ORGANIZACIÓN XYZ

PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIÓNES, 24-11-2017

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1. OBJETIVO:
Establecer mecanismos que garanticen la comunicación interna y externa, consulta y
participación del Sistema Integrado de Gestión a los funcionarios de ORGANIZACIÓN

XYZ y demás partes interesadas.

2. ALCANCE:
Aplica a toda la información generada por los procesos del Sistema Integrado de Gestión del
ORGANIZACIÓN XYZ y que afecte o pueda afectar los diferentes procesos.

3. RESPONSABLES:
- Gerente General.
- Subgerente.
- Líderes de los procesos.

4. DEFINICIONES:
 Parte interesada: Individuo o grupo relacionado o afectado tanto externo como interno
de la organización y que tiene un interés o desempeño o éxito de esta.
 Comunicación interna: Son todos aquellos medios de información utilizados por el
ORGANIZACIÓN XYZ con la finalidad de que el personal interno de la
organización reciba y envíe información necesaria para el desempeño de los procesos del
Sistema Integrado de Gestión.
 Comunicación externa: Son las recibidas o enviadas a las partes interesadas como
clientes, socios comerciales, comunidades, entidades gubernamentales, asociaciones y
organismos de control, entre otras.

 Comunicación verbal: Es aquella que se establece a través de vía telefónica o de manera

presencial entre la parte interesada y la persona responsable en recibir y atender la
inquietud presentada.

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 Circulares: Documento que es preparado para comunicar un mensaje idéntico a un

grupo de funcionarios de la Entidad, añadiendo la definición principal o alguna otra
importante.
 Carteleras: Estructuras colgantes que se ubican normalmente en paredes o en espacios
bien visibles de la Entidad, en las cuales se colocan avisos, notificaciones, fechas y
diferente información importante para que los clientes puedan acceder a ella y estar al
tanto de los datos transmitidos.
 Consulta: Proceso a través del cual se requiere la opinión de alguien.
 Participación: Proceso interactivo orientado a la construcción de una idea, decisión,
organización, etc. en el cual las personas aportan valor añadido.
 Contratista: Persona(s) que presta y/o desarrolla un servicio al interior de la
organización, bajo un modelo de contratación de Prestación de Servicios.

5. CONDICIONES GENERALES.
La organización establece las partes interesadas como:
- Funcionarios.
- Contratistas.
- Proveedores.
- Clientes.
- Entidades gubernamentales no gubernamentales
- ARL – EPS - IPS.
- Y comunidad en general.
De acuerdo a las normas NTC-ISO 9001, 14001 y 45001 se deberá tener presente los siguientes
numerales 7.4. que respectivamente deben indicar:
La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para
determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión Integral
que incluya:

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 Proporcionar la información relativa a los productos y servicios.

 Tratar las consultas, los contratos o los pedidos incluyendo los cambios.
 Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios
incluyendo las quejas de los clientes.
 Manipular o controlar la propiedad del cliente.
 Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
 Tener en cuenta los requisitos legales y otros requisitos.
 Asegurarse de que la información ambiental comunicada sea coherente con la
información generada dentro del Sistema de Gestión Integral.
 Responder las comunicaciones pertinentes sobre su Sistema de Gestión Integral.
 Conservar la información documentada como evidencia de sus comunicaciones.
 Comunicar internamente la información pertinente del Sistema de Gestión Integral entre
los diversos niveles y funciones de la organización, incluidos los cambios.
 Asegurarse de que sus procesos de comunicación permitan que las personas que realicen
trabajaos bajo el control de la organización contribuyan a la mejora continua.
 La comunicación con contratistas y otros visitantes al sitio de trabajo.
 La participación de los trabajadores en la identificación de peligros, valoración de
riesgos y determinación de controles.
 La participación en la investigación de incidentes.
 La participación, el desarrollo y revisión de las políticas y objetivos de SYSO, la
consulta en donde haya cambios que afecten su SYSO.

La Matriz de Comunicación, Participación y Consulta (SIG-OTR-4 CUADRO DE

COMUNICACIONES Y RESPONSABILIDADES) es una herramienta que permite la difusión

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de la información sobre el Sistema de Gestión Integrado y demás comunicaciones de carácter

general.

5.1. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna deberá ser entendible, clara y sustentada, y deberán ser transversales,
entre las diferentes áreas y procesos, entre los colaboradores y líderes y alta dirección y
contratista.

El intercambio de información escrita y digital entre las partes interesadas, según sea el caso, se
identificará y controlará por el responsable de suministrar la información.
Toda aquella información de carácter general deberá ser transmitida haciendo uso de las
carteleras, habladores o voz a voz; adicionalmente cualquier actualización dentro del Sistema
Integrado de Gestión (formatos, procedimientos, otros, y demás) será comunicada por el Jefe
SIG haciendo uso de los diferentes medios de comunicación destinados las comunicaciones
internas.
El control de las comunicaciones Internas y Externas, se realizará en la MATRIZ DE
SEGUMIENTO A LAS COMUNICACIONES (INTERNAS Y EXTERNAS) DE LA
ORGANIZACIÓN. SIG-FOR-33. Matriz que nos permite llevar el control y realizar el
respectivo seguimiento a todas las comunicaciones Internas y Externa de la Organización.

Canales de información

- Correo electrónico del líder o área.

- Inducción y reinducción.
- Comunicados internos, solicitud de explicaciones, circulares y oficios.
- Protectores de pantalla.
- Talleres, charlas, capacitaciones o cursos.
- Carteleras.

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- Boletines.
- Teléfono.
- Informe y otros.
El Jefe del SIG y la Jefe de Formación Integral, serán los encargados de comunicar a todo el
personal la Política, Objetivos y el rol que tienen cada uno de ellos en el SGI, de los Objetivos y
Metas del sistema que les son aplicables, así como los Procedimientos y demás documentos de
Trabajo y los cambios que en ellos ocurran, resultados de Auditorías, inspecciones y simulacros.
El Jefe del SIG será el responsable de comunicar a la Alta Dirección el desempeño de
ORGANIZACIÓN XYZ. en el SGI en una reunión de revisión por la dirección, en cuanto a
los Objetivos y Metas propuestas para el SIG.

5.1.1. Buzón reporte de incidentes y PQRS – Cliente interno

Para efectuar las comunicaciones internas se tendrá a disposición dos (2) buzones al interior de
las plantas de ORGANIZACIÓN XYZ. para que allí se recojan las preocupaciones del
personal e igualmente realicen el reporte de incidentes dentro del área de trabajo. Está
información será analizada mensualmente por el Comité de Convivencia y/o Comité Paritario de
Seguridad y Salud en el trabajo, encargados de derivar las solicitudes a cada área para que estos
den respuesta al interesado en su solicitud por medio de un correo electrónico y/o comunicado
interno. El presidente del COPASTT y presidente del Comité de Convivencia serán los
responsables a su vez de transmitir toda esta información a la Alta Dirección y se evidenciará en
el acta de desarrollo de los diferentes comités con el objeto de que la opinión del personal sea
tenida en cuenta en las revisiones del sistema; En la situación que se reporte un incidente, el Jefe
SST será el encargado de transmitir tal información.

5.2. COMUNICACIÓN EXTERNA

En cabeza del Gerente General, ORGANIZACIÓN XYZ tiene pública en la página web y
en las plantas su misión, visión, política y valores corporativo, para conocimiento de todas las

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partes interesadas; por su parte el Jefe SIG y líderes de procesos, difundirá cualquiera
relacionada con el Sistema Integrado de Gestión que considere relevante y promoverá la gestión
en su ámbito de influencia. Para ello hará uso de los siguientes canales de información:
comunicaciones directas, auditorias, publicaciones en página web, programas y proyectos
distritales y nacionales. Estas mismas vías podrán ser utilizadas para responder a cualquier
cuestión del Sistema de Gestión Integral planteada por cualquier parte interesadas.
Cuando se reciba información de las Partes Interesadas se deberá dar respuesta atendiendo la
solicitud, esta se realizaría bajo la condición de confidencialidad y de no transcripción de los
documentos y demás solicitados, quien realizará posteriormente la entrega al destinatario final
dejando registro de ello.
Cuando se haga entrega de información por parte de ORGANIZACIÓN XYZ. hacia la
Partes Interesadas, deberá ser debidamente radicada y enviada al solicitante, en tal caso sea
enviada vía correo electrónico se deberá solicitar confirmación de la recepción de la solicitud.

Nota: La Organización ha tomado la decisión de no comunicar externamente la información

acerca de los Aspectos Ambientales Significativos, a excepción de aquella información
solicitada por las autoridades.

5.3. CONSULTA A LOS COLABORADORES

La consulta a los colaboradores que se encuentran dentro del alcance del Sistema Integral de
Gestión, se realizará mensualmente y aprovechando el tiempo utilizado en la reunión mensual de
los Sub Comités de Seguridad y Salud.

El responsable de realizar la consulta líder del proceso y deben registrar toda la información en el
“Acta universal”, , para realizar la consulta respectiva a los responsables y dar solución a
aquellas inquietudes, o a realizar el seguimiento respectivo.

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5.4. COMITÉ SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Es uno de los mecanismos más eficaces que ha establecido la Organización, para comunicar y
realizar seguimiento al Sistema Integrado de Gestión.
Se comunican, se analizan y se realiza seguimiento a temas importantes como:
 Revisión por la Dirección del Sistema Integrado de Gestión. Comité en el cual se deberá
comunicar, analizar y hacer seguimiento a la siguiente información:
a). El estado de las acciones de las revisiones por la Dirección Previas.
b). Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema Integrado
de Gestión.
c). La información sobre el desempeño y la eficacia del SIG, donde se incluye lo siguiente:
1. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2. Grado de cumplimiento de los objetivos de Calidad. (Cuadro de Mando)
3. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios (Cuadro de
mandeo).
4. Las no conformidades y acciones correctivas. Cuadro de control de acciones de mejora.
Seguimiento a acciones correctivas y preventivas del SIG:
5. Los resultados del seguimiento y medición del SIG. (Cuadro de mando).
6. Los resultados de las Auditorias.
7. El desempeño de los Proveedores externos. Se mirará evaluación de proveedores y su
desempeño frente a los servicios prestados.
Además se comunicaran y se realizará seguimiento a la siguiente información:
 Atender problemas de calidad, ambiente o de SST no resueltos.
 Analizar las disposiciones cuando se ha detectado un producto no conforme, siguiendo
las pautas establecidas en el Procedimiento de Control de Producto No Conforme.
6. Sugerencias de los empleados.
7. Evaluar los resultados de la gestión de todos los procesos.
8. Evaluar el estado de las acciones correctivas y preventivas de las auditorías del SIG.

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9. Realizar seguimiento al plan de acción de la Reunión del Comité SIG anterior.

10. Analizar el Cuadro de Mando del Sistema Integrado de Gestión.
11. Plantear “si aplica” un plan de acción que coadyuve al cumplimiento de los objetivos
planteados.
12. Aspectos e Impactos ambientales y riesgos.
13. Medidas de control, planes de emergencia, simulacros de emergencia y su desempeño.
14. Legislación, reglamentación ambiental y de seguridad y salud ocupacional.
15. Otros que a juicio de la Organización sean pertinentes

16. Se documentan en el formato SIG-FOR-1 Formato de Acta.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.

6.1. DEFINIR LA MATRIZ DE COMUNICACIÓN, PARTICIPACIÓN Y

CONSULTA.
Los líderes de los procesos apoyarán la construcción de la Matriz de Comunicación,
Participación y Consulta con el objetivo de informar los requerimientos al Sistema de Gestión
Integrado. Los Líderes de Procesos serán los responsable de la aprobación, difusión y
cumplimiento de la Matriz de Comunicaciones, Participación y Consulta.
6.2. CONSULTAS ASOCIADAS A CALIDAD, AMBIENTE Y SST.
Las consultas relativas al Sistema de Gestión Integral a nivel de Entidad estarán a cargo del Jefe
del SIG, Jefe Ambiental y Jefe SST, las consultas relativas a Ambiente y Seguridad y Salud en el
trabajo estarán a cargo de los líderes responsables de cada proceso respectivamente.
6.3. DIVULGACIÓN
La divulgación de la Matriz de Comunicación, Participación y Consulta, se realizará en el comité
del Sistema Integrado de Gestión, en el espacio dispuesto para tal fin y será responsabilidad del
Jefe del SIG, el informar por correo masivo la existencia de esta matriz; así mismo, el Jefe del

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SIG y el Jefe de Formación Integral deberán velar por el conocimiento de la misma, en lo

relacionado
6.4. ACTUALIZACIÓN
La actualización de la Matriz de Comunicación, Participación y Consulta, se realizará una vez al
año o cada vez que se requiera incluir algún tipo de información relevante, esta actualización
estará a cargo del Jefe del SIG y líderes de los procesos.

6.5. PARTICIPACIÓN Y CONSULTA

De acuerdo a las 45001, se debe garantizar la participación y consulta de funcionarios y
contratistas en los temas relacionados con seguridad y salud ocupacional, por lo que el Jefe de
Seguridad y Salud en el trabajo y Jefe de Talento Humano tendrá en cuenta lo siguiente:
17. Con carácter individual, los colaboradores podrán comunicar situaciones de riesgo y
proponer mejoras respecto a la seguridad y salud en el trabajo.
18. Con carácter general, los colaboradores serán consultados, con la debida antelación,
acerca de todas aquellas cuestiones que afecten a su seguridad y salud en el trabajo, así
mismo tendrán derecho a efectuar propuestas para la mejora del sistema.
19. El COPASST, deberá participar activamente en la inspección y detección de factores de
riesgo que se presenten en la entidad, con el fin de informarlo al Representante de la Alta
Dirección para el SGI.
20. Se realizará una semana de la salud, de acuerdo a los riesgos informados por los
funcionarios y contratistas, una vez sean evaluados y calificados por la ARL.

7. REGISTROS RELACIONADOS

NOMBRE DEL REGISTRO CÓDIGO

FORMATO DE ACTA SIG-FOR-1

REGISTRO DE QUEJAS GCO-FOR-1
RECLAMOS DE CLIENTES GCO-FOR-2
CONTROL DE CONSECUTIVOS SIG-FOR-17

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NOMBRE DEL REGISTRO CÓDIGO

COMUNICADO INTERNO - EXTERNO SIG-FOR-18

REPORTE DE INCIDENTES Y PQRS – CLIENTE
SIG-FOR-32
INTERNO
MATRIZ DE SEGUMIENTO A LAS COMUNICACIONES
SIG-FOR-33
(INTERNAS Y EXTERNAS) DE LA ORGANIZACIÓN.

8. CONTROL DE CAMBIOS

TABLA DE REFERENCIA DE CAMBIOS

FECHA DE REVISIÓN
VERSIÓN MODIFICACIONES
AÑO MES DÍA
2013 01 16 1
2017 11 24 2

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