Tres puntos clave para generar confianza

con el cliente
Por: C.P. Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool
En el mundo de los servicios profesionales, generalmente no se discute acerca de la manera
en la que el auditor se comunica y dialoga con el cliente. Es un tema donde hay una gran
oportunidad para enfocarse en mejorar. La gente se toma sus empresas y los recursos en
serio, se emociona, se pone nerviosa y, a veces, experimenta una gran ansiedad y dolor al
resolver su situación financiera y sus pronósticos. En este panorama, ¿quién está en un
lugar mejor que el auditor y asesor confiable para mostrar una gran empatía, escuchar bien
y hacer preguntas para ayudar a tranquilizar al cliente?
A continuación, algunos tips para mejorar la relación con el cliente:
Preguntar, escuchar, responder:
Hay que preguntar detenidamente, escuchar con atención y responder con tranquilidad. Un
buen trato con el cliente puede incluir mostrar empatía, estar abierto a la comunicación,
involucrarlo en ciertas decisiones de trabajo y ayudarlo a sentirse más cómodo. Por el
contrario, una mala actitud puede parecer apresurada, no escuchar a un cliente, evidencia
brusquedad y el rechazo de los temores del cliente, refleja arrogancia. Hay que mejorar la
manera de comunicarse y evaluar aquellos casos de poca simpatía aparente por los clientes.
Equilibrar empatía y eficiencia
Si bien puede haber perfeccionado la comunicación y tratamiento con los clientes, ¿qué tan
bien ha transmitido estos estándares a otros en la empresa? Con un enfoque tan fuerte en el
cumplimiento de los presupuestos y la ejecución de trabajos, muchas empresas encuentran
que los socios y gerentes de auditoría se sienten apurados y estresados, y omiten la fase de
conexión y escucha cuando tratan con clientes para ser eficientes. Lo que sucede es que la
relación sufre; las verdaderas necesidades y deseos no se descubren, y la relación no fluye
como podría. Se pierde todo el potencial debido a la falta involuntaria de enfoque en el
cliente o persona real en lugar del trabajo en sí.
Este es un gran problema porque se puede perder información crucial cuando un cliente no
tiene suficiente tiempo. Es más apropiado escuchar a los clientes antes de iniciar el trabajo
y de esta manera, se solicitará la documentación adecuada y se enfocará más correctamente,
que en los casos en que hay premura, no se escucha con atención y se obtienen
conclusiones inmediatas basadas en experiencias pasadas.
Construir calidad en cada punto de contacto del cliente
Hay muchas ocasiones y canales en que se tiene contacto con el cliente. Esto incluye cómo
se contestan los teléfonos, cómo se entregan las propuestas y se recopila el material de
trabajo y el tiempo que se dedica a los clientes a conocer su negocio y las personas que lo
integran. Son momentos tan importantes como aquellos en los que se presentan informes,
se ofrecen soluciones y líneas de acción.
Hay que retomar los momentos y decisiones con las cuales realmente se ayudó a un cliente
y se pudo percibir un cambio positivo en la empresa o negocio. Hay que buscar qué
factores lo permitieron y buscar tener más de esos momentos. Hay que animar al personal
de la firma a centrarse en las personas, las preocupaciones, los problemas que desean
resolver y que tienen un impacto a largo plazo en las finanzas y operación de los clientes y
sus negocios.
Próximos pasos
Toda empresa debe enfocarse en proporcionar excelencia y calidad en la prestación de
servicios a sus clientes. Debe pensar en la construcción de una cultura centrada en la
filosofía de su organización y los valores corporativos.