ESCUELA DE NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y

FINANCIEROS

PLAN COMERCIAL DE BBVA

GESTION COMERCIAL DE AGENCIA

DOCENTE:

GERMAN RIOS SOTO

ALUMNOS:

MARCAS PARAGUAY CARMEN

MIRANDA ZACARIAS KAREN

TAPARA DE LA CRUZ CINTHIA

TORRES TACURI ERIKA

Lima, 2021

1
A Dios por brindarnos salud para poder
seguir adelante día a día y lograr
nuestros objetivos.

A Nuestros padres por el apoyo

incondicional en nuestra formación
personal y universitaria para lograr ser
grandes profesionales.

A nuestro profesor por la enseñanza

obtenida durante el desarrollo del curso
y a nosotros por el gran esfuerzo,
aptitud, unión, perseverancia y
compromiso para lograr nuestras
metas.

2
3
 ÍNDICE

PORTADA
DEDICATORIA
ÍNDICE
OBEJTIVO GENERAL DEL CURSO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
1.1 RESUMEN EJECUTIVO
CAPÍTULO II
1.1 OBJETIVO
CAPÍTULO III
I.1 ESTRATEGIAS
CAPITULO IV
1.1 FODA
CAPITULO V
1.1 RECURSOS
CAPITULO VI
1.1 PRESUPUESTO
CAPITULO VII
1.1 PROGRAMACION
CAPITULO VIII
1.1 IMPLEMENTACION
CAPITULO VIIII
1.1 CONTROL
CONCLUSIONES
RECOMENDACIÓNES
BIBLIOGRAFÍA

4
 OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

La gestión comercial tiene principalmente dos grandes retos, el primero es la

satisfacción del cliente y el segundo, la participación en el mercado. Ambos,
exigen una clara estrategia, un sistema de calidad y la coordinación con
diferentes áreas de la organización.

5
 INTRODUCCIÓN
Las organizaciones buscan adecuarse lo mejor y más rápido posible ante los
constantes cambios en el entorno empresarial, con el fin de asumir nuevos
retos que contribuyan a consolidarse en el mercado a través del cambio de sus
estrategias, procesos y estructuras; todo lo anterior reflejado en la mejora de
sus productos y en la atención a sus clientes. Para dar respuesta a dichos
cambios, las organizaciones pueden acudir a herramientas que sirven como
guía para mejorar el enfoque que las mismas le están dando a sus negocios.
Un ejemplo de estas herramientas es la familia de normas ISO 9000 que
contribuyen a la mejora de la satisfacción del cliente y de la calidad tanto de la
empresa como de los productos o servicios ofrecidos. Teniendo en cuenta que
la norma ISO 9001, tiene como fundamento un modelo de gestión de proceso
comercial, el cual toma como base ocho (8) principios de la Gestión de la
Calidad como son el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del
personal, el enfoque basado en procesos, el enfoque de sistema para la
gestión, la mejora continua, el enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor; se debe
procurar que en la organización se promuevan los mencionados principios para
el logro y mantenimiento del sistema de gestión comercial. Partiendo de lo
anterior y basado en el hecho de darle continuidad

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 CAPÍTULO I
RESUMEN EJECUTIVO
Somos una sólida institución financiera fundada en Lima en 1951. Nuestro
propósito es poner al alcance de todos los peruanos las oportunidades de esta
nueva era, contribuyendo a la realización de sus sueños y proyectos.
Desde 1973, la Fundación BBVA viene participando en el ámbito cultural y
social del país.
En la actualidad la Fundación concentra sus esfuerzos en tres áreas
principales:
o Desarrollo y promoción de programas culturales y de arte al alcance de
todos los niveles.
o La realización de obras sociales y de proyección a la comunidad, como
el programa Leer es estar adelante.
o Conservación del patrimonio cultural, a través de la preservación de tres
casonas de excepcional valor arquitectónico e histórico.

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 CAPITULO II
OBJETIVO
OBJETIVO DE BBVA

El BBVA Continental que se encuentra ubicada en el distrito de Ate en la

agencia de Huaycán, nuestra prioridad es ayudar a sus clientes a tomar las
mejores decisiones apoyándolos en la gestión de sus finanzas diarias, y
proporcionándole productos activos y servicios de manera proactiva,
innovadora y personalizada, así como las mejores recomendaciones entre
todas las alternativas financieras posibles.

OBJETIVOS A CORTO PLAZO

 Brindar un servicio diferenciado a bajo costo, en la calidad de productos

activos y servicios al cliente.

 Nuestra estrategia comercial de búsqueda constantes de clientes según

cada segmento y no esperar que el cliente se acerque a nuestras
agencias.

OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO

 Integrar virtualmente en todos los productos activos para alcanzar el

objetivo de BBVA se apoye con el uso de la tecnología como
herramienta principal.

 Ampliar y remodelar nuestra agencia en el sector de Huaycán que está

ubicado en el distrito de ATE para así poder brindarles mayor seguridad
y poder llegar a más cartera y una mejor experiencia de nuestros
clientes.

OBJETIVO A LARGO PLAZO

 Posicionarnos como la empresa más importante del sector.

 Liderazgo tecnológico y logístico.

 Ser reconocido por las buenas prácticas empresariales.

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EL CLIENTE ES LO PRIMERO; PENSAMOS EN GRANDE Y FORMAMOS
UN SOLO EQUIPO

Con el objetivo de hacer realidad tal afirmación, basa su actuación en dos

principios adicionales: ser un solo equipo y pensar en grande. Esta plataforma
de valores guía su actuación hacia la satisfacción de todos los clientes y le
permite trabajar constantemente para poner a disposición de estos canales de
atención físicos y digitales que procuran la excelencia en la calidad de servicio.

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 CAPITULO III
ESTRATEGIA
A través de una experiencia fácil y conveniente por medio de nuestros canales
digitales o mediante la interacción humana.
Ayudar a nuestros clientes a tomar las mejores decisiones proporcionando
asesoramiento relevante.
Proporcionar las mejores soluciones que generan confianza a nuestros
clientes, de forma que sean claras, transparentes e íntegras.
Innovar para acelerar los desarrollos y transformar los procesos
BBVA cuenta con herramientas digitales adecuadas para nuestros clientes
estamos preparados para afrontar cualquier cambio.
En la actualidad estamos en una pandemia que la mayoría de nuestros clientes
están utilizando las herramientas digitales para realizar cualquier transacción
que el cliente requiera ya sea mediante su celular o computadora.
ANÁLISIS Y PERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
PARA MAYOR EFICIENCIA EN LAS VENTAS
BBVA ofrecemos la mejor experiencia de cliente, que se distinga por su
sencillez, transparencia y rapidez; incrementar el empowerment (una estrategia
utilizada que se basa en otorgarles una responsabilidad a los empleados para
que sean los encargados de resolver problemas y tomar decisiones, sin la
aprobación de un superior) de los clientes y ofrecerles un asesoramiento
personalizado. Su modelo de negocio, orientado al cliente, ofrece un servicio
diferencial con un objetivo muy ambicioso: ser líder en satisfacción de la
clientela en todas las geografías en las que opera.
Brindarles una experiencia a nuestros clientes en todos los canales digitales de
la web (online, móvil, call center)
APOYARSE EN PLATAFORMAS QUE PERMITAN UNIFICAR SISTEMAS Y
PROCESOS COMO VENTAJA COMPETITIVA
Para nosotros como agencia en BBVA es fundamental impulsar la digitalización
para su transformación y potenciar el negocio en los canales digitales. En este
sentido, está desarrollando una oferta digital de productos activos y servicios
para nuestros clientes y puedan utilizar los canales nosotros informándoles
todo lo relacionado de los productos activos, así como los beneficios, las tasas,
para así poder ayudar a nuestros clientes sin la necesidad de asistir a nuestra
agencia.
LA OMNICANALIDAD

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Con el fin de servir a los clientes de la forma más oportuna independientemente
de cuándo, cómo o dónde deseen acceder a los diferentes servicios utilizan
nuestros canales digitales, el cliente podrá elegir el canal que más le interesa
con un servicio más ágil que dé a una respuesta a sus necesidades donde
debe percibir una única experiencia en todos los clientes.
EL CAMBIO CULTURAL INTERNO
En nuestras agencias de ATE no solo son cambios tecnológicos tenemos que
volvernos más agiles utilizando el talento de nuestros colaboradores y en ese
sentido nos hace diferentes a las demás instituciones financieras.
BBVA tiene como prioridad atraer, desarrollar, motivar y retener al mejor
equipo, proporcionar la mejor experiencia de empleado y evolucionar la cultura
corporativa para alinearla con el proceso de transformación del Grupo y con su
Propósito.

11
 CAPITULO IV
FODA
Para realizar el foda se realizó un análisis situacional de la agencia de BBVA
para determinar cuáles son tipos de eventos de perdida por riesgo operacional
y factores por el cual puede ocasionar daños a la agencia ubicada en Huaycán.

TIPOS DE EVENTOS DE PERDIDA POR RIESGO OPERACIONAL

Son los posibles efectos que se ocasionan por la materialización de los factores
de riesgo, y que se agrupan en los siguientes:

FRAUDE INTERNO

Pérdida derivada de algún tipo de actuación encaminada a defraudar,

apropiarse de bienes indebidamente o incumplir regulaciones.

Para la agencia de BBVA se encuentra expuesto a los siguientes riesgos:

o Al momento de realizar una venta o servicio al cliente pueda que el personal

no registre la operación depositando en cuenta personal.

o Pagos autorizados a empresas por bienes no ingresados físicamente.

o Malversación de activos que involucra el robo de efectivo o activos

(suministro, inventario, equipos e Información) de la agencia.

o Aprobaciones de expediente crediticios con clientes fantasma.

FRAUDE EXTERNO

Pérdida derivada de algún tipo de actuación de un tercero encaminada a

defraudar, apropiarse de bienes indebidamente.

La agencia bancaria está expuesta a:

o Robos o asaltos.

o Falsificación de datos.

o Robo de información.

12
o Sustracción de valores negociable.

o Hacking.

o Daños por ataque informática.

RELACIONES LABORALES Y SEGURIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO

Pérdidas derivadas de actuación incompatible con la legislación o acuerdo

laborales, sobre higiene o seguridad en el trabajo.

Por ejemplo, para la agencia bancaria son los siguientes:

o Accidente que se pueden producir con el personal que obliguen a un pago

por datos y perjuicios.

o Discriminación laboral.

o Cuestiones relativos a remuneración, extinción de contrato.

CLIENTES, PRODUCTOS Y PRACTICAS EMPRESARIALES

Pérdidas derivadas del incumplimiento involuntario o negligente de una

obligación empresarial frente a clientes concreto, o de la naturaleza o diseño de
un producto.

La agencia podría verse afectado de la siguiente manera:

 Mala práctica en la venta a los clientes, brindando Información

incompleta sobre el producto vendido.

Podría provocar quejas y denuncias por parte de los clientes, por ejemplo:

 Operación no reconocida.

 Cambios contractuales.

 Métodos abusivos de cobro.

DAÑOS A LOS ACTIVOS MATERIALES

Pérdidas derivadas de daños o perjuicios a activos materiales como

consecuencia de desastres naturales u otros acontecimientos.

La agencia bancaria está expuesta a:

13
 o Terremoto.

o Vandalismo.

o Terrorismo.

o Epidemia.

o Incendio.

INTERRUPCION DEL NEGOCIO POR FALLAS EN LA TECNOLOGIA DE

INFORMACION

Pérdidas derivadas de interrupciones en el negocio y falla en los sistemas.

Entre ellas tenemos:

o En caso de apagones la agencia bancaria se ve afectada.

o Fallas en los sistemas informáticos por ejemplo cuando se cuelga el sistema

esto provocaría que en la agencia pueda quedarse horas sin poder distribuir
dinero efectivo en sus cajeros.

DEFICIENCIAS EN LA EJECUCION DE PROCESOS, EN EL

PROCESAMIENTO DE OPERACIONES Y EN LAS RELACIONES CON
PROVEEDORES Y TERCEROS

Pérdidas derivadas de errores en el procesamiento de operaciones o en la

gestión de procesos, así como las relaciones con contrapartes comercial y
proveedores.

Entre ellas tenemos:

 Errores de introducción de datos por parte del personal al registrar una

solicitud de contrato con el cliente.

 Acceso no autorizado a cuenta, registros incorrectos de clientes (con

generación de pérdida), pérdida o daño de activos de clientes por
negligencia.

 Errores en el proceso de compensación de valores y liquidación de efectivo.

EN CUANTO A LOS FACTORES DEL RIESGO OPERACIONAL

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Se identifico que son 4 factores que ocasionarían daños a la agencia BBVA
ubicado en Huaycán y estos son los siguientes:

 Proceso interno: por ejemplo, otorgar productos pasivos a personas

mayores de 90 años.

 Personas: Una mala capacitación al personal podría provocar dar una mala
Información acerca del producto que se está ofreciendo al cliente.

 Tecnología de Información: por ejemplo, cuando se cuelga el sistema esto

provocaría que la agencia pueda quedarse horas sin poder distribuir dinero
efectivo en sus cajeros.

 Evento externo: Los famosos hacker podrían robar Información de los

clientes a quienes tiene fidelizado la agencia bancaria.

Y después de haber realizado el análisis situacional de la agencia bancaria de

BBVA se procedió a realizar el foda de la siguiente manera

DEBILIDADES

 Cobro de comisiones en algunas operaciones

 Cobro de comisiones excesivo vía web

 Poco personal

 Poca publicidad

 Muchos de las personas ubicadas en Huaycán prefieren guardar su dinero

bajo su colchón que en una entidad financiera.

FORTALEZA

 Agencia equipada con equipos de alta tecnológica.

 Capacitación continua al personal

 Buen manejo de riesgo

 Conocimiento del mercado peruano

 Fuerte posicionamiento de marca en el mercado

15
 Actualizaciones de sus plataformas tecnológicas para adaptarse a la nueva
era de la información

 Información clara en la app y navegación fluida

 Servicios de banca a distancia (internet)

 Alta calidad de cartera de créditos evidenciadas en los bajos ratios y alta

rentabilidad.

AMENAZA

 Fraudes externos:

 Robo de información

 Falsificación de datos (hacking)

 Daños por ataques informáticos

 Sustracción de valores negociables

 Clonación de tarjeta de crédito

 Competencia en el mercado con aplicaciones de otras entidades financieras

 Inestabilidad económica del país

OPORTUNIDAD

 Avance de la tecnología e internet, redes sociales

 Consumidor mas informado y exigente, valora buen trato, atención y el

servicio personalizado

 Tecnología móvil cada vez más avanzada

 Fomenta hábitos de ahorro en los usuarios

 Incorpora nuevas tecnologías a su infraestructura para adaptarse a la nueva

era.

 Extensa cantidad de negocio cerca a la agencia

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ESTRATEGIAS FODA

ESTRATEGIA FA

Adecuada asesoría del personal para evitar sobreendeudamiento de los

clientes.

Consolidar crecimiento en infraestructura y oferta adecuada al cliente con

proveedores exclusivos para generar barreras de entrada a competidores.

Contar con una cartera sana y que reduzca efectos negativos ante un posible
impacto de la crisis.

Seguir implementando más publicidad para captar más porcentaje de ese

amplio mercado, sobre todos los que están indecisos porque banco elegir.

Seguir con los servicios de banca a distancias, para así llegar a todo el
mercado objetivo además de la inversión y los acuerdos internacionales para
una buena imagen del banco

Sacar provecho en las cateras de créditos y los servicios que ofrecemos para
así diferenciarnos de la competencia, apoyándonos en nuestras publicidades.

ESTRATEGIA DO

Aprovechar los diversos acuerdos con los que se cuenta, como son en el futbol
y la música, ya que estos grandes eventos que la gente suele seguir,
representado un gran mercado que se podría llegar a fidelizar a través de
publicidad más personalizada que genere confianza y seguridad al cliente

Aprovechar el gran mercado objetivo con el que se cuenta ofreciéndole una

mayor variedad de tasas de interés que hagan que el cliente tenga más
opciones al buscar que le otorguen un crédito o ahorrar en nuestra agencia,
para lograr así captar gran parte de ese mercado potencial.

Comunicar beneficios eficientemente a través de nuevos canales e internet.

Diseñar una publicidad más efectiva con campañas online.

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ESTRATEGIA DA

Evaluar minuciosamente el cobro de las comisiones que realiza la agencia,

para así poderle hacer frente a la competencia que ofrece los mismo servicios y
productos y en los cuales no podrían sacar diferencia en vista de nuestros
clientes.

Dar realce a las tasas de intereses y marketearnos para crear confianza entre
el cliente y el banco para que facilite y solicite un prestamos, o realice un
ahorro en nuestro banco.

Publicidad mejor diseñada, nuevos medios y diferenciadora con respeto a la

competencia.

Fidelizar al cliente con una mejor comunicación para evitar el ataque de

competidores actuales y potenciales.

EN CUANTO AL RIESGO OPERACIONAL

Después de analizar los riesgos a los cuales está expuesto la agencia se

determinó que el riesgo tecnológico es lo que más afecta ahora por la
coyuntura actual que está pasando el mundo. Ya que se está convirtiendo en
una práctica habitual para los cibercriminales que buscan lucro económico, así
como de ciber terroristas que tratan de atentar contra la seguridad de una
Institución, o del ciber espionaje entre la entidad financiera. Por lo que el nivel
de riesgo por la tecnología es alto

Y todo esto lleva a crear estrategias para la agencia que dimensione el riesgo
tecnológico desde tres aspectos:

 A nivel de la infraestructura tecnológica (redes, recursos de hardware y

acceso físico).

 A nivel lógico (riesgos asociados al software, aplicaciones y los datos).

 A nivel de los riesgos derivados del mal uso que hace el recurso humano de
lo anterior

Después de haber analizado los aspectos anteriores, elaboramos un mapa de

riesgo que documente las posibles causas de riesgo tecnológico, así como sus

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efectos y como mitigar de forma eficiente y efectiva las amenazas procedentes
de entornos como la movilidad, la computación en la nube y los medios
sociales.

A continuación, citamos un ejemplo del resultado del proceso de creación de un

mapa de riesgo y de las acciones a tomar para la mitigación de las amenazas
relacionadas al riesgo tecnológico:

Riesgo en la Privacidad Acción:

Los datos personales y financieros deben almacenarse de manera segura y

todas las comunicaciones con el sistema de Banca en Línea deben estar
encriptadas. Esto asegura la confidencialidad de los datos desde los sistemas
del Banco hasta el navegador del cliente.

También debe ofrecerse un servicio que permita intercambiar correo

electrónico, de manera segura.

Riesgo en la Verificación de Identidad Acción:

Para obtener un nivel más alto de seguridad, el sistema de Banca en Línea

debe requerir dos niveles de autentificación para acceder a las cuentas
bancarias.

 El Usuario y Contraseña.

 Una contraseña de un solo uso generada automáticamente.

Este segundo paso previene un acceso no autorizado en el caso de que un

Usuario/Contraseña haya sido comprometido.

Riesgo Bloqueo de Cuenta y Finalización de Sesión Acción:

Para proteger los datos contra intentos de adivinar una contraseña, la cuenta
será bloqueada si la contraseña (o el código del token) son introducidos
erróneamente cuatro veces consecutivas. Además, una sesión bancaria en
línea debe desconectarse automáticamente después de doce minutos de
inactividad.

Riesgo del Sitio Web Acción:

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Los usuarios reciben correos electrónicos que aparentemente son enviados por
la institución y que generalmente solicitan que se sigan ciertos enlaces para
conectarse a su cuenta en línea para restablecer la contraseña u otras
acciones similares.

Generar una campaña de correos electrónicos que adviertan al usuario del

riesgo de responder a este tipo de correos.

Riesgo Certificados Digitales Acción:

Las páginas Web deben hacer uso de certificados de validez extendida para
comprobar la identidad de los visitantes.

Estos certificados requieren de una verificación exhaustiva y proporcionan el

más alto nivel de confianza del usuario con respecto a la autenticidad del sitio
Web.

20
 CAPITULO V
RECURSOS
En la agencia contaremos con 100 colaboradores, de los cuales el 93%
representa áreas del negocio. El 57% de la fuerza laboral la conforman los
asesores de negocio. Del total de trabajadores, el 48% está representado por el
género femenino. El tiempo de permanencia de los colaboradores en el banco
es 3,57 año.
La agencia BBVA ubicada en Huaycán cuenta con los siguientes recursos que
a continuación se detallaran.
RECURSOS HUMANOS
La agencia de BBVA ubicada en Huaycán quienes lo conforman son los
siguientes:
NOMBRE DEL PUESTO: Administrador de agencia
PUESTO A QUIEN REPORTA: Jefe Regional Zona Este
PUESTO QUE SUPERVISA: Analista de crédito – Asistente de crédito
OBJETIVO ESPECIFICO DEL PUESTO: Planear, coordinar, ejecutar, dirigir,
supervisar y controlar el desenvolvimiento de las actividades de la agencia, de
conformidad con los requerimientos de la alta dirección y en cumplimiento al
Plan Estratégico, Plan Comercial y demás normas conexas a fin de lograr un
crecimiento sostenido de la agencia a través de las metas propuestas.
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente de operaciones
PUESTO A QUIEN REPORTA: Sub gerente de operaciones
OBJETIVO ESPECIFICO DEL PUESTO: Ejecutar los procesos operativos que
se realizan en la Agencia.
NOMBRE DEL PUESTO: Evaluador del riesgo crediticio
PUESTO A QUIEN REPORTA: Analista zonal de riesgo

21
OBJETIVO ESPECIFICO DEL PUESTO: Analizar y evaluar las operaciones de
créditos que se presentan mediante propuestas de créditos, utilizando la
metodología de riesgos que la institución tiene implantando.
NOMBRE DEL PUESTO: Analista de crédito
PUESTO A QUIEN REPORTA: Administrador agencia – HUAYCAN.
OBJETIVO ESPECIFICO DEL PUESTO: Gestión promoción, evaluación y
seguimiento de las operaciones crediticias, productos y servicios a los Clientes
actuales y/o potenciales, de acuerdo al Plan de Negocios establecido por el
Banco, de conformidad con los requerimientos de la Jefatura en cumplimiento
al Plan Estratégico.
En cuanto a los comités son los siguientes:
COMITÉ DE AUDITORIA
FUNCIONES:
a) Vigilar que los procesos contables y de reporte financiero sean apropiados.
b) Vigilar el adecuado funcionamiento del control interno.
c) Vigilar y mantener informado al directorio sobre el cumplimiento de las
políticas y procedimientos internos y sobre la detección de debilidades de
control y administración interna.
d) Realizar el seguimiento a las recomendaciones de auditoría. e) Evaluar que
el desempeño de la unidad de auditoría interna y la de auditoría externa
correspondan a las necesidades de la empresa.
COMITÉ DE NOMBRAMIENTOS Y REMUNERACIONES
FUNCIONES
a) Aprobar y vigilar el diseño del sistema de remuneraciones del Banco.
b) Evaluar los conflictos de intereses del sistema de remuneraciones.
c)Evaluar las metas e indicadores considerados en el sistema de
remuneraciones.
d) Apreciar la calificación y proponer a las personas que integrarán el directorio
del Banco
e) Designar al gerente general, gerentes de primer nivel, al auditor interno, al
oficial de cumplimiento de prevención de lavado de activos
COMITÉ DE GOBIERNO CORPORATIVO
FUNCIONES

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a) Velar para que los accionistas y el mercado en general tengan acceso de
manera completa, veraz y oportuna a la información que en
calidad de emisor deba revelarse.
b) Aprobar y supervisar la aplicación de las mejores prácticas de buen gobierno
corporativo.
c) Supervisar que la realización de las juntas de accionistas se lleva de acuerdo
a ley.

d) Hacer seguimiento a la implementación de los acuerdos adoptados en la

junta de accionistas del Banco.
e) Elaborar un informe anual de actividades.
f) Evaluar el grado de cumplimiento del reglamento de la junta de accionistas.
COMITÉ DE CUMPLIMIENTO
FUNCIONES
a) Aprobar las políticas, códigos, manuales, procedimientos y metodologías
definidas con el propósito de garantizar la debida
observancia de los requerimientos regulatorios.
b) Tomar conocimiento de los informes en las materias que son de su
competencia.
c) Aprobar los programas anuales de actividades.
d) Tomar conocimiento y disponer las medidas correctivas necesarias en caso
de presentarse fallas en la aplicación de las funciones de
cumplimiento.
COMITÉ DE RIESGOS
FUNCIONES
a) Aprobar las políticas para la gestión integral de los riesgos
b) Comprobar que la dotación de los medios, sistemas y recursos sea
adecuada para la gestión de los riesgos.
c) Analizar la propuesta del marco de apetito de riesgo
d) Decidir las acciones para la implementación de las medidas correctivas
requeridas en caso existan desviaciones respecto
a los niveles de apetito y límites de riesgos y de los grados de exposición
asumidos.
efectos de su control y monitoreo.

23
Todo este perfil son los mismos que las demás agencias

RECURSOS MATERIALES

SERVICIO AL CLIENTE

Como estamos en una crisis sanitaria y por el nuevo decreto supremo de la

cuarentena la atención a nivel nacional cambió en todas las oficinas de BBVA
que son las siguientes:

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. y

sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. También puedes llamar a nuestros Contact
Center de lunes a sábado de 9:00 a.m. a 8:00 p.m.

La calidad del Servicios en la agencia es muy buena ya que los clientes que
reciben un buen trato transmiten su experiencia a los demás.

En la agencia contamos con 50 sillas para la espera de la atención de nuestros

clientes, además contamos con 20 computadoras de la última generación para
que la atención con nuestros clientes sea de manera rápida y segura. En
cuanto a la vigilancia contamos con 3 vigilantes 1 afuera de la agencia y 2
dentro de las agencias para su seguridad.

Las instalaciones de la agencia son buenas para nuestro cliente, y para seguir
satisfaciendo sus necesidades de nuestros clientes realizaremos
modificaciones en la estructura de esta, como poner más lugares de espera,
ampliar el local.

Los diseños de espacios abiertos que fomentan el intercambio de ideas son un

instrumento muy poderoso en este proceso de transformación integral.
Además, prestamos especial atención a que todos nuestros clientes recibiesen
luz natural y a su integración con elementos naturales para facilitar la
concentración y favorecer las necesidades de nuestros clientes.

Nuestra agencia cuenta, por ejemplo, con un plan urbanístico de movilidad, lo

que permite a nuestros profesionales y clientes un desplazamiento cómodo en
transporte público y privado (líneas de autobús, pasarelas o túneles de acceso
en nuestras sedes, etcétera).

24
También disponemos de espacios de restauración suficientes en la zona o en
el propio centro de trabajo. Todos los sitios públicos, como restaurantes,
cafeterías o plazas, son puntos de encuentro y cuentan con conectividad móvil
para que puedan ser usados incluso como lugares de trabajo informales.

En cuanto a la pandemia:

Queremos mantener tu tranquilidad y que sepas que estamos tomando todas

las medidas necesarias para cuidarte cuando nos visites. Hemos extremado la
limpieza y desinfección en todas nuestras instalaciones, incluyendo la zona de
cajeros, para garantizar que se encuentren en estado óptimo. Y, nuestros
colaboradores tienen a tu disposición alcohol en gel que puedes solicitar
cuando nos visites.

RECURSOS INTANGIBLE
PLATAFORMA DE ATENCION AL CLIENTE
En el BBVA nos comprometemos a ofrecerte una atención personalizada,
basándonos en los altos estándares de calidad que mereces
Para brindarte una experiencia eficiente, dividimos tus comunicaciones en 3
tipos:
Reclamos, cuando no estás satisfecho con la operación, producto o servicio
que has recibido por parte de nosotros.
Queja, cuando tienes un malestar o estás descontento por la atención recibida
por parte de nuestro personal a través de cualquiera de nuestros canales.
Solicitud, cuando pides alguna información o necesitas aclarar una duda sobre
una operación, producto o servicio que has recibido por parte de nosotros.
TRÁMITE DE RECLAMOS, QUEJAS Y SOLICITUDES
El procedimiento que deben seguir todos nuestros clientes son las siguientes:
REQUISITOS
Nombres completos y número de DNI.
Dirección domiciliaria y correo electrónico.
Número de teléfono.
El canal por el cual te gustaría recibir la respuesta a tu reclamo, queja o
solicitud.
CANALES
Cuentas con los siguientes medios:

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Presencial, en cualquiera de nuestras agencias.
Mediante página web, Banca por Internet o Banca Móvil.
Comunícate con la Banca por Teléfono, al (01) 595 0000.
RESOLUCION
Conforme a las normas vigentes, te responderemos en un período máximo de
30 días calendario, el mismo que podría ampliarse según la complejidad del
caso, lo que te será informado oportunamente.
Elige si deseas recibir la respuesta en tu correo o domicilio. También puedes
conocerla en nuestra Banca por Internet o Banca Móvil.
¿QUEDASTE INSATISFECHO?
Puedes ingresar tu reclamo, queja o solicitud nuevamente en nuestro Libro de
Reclamaciones, brindándonos más información para realizar un nuevo análisis.
O, de preferirlo, puedes acudir a la SBS, Defensor del Cliente Financiero (DCF)
o Indecopi
SOFTWARE
En BBVA cuenta con app Banca móvil
La App Banca Móvil te permite realizar diversas operaciones bancarias desde
tu smartphone Android o iPhone.
Configura y paga tu tarjeta de crédito o servicios.
Transfiere a terceros.
Descarga tu estado de cuenta.
Cambia tu contraseña.
SEGURIDAD
Para confirmar tus operaciones por internet de manera segura.
Disponible para Movistar, Claro, Entel y Bitel.
Afíliate desde cualquier cajero u oficina a nivel nacional.
COSTO
Sin costo por uso
En algunas operaciones (como interbancarias inmediatas) pueden tener algún
costo adicional como el cobro de ITF o alguna comisión. Antes de confirmar
cualquier operación revisa el detalle para saber si tiene algún costo adicional
asociado.
TOKEN DIGITAL

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Es una clave digital segura que se genera desde tu celular y te permite
confirmar tus operaciones en Banca por Internet y App BBVA.
BENEFICIOS
Las claves se generan y renuevan cada minuto.
Para activarlo debes estar afiliado a Celular Seguro, esto se hace de manera
presencial.
Las claves se generan de forma automática en el App, olvídate de los SMS.
Es totalmente gratuito
En todas las oficinas de BBVA se estrenaron nueva web
Y la forma de cómo ha cambiado su web es de la siguiente manera
 Mayor rapidez en la velocidad de carga.
 Información fácil de encontrar y entender.
 Optimizada para dispositivos móviles.
 Nuevo look moderno y amigable.
Los nuevos procesos de desarrollo de software garantizan a la calidad de
servicio de la agencia de BBVA durante la crisis sanitaria.
Automatización e infraestructura escalable en la nube
trata de entregar productos y mejoras de una manera más rápida e ir creciendo
de manera constante. Para poder lograrlo, en BBVA se está implementando la
metodología DevOps: una cultura de desarrollo basada en la colaboración del
equipo y la automatización del trabajo dentro del proyecto. Un cambio de
mentalidad en la forma de trabajar de los equipos.
Esa metodología está basada en la automatización completa, con una
infraestructura escalable en la nube, unos procesos rápidos de construcción y
despliegue y, sobre todo, una batería de pruebas automáticas que garanticen
que el resultado final sea de calidad. Las diferentes herramientas DevOps
ayudan para labores como compilar el código, verificar la calidad del mismo,
realizar pruebas unitarias, actualizar el entorno de trabajo, avisar de una nueva
versión liberada, etc.
Infraestructura segura ante al aumento de uso de los canales digitales
Durante estos últimos meses, BBVA ha impulsado el uso de sus canales
digitales y ha potenciado su capacidad para que sigan operando al 100%.
Concretamente, el banco ha desplegado con más frecuencia versiones de la

27
web de bbva.es y de la ‘app’ sin causar ninguna indisponibilidad, mientras que
se ha absorbido el aumento considerable de uso de los canales digitales
gracias a la infraestructura segura y escalable en la nube de Amazon (AWS).
En la actualidad, uno de cada tres nuevos clientes elige canales digitales para
comenzar su relación con BBVA. Darles un servicio de calidad, brindándoles
las mejores funcionalidades de forma rápida y segura, sin que por ello se vea
mermado el servicio es la mejor credencial para asegurarles una experiencia
única.

CAPITULO VI
PRESUPUESTO
El banco BBVA implemento la ampliación y la remodelación del local que está
ubicado en el distrito de ate- Huaycán.
Primeramente, realizar el estudio de mercado
La promoción del proyecto está en un valor de 5.000
Empresa constructora Jorge S. A. C
BBVA_ para la remodelación de sede de distrito de ate
Proyecto: remodelación de sede de distrito de ate – BBVA
Cliente: BBVA
Plazo de ejecución: 3 meses
Fecha de inicio: marzo 2021
Gerente: Fernando Brescia lozano
Ubicación: lima, Perú.
Características del proyecto
La remodelación para las oficinas del BBVA de las sedes de ate, se
remodelará con un 500 m2 con un presupuesto de 75,000 mil
La construcción de pintado
Pintar interior de la agencia: 6,500
Pintar fachada: 4,000
Pintar sala de espera: 3000

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Total, de presupuesto: 80,000 + 13,500 =98,500 soles para la ampliación y
remodelación de la agencia que está ubicada en ate-vitarte.

CAPITULO VII
PROGRAMACION
Actividades para realizar el plan comercial
Plantear las actividades de construcción y remodelación
● Tiempo de Actividad 3 meses a cargo de la empresa constructora Jorge
s.a.c
● Los resultados que se va a obtener de esta actividad: son los espacios
de la agencia que van ser utilizados para la mejor atención de clientes
antiguos y nuevos y así poder satisfacer a nuestros clientes y así poder
ofrecer nuestros productos activos.
● Capacitación para el personal del banco: la capacitación se lleva
acuerdo de la gestión. Tiempo 15 días para la capacitación está a
cargo la empresa Jorge sac. Participación de capacitación es el único
asesor de la agencia.
● Contracción para el nuevo personal para la agencia: se contratará 5
personas a cargo de la empresa Jorge sac, que se encarga de servicio
de Contracciones de BBVA.
Desarrollo de actividad
● Capacitación de nuevas personas: primero se debe evaluar a las
personas que trabajan dentro de la empresa si las personas cumplen
con los requisitos adecuados para la empresa.

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● La constructora Jorge sac: se encarga de hacer la evaluación a cada
uno de los trabajadores y la captación de nuevos postulantes, los
recursos que se van a utilizar son: módulo de capacitación, software.
● Los recursos esperados de cada actividad: al finalizar las actividades
realizadas por la constructora Jorge s. A. C, esperamos la captación y
colocación de 100 cliente para los productos activos.
Esperemos incrementar nuestra cartera en un 50%. Gracias a las nuevas
tecnologías podemos disminuir la morosidad.
● Recursos necesarios: esperamos la satisfacción de nuestros clientes
potenciales, la era digital hoy en día es de mucha utilidad, ya que de
esta manera podemos Monitorear y hacer un seguimiento a nuestro
cliente.
● Personas responsables de ejecución: el gerente general de la zona este
es quien se encarga de verificar de cómo va la situación en cuanto a la
calidad de atención al cliente supervisará todo ello con el fin de verificar
si se está cumpliendo con las metas propuestas al mes

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 CAPITULO VIII

IMPLEMENTACION

El plan comercial está siendo liderada por el gerente de la agencia de Huaycán,

para asegurar que se cumpla todo lo planteado, se hará una revisión
permanente y en donde se desarrollara acciones como:
-Actualizar la segmentación y realizar campañas que permitan conocer mas a
fondo las necesidades de los actuales empresarios de las pequeñas y
microempresas.
-Implementar softwares que permitan acelerar procesos en favor a la empresa,
estos pueden ser softwares de cobranzas como INTIZA que es donde se puede
gestionar la cartera de clientes, con esta herramienta se puede enviar correos y
SMS a los clientes que tiene deuda, etc.
-Realizar evaluaciones en donde se pueda captar a personal que tiene las
capacidades para ascender o pertenecer al área de banca negocios, esto
podría ser de mucho beneficio para la empresa ya que este personal ya conoce
como se trabaja.
-En coordinación con SGA consultores, realizar la convocatoria para captar
personal idóneo para el área.

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-Organizar la capacitación y entrenamiento para el nuevo personal y también
para los ascendidos.
-Actualizar la cartera de clientes.
-revisión de las metas diarias y semanales por cada asesor.
-Motivar al personal a cargo de las carteras, con incentivos y premios por su
desempeño.
-Siempre mantener la estrategia de DEVOPS (es una metodología de
desarrollo de software que se centra en la comunicación, colaboración e
integración entre desarrolladores de software y los profesionales de sistemas
en las tecnologías de la información). Para el buen desempeño de los
colaboradores dentro de la empresa.
Para la medición de los resultados se aplicarán indicadores:
•Métricas de eficiencia:
aquí se medirá la productividad y la relación costo-eficacia de la actividad que
están realizando los asesores. Es donde se demuestra la capacidad de la
empresa por sacar el máximo provecho de sus recursos.
•Métricas de resultados:
Se reflejará el resultado final según el cumplimiento de las metas o estándares
definidos. También se podrá ver el impacto o beneficio que trajo el plan que se
ha implementado.
•KPIs de calidad:
Aquí se identificada las expectativas que tiene el cliente, se podrá saber sobre
los avances o retroceso en materia de precisión, tiempos de respuesta o grado
de cumplimiento, entre otros criterios.
Toda esta información se actualizará cada 15 días, y se realizara una medición
del desempeño ya que es un factor crítico en la optimización del rendimiento.

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 CAPITULO VIIII

CONTROL

Si se lleva un correcto seguimiento se podrá alcanzar el logro de los objetivos y

metas que se propuso la agencia es aquí donde podemos identificar, anticipar y
tomar decisiones.

Se implementará un modelo integral llamado COBIT, que en español quiere

decir (Objetivos de Control para Tecnología de Información y Tecnologías
relacionadas)

Con este modelo se auditará la gestión y el control de los sistemas de

información y tecnología, orientado a todos los sectores de la agencia, es decir,
administradores de las tecnologías de información (TI), usuarios, clientes y, por
supuesto, a los auditores involucrados en el proceso.

Con la aplicación de este modelo se puede hacer un enfoque holístico para la

agencia.

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 CONCLUSIONES

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RECOMENDACIONES

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 BIBLIOGRAFIA
● https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2018/el-proposito-del-bbva-
continental.html#:~:text=El%20BBVA%20Continental%20debe
%20ayudar,recomendaciones%20entre%20todas%20las%20alternativas
● https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/cuentasanuales2017/infor
me-de-gestion/estrategia-y-modelo-de-negocio/index.html
● http://www.aai.com.pe/wp-content/uploads/2020/04/Interbank-Dic19.pdf

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