Software interactivo para niveles de ansiedad

Formulación del problema:

La congestión de líneas telefónicas tiene como efecto una atención precaria debido al alto
número de personas que solicitan este servicio, pero no reciben una pronta atención.

Análisis del problema:

Las variables de estudiar a detalle son:

 Los criterios de diseño: Aquí es muy importante tener en cuenta el coste que nos va a
provocar solucionar la congestión en las llamadas al número 171 extensión 6 pero
además tenemos que ver que la solución que le demos al problema no falle en un
corto periodo de tiempo ya que mientras no exista una cura para el covid-19 habrán
personas que necesiten de este servicio, ya que los psicólogos encargados de atender
estas llamadas han mencionado que reciben llamadas de personas que presentan
ansiedad, estrés y en casos extremos intentos de suicidio todo esto a consecuencia del
efecto de estar encerrados. Además es importante la operabilidad de la solución esto
quiere decir que sea manejable para las personas implicadas. Otro punto importante
es que nuestra solución sea de un servicio con continuo funcionamiento ya que los
psicólogos también mencionan que reciben llamadas a altas horas de la noche e
inclusive en las madrugadas.

 Las restricciones: A priori la solución debe está enfocada a la ciudad de Cuenca y si

encontramos alguna solución al problema podríamos replicar para otras ciudades ya
que como es sabido estos problemas también se están dando en las ciudades de Quito
y Guayaquil, además otra restricción sería el presupuesto con el que contamos, a parte
evitaremos proponer soluciones que restrinjan el conocimiento de los profesionales y
de los afectados y por último no tendríamos restricciones ficticias ya que las llamadas
las realizan personas que realmente necesitan ayuda porque los psicólogos han
mencionado que hasta ahora no han recibido llamadas por bromas.

 Las hipótesis de causas: La causa principal que genera el colapso en las llamadas es
que la gente está con ansiedad o estrés ya que esta línea telefónica se enfoca en este
espacio sin embargo podemos tener varias hipótesis por las cuales estás personas
están estresadas, en principio tenemos el efecto covid-19 y esto implica varias cosas
como por ejemplo: estar encerrado, duelos, desempleo, deudas y fuera del efecto
covid-19 tendríamos violencia intrafamiliar.
 Hipótesis de causa

Porcentaje

causas

estar encerrado desempleo deceso familiar deudas otros

 Las hipótesis de solución: Sin duda alguna la solución es que las personas que llaman a
este número con la finalidad de recibir ayuda la reciban y no estén esperando varios
minutos para ser atendidos.
PROBLEMA: hallar un método, mecanismo, procedimiento o sistema para evitar o
disminuir la congestión en la línea telefónica 171 del MSP

ENTRADA: Congestión en la línea

telefónica 171 ext:6

Variables de entrada: horas en

las que más llamadas reciben,
duración de cada llamada,
cuantas personas llaman al día.

Limitaciones de Entrada: 55
personas rotativas encargadas de
contestar las llamadas.

SALIDA: líneas telefónicas del MSP no saturadas

Variables de salida Limitaciones de salida

Personas en espera < 10% al valor de entrada

 Impacto del problema: El impacto que genera en la comunidad es grande ya que si las
llamadas de las personas no son contestadas, en vez de ayudar a disminuir el estrés o
ansiedad las aumentarían y por ende en vez de ser una solución llamar al 171 se
convierte en un problema mayor.

 Urgencia de la solución: Inmediata, como lo mencionamos anteriormente los

psicólogos encargados de contestar estás llamadas se han topado con personas que
tienen niveles de estrés alto y muchas veces no pueden contestar todas la llamadas
entonces la solución que encontremos debe ser en un corto periodo de tiempo.
Búsqueda de alternativas:

Por lo tanto, se plantea como alternativas:

1. Un sistema de software interactivo el cual permita medir el nivel de ansiedad por

medio de varias preguntas.
2. Contratación de un mayor numero de empleados para recibir las llamadas y dar una
respuesta oportuna.
3. Habilitar una cuenta para recibir correos electrónicos y evitar la saturación de las
líneas de servicio.

Evaluación de alternativas:

1. Sistema de software:
La ejecución de un sistema de software ayudaría de gran manera ya que de esta forma
se tendría una respuesta rápida sobre los problemas presentes en los usuarios y de
igual forma la respuesta ante los niveles de ansiedad presentados serían más
oportunos y eficientes.
2. Contratación de personal:
La implementación de un mayor número de trabajadores seria una buena forma de
agilizar el flujo de las llamadas, pero esto requerirá una mayor inversión por lo cual no
seria muy conveniente debido a la situación actual.
3. Correo electrónico:
En este caso los correos electrónicos también ayudarían a evitar colapsos de líneas de
servicio, pero su respuesta sería mucho más tardía en comparación de las otras dos
alternativas anteriores.

Solución preferida:

Como ya hemos analizado entre las tres alternativas anteriormente planteadas, vemos que la
solución mas acertada en este caso sería la implementación de un software interactivo el cual
constaría de un número especifico de preguntas las cuales las implementaría un profesional de
la salud mental y se le daría una gama de posibles respuestas las cuales se les adjuntaría un
valor referente al nivel de ansiedad presentado y al final este software nos devolvería una
valoración de su posible estado anímico, lo cual facilitaría la labor del personal para proveer
soluciones a los problemas presentados de una manera más eficiente.