GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

Nombre: Fecha en que se realizó el trabajo

 Carrion Fernando 12 DE ENERO DEL 2021
 Dias Josue
 Mayorga Cristian
 Galarza Carlos
 Fuertes Alejandro
 Cristian González
Carrera Curso Número de sesión
Ingeniería Automotriz 9-D 16
UNIVERSIDAD UTE ECUADOR

4. EL PASO EXTRA

Sorprenda a sus Vaya más allá de lo La creatividad es el

Hacer cosas Acudir a la
clientes, trátelos que ellos esperan: producto de la
diferentes para creatividad en el
como verdaderos sorpréndalos con invención y la
nuestros clientes servicio.
invitados un “paso extra”. innovación.

 La invención es un trabajo individual mediante un proceso creativo donde existe una

motivación intrínseca para producir algo nuevo y útil.
 La innovación es un esfuerzo colectivo mediante un proceso para desarrollar una
invención que se pueda poner en práctica
.
 “Si yo cambiara, si yo deseara siempre el bienestar de los demás,
Sería una persona feliz. Si yo encontrara lo positivo en todo,
La vida sería digna de ser vivida. Si yo amara al mundo,
Lo cambiaría. Si yo me diera cuenta de que al lastimar, el primer lastimado soy yo.
Si yo criticara menos e hiciera más. Si yo cambiara, cambiaría el mundo.”

5. LA GERENCIA DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (G.R.C.)

 Las organizaciones luchan por mantener una estrecha relación con sus clientes,
tratando de conocer sus gustos, hábitos, inquietudes y necesidades para mejorar la
función comercial.
 Es una filosofía de servicio corporativo que busca anticipar las necesidades de los
clientes existentes y potenciales, apoyada en la tecnología y en las relaciones con los
consumidores.
 Se cree que es una postura moderna, pero en realidad es el perfeccionamiento de lo
que se hace en las tiendas de barrio, donde el dueño tiene identificados sus clientes y
acude a su memoria para saber que les gusta y que no les gusta.
 La G. R. C. ha venido evolucionando desde la creación de departamentos de servicio
al cliente y reclamos.
 Mejoran las relaciones con los clientes, disminuyen los costos de conseguir nuevos
clientes, aumentan la fidelidad de los existentes, usan el aprendizaje acumulado de
sus empleados y mejoran el lanzamiento de nuevos productos.
 El nuevo marketing debe estructurarse alrededor de estrategias, comunicaciones e
interacciones creativas, que agreguen valor para el cliente, y también generen
excelentes resultados para la empresa.
La experiencia nos ha dicho que lo ideal sería que toda la empresa fuera un centro de
servicio al cliente, para que cualquier colaborador sea responsable por el manejo integral
del servicio, y así el famoso Departamento de Servicio al Cliente sea un integrador de
esfuerzos y un monitor de solución de situaciones relacionadas con la satisfacción total
del usuario.

Call Center:

El centro de llamadas o Call Center es uno de los elementos más importantes de la

G.R.C., y a veces es descuidada en las empresas.

Un Call Center requiere como mínimo: tener toda la información de los otros
departamentos; tener un registro detallado de las llamadas recibidas; convertir la
información en conocimientos útiles; compartir los datos entre las distintas áreas de la
compañía; utilizar estos conocimientos para realizar mejoras en la gestión del contacto
con el cliente, y evaluar todo el sistema de una manera integral.}

Un buen sistema Call Center nos sirve para despejar algunas inquietudes en relación con
los clientes. Veamos:
 ¿Sabemos los motivos por los cuales el cliente llama?
 ¿La información obtenida la utilizamos para corregir los defectos del servicio?
 ¿Sabe usted qué clientes llaman para preguntar sobre qué aspectos?
 ¿Sabe usted cuánto cuesta atender a los diferentes segmentos de clientes?
 ¿Sabe usted qué esperan los clientes cuando llaman?
 ¿El centro de llamadas es una fuente de ideas sobre nuevos productos y
servicios?
 ¿Considera que el Call Center es un factor estratégico para la relación con los
clientes?

En cualquier situación usted debe considerar estos siete pasos cuando vaya a instalar un
Call Center:
1. Asigne un líder como responsable del desarrollo e implantación del proyecto.
2. Tenga en cuenta la experiencia del negocio.
3. Diseñe un plan específico para el Call Center.
4. Defina si es CCI o CCO.
5. Capacite a los agentes del programa.
6. Conozca otros sistemas relacionados con el suyo.
7. Elabore un sistema de evaluación y seguimiento.