CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL

USUARIO EN EL CONTEXTO DE
LA PANDEMIA COVID – 19

Mg. Marlene Huaylinos Antezana

Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
Hospital Cayetano Heredia
 ¿ Por qué debemos
hablar de calidad en la
atención al usuario?
1 Por ser una responsabilidad profesional

2 Por ser hoy en día un derecho del ciudadano

3 El usuario se siente protegido por las Defensorías

4 Por ser una orden imperativa del marco jurídico

¿QUÉ ES CALIDAD EN LA
ATENCIÓN DE SALUD?
✓ “Calidad es la satisfacción del cliente externo e interno". (Juran)

✓ “Calidad es hacerlo bien desde la primera vez” (Deming)

✓ “Calidad es cero defectos” (Crosby)

 CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD

“Calidad en la atención de salud se

expresa como el logro de los mayores
beneficios posibles con los menores
riesgos para el paciente”

Avedis Donavedian
 CALIDAD EN LA
ATENCIÓN DEL USUARIO
EN EL CONTEXTO DEL
COVID 19
 RECURSOS
HUMANOS
TRATO DIGNO BIOSEGURIDAD

GUÍAS DE
TECNOLOGÍA PRÁCTICA
CLÍNICA

APOYO AL
MEDICAMENTOS
DIAGNÓSTICO
CONFORT AL
USUARIO
 RECURSOS
HUMANOS

✓ Idoneidad profesional
✓ Competitivo
✓ Entrenado
✓ Comprometido
✓ Involucrado en la atención del paciente
✓ Vocación de servicio
 BIOSEGURIDAD

✓ Provisión de insumos y materiales

✓ Uso adecuado de EPP
✓ Higiene de manos
✓ Distanciamiento social
✓ Segregación adecuada de residuos sólidos
✓ Manejo de las rutas de zonas contaminadas
y no contaminadas
 GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA

✓ Cumplimiento de las Directivas Sanitarias

sobre el manejo del Covid 19 y de otras
patologías, aprobadas por el MINSA.
✓ Cumplimiento de las Guías de Práctica
Clínicas aprobadas por el hospital.
✓ Cumplimiento de las Guías de
Procedimientos asistenciales
 MEDICAMENTOS

✓ Programación adecuada
✓ Compras oportunas
✓ Buenas prácticas de almacenamiento
✓ Abastecimiento asegurado
✓ Buenas prácticas de dispensación
✓ Buenas prácticas de prescripción
✓ Aplicación de los 05 correctos
 CONFORT AL
USUARIO

✓ Provisión adecuada de ropa de cama

✓ Servicios higiénicos limpios
✓ Salas de hospitalización limpias
✓ Atención inmediata al llamado del paciente
✓ Ración alimentaria (temperatura, calidad y
cantidad).
 APOYO AL DIAGNÓSTICO

✓ Orden médica debidamente llenada

✓ Atención oportuna
✓ Debido cuidado en el traslado del paciente
✓ Rotulado correcto de las muestras.
 TECNOLOGÍA

✓ Equipos médicos debidamente calibrados

✓ Conocimiento en el manejo de los equipos
✓ Mantenimiento preventivo programado.
✓ Mantenimiento correctivo inmediato.
✓ Renovación periódica de equipos
 TRATO DIGNO

✓ Empatía al paciente
✓ Respeto a la dignidad del paciente
✓ Privacidad durante la atención
✓ Paciencia
✓ Escucha activa
✓ Comunicación e información
 DERECHOS DEL
USUARIO EN SALUD
 ¿CUALES SON LOS DERECHOS
DEL USUARIO ?

CINCO GRANDES GRUPOS

2 4 5
1 3

Acceso a los Atención y

Acceso a la Consentimiento
Servicios de Recuperación Protección de Derechos
información Informado
Salud de la Salud
 D.S. 027- 2015-SA. REGLAMENTO DE LA LEY N°29414, LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS
DE LOS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DERECHO AL ACCESO DE DERECHO AL ACCESO A LA
LOS SERVICIOS DE SALUD INFORMACION
1.- A la atencion de
1- A ser informado adecuada y
emergencia, sin
oportunamente de sus
condicionamiento a la
derechos en calidad de
presentacion de
persona usuaria.
documentación alguno
2.- A conocer el nombre del
médico responsable de su
2.- A la libre elección del
atención, a si como de los
medico o IPRESS
profesionales a cargo de los
procedimientos.
3.- A recibir información
3.- A recibir atención con
necesaria y suficiente, con
libertad de juicio clinico
amabilidad y respeto.
4.- A recibir información
4.- A una segunda opinión necesaria y suficiente sobre su
medica traslado dentro o fuera de la
IPRESS.
Nota : En casos que sus derechos sean vulnerados puede acudir a SUSALUD para orientacion y apoyo ,así como para presentar su queja.
DERECHO AL
DERECHO A LA ATENCION Y
CONSENTIMIENTO PROTECCION DE DERECHOS
RECUPERACION DE LA SALUD
INFORMADO
1. A ser escuchado y recibir
respuesta de su queja o
1. A ser atendido or personal de la 1.Al consentimiento
reclamo por la instancia
salud auorizados por la informado por escrito en
correspondiente, cuando se
normatividad vigente. los siguientes casos :
encuentre disconforme con la
atención recibida.
a) Cuando se trate de 2.- A recibir tratamiento
pruebas riesgosas, inmediato y solicitar reparación
intervenciones en la vía correspondiente, por
2.A ser atendido con pleno respeto quirurgicas,anticoncepcio los daños ocasionados en la
a su dignidad e intimidad, buen n quirurgica o IPRESS.
trato y sin discriminación. procedimientos que
puedan afectar su
integridad, salvo caso de
emergencia .
3.- A recibir tratamiento b) Cuando se trate de
cientificamente comprobado o exploracion, tratamiento 3.- A tener acceso a su historia
con reacciones adversas y efectos o exhibicon de imágenes clinica y epicrisis
colaterales advertidos. con fines docentes.
4. A su seguridad personal, a no ser c. Antes de ser incluido en 4.- Al carácter reservado de la
perturbados o expuesto al peligro un estudio de información contenida en su
por personas ajenas a la IPRESS. investigacion cientifica. historia clinica.
 EL QUE AMA LA
MEDICINA, AMA AL
SER HUMANO
IVO PINTANGUY
LIBRO : El Arte de la Belleza.
GRACIAS