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Medir para Mejorar
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Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Cuadro de Mando................................................................................................................................................ 3
2.1 Sistemas de soporte a las decisiones ........................................................................................ 4
2.2 Ventajas de la implantación de un sistema de apoyo a las decisiones ................. 5
3 Balanced Scorecard........................................................................................................................................... 5
3.1 Perspectiva financiera ........................................................................................................................ 6
3.2 Perspectiva del cliente ........................................................................................................................ 7
3.3 Perspectiva interna o de procesos de negocio .................................................................... 7
3.4 Perspectiva de innovación y mejora .......................................................................................... 8
3.5 Puesta en marcha del Cuadro de Mando ............................................................................... 8
3.6 Elaboración de un cuadro de mando ........................................................................................ 9
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Objetivos
Los objetivos del capítulo son los siguientes:
1 Introducción
El concepto de cuadro de mando lleva vigente varias décadas, sin embargo, es en 1992,
cuando Kaplan y Norton publican un artículo en el Harvard Business Review, cuando
muestran el Balanced Scorecard.
En esta parte del tema veremos la importancia de medir y de controlar aquellas variables
que estén afectadas por las decisiones que se hayan tomado y profundizaremos en la
herramienta de Kaplan y Norton.
2 Cuadro de Mando
El cuadro de mando, así como otros sistemas de apoyo a las decisiones (DSS- Decision
Support Systems) son necesarios para gestionar adecuadamente una organización con
modelos que ofrezcan datos fiables y a tiempo de los diferentes ámbitos de la misma:
Comercial
Atención al cliente
Producción
“Los sistemas de apoyo a las decisiones son
necesarios para gestionar adecuadamente
Aprovisionamiento
una organización. ”
Administración
Recursos Humanos
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Esto es especialmente crítico en compañías que operan en mercados complejos, como los
actuales (ofertas comerciales que engloban diferentes productos o servicios, relaciones
multicanal, clientes exigentes que demandan cada vez más información…) Los dos factores
determinantes para que tales modelos de información resulten útiles son:
Calidad de la información
Disponibilidad de la misma
Son aquellos que facilitan la transformación de datos en información útil para la toma de
decisiones.
En la siguiente imagen puede verse qué tipos de herramientas típicas son las utilizadas en
las empresas según qué modelos se empleen.
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Disponer de más y mejor información de gestión, que lleva a una mejora sustancial
en la toma de decisiones
Ahora que hemos visto la importancia de los sistemas de apoyo a las decisiones,
entraremos en detalle a ver el Balanced Scorecard y ver cómo construir uno para nuestra
empresa.
3 Balanced Scorecard
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Los autores sugieren en el artículo que hay que medir cuatro perspectivas, cada una de las
cuales debe responder a una pregunta determinada:
El Balanced Scorecard es, por tanto, un sistema de gestión estratégica de la empresa, que
consiste en:
A continuación veremos en detalle las diferentes perspectivas para entender cómo ponerlo
en práctica.
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Índice de liquidez
Índice DuPont
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea es fundamental que posea
clientes leales y satisfechos. Por este motivo, Kaplan y Norton establecen que es importante
esta perspectiva. Hay que medir las relaciones con los clientes y las expectativas que éstos
tienen sobre los negocios. Se toman en cuenta los principales elementos que generan valor
para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más
importantes y que más los satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy
importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de
peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo
sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene
del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras
porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus
preferencias.
Una de las maneras más útiles para medir esta perspectiva es utilizar al cliente incógnito
para la relación del personal con el cliente.
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Esta perspectiva es la menos desarrollada, puesto que es donde las empresas gozan de un
menor avance. Se dividen los activos relativos al aprendizaje y mejora en:
Esta perspectiva se basa en la utilización de activos intangibles, los cuales pueden no existir
en todas las empresas. No se trata de copiar y pegar tratando de encajar este modelo en
todas las empresas.
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En la cuarta etapa, se han de señalizar las variables críticas necesarias para controlar cada
área funcional. Estas variables son distintas en cada caso, bien por los valores de la empresa
o bien por las características intrínsecas al área que se está analizando.
Las personas responsables de cada uno de los Cuadros de Mando de los diferentes
“El Cuadro de Mando tiene como finalidad
departamentos deben tener en cuenta una serie de aspectos comunes en cuanto a su
última facilitar la toma de decisiones en la
empresa.” elaboración, de los cuales cabe destacar:
Los cuadros de mando han de presentar sólo aquella información que resulte ser
imprescindible, de una forma sencilla y resumida.
- Se vayan agregando cada vez más los indicadores hasta llegar a los más
resumidos
Los gráficos, tablas, textos de apoyo deben jugar una parte importante, ya que son
los nexos de apoyo de la información que resume el Cuadro de Mando.
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Herramienta de diagnóstico
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