplos simples y
sencillos para llamar la atención sobre una realidad: somos diferentemente humanos. Sin embargo, esto
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 no significa que por ser diferentes cada uno tenga derecho a hacer o ser lo que quiera sin pensar en el
límite necesario para facilitar la convivencia. Como decía el filósofo Jean-Paul Sartre: "Mi libertad se
termina dónde empieza la de los demás". Del mismo modo, los derechos de una persona terminan donde
empiezan los de otra y viceversa. Es importante reconocer que cada uno tiene sus propias opiniones,
valores, deseos y necesidades diferentes a las de los demás, por lo tanto, siempre llega un momento en
que esas diferencias dan lugar a situaciones conflictivas.

Sin embargo, la mayoría de los conflictos son inevitables en las relaciones con los demás, lo mejor es
aceptar su existencia como algo normal y aprender a manejarlos de forma constructiva y a resolverlos de
la manera más responsable.

No siempre conflicto y problemas significan lo mismo. Un problema puede ser un estado de tensión o
malestar que surge entre dos personas o más, porque tienen los mismos o contrarios intereses, a lo que
no encuentran una solución compatible con igualdad entre ellos. Cuando la situación se vuelve más
compleja podemos estar frente a un conflicto, a este nivel la situación que lo genera puede ser más
compleja, a veces las partes asumen posiciones en las que creen tener la razón y por lo menos una de
ellas manifiesta su interés de no solucionarlo por la vía de la negociación.

Tanto los problemas como los conflictos pueden aparecer a lo largo de la vida y de las relaciones con
otros, y no hay que entenderlos siempre como algo negativo, ya que los conflictos pueden ser positivos. Lo
más importante es poderlos identificar y hacer todo lo posible por solucionarlos.

VENTAJAS DE AFRONTAR UN CONFLICTO

Cuando comprendemos un conflicto con otras personas, podemos declarar que es lo que está en conflicto
y como lo podemos resolver para poder lograr las metas y los objetivos que tenemos en la vida. Si no los
enfrentamos y analizamos a profundidad, los conflictos no se resuelven solos, y lo más seguro es que
tiendan a empeorar cuando no los solucionamos.

Los conflictos tienden a afectar las relaciones que tenemos con otras personas, por ello es necesario
trabajarlos incrementando la comunicación eficaz, buscando el apoyo de las otras personas y trabajando
en la generación de confianza.

Cuando aprendemos a resolver los conflictos crecemos en la autoconfianza, apreciamos la cooperación

con los otros, e incluso aprendemos de nuestros propios errores, dado que no siempre tenemos la razón.

El resolver los conflictos nos conecta con las emociones positivas como la seguridad, el amor y la alegría.

FASES QUE PUEDEN AYUDAR A RESOLVER UN CONFLICTO

1. Reconocer que tenemos un problema que nos está generando un conflicto, o que tenemos
un conflicto que nos genera un problema: una de las grandes dificultades que tenemos los
seres humanos es aceptar y reconocer que tenemos un problema con otra persona. Y que
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 mientras no lo resolvamos el problema es de los dos y el conflicto no se ha resuelto. Lo primero
que debemos hacer es darnos cuenta de cuál es ese problema y mantenernos en una actitud
adecuada que nos permita tener la disposición de quererlo resolver.

2. Formular el problema: antes de manifestar o abordar a la persona con la que se tiene el conflicto,
es necesario formularnos el problema de manera clara, haciendo todo lo posible por comprender
también el interés de la otra persona, para que de esta manera podamos tener la mayor
información posible y completa de la situación que genera el conflicto. Esto nos ayuda a entender
en que específicamente consiste el problema y cual es la afectación que cada uno está teniendo.

3. Buscar y crear diferentes alternativas de solución: si comprendemos el interés de cada una de

las partes, es necesario crear alternativas de solución, buscando aquellas que resuelvan la
mayoría de los intereses de ambas partes. De nada sirve que solo una de ellas pueda resolver su
interés a costa de la otra. Por eso es tan importante conocer que es lo que le interesa a cada una.

4. Evaluar las alternativas y elegir la mejor: Es claro que, para poder resolver el conflicto, no basta
el interés o la intención de una sola de las partes. Es necesario trabajar de manera conjunta en
busca de la mejor alternativa.

5. Puesta en práctica y evaluación de los resultados: Una vez logrado el acuerdo, es fundamental
que este se pueda poner en práctica, ya que es la forma de materializar lo acordado, así mismo se
deben evaluar los resultados para garantizar que lo acordado está generando el valor que las
partes identificaron para poderlo resolver. De ello depende que la solución del conflicto sea
sostenible, se genere valor y se aprovechen los aprendizajes.

Si estos pasos se llevan a cabo, es más fácil generar confianza y los conflictos que se puedan generar
en el futuro serán más fáciles de solucionar, dado que las partes han adquirido el hábito de resolver
problemas de manera conjunta y concertada.

LA ASERTIVIDAD Y LA ACTITUD DE LAS PARTES JUEGAN UN PAPEL FUNDAMENTAL

La mejor manera de resolver los conflictos interpersonales es manteniendo actitudes asertivas,

entendiendo por asertividad la habilidad que tienen las partes de expresar sus deseos e intenciones de
manera clara, abierta, responsable, directa y adecuada. Es logrando decir lo que queremos decir en un
ambiente de respeto, como se pueden tratar los temas y las necesidades de las partes involucradas.

Cuando una discusión es acalorada, es necesario que ambas partes realicen el esfuerzo por intentar
minimizar el conflicto, sacándolo del plano personal para poderse relajar y pensar antes de hablar; hacer
todo lo posible por mantener el control y permitir que la racionalidad se mantenga para poder comprender
y escuchar al otro.

El diálogo debe permitir que las partes puedan compartir sus sentimientos y hacer las aclaraciones

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 necesarias para poder expresar su emociones y opiniones. Entre más información se comparta será más
fácil comprender las necesidades del otro y darnos cuenta si realmente los puntos de diferencia están
claros, así como los puntos en común.

Es obvio que existen conflictos más complejos que otros, o que simplemente no se alcanzan a solucionar
de manera ágil por la cantidad de situaciones y detalles que a veces es necesario resolver o cumplir. De
allí la importancia de trabajar en la elaboración de soluciones que busquen resolver las necesidades de las
partes, pero es fundamental que las soluciones sean sostenibles para que se puedan cumplir.

Una manera de encontrar soluciones a los conflictos está en la capacidad de diferenciar entre una posición
y un interés. Es común encontrar que a veces por defender una posición se deja de atender el interés de
las partes. Analizar opciones siempre será mejor que mantenerse en posiciones enfrentadas, y así se
podrán crear fórmulas que permitan llegar a un acuerdo.

Cada que se vaya a responder ante el pedido de la otra parte, es necesario preparar respuestas creativas
que permitan pasar de los problemas a las posibilidades y así lograr resolver un problema. Si la otra parte
se siente atacada o que nada de lo que propone puede funcionar, se pierde la capacidad de intercambiar
opciones de solución definitiva.

La empatía permite que las partes se puedan poner en el lugar de la otra persona. Esto puede ayudar a
comprender el punto de vista del otro. Así mismo el tomar tiempo para escuchar los argumentos sirve para
poder comprender de fondo que es lo que cada una de las partes necesita resolver.

TIPOS DE CONFLICTOS

Existen diferentes tipos de conflicto, los cuales varían dependiendo del contexto o la forma en que se
manifiestan:

• Conflictos latentes: son aquellos conflictos que existen, pero las personas implicadas no son
conscientes de ellos. En estos casos es necesario preguntarse si existen algunas señales
tempranas que adviertan que una situación se puede tornar conflictiva y se pueda resolver a
tiempo.
• Conflictos explícitos o manifiestos: son aquellos conflictos que son reconocidos por las
personas implicadas. En este caso es necesario atenderlos y buscarles la solución más adecuada
para las partes. Existen relaciones que por los intereses de las partes pueden tener una alta
conflictividad, en estos casos es necesario definir un protocolo para poderlos atender e irlos
solucionando en la medida en que las partes encuentren alternativas que resuelvan de manera
reciproca sus intereses.
• Conflictos intrapersonales: son los conflictos que surgen en el interior de la persona, consigo
misma, están relacionados con sus valores o temas personales y/o íntimas. Estos deben ser
resueltos por cada uno, y para ello es importante buscar ayuda de personas que tengan
experiencia o preparación en los temas que se requieren resolver.

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 • Conflictos interpersonales: son los que se presentan entre dos personas por la intervención de
una tercera persona, una idea o por el interés en un bien que los dos aspiran, es decir, por algo
que los dos quieren. En este caso conocer los derechos que cada uno tiene y sus expectativas de
solución puede ayudar a facilitar una solución equitativa para las partes. Un tercero puede ser de
ayuda cuando para las partes representa objetividad y neutralidad.
• Conflictos intragrupales: en este tipo de conflictos aparecen enfrentamientos entre diferentes
subgrupos dentro de un grupo mayor. Son más complejos por la cantidad de personas que
participan del conflicto. En este caso es necesario nombrar representantes de los grupos que
busquen soluciones que puedan resolver las necesidades más importantes o al menos las que
puedan resolver los intereses de la mayoría de los involucrados. Un miembro del grupo mayor que
por experiencia y credibilidad genere confianza entre las partes, puede ser una fórmula para
buscar una solución.
• Conflictos intergrupales: son aquellos conflictos que se presentan entre dos grupos claramente
definidos. Serán sus representantes los encargados de buscar la solución que permita lograr una
solución sostenible.

DIFERENTES FORMAS DE RESOLVER UN CONFLICTO

A veces las relaciones entre las partes son tan complejas, que estas de manera anticipada han definido
diferentes fórmulas para solucionarlos. Y la misma legislación dependiendo del tema y el impacto que
pueda tener para la sociedad establece también mecanismos de solución para que las partes puedan
resolver sus necesidades. Como ejemplo de lo anterior existe la negociación directa entre las partes como
el camino más natural y práctico para poderlos resolver. Sin embargo, cuando esto no es posible existen
otras opciones como la conciliación, el arbitraje y la mediación. Cada una de ellas tienen una definición
especial y una reglamentación dependiendo del tipo de conflicto al que las partes se encuentren
expuestos.

CONFLICTOS REALES Y CONFLICTOS IMAGINARIOS

Este es un tema muy delicado, porque existen personas que viven de crear conflictos y un ambiente de
tensión les es muy útil para poder legitimar su existencia o poder. A veces resuelven conflictos reales, pero
cuando no los encuentran se los inventan para justificar su existencia o gestión. En otras oportunidades
los conflictos son simplemente el resultado de un malentendido o un problema de comunicación, que de
ser rápidamente aclarados el aparente conflicto podría desaparecer.

De allí la importancia de profundizar en los temas que se nos presentan para que cada uno con su
inteligencia y madurez pueda verificar si lo que esta escuchando o leyendo o le están haciendo ver,
obedece o no aun conflicto real y así poder tomar la posición que mejor represente su interés, evitando
caer en trampas en las que termine sacrificando un valor mayor al que el supuesto conflicto le iba resolver.

Es por ello por lo que esta clasificación de los conflictos es tan importante, se trata de diferenciar por su
veracidad, entre los conflictos reales y los imaginarios. Veamos:

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 • Conflictos reales: son aquellos que realmente existen y que pueden ser provocados por diferentes
causas o razones como lo pueden ser motivos económicos, legales, relacionales, entre otros. Un
ejemplo de estos conflictos es el que se presenta entre un comprador y un vendedor que se ponen de
acuerdo en la negociación de un automóvil, pero uno de los dos incumple, bien sea porque el vehículo
finalmente no se entrega por parte del vendedor, o porque el comprador no paga el valor total de lo
acordado. En este caso existe un conflicto real que es el resultado del incumplimiento que las partes
había acordado de un negocio cuyas condiciones no se están cumpliendo.

• Conflictos imaginarios: son bastante comunes, y son aquellos que normalmente surgen de
malentendidos, interpretaciones o percepciones. En este tipo de conflicto no existe voluntad por parte
de las partes de quererlos resolver. No todos los conflictos imaginarios son el resultado de la mala
relación de alguna de las partes, puede obedecer a la falta de tener una buena comunicación o una
relación en la cual la confianza entre las partes es mínima. Sin embargo, es necesario trabajar de
manera conjunta en la reactivación de la confianza para que las relaciones sean más propositivas y
puedan generar valor. Una relación llena de tensiones permanentes desgasta demasiado a las partes
involucradas y termina destruyendo valor para ambas, no habrá ni vencedores ni vencidos, al final del
día todos terminan perdiendo.

• Conflictos inventados: Estos son tremendamente peligrosos porque las personas que los lideran tienen
una intención negativa. Quienes los crean tienen una agenda oculta y quieren manipular a otros para
poder sacar un provecho personal. Estos conflictos destruyen mucho valor y la confianza se deteriora
a tal punto que lograr un acuerdo negociado es casi imposible.

UN CONFLICTO BIEN MANEJADO PUEDE TENER UN IMPACTO POSITIVO

Lo dijimos al inicio de esta capacitación, y es que un conflicto no es necesariamente sinónimo de algo

negativo; a veces es más negativo no afrontarlos o no resolverlos a tiempo. Por lo tanto, podemos afirmar
que, en muchas ocasiones, los conflictos pueden propiciar cambios positivos. Y esto se da cuando las
partes tienen la capacidad de sentarse a dialogar para comprender lo que está pasando y de las
experiencias sacar aprendizajes que sirvan para aclarar temas o corregir decisiones que se han tomado.
Lo anterior exige que los conflictos se gestionen correctamente. Es importante hacer un diagnóstico
correcto del conflicto y así facilitar el éxito en la resolución de las distintas problemáticas.

OBSERVACIONES: La mayor parte de la información que aparece en Firma:

este documento ha sido extraída de diferentes páginas de internet que
desarrollan el tema. Usted también las puede visitar buscando como tema
la solución de conflictos.
Fecha: __/__/__

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Edición: 1
TRABAJADORES Fecha: 22-04-2020

DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:

TALLER DE RELACIONES INTERPERSONALES

MODULO 1: LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Esta información tiene fines de capacitación únicamente. Consulta a expertos en cada tema para recibir
consejos.

Nombre del Trabajador: ____________________________________ Fecha: día/___ mes/___año 2020

1. ¿Describa cuál de los temas desarrollados te llamó más la atención y por qué?:
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2. Describa que temas de esta capacitación le pueden ayudar a mejorar sus capacidades para
solucionar los conflictos:
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Firma del Trabajador _____________________

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