ASIGNATURA: CONTROL DE CALIDAD

CATEDRÁTICA: MAYRA LIZETTE GONZALES

TEMA: CASOS DE CONTROL DE CALIDAD II

ESTUDIANTE: JUAN CARLOS ESCALANTE CALIDONIO

NUMERO DE CUENTA: 201910010192

FECHA: NOVIEMBRE DEL 2020

 CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

 
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN
HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de

baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no
utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están
junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha,
solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación

habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle.
Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6
jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y
los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia
de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado
hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que
sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que

Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando
regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3
jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en
el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me
molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor
lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente

dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel
que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al
parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la
jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al
parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por
la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos
que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada
de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le
molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que

usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la
atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos
asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas
por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle

personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le
atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque

tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones
de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por
ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había
terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si
podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella
que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de
llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de
mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada
habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me
hacen esto?.
Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en

su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle
de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le
atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han

llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la
mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que
regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con

el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema
ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir
diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes
necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más
sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto

es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero
para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón
tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello

mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr.
Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y
personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían
sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada
de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón
porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico
que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de
gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la
doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27
jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24
jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no
tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario

jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4

y un montoncito de 2.
 Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2
montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
 En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño;
1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú.
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
 En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos
en sopa de jabón.
 En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a
medio usar.
 En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2
montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que

procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje
bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más
de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros
aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la
ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal

que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores

por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente.
Analiza dichos errores.

R: Hay un error de comunicación de parte de todo el personal del

servicio del Sr. Rodríguez, solo están haciendo lo que cada uno cree
que es conveniente hacer, pero en ningún momento están
resolviendo el problema del Sr. Rodríguez y ya que no hay
comunicación entre los empleados de hotel y esto tiende agravar el
problema.

Primero es que la Sra. De Limpieza siguió colocando jabones

cuando él ya había dicho que no necesitaba.

También con el horario de atención ya que él no podía comunicarse

con recepción por lo cual decidido hablar con el Sr. Kessender el
cual se agravo mas el problema pues le trajeron muchísimos mas
jaboncillos de los que le pedía.

En este caso de estudio el cual tiene por nombre las pastillas de

jabón, se
puede observar el intercambio de notas entre un cliente y el servicio
de habitaciones donde el cliente expresa su insatisfacción durante la
estadía en el hotel debido a que en su habitación tiene un producto
(jaboncillos) que el mismo no utiliza y solicita ser retirados y que no
se le hagan llegar más ya que el usa una pastilla de jabón diferente,
por lo que no es atendida su solicitud y se encuentra con numerosas
fallas en lo que respecta la gestión interna del hotel que generan una
incomodidad durante su estadía en dicho lugar.

En este caso se puede entender claramente que las fallas por parte
del personal que labora en el hotel son las siguientes:

 Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del

encargado. Dado que entre sus actividades esta la
supervisión de sus trabajadores y mantener la calidad de
servicio que presta el hotel.
 Falla en la comunicación del cliente a los directivos y
empleados del hotel. Debido a que se encuentra una
deficiencia en el departamento encargado de recibir las
quejas y solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al
encargado para su pronta solución.
 Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte
 del encargado. El cual debe de conocer y responder por las
solicitudes que generen los clientes para así mantener la
calidad en la gestión de dicho lugar.
 Falta de control del personal. Esto dado que no hay un
estricto control en las órdenes de la gerencia, puesto que
en varias oportunidades se notó incongruencia entre lo
señalado por este departamento y lo realizado por el
personal.
 Falta de organización en el personal. Lo que genero dejar 54
jaboncillos en una habitación donde solo hay un huésped, lo
cual ocasiona perdida para el hotel y un cliente insatisfecho

2.  ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación

similar?

Como norma general, existen algunas características que se

denominan críticas para establecer la calidad de un producto o
servicio. Lo más común es efectuar mediciones de estas
características, obteniendo así datos numéricos. Si se mide cualquier
característica de calidad de un producto o servicio, se observará que
los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre
las distintas unidades del producto fabricado o servicio prestado.
Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil apoyarse en
lo que se denominan técnicas gráficas de calidad, como lo son las
siete herramientas básicas de calidad, utilizadas para la solución de
problemas atinentes a la calidad, mencionadas por primera vez por
Kaoru Ishikawa. En vista de lo sucedido se ha tomado las siguientes
herramientas para mejorar el sistema de mantenimiento del hotel
para lograr la satisfacción de la estadía del cliente de las cuales se
mencionan a continuación.

Las 5 S aplicadas al Hotel

 Clasificación (Seidi): separar innecesarios, eliminar lo inútil.

Mejora: Tomar en cuenta las quejas de los clientes a través de las

sugerencias siendo en este caso las notas enviadas al departamento
de mantenimiento.

 Orden (Seiton): situar necesario organizar espacios de

trabajo.

Mejora: Mejorar la distribución de las camareras; a de notificar al

cliente cual será la camarera correspondiente y si se presenta algún
factor o incidente en el intervalo de tiempo de su hospedaje.
  Limpieza (Seison): suprimir suciedad mejorar el nivel de
limpieza.

Mejora: Ha de llenarse una planilla al inicio de su llegada,

obteniendo mejora de atención al cliente y comunicación.
Esta planilla corresponde el mantenimiento predictivo.

 Estandarización (Seiketsu): señalar anomalía prevenir la

aparición de suciedad.

Mejora: Por medio de la planilla se dará a conocer la necesidad de

utensilios de higiene personal del dicho cliente. Cabe destacar que
hay que aplicar estrategias de motivación organizacional a las
personas de mantenimiento ya que las camareras le surgen factores
que insatisfacen al cliente.

 Mantener la Disciplina (Shitsuke): seguir mejorando

fomentar los esfuerzos en este sentido.

Mejora: Fomentar las herramientas aplicadas disciplinando las

tareas y los empleados del hotel ya que desde el comportamiento y
la manera de hacer el trabajo dará como resultado satisfacción o
insatisfacción

Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)

La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o

consecuencia de múltiples causas, por ello, al observar alguna
inconformidad con alguna característica de calidad de un producto o
servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de
la inconsistencia.

La herramienta de análisis más utilizada son los llamados

diagramas de causa - efecto, conocidos también como diagramas de
espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un diagrama
de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:

Elegir la característica de calidad que se va a analizar. Trazamos una

flecha horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que
representa el proceso ya la derecha de ésta escribimos la
característica

Indicamos los factores causales más importantes que

puedan generar la fluctuación de la característica de
calidad. Trazamos flechas secundarias diagonales en dirección
de la flecha principal. Usualmente estos factores causales se ven
representados en Materias primas, Máquinas, Mano de obra,
Métodos de medición, etc.

Kaizen

Los continuos y acelerados cambios en materia tecnológica, así como la reducción en el

ciclo de vida de los productos, la evolución en los hábitos de los consumidores y la
implacable competencia a nivel global que cada día exige a las empresas mayor calidad
y variedad y menor coste y tiempo de respuesta, requiere la aplicación de métodos que
en forma armónica permita hacer frente a todos estos desafíos. El Kaizen retoma las
técnicas del Control de Calidad en el hotel, pero incorpora la idea de que nuestra
forma de vida merece ser mejorada de manera constante.

El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento. Se debe ser muy riguroso y encontrar la falla o problema
y hacerse cargo de él. Y en su idea de mejoramiento continuo se involucra en la gestión
y el desarrollo de los procesos, enfatizando las necesidades de los clientes siendo el caso
de la problemática de las pastillas de jabón para reconocer reducir los desperdicios que
se presentar por no toman en cuenta las notas y en general serie el cliente

Histograma

Un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde

la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en
el que están agrupados los datos. Se utiliza cuando se estudia una variable continua,
como franjas de edades o altura de la muestra, y por comodidad, sus valores se agrupan
en clases, es decir, valores continuos. En los casos en los que los datos son cualitativos
es preferible diagrama de sectores. Los histogramas son más frecuentes en ciencias
sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la
comparación de los resultados de un proceso. Recolectamos una serie de datos en el
caso de las pastillas de jabón y fueron las siguientes, siendo el inventario del mismo
cliente realizado obtenido de una breve nota del Sr. Antonio Rodríguez:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos

 Encima del aparato de toallitas kleenex: 11 jaboncillos
 En el estante del armario ropero: 3 bocetos de gel de baño, 4 jaboncillos y
3bocetos de shampoo
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos
  En la jabonera de la ducha: 6 jaboncillos
 En la esquina de la jabonera: 1 gel de baño y 6 jaboncillos

CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS

BLANCAS
 
Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a
supermercados, hipermercados y demás tiendas de conveniencia o
tiendas descuento. Dentro de las marcas blancas se establecen varias
subdivisiones. La marca blanca "tradicional" es la que indica
aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la
cadena que la fabrica, fueron las primeras en aparecer y en un
principio el fondo de los embalajes y envoltorios era blanco, de
donde procede su nombre actual. Los distribuidores también
comercializan marcas blancas, denominadas de segunda generación;
son productos de varias familias que compiten con productos líderes
del mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la
que pertenecen (ej. los productos de alimentación marca Carrefour).
En tercer lugar, se encuentran las "marcas privadas" que son
aquellas que, aún perteneciendo a diferentes distribuidores, se
acogen a una marca única y propia, que no coincide con el nombre
de la cadena, y que se comercializa en exclusiva por parte de una
gran superficie o hipermercado. Es el caso, por ejemplo, de la marca
First Line de los productos de electrónica del grupo Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de

marcas dado que sus bajos precios se asociaban a una mala calidad
del producto comercializado bajo dicha marca. Además, el
consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de
otras marcas más conocidas. Actualmente, los datos referidos al
consumo, demuestran que esta mentalidad ha cambiado, ya que al
demostrarse que la calidad es la misma el consumidor se ha ido
adaptando a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los

productos comercializados con marca blanca su menor precio. Así,
según algunos estudios hasta un 45 por ciento más económicos en
bebidas y productos lácteos y un 50 por ciento en postres
preparados. Esto se une a unos niveles de garantía y calidad
totalmente asegurados puesto que los fabricantes de las marcas
blancas son los mismos fabricantes de las marcas tradicionales,
cambiando exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran

una cuota de mercado del 22 por ciento, porcentaje que en los
próximos tres años se duplicará hasta representar el 45 por ciento de
las ventas de productos en cada centro de distribución.

Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al

servir productos a los distribuidores para sus marcas
blancas?

 La principal ventaja es la económica. Podemos encontrar

productos con precios más asequible, principalmente por el
ahorro en publicidad y red comercial.
 La marca blanca llega a ser ya una marca en sí mismo.
Compramos productos que nos gustan de un distribuidor por
analogía con otros de la misma cadena.
 Suelen haber más existencia de los mismos, mayor cantidad
y variedad.

2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y

trata de identificar el fabricante de alguno de los productos
comercializados con marca blanca.

 Nestlé
 Coca-Cola
 Pepsi
 Fritos (churros)
 Sula
 Bimbo
 Yogurts
 Del campo
  Mayonesa
 Agua azul

CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR

LAS PERSONAS
“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer
cosas inéditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas
nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes.
Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por

personas: más de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y más de 1
millón de accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad

de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolución
tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las estrategias
empresariales más avanzadas y generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la

gestión de la innovación va a ser la gran palanca de progreso para los
próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El
despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima
escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan
dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo
nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir
novedades es aún más complicado, pero imprescindible, si se posee una
visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de
forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios
actuales en los que se opera, como por ser capaz de explorar nuevas
oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a
tener que ver con la de los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una

nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el
centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente de inspiración
a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la

actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial: la
revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el punto
más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se
orientará y reorientará, por complejo que sea, y repercusiones
organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades,

su ponderación de atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los
servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovación convierte en
irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente
un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora
existentes y en los nuevos mercados que se van a crear gracias e él
(innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o

Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular
catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo.
Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el
futuro de los negocios. La convivencia de Innovación y Calidad Total está
siendo (y será) fácil porque:

 las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o

rupturista, si es necesario)
 las dos necesitan provocar un cambio cultural en las
organizaciones
 las dos aspiran a la excelencia
 el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el
CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha

incluido una unidad más, “Esquemas de innovación” dentro del Área
de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene como misión
proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la
innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor
metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para permitir
que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día

se irán rompiendo gracias a la generación de un “ecosistema de la
innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino que se
fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los
dos conceptos, de mejora e innovación, que además puede posibilitar el
encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la

cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro
(Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y captar a
clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros

clientes, sino en saber “leerlos” con objeto de entender mejor lo que
pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo

orientado al cliente resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el
negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender
MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR
(servicio, tecnología, profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por
supuesto, la satisfacción ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo
Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los planes
de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma

de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en
todos los países y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros

fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo,
desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces
de generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos
los planes y acciones de calidad en los diversos negocios. Todo ello
siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo
que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible
extenderlo en una organización del tamaño de BBVA con más de 90.000
empleados y presencia en 37 países. Así, como gran proyecto de arranque
de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea en todos
los países un gran proyecto corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado,

lanzó como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las
siguientes ópticas:
PASIÓN por:

 los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les

satisfagan, si no que excedan sus expectativas (“El cliente como
centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no sólo como
receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una
entidad financiera quiere acompañar y ayudar a lo largo de su
vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La “gestión de
momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al
mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales, adquisición
de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la tercera
edad, etc.
 los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que
despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la
orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de
valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El
objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La

magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones
simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo
una nueva metodología y además se han revisado las mediciones
existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información

homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de
mejora en las diferentes Unidades.
2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y
presentación de la propuesta de una nueva Metodología “Pasión”
3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y
México. Adaptación en función de los resultados y del grado de
avance en las diversas Unidades.
4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de
Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentación
permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando

proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el interés
de los potenciales, aportando éstos valor añadido innovando) y a la
Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para
que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).

Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la

gestión de la innovación sea el centro de la estrategia de BBVA
impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la
innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing” project,
dado que pretende ser cíclico y repetirse de forma anual de forma que
vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto en
clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas

junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada
país calibra la intensidad de la acciones en función de su necesidad de
mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega
la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total

aplicados por el BBVA.

 Mejorar los productos y servicios, aquí se habla mucho de lo que es la

innovación se dice que debemos investigar, desarrollar e innovar
permanentemente de tal manera que vayamos ampliando nuestra cartera de
productos y servicios con el fin de brindarle a nuestro clientes una mejor
satisfacción.
En todos los países BBVA ha lanzado un gran proyecto corporativo denominado
”Pasión por las personas” ,pasión por los clientes, pasión por los empleados
colocando al cliente en la cumbre de la pirámide, siendo la gestión de la
innovación se ha convertido en el centro de la estrategia de esta entidad
financiera.
 Compromiso de la alta administración, Esto implica que toda la alta dirección
debe de mantener o inculcar una cultura organizacional de manera tal que con
ello podamos estar comprometidos con la innovación o con todos aquellos
cambios que se van a producir en el banco en este caso.
 Capacitación constante, porque la financiera BBVA desea que sus trabajadores
estén comprometidos con este nuevo proyecto para que puedan facilitar el
desenvolvimiento del mismo y lograr resultados que mejoren su calidad de vida
y le den una nueva bonanza a la financiera. La capacitación les permite un mejor
desempeño de su trabajo y a la vez mejores resultados del proyecto.
Este caso nos ha permitido conocer la fantástica administración que se lleva en
organizaciones grandes y nos permite a nosotros realizar una pequeña síntesis de
lo que ellos realizan para satisfacer las necesidades de sus clientes.