IDENTIFICAR LAS SEÑALES DE UN CONFLICTO

Cómo reconocer un posible conflicto

El primer paso para evitar que un conflicto se vuelva una situación hostil es reconociendo las señales. Identificarlas en
aquellos con quienes interactuamos nos ayudará a reconocer una situación potencialmente agresiva a tiempo para
evitarla:

8 señales de comportamiento enojado y/o agresivo

La cara enrojecida Mostrar los dientes
Puños apretados Respiración rápida y poco profunda
Aumento de volumen o maldecir Aproximándose/invadido el espacio personal
Movimientos bruscos (ritmo, agitando los brazos, apuntando Rechazo a entrar en contacto visual o contacto visual excesivo
con los dedos, etc.) (mirar fijamente)
Tu rol como miembro del equipo en una situación de conflicto:
Respira hondo, recuerda dónde estás y Quién eres, y cuál es tu rol como anfitrión en el
Permanece Shack. Si es necesario, tómate un momento antes de responder. Recuerda... Cuando
calmado alguien se muestra molesto, puede tomar las cosas de manera personal, a pesar de que
¡Hazlo! no sea así!

✓
Escucha en todo momento lo que el cliente dice; trata de entender lo que necesita y
Escucha y
cómo se siente. Mencionando algo de lo que dice y expresando que entiendes por qué
muestra empatía
eso podría ser frustrante, es una gran manera de establecer esta conexión.
Deberías tener un modelo de tu comportamiento personal, independiente a los demás.
Ignora los malos
Estos consejos No importa cómo se comporten, debes mantenerte fiel a ti mismo, Standing for
comportamientos
y técnicas something good. No te comportes a un nivel del que no te sientas orgulloso.
pueden Mantén una Recuerda ser consciente de tu rostro y evitar provocar involuntariamente a la otra
ayudarte a expresión facial persona con los ojos en blanco o fruncido el ceño. Además, considera que mostrar una
neutral sonrisa falsa puede hacer sentir falta de empatía al cliente.
calmar una
Los gerentes están para apoyarte y asistirte en situaciones difíciles; pueden estar
situación
preparados con herramientas adicionales que ayuden a calmar la tensión. Incluso si
Llama al gerente
piensas que puedes manejar un problema por tu cuenta, su presencia puede contribuir a
que el huésped se sienta escuchado. No dudes en llamar a alguno en cualquier situación.

¡Al final del día, son hamburguesas y papas fritas! No importa de quién haya sido la culpa,
Culpar o estar a
nuestro objetivo es encontrar la solución. No te enganches con la situación, sólo llama a
la defensiva
¡No lo un gerente!

hagas! Levantar la voz

Si te molestas o tú y el cliente toman la misma actitud, esto sólo empeorará la situación.
Mantente neutral e identifica cuándo necesites ayuda en una situación difícil.

¡ Tratar un conflicto como una batalla para ser "ganado" siempre resultará en que todos
Tratar de "ganar"
pierdan! No hay lados que tomar, sólo una solución que se encuentra!
Estas acciones Recuerda: Cada persona, y Cada situación, es diferente – y nuestro objetivo es conocer a
Usar lenguaje la persona para resolver el conflicto. Nadie merece ser estereotipado, marginado o
o respuestas
despectivo juzgado por su identidad...esto siempre debe escalarse y personalizar la situación. Las
pueden seguir palabras no deben usarse como armas.
complicando Invadir el espacio Ten en cuenta tu entorno. Las personas pueden sentirse atacadas si estás demasiado
una situación personal cerca de su espacio personal.
Contacto físico Nunca recurrir a la violencia física.

Nota: Shake Shack tiene una POLITICA DE NO TOLERANCIA cuando se trata de usar un lenguaje abusivo, invadir el espacio
personal, hacer amenazas, o usar Violencia física. Estos comportamientos son motivo para la terminación inmediata de contrato,
como se indica en nuestro manual del empleado.