ALGORITMOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE / CLIENTE 1 DE 4

Eduardo Aratangy

Todos los cursos de medicina presentan a sus alumnos los modelos para obtener
información médica (Ej.: Identificación, queja y duración, historial anterior de la molestia
actual, antecedentes, cuestionamiento sobre los diversos aparatos etc.). Sin duda, cada
profesional tiene su propio estándar de atención y los modelos auxiliares que le sirven de
recordatorio o guía.

En los próximos artículos trataremos de las herramientas adicionales a la atención médica

clásica, para poder equipar al profesional con metodologías de información e inteligencia en
el perfeccionamiento de los sistemas de atención, incluyéndose aspectos relacionados a las
encuestas de satisfacción y sugerencias de mejora en su consultorio, clínica u hospital con
el objetivo de mejorar la calidad y, principalmente, la diferenciación en relación a sus
competidores.

La primera herramienta se denomina diagrama de flujo de actividades con mapa de riesgos.

Tal instrumento es la sistematización de los eventos de atención y utiliza la detección de
todas las etapas del proceso productivo con el análisis del funcionamiento sectorial de la
actividad médica y de sus riesgos.

A título de ejemplo, utilizaremos los pasos de la atención de manera simplificada de un

consultorio hipotético de Clínica Médica en un gran centro urbano.

DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES DEL CONSULTORIO

aspectos de 1 a 7

Utilizaremos las siguientes siglas para designar quien ejerce las actividades: paciente (P), médico (M)
y secretaria, enfermera o auxiliar (S).

PACIENTE MÉDICO SECRETARIA

ACTIVIDADES (P) (M) (S)

1. – Marcación de consulta por teléfono P S

2. – Anotación en la agenda del horario elegido por el
paciente, con su nombre, teléfono para contacto y el S
nombre de quien le dio la indicación
3. – Confirmación de la consulta 24 horas antes S
4. – Llegada al edificio en que se encuentra el
consultorio: dos opciones: entrada por la portería o
P
por el garaje (con o sin servicio personal que
estacione el vehículo)
5. – Acceso al consultorio por las escaleras o ascensor
P
(2° andar) pasando por alguna recepción de control
6. – Recepción por parte de la secretaria S
7. – Con la secretaria, llenar ficha de registro P S
Continua
Continuación
PACIENTE MÉDICO SECRETARIA
ACTIVIDADES (P) (M) (S)

8. – El paciente va a la sala de espera, lee o toma café P

9. – La secretaria informa el tiempo de espera S
10. – La secretaria dirige al paciente a la sala del
S
médico
11. – El paciente es recibido por el médico en la puerta
M
de la sala
12. - Parte de los datos ya han sido anotados en su ficha o
complementados, en caso de nueva visita (importante M
tener las fichas en la computadora)
13. – Datos complementarios, tanto de la ficha de registro,
como de resultado de exámenes o resultados del M
tratamiento
14. – Hacer que el paciente se sienta cómodo para contar el
motivo de la consulta o hablar sobre otro asunto, con el M
objetivo de reducir un eventual proceso de tensión
15. – Conversación sobre el problema – anamnesia M
16. – Dependiendo del tipo de consulta, dirigir al
paciente para el lavabo o para la preparación para M S (*)
el examen
17. – Lavarse las manos M
18. – Realización del examen físico M
19. – El paciente vuelve al lavabo para vestirse P S (*)
20. – Lavarse nuevamente las manos M
21. – Discusión con el paciente sobre la patología y las
P M
medidas que se van a tomar
22. – Anotar en la ficha la anamnesia y los datos del
M
examen físico así como de la conducta adoptada
23. – Pedidos de exámenes y receta se realizan en la
M
computadora y se imprimen
24. – Explicación detallada de la receta M
25. – Despedida, acompañando al cliente hasta la
M
puerta
26. – El paciente se dirige a la recepción, en donde la
secretaria marca en la agenda el retorno o la P S
próxima etapa y también cobra los honorarios
27. – La secretaria acompaña al paciente a la puerta o
P S
al ascensor y se despiden
28. – Salida por la portería o garaje P
29. – Post-consulta: dependiendo de la edad del
M S
paciente o gravedad del diagnóstico
(*) – Secretaria o enfermera podrá realizar o no el acompañamiento, dependiendo del tipo de consulta o
especialidad.
A partir del diagrama de flujo detectamos un mapa de riesgos. El número de etapas del
diagrama de flujo es importante para que podamos detectar el mayor número posible de
riesgos en la actividad en foco. Tales riesgos son de esferas variadas como jurídica,
operativa, de recursos humanos, financiera o de marketing.

El diagrama de flujo es una forma sistematizada de encontrar eventuales riesgos, mapearlos

y proponer soluciones para el perfeccionamiento de los procesos productivos que se
reflejarán en la calidad percibida por el paciente o sus acompañantes.

Como ejemplo, a partir del diagrama de flujo anterior, podemos demostrar algunos riesgos
que eventualmente pueden constituir posibilidades de perfeccionamiento de la actividad
médica.

En el paso 1 y 2 del diagrama de flujo tendremos la Marcación de consulta por teléfono

y Anotación en la agenda , a través de la secretaria. Algunos riesgos en potencial de esta
etapa son:

A – Riesgo de pérdida de marcación de consultas por ausencia de la secretaria o teléfono

ocupado

Soluciones: contestador, sistema de desviación de llamadas y llamadas en espera o

marcación de consultas vía Internet

B – Riesgo de fallas de comunicación entre la secretaria y el paciente, o falta de

informaciones por parte de la secretaria

Soluciones: instrucción adecuada a la secretaria, capacitación en atención al cliente,

selección de secretaria con perfil de “solucionadora” de problemas, creación de una carpeta
con las informaciones pertinentes a la actividad de secretaria, puesta a disposición de
material aclarador vía e-mail para los pacientes, mantenimiento de una agenda organizada y
actualizada con horarios destinados a los retornos y consultas rápidas.

Hasta ahora hemos encontrado 2 riesgos en potencial en un paso aparentemente sin

importancia del proceso de atención y relación médica.

El paso 3 del diagrama de flujo - Confirmación de la consulta 24 horas antes - puede

significar la optimización de su negocio. Este paso no representa un riesgo sino una
oportunidad:

A – Oportunidad de ser recordado por su cliente, demostrando organización y calidad en

la prestación de servicios

B – Oportunidad de conseguir encajar una consulta o de sustituir una consulta por otra
de emergencia

El paso 4 influencia profundamente la imagen de su negocio: Llegada al edificio en que

se encuentra el consultorio. La persona que realiza el estacionamiento del vehículo de los
pacientes en un consultorio o incluso en un edifico de consultorios o clínicas, tiene que ser
muy bien escogido y capacitado. No basta saber cómo maniobrar un automóvil. Tiene que
tener conciencia de que la persona que llega tiene un problema mucho mayor que el
estacionamiento de su automóvil.
El aspecto 5 del diagrama de flujo – Acceso al consultorio – es un aspecto fundamental.
Puede presentar dos grandes riesgos:

A – Dificultades de acceso y riesgo de accidentes, como en el caso de escaleras, pero

que se pueden solucionar con ascensores o rampas.

B – Riesgo de seguridad: dependiendo del tipo de acceso es fundamental que haya más
de una recepción, o un sistema de seguridad, con guardias y equipos de filmación,
principalmente en los grandes centros urbanos. Esto no se refiere solamente a la seguridad
del consultorio, sino de los propios pacientes.

Los ítems 6 y 7 del diagrama de flujo, recepción y ficha de registro del paciente,
después del propio médico, son los aspectos más importantes en términos de marketing.

A – seleccionar y capacitar muy bien a su recepcionista/secretaria. En muchos casos

es recomendable que la persona que atiende sea más madura, tranquila y paciente. De esa
forma la amabilidad no tiene que ser fruto de una capacitación o notarse que es artificial
como suele suceder con recepcionistas jóvenes. (Ver artículo de Recursos Humanos – La
Elección y Capacitación de sus Colaboradores).

B – llenar la ficha de registro – además de datos correctos como nombre, edad, dirección,
dependiendo de la especialidad de su clínica o consultorio, muchas veces son necesarias
preguntas sobre medicamentos que el paciente toma u otros aspectos terapéuticos que en
el fondo pueden ser delicadas para el paciente. Por lo tanto, la secretaria o recepcionista
deberá tener mucho cuidado con la forma de preguntar e incluso con el volumen de voz con
que pregunta, preservando así la privacidad de cada paciente.

C – es fundamental que la ficha de registro y la ficha médica tengan un link en su

sistema de gestión, para que el médico no necesite repetir preguntas que ya hubieran sido
respondidas a la recepcionista o secretaria.

En otras etapas hay riesgos cuya naturaleza es aún más importante. Un ejemplo típico es la
receta ilegible que puede causar riesgos de naturaleza médica, legal y de relación con el
paciente. Estos aspectos se analizarán en los artículos siguientes: Algoritmos de Atención
2 de 4, incluyendo los aspectos de 8 a 29.

Bibliografia:
Ismael, J.C. – O Médico e o Paciente – Breve História de uma Relação Delicada, T.A. Queiroz, Editor
Porto, Celmo Celeno - Semiologia Médica – Guanabara Koogan
Scarpi, Marinho Jorge (organizador) – Gestão de Clínicas Médicas – Editora Futura