PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE MEJORAMENTO

COLOCACION PRODUCTO UNIVERSITAS

JAURY IVAN BUSTOS

ID 5833386

CARLOS ANDRES ERAZO

Docente Tutor

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GERENCIA ESTRATÉGICA

La Dorada Caldas

2020
INDICE O TABLA DE CONTENIDO LISTA DE TABLAS

LISTA DE FIGURAS

LISTA DE ANEXOS
 INTRODUCCION

Desde su creación hace más de 100 años; el Banco Caja social, se ha

caracterizado por ser un banco que trabaja para la gente, su labor social ha hecho
del banco un verdadero amigo para los pequeños microempresarios. Tras su
fusión en el 2011 con el Banco Colmena, nace Banco Caja Social BCSC,
permitiendo así llegar a más familias en más lugares del territorio colombiano.

Su estrategia de colocación de créditos de baja cuantía le ha permitido fidelizar

una gran cantidad de clientes que encuentran en su banco el apoyo que necesitan
en el momento oportuno.

Son muchos los productos que ofrece el banco, los cuales ha fortalecido con
estrategias basadas en la experiencia, pero pese a lo anterior se debe destacar
que no siempre los productos tienen la misma aceptación en todos los lugares en
donde está el banco.

Un ejemplo claro de esta situación es el producto universitas, que ofrece un ahorro

programado para el futuro educativo de los hijos; de tal manera que cuando el hijo
de quien toma el producto, bien sea que aun vivan o no sus padres, necesite
ingresar a la universidad ya tenga asegurado los recursos para hacerlo, pero pese
a lo atractivo del producto en poblaciones como Honda Tolima, el producto no se
coloca con la intensidad esperada, lo anterior debido a la idiosincrasia de la
población y la falta de cultura del ahorro de la misma.

La idea principal de la práctica origen del presente trabajo es generar una

estrategia que permita el incremento de colocación del producto universitas en la
población a la vez que se aplican los conocimientos obtenidos durante la carrera.
 PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO

COLOCACIÓN PRODUCTO UNIVERSITAS

1. Planteamiento del problema

En la ciudad de Honda el producto universitas ofrecido por el Banco

Caja Social BCSC no es muy comprado por los clientes del banco,
debido a la creencia de la población de vivir el día a día y la falta de
cultura del ahorro.

1.1. Antecedentes

Honda es un pueblo turístico, de 26.873 habitantes, con una

idiosincrasia propia, pueblo alegre y rumbero del norte del Tolima, pero
con creencias y herencias de pensamiento muy arraigadas.

El producto universitas es un producto que ofrece a los clientes grandes

ventajas a la hora de pensar en el futuro de sus hijos. Pese a que el
producto lleva varios años en el mercado y a haber sido aceptado a gran
escala en otras poblaciones en la ciudad de Honda no ha tenido mucho
acogido.

1.2. Descripción de la situación problemática

El producto Universita ofrecido por el Banco Caja Social BCSC, no tiene

mucha salida en la población de Honda. Lo anterior a causa de
pensamiento como:

• Para que ahorrar, si uno no sabe qué va a pasar.

 • Uno guarda cien pesos y el banco le quita la mitad.
• Eso cuando llegue el momento se mira que se hace.

Por lo anterior el producto es poco tomado y se ve la necesidad de

buscar estrategias en pro de aumentar la colocación de este producto.

1.3. Formulación del problema

¿Tiene la mentalidad de la población, influencia en la baja colocación

del producto universitas en la ciudad de Honda? Si es así; ¿Se podría
crear una estrategia que permita generar la cultura del ahorro en la
población Hondana de tal manera que se logra aumentar la colocación
del mencionado producto?

2. Objetivos

2.1. Objetivo general

 Realizar una investigación de mercados con el fin generar estrategias que

permitan incrementar la colocación del producto Universitas en el banco
Caja Social Sucursal Honda Tolima.

2.2. Objetivos específicos

 Realizar un estudio de mercado con herramientas analíticas como

encuestas y entrevistas que permitan identificar las variables del entorno
para establecer estrategias que permitan incrementar la venta de productos
en especial el programa universitas.

 Aplicar habilidades cualitativas y cuantitativas para el diagnóstico y análisis

del problema.
 Identificar que productos ofrecen los otros bancos de la población que
cubra las necesidades que cubre el producto universitas.

 Identifica las alternativas de acción mediante el uso del pensamiento crítico.

 Proponer estrategias para el mejoramiento de la colocación del producto

universitas del Banco Caja Social de la ciudad de Honda.

3. Justificación

La práctica empresarial es el mecanismo que permite al futuro profesional

reforzar los conocimientos adquiridos de durante la carrera, en un entorno
acorde a la misma; fortaleciendo así aspectos profesionales y personales,
que le permita al estudiante el ejercicio continuo y gradual de su
conocimiento teórico.

La relevancia de la práctica empresarial se centra en la experiencia que le

permite al estudiante identificar sus fortalezas frente a la carrera,
involucrándose más en el contexto y ejercicio de la profesión, desarrollando
habilidades y competencias, que lo llevaran a hacer un profesional integro.
Se Puede decir que la práctica se convierte entonces en una herramienta
para que el estudiante se enfrente a la realidad de aquel ideal que un día
decidió iniciar y demostrarse así mismo que tiene las actitudes necesarias
para desempeñarse satisfactoriamente en el entorno laboral.

Es necesario entonces que la práctica sea realizada bajo la guía

institucional y diferentes teóricos que brinden los lineamientos de conducta
y desempeño, logrando así que esta transcienda más allá de ser un
requisito para adquirir el título profesional, si no que se convierta en una
experiencia significativa para la vida del profesional. La práctica debe
proporcionar espacios en donde el futuro profesional potencialice
habilidades y competencias, de tal manera que fortalezca su aprendizaje.

La práctica empresarial objeto de este trabajo fue realizado en el Banco

Caja Social, una entidad bancaria reconocida por su trayectoria y
permanencia en el tiempo; por lo que se presenta como un ambiente
propicio para el desarrollo de la práctica empresarial, requisito previo al
grado de Administración de empresas de la universidad Minuto de Dios. Allí
se puedo observar como el banco pone a disposición de sus clientes sus
productos y servicios, en aras de la satisfacción de los mismos, en busca de
la fidelización de los mismos, para lo cual debe poner en ejecución
estrategias que permitan el alcance de esos objetivos.

Es así como el practicante pudo conocer el proceso de preparación de esas

estrategias, dando cuenta de la socialización del plan estratégico, la
ejecución y evaluación de resultado de los mismos.

Esta práctica fue realizada con amor y profesionalismo, encontrado en cada

momento y situación un escalón más en la adquisición de experiencia y
conocimiento. Fue gratificante por que demostró que no fue equivoca la
elección de la carrera y que la realidad a pesar de ser más compleja es
también más interesante de lo pensado, a la vez que estableció las
diferencian entre el estudio y la aplicación de lo estudiado. La experiencia
durante esta práctica fue como ya se mencionó anteriormente de
aprendizaje diario, continuo y gradual, brindando un impacto positivo en el
crecimiento profesional e intelectual.

La entidad Banco Caja Social brindo el espacio propicio para que la práctica
lograra sus objetivos, permitiendo al estudiante desempeñarse como un
profesional y mostrar las capacidades que adquirió en sus estudios y los
principios éticos promulgados por la Uniminto en la formación de sus
estudiantes. Pese a lo anterior El Banco Caja Social BCSC es consiente
que se debe aprovechar las estrategias que surgen de la presente
 El practicante tubo como meta realizar una investigación de mercados con
el fin de incrementar la colocación del producto Universitas en el banco
Caja Social Sucursal Honda Tolima. A la vez que se lograra una propuesta
de estrategias que mejores la cultura del ahorro de los clientes de la oficina,
es decir que fuese específica para la misma.

Cabe resaltar que lo propuesto por el estudiante, al decidir esta práctica se

cumplió de forma satisfactoria, siendo sin duda alguna una experiencia de
conocimiento que fortaleció el área profesional, laboral y personal.

4. Marco Legal

Artículo 53 de la Constitución Política de 1991 dispone los principios

mínimos fundamentales del derecho laboral, señalando entre ellos la
garantía a la seguridad social, la capacitación y el adiestramiento.

Artículo 54 Constitución Nacional. Dispone que es obligación del

Estado y de los empleadores ofrecer formación y habilitación profesional
y técnica a quienes lo requieran, debiendo propiciar el Estado la
ubicación laboral de las personas en edad de trabajar.

Ley 60 De 1981. Por la cual se reconoce la Profesión de Administración

de Empresas y se dictan normas sobre su ejercicio en el país.

Decreto reglamentario no. 2718. “Por el cual se reglamenta la Ley 60

de 1981 sobre el ejercicio de la profesión de Administración de
Empresas”

Artículo 335 de la constitución política de Colombia, establece que

la actividad financiera, bursátil y aseguradora, en la medida en que
 implica el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos de
captación, es una actividad de interés público; por ello, se señala que
esta actividad solamente puede ser ejercida con previa autorización del
Estado, según lo establezca la ley. Asimismo, establece que el Gobierno
Nacional, al intervenir en esta actividad, debe promover la
democratización del crédito.

Ley 35 De 1993. Por la cual se dictan normas generales y se señalan en

ellas los objetivos y criterios a los cuales debe sujetarse el Gobierno
Nacional para regular las actividades financiera, bursátil y aseguradora y
cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión
de recursos captados del público y se dictan otras disposiciones en
materia financiera y aseguradora.

5. Marco Referencial
5.1. Marco teórico.
La propuesta de esta práctica debe estar guiada por unos conceptos
específicos y propios de las exigencias de las mismas; Es entonces
necesario fortalecer campos como la atención al cliente, el control de la
calidad y los objetivos de la organización.

Se destaca entonces lo expuesto por Humberto Serna Gómez (2006).

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que
el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de
una empresa”. (pag.19).

Y es que, si se concede al cliente la razón de ser de una organización,

es entonces el mayor recurso que posee la misma. Solo un cliente
satisfecho, podrá permanecer en dicha organización, es decir solo quien
 se siente bien atendido, es quien se queda, a esto se le llama
fidelización.

Para lograr lo anterior debe hacer un buen uso del mercadeo, para
conocer las necesidades, deseos y otros aspectos de sus clientes.
Recordemos que el mercadeo más allá de ser un proceso netamente
administrativo es también un proceso social, ya que se les brinda a los
individuos lo que necesitan y desean, a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros (Phillip Kotler & Gary
Armstrong 2001).

En este aspecto cabe destacar que el 21 de febrero de 2019, el diario La

República, publicó un artículo titulado “Conozca cuáles son los bancos
que generan más satisfacción en sus clientes” en donde destaca que el
primer banco en el país es el Banco Caja Social, destacando que “su
posición en el índice se debe principalmente al alto valor percibido que
genera en sus clientes, que mide cómo los usuarios califican los costos
dada la calidad de los servicios del banco”. De aquí se deduce que toda
organización debe tener en cuenta no solo al cliente, sino también la
calidad del bien o servicio prestado. Y es que como dice Marcelo
Vásquez (2007) “La Calidad es satisfacción y precios competitivos para
el cliente, y rentabilidad y sostenibilidad para la empresa”. Es entonces
la calidad el camino a la permanencia en el tiempo y el alcance de los
objetivos para toda organización.

5.2. Marco conceptual.

Práctica Profesional. Herramienta esencial para que el estudiante ponga

en práctica el aprendizaje durante la carrera.

Cliente. Objetivo de toda organización, es quien permite la permanencia en

el tiempo de la misma y hacia quien van dirigidos los productos y servicios,
 por lo que se convierte así en el principal eslabón para el triunfo de la
organización.

Servicio al cliente. Valor intrínseco de las entidades que le permiten

conocer las necesidades no satisfechas de los clientes y satisfacerlas.

Excelencia. Meta principal de una organización que busca la sostenibilidad

y permanencia en el tiempo.

Calidad. La calidad dentro de una empresa es un factor importante que

produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de
herramientas prácticas para una gestión integral.

Muestreo probabilístico. Método de muestreo (muestreo se refiere al

estudio o el análisis de grupos pequeños de una población) que utiliza
formas de métodos de selección aleatorio.

Universitas. Alternativa de inversión que le ayuda a construir el objetivo

más importante de la vida, ahorrar para la educación superior de los hijos.

Estrategia empresarial. Manera en que una organización define cómo

creará valor. Se trata del qué hacer y cómo hacerlo. Define los objetivos de
la empresa y las acciones y recursos a emplear para cumplir con dichos
objetivos.

6. Metodología

6.1. Tipo de Investigación

Esta investigación es de tipo exploratorio y descriptivo, puesto que
pretende explicar el comportamiento apático de una población, midiendo
los factores del entorno, para tratar de explicar las caudas de tales
comportamientos y buscando así poder presentar una propuesta
tendiente a mejorar la actualidad del producto universitas del Banco
Caja Social en la ciudad de Honda Tolima. El tipo de Investigación
 usado en este caso es la Investigación aplicada, ya que la idea como se
mencionó anteriormente el objetivo es encontrar una estrategia que
pueda mejorar el nivel de colocación del producto Universias en la
Oficina del Banco Caja Social BCSC.

6.2. Método de Investigación (Cualitativo y/o Cuantitativo)

Método cuantitativo. Utilizaremos este método, por medio de las

encuestas, que permitan determinar la actitud y la percepción de los
clientes. El propósito de este análisis es descriptivo; usando la
tabulación de las encuestas para determinar inferencias y realizar
generalizaciones.

Método cualitativo. Se realizarán entrevistas para recoger opiniones

que detallen los conocimientos de los clientes sobre el producto
universitas.

6.3. Población

La población a estudiar son los 326 clientes de micro finanzas del Banco
Caja Social BCSC de la oficina de Honda Tolima.

6.4. Censo o Muestra

Tipo de muestreo será aleatorio, ya que se tomarán clientes al azar

tanto para las entrevistas como para las encuestas. La muestra se
calculará de acuerdo a la siguiente formula:
 La fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando se conoce el
tamaño de la población es la siguiente:

En donde,

N = tamaño de la población

Z = nivel de confianza,

P = probabilidad de éxito, o proporción esperada

Q = probabilidad de fracaso

D = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción).

Entonces:

MARGEN DE ERROR MÁXIMO ADMITIDO 5,0%

TAMAÑO DE LA POBLACIÓN 326
   
Tamaño para un nivel de confianza del 95%
……………………………………… 177
Tamaño para un nivel de confianza del 97%
……………………………………… 193
Tamaño para un nivel de confianza del 99%
……………………………………… 219

(Para la estimación de proporciones, bajo el supuesto de que p=q=50%)

El presente documento se realizará sobre un nivel de confianza de 95% es decir
que se realizaran 177 encuestas.

6.5. Fuentes de Información: Primarias y Secundarias

6.6. Instrumentos para la Recolección de Información

6.7. Cronograma Trabajo de Campo

Fecha Hora de Hora de Horas Actividades Desarrolladas

Entrada Salida Acumuladas
Elaboración del plan de formación de
las practicas que incluyen el
cronograma de actividades.

Diligenciamiento de la planilla de
Asistencia al campo de práctica.

Reunión de clientes para conocer sus

necesidades y perspectivas en
relación con los diversos productos
25/08/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
del banco.

Investigar y evaluar el estado

financiero de los clientes interesados
y sus referencias.

Promocionar los servicios del banco y

determinar cuál se ajusta mejor a las
necesidades del cliente.

28/08/2020 2:00 pm 7:00 pm 5 Elaboración del primer informe de la

práctica.

Elaboración formatos de encuestas

para determinar la percepción de los
clientes en relación con el producto
universitas ofrecido por el banco.
 Recopilación de información de
clientes potenciales para el producto
universitas del BCSC.

Atención al cliente y orientación del

mismo en relación a los productos
ofrecidos por el banco, incluyendo el
programa Universitas.

Llevar a cabo el análisis de riesgo de

las operaciones de crédito para
emitir opinión fundamentada sobre
el mismo.

Conteo de Bitácoras.

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día,
01/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Posibles cancelaciones totales.
Outsourcing,

Envió comparativos asesores,

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados.
04/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5 Listado clientes interesados producto
Universitas

Entrevistas con clientes para conocer

su percepción del producto.

Conteo de Bitácoras.

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día.

Posibles cancelaciones totales.

Outsourcing,

Envió comparativos asesores,

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados
 .
Elaboración de modelo de encuestas
para evaluar el conocimiento y el
interés de las clientes en el programa
universitas del Banco Caja Social.

Generación de listados estados de

cartera.

Seguimiento a las redefiniciones.

Practicar encuesta clientes

08/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Asignación de propuestas a distintos
asesores.

Envió de expedientes.

Descargar Validaciones

Legalización de Créditos.

Tomar apuntes para complementar

la segunda entrega del Informe.

Análisis inicial

Referenciación

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día.

Posibles cancelaciones totales.

10/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Outsourcing,

Asignación de por propuestas a los

asesores.

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados

Practica de encuestas a los clientes-

.
14/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Trabajo de campo, visita clientes de
la región.
 Generar cartela

Practica de encuestas a los clientes-

Envió de expedientes.

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados.

Envió Comparativo asesores.

Recopilar información para la

segunda entrega del informe.

Descargue de Validaciones

Asignación clientes potenciales.

Actualizar listado clientes

interesados producto Universitas

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día.

Posibles cancelaciones totales.

17/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Outsourcing,

Envió comparativos asesores,

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados

Referenciación clientes

.
22/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
Análisis inicial

Referenciación

Asignación de propuestas a distintos

asesores.
 Listado clientes posibles puesta al
día.

Posibles cancelaciones totales.

Outsourcing,

Asignación de por propuestas a los

asesores.

Realizar encuentras clientes.

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día,

Posibles cancelaciones totales.

Outsourcing,

Envió comparativos asesores,

Solicitud cambio estado clientes

24/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
negados y no interesados.

Referenciación

Posibles cancelaciones totales.

Visita clientes

Practicar encuesta clientes.

Inicio tabulación encuestas aplicadas.

29/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5

Listado clientes potenciales
programa universitas.

Posibles cancelaciones totales.

Outsourcing,

Asignación de por propuestas a los

asesores.
 Realizar encuestas clientes.

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados

Generación de ideas para la

propuesta de estrategias de
mejoramiento en la colocación del
programa universitas.

Tabulación encuestas.
.

Análisis inicial

Referenciación

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día.

Envió comparativos asesores,

Solicitud cambio estado clientes

01/10/2020 2:00 pm 7:00 pm 5
negados y no interesados.

Referenciación

Posibles cancelaciones totales.

Referenciación

Visita clientes

Practicar encuesta clientes.

Tabulación encuestas aplicadas.

05/10/2020 2:00 pm 7:00 pm 5

Trabajo de campo, visita clientes de
la región.

Generar cartera

Practica de encuestas a los clientes.

Envió de expedientes.

Envió Comparativo asesores.

 Recopilar información para la
segunda entrega del informe.

Asignación clientes potenciales.

Tabulación de encuestas
.

Posibles cancelaciones totales.

Solicitud cambio estado clientes

negados y no interesados.

Referenciación

08/10/2020 2:00 pm 7:00 pm 5 Outsorsing

Posibles cancelaciones totales.

Visita clientes

Entrevistas en clientes.

Tabulación encuestas
Generación de listados estados de
cartera.

Seguimiento a las redefiniciones.

Practicar encuesta clientes

13/09/2020 2:00 pm 7:00 pm 5 Envió de expedientes.

Legalización de Créditos.

Avance segunda entrega del Informe.

Tabulación encuesta clientes

15/10/2020 2:00 pm 7:00 pm 5

Actualizar listado clientes
interesados producto Universitas

Asignación de propuestas a distintos

asesores.

Listado clientes posibles puesta al

día.

Posibles cancelaciones totales.

 Outsourcing,

Envió comparativos asesores,

Avance segunda entrega del Informe.

Tabulación encuesta clientes

6.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Presente el cronograma que

ejecuto para la recolección de la información)

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES                                              

PRACTICA REALIZADA EN LA
EMPRESA BANCO CAJA SOCIAL                                            

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONTROL

ACTIVIDADES /
FASE
ESTRATEGIAS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Realiz Pendie Aplaz
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 adas ntes adas

Solicitud de
aceptación para la                                              
practica

Presentación de la
propuesta a la                                              
universidad
PLANEACIÓN

Presentación de la
propuesta a la                                              
empresa

Aprobación de la
                                             
practica

Entrega de
documentación y                                              
formalización

Entrega Primer
                                     
Informe

                                                 

Evaluación de
                                             
antecedentes

Recolección de
                                             
Información
DIAGNÓSTICO

Evaluación de la
                                             
información

Diagnostico
                                             
situacional

Formulación de
                                             
hipótesis

Entrega segundo
                                             
Informe

                                                 
EJECU

Tercera Parte del                                              

CION

Informa
 Planeación de
                                             
estrategias

Evaluación de
                                             
estrategias

Elaboración de plan
                                             
de acción

Presentación de plan
                                             
de acción

Socialización                                              

6.9. Presupuesto

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXO