SERVICIO

Antes de definir servicio hay que tener claro que esté no se pueden estandarizar ya que las
expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y necesidades,
sin embargo, las apariencias indican que todos requieren el mismo servicio.

En la actualidad el servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad del

usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente donde se
satisfagan las necesidades. La prestación del servicio requiere de recursos materiales,
técnicos, financieros y lo más importante de todo el ser humano, quien pone su alma en el
servir.

MOMENTOS DE VERDAD

Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera el

impacto positivo o negativo según su percepción. El momento de la verdad es el preciso
instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el

cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad y para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y

éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir
de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción
de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no
son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la
verdad.

CICLO DEL SERVICIO

Es una panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los contactos,
acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o
servicio de su interés. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del
servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

TRIANGULO DEL SERVICIO

Cliente: El corazón del modelo (el protagonista).

Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el último de

los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan
con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y
otros muchos. Hoy por hoy se debe tener en cuenta la inclusión como parte importante y
fundamental en un negocio.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores. Las
personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.

COMPONENTES DEL SERVICIO

No es suficiente saber qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor
forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes para obtener la
máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos
difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para

crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no prometer o
mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes

sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y
cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web
(si se cuenta con él), línea 018000,... además, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes
han detectado.

CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución

del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos,
ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable,

sin contratemos ni problemas, este componente va de la mano con la seguridad y la
credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que
permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras
que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros
clientes.
 LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. tratar a los clientes con apatía.

2. desairar a los clientes.
3. ser frio con los clientes.
4. tratar a los clientes con aire de superioridad.
5. trabajar como un robot.
6. ceñirse al reglamento.
7. dar evasivas a los clientes.

ACTIVIDAD PRÁCTICA

1. ¿En qué consiste el triángulo del servicio?

2. ¿Qué otra característica cree usted que debería tener el perfil del personal de servicio
al cliente?
3. Realiza el ciclo de servicio de cualquier establecimiento que tu conozcas,
determinando los momentos de verdad.