TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico Superior de Coatzacoalcos

Enero – Junio/2020

Maldonado Domínguez Emilio

Nombre del Alumno Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)

ASIGNATURA:
CALIDAD

Nombre del Docente Hernández Morales Yolanda

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s)

CARRERA: Ing. Mecánica Semestre: Tercero Grupo: 3 “A”

 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS

Departamento: Ingeniería Mecánica

Materia: DIBUJO MECÁNICO
Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

CALIDAD:
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea valorada con
respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De
forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

CLIENTE:
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un
comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis.
En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere
un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio
determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular para referirse
a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga, siempre tiene razón en
exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus expectativas.

Cliente interno y externo

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados según sus
roles y funciones: los internos y los externos. Los clientes internos, como tal, son aquellas personas
que laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta
pueda ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de
una empresa son sus clientes internos.
El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están orientados los
productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales son efectivas
compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el flujo de
ingresos dentro de la empresa.
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Departamento: Ingeniería Mecánica

Materia: DIBUJO MECÁNICO
Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

PRODUCTO:
Un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo material que se elabora de
manera natural o industrial mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los individuos.
La palabra producto deriva del latín productus y posee diferentes significados según el área en el
cual se emplee.
Los productos son todos aquellos objetos u artefactos, fabricados en industrias, empresas siguiendo
una línea de producción o de manera artesanal por las personas.
Ahora bien, los productos se pueden diferenciar según el ciclo de vida que tengan, es decir, de
utilidad. Algunos productos tienen un período de uso extenso, como el ordenador, los libros o los
vehículos, pero, también hay productos que expiden pronto como los alimentos, los productos de uso
personal, medicamentos, entre otros.
Sin embargo, cabe destacar que la extensa o breve durabilidad de un producto es variable según
sea su calidad. Es decir, los productos elaborados con materias primas o secundarias de alta calidad
serán mejores y más duraderos que aquellas fabricadas a partir de materiales o recursos de poca
calidad o resistencia.
Asimismo, un servicio también es un producto, pero, no material como, por ejemplo, la conexión a
Internet, el acceso a los canales de TV, el servicio de un hotel o de la seguridad social, entre otros.
De allí, que los productos se puedan diferenciar por ser tangibles o intangibles.
Vea también Ciclo de vida de un producto.
Por otra parte, también se entiende por producto aquella consecuencia, efecto o resultado de una
determinada situación, circunstancia o acción dada entre personas.

SERVICIO:
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer
una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente
suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente
individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la
fabricación de bienes.
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Departamento: Ingeniería Mecánica

Materia: DIBUJO MECÁNICO
Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante
ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían
los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.
En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como importante. Por ello, vamos a ver las
características de los mismos.
Características de los servicios
Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo utilizamos, lo
guardamos.
Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una unidad mínima
indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por
horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo
fuera.
Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de su significado.
Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u
ocio.
No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En este sentido,
prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un
restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un
billete de avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se
pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero
no en ese instante.
Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.
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Materia: DIBUJO MECÁNICO
Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

PARTES INTERESADAS:
las partes interesadas son cualquier individuo, grupo u organización que forme parte o se vea
afectado por el mismo, obteniendo algún beneficio o perjuicio.1 Cada organización tiene sus partes
interesadas, también conocidas como grupos de interés o públicos de interés
todos los grupos de interés que de alguna forma se puedan ver afectados por la actividad de la
empresa o cuyas decisiones puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa o
entidad de carácter público.
De forma más concreta, estaríamos hablando de los propios clientes de la empresa; los empleados;
socios, propietarios o accionistas; proveedores; competidores, sindicatos y organismos reguladores;
o incluso grupos de ciudadanos que puedan ejercer una determinada presión.
Por factores internos entendemos todo el conjunto de elementos sobre los que la organización puede
ejercer un control, son inherentes a la propia empresa, la dirección de la misma los puede cambiar y
adaptar a las condiciones cambiantes. Mientras que los factores externos por lo general son todos
aquellos sobre los que la organización no puede ejercer control alguno, son las reglas del juego que
son igual para todas las empresas y a las que toda empresa debe acogerse.

PRODUCTIVIDAD:
La productividad es un concepto afín a la Economía que se refiere a la relación entre la cantidad de
productos obtenida mediante un sistema productivo y los recursos empleados en su producción. En
este sentido, la productividad es un indicador de la eficiencia productiva.
Productividad, Asimismo, la productividad también puede medirse en función del tiempo, esto quiere
decir que mientras menos tiempo se emplee en obtener un producto determinado, podemos
considerar que el sistema es más productivo.
La productividad, en este sentido, determina la capacidad de un sistema productivo para elaborar los
productos requeridos y el grado en que los recursos empleados en el proceso productivo son
aprovechados.
Mayor productividad, utilizando los mismos recursos, resulta en mayor rentabilidad para la empresa.
De allí que el concepto de productividad sea aplicable a una empresa industrial o de servicios, a un
comercio particular, a un ramo de la industria o, incluso, a toda la economía de una nación.
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Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

Productividad laboral
La productividad laboral es un indicador de eficiencia que se obtiene de la relación entre el producto
obtenido y la cantidad insumos laborales invertidos en su producción. Más concretamente, la
productividad laboral puede medirse en función de las horas de trabajo necesarias para la obtención
de un producto determinado.

En este sentido, el objetivo de toda empresa es un alto nivel de productividad, es decir, un alto
aprovechamiento de los recursos en el proceso de producción que redunde en una mayor
producción, y, en consecuencia, una mayor rentabilidad.

EMPRESA:
Una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y
técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de
bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo, tierra y capital)
Las empresas puedan clasificarse según la actividad económica que desarrollan. Así, nos
encontramos con empresas del sector primario (que obtienen los recursos a partir de la naturaleza,
como las agrícolas, pesqueras o ganaderas), del sector secundario (dedicadas a la transformación
de bienes, como las industriales y de la construcción) y del sector terciario (empresas que se dedican
a la oferta de servicios o al comercio).
Otra clasificación valida para las empresas es de acuerdo a su constitución jurídica. Existen
empresas individuales (que pertenecen a una sola persona) y societarias (conformadas por varias
personas). En este último grupo, las sociedades a su vez pueden ser anónimas, de responsabilidad
limitada y de economía social (cooperativas), entre otras.
Las empresas también pueden ser definidas según la titularidad del capital. Así, nos encontramos
con empresas privadas (su capital está en mano de particulares), públicas (controladas por el
Estado), mixtas (el capital es compartido por particulares y por el Estado) y empresas de autogestión
(el capital es propiedad de los trabajadores).
La administración de empresas, por su parte, es una ciencia social que se dedica al estudio de la
organización de estas entidades, analizando la forma en que gestionan sus recursos, procesos y los
resultados de sus actividades.
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Departamento: Ingeniería Mecánica

Materia: DIBUJO MECÁNICO
Docente: YOLANDA HERNANDEZ MORALES

Nombre Alumno: EMILIO MALDONADO DOMINGUEZ

Unidad: 1 Grado y Grupo: 3 “A” Actividad: UNIDAD 1 Fecha: 27-OCTUBRE-2020
Tema: CALIDAD

Empresa En la actualidad abrir una empresa es más fácil que nunca, ya que en muchos casos la
mayoría de los trámites se pueden realizar desde casa a través de Internet. Sin embargo, esto no
significa que no requiera una gran inversión de energía y esfuerzo para hacerla crecer y tener éxito.
Quizás la comodidad que nos ofrecen las tecnologías actuales nos llevan muchas veces a tomar
malas decisiones a causa de subestimar la importancia del compromiso.
Antes de dar el primer paso debemos definir con mucha precisión las características de la empresa
que deseamos tener. Esto abarca su finalidad y su tipo de organización, cosas que se pueden
determinar partiendo de preguntas de tipo «para qué», «para quiénes» y «de qué manera». A nivel
personal, es también fundamental preguntarnos «por qué» deseamos embarcarnos en ella; si bien
esto puede parecer irrelevante para el público, del lazo que exista entre el fundador y su empresa
dependerán varios factores que hacen a su crecimiento, a su visión y a su trato con los
consumidores.