Negociación Empresarial

Sesión 2: La escucha activa – parte 2

Ciclo: Marzo 2020
Logro de la sesión
Al finalizar la sesión:
el estudiante comprende el manejo de las preguntas en un
proceso de negociación.

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¿Qué veremos hoy?
1. ¿Sabemos preguntar adecuadamente?
2. El manejo eficaz de las preguntas
3. Cómo expresar las ideas

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¿Sabemos preguntar
adecuadamente?

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Utilización correcta de las preguntas
Es importante el dominio de la información que se posee del oponente,
información que primero debemos obtener en la fase de preparación,
conocimiento del significado de los objetivos e intereses pretendidos durante la
fase del desarrollo a través del mensaje, confirmación de si los argumentos
nuestros son entendidos, etc.
Es decir, negociar es primero información, luego comunicación y
posteriormente argumentación y, sólo lo podernos hacer mediante la utilización
correcta de las preguntas.

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Las preguntas son indispensables para:
▪Precisar las necesidades y motivaciones del
oponente.
▪Construir el razonamiento de las
argumentaciones y llegar a conclusiones.
▪Reactivar el diálogo.
▪Aclarar las propuestas.
▪Discutir las objeciones y argumentos.

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Cuatro funciones vitales de las preguntas
1. Información: tanto conseguir como darla.
2. Provocar la atención: si queremos conseguir que las personas escuchen
nuestros mensajes y argumentos.
3. Pensamiento-acción: obliga a pensar en alternativas.
4. Conclusión-cierre: cerrar el trato cuanto antes, mejor.

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1. Función de información
Para conseguir información
«Cuándo podríamos contar con los presupuestos de mantenimiento... »
«De qué forma cree que podemos satisfacer su urgencia de servicio... »
«Qué le parece si aplazamos esta cuestión hasta... »
«Quién tiene la autorización para aceptar... ».
Para facilitar información sobre detalles precisos:
«Se preguntarán porqué hemos realizado estos cambios a última... »
«Es necesario invertir en este momento, motivado por... »
«La razón de su ausencia ¿es debida a... ?».

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2. Función de provocar atención
Con estas preguntas logramos que nos presten atención y que se den cuenta de
sus verdaderos problemas. Nos ayuda a presentar nuestro hilo argumental,
predispone hacia una receptividad, etc.
▪ « No le parece que con este informe demostramos que en cinco sesiones lograremos paliar
su problema... »
▪ « ¿Cuántas veces se ha dado cuenta de que sus finanzas no le reportan los beneficios
esperados?»
▪ « ¿Podría decirme cuál es su mayor preocupación en este momento... ?»
▪ «Hemos encontrado la solución, ¿no cree... ?»

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3. Función de pensamiento - acción
Con el contenido de este tipo de preguntas pretendemos que tome partido el
interlocutor, que descubra sus verdaderas motivaciones, persuadirle para que
reflexione sobre lo que proponemos o que busque alternativas, etc.
«¿Cómo cree que influirla en nuestras respectivas relaciones el que aumentemos. ...?»
« ¿Cuándo estaría dispuesto a trasladarse?»
« ¿En qué fase del proceso cree que nos hemos equivocado... ?».
Utilizadas adecuadamente ayudan al negociador a posicionar su argumentación:
«Estamos dispuestos a conceder este beneficio adicional ¿a cambio ustedes querrían
aumentar el número de entregas semanales?».

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4. Función de conclusión - cierre
Conseguimos mediante la utilización de este tipo de preguntas evitar
divagaciones innecesarias. Ayudamos a decidirse al oponente y le orientamos
hacia lo más conveniente. Le sugerimos soluciones y le tranquilizamos al cerrar
el trato, etc.
« Creo que después de darle respuesta a sus objeciones, es el momento para que me indique si
prefiere pagarlo por su banco o desea un crédito de nuestra financiera»
«Llevamos dos días de negociaciones y parece que no vemos una salida airosa al asunto,
¿prefiere que veamos cuál puede ser la alternativa más positiva de todas o por el contrario,
deberíamos cancelarla...?».

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Resumiendo
Combinando adecuadamente las distintas funciones que tienen las preguntas,
el negociador puede utilizarlas de forma tal que refuercen su plan argumental,
consiguiendo dirigir y controlar la negociación, restando protagonismo a la parte
contraria.
Todo negociador debe utilizar las preguntas para lograr una «participación»
del interlocutor, intentando conseguir, a lo largo del diálogo, «descubrir» que es
lo que pretende y que motivaciones tiene. Procediendo en todo momento para
obtener una serie de «garantías» con el fin de que se puedan entender tanto las
explicaciones del oponente como las propias.
De esta manera lograremos, como consecuencia de lo anterior, una
«personalización» óptima de la comunicación y la mutua relación.

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El manejo eficaz de las
preguntas

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Secuencia de etapas
Todo negociador se plantea un cúmulo de cuestiones que desea averiguar a lo
largo del proceso de negociación. Preguntas como:
▪ « ¿Estará adecuada la oferta?» «
▪ ¿He indagado adecuadamente sus objetivos?»
▪ « ¿Cuál será el límite que encontrarán idóneo?»
▪ y un largo etcétera.
Estas cuestiones obligan a que se deba seguir una cierta secuencia de etapas,
para que las preguntas puedan manejarse con eficacia

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Secuencia de etapas:
1. Hacer preguntas sobre el contexto: aclarar tema general de la negociación.
2. Hacer preguntas sobre el problema: centrarnos en el problema en concreto.
3. Hacer preguntas sobre las consecuencias: implicancia de no resolver el
problema.
4. Hacer preguntas de resultado: beneficios de resolver problemas y cubrir
necesidades.

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1° Preguntas sobre el contexto
Enfocadas a aclarar el tema general sobre el que vamos a basar la negociación.
Determinarán en qué situación nos vamos a mover, con quiénes vamos a
negociar.
Determinan por así decirlo, el principio y clima del camino a recorrer juntos.
▪ «Nos encontramos reunidos para encontrar la solución más apropiada a su proceso de
fabricación en serie, ¿no es cierto que deseaban incorporar una máquina con control numérico
para...?».

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2° Preguntas sobre el problema
Una vez conseguido romper el hielo, con las preguntas sobre el contexto
lograremos suavizar el ambiente. Es en esta segunda fase, y a través de
preguntas determinadas, cuando ayudaremos al oponente a que se centre más
específicamente sobre el o los problemas concretos.
En el ejemplo anterior:
▪ «actualmente, con las máquinas antiguas, ¿qué problemas de producción tienen?... »
▪ «Esto implica que con el sistema actual empiezan a perder competitividad con relación a...
».
Lo que se trata en esta fase es que el interlocutor perciba con objetividad
cuáles son sus necesidades.

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3° Preguntas sobre las consecuencias
Esta fase es crucial para el negociador, ya que tiene la oportunidad de que, a través
de las preguntas que hará desde ese momento, el interlocutor perciba las «secuelas e
implicaciones» que le reportará el no solucionar el problema.
Es la fase donde las preguntas deben ir dirigidas a concienciar al oponente de que hay
que salir de la situación buscando soluciones al problema.
Siguiendo el ejemplo:
▪ « ¿Se ha parado a pensar en que si no cambia la máquina, puede perder parte de su mercado?
Con la nueva máquina, sus costes de producción descenderían en un 15 % por el ahorro
considerable en el desperdicio de material y el aumento de un 30% de la producción... ».
El objetivo de esta fase es el de preparar el camino argumental para ofrecer alternativas
que puedan solucionar las consecuencias.

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4° Preguntas de resultado
Hay un refrán que dice «en la pregunta hallaréis la respuesta». Quiere esto
decir que en esta fase el negociador debe emplear las palabras de forma que
inste al oponente a solucionar su problema. Es donde a través de las preguntas
deben vislumbrarse los beneficios que le reportará si acepta cubrir su necesidad.
Finalizaremos con el ejemplo seguido en las anteriores etapas:
▪ «El ahorro de costes le permitirá abaratar su producto sin merma de calidad, con lo cual el
mercado demandará más su mercancía que la de sus competidores. Al aumentar los
beneficios, podrá amortizarla en un plazo de tres años. Lo confirma este estudio que han
elaborado nuestros técnicos. ¿No cree que estamos en lo cierto?».

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Cómo expresar las ideas

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 Cuando comunicamos y argumentamos expresamos ideas, éstas deben ser
comprendidas, por ello es conveniente matizar una serie de observaciones para
que cuando sean expuestas, sean entendidas.
▪ Lo primero que tenemos que realizar es una puesta en escena de nuestros
sentimientos de forma que nos ayuden a enfatizar nuestros argumentos. Una
buena arma que podemos utilizar es nuestro lenguaje no verbal
▪ La información que demos en nuestros argumentos debe ser exacta, que
pueda ser verificada y que evite falsas interpretaciones. Debe ser objetiva en
lo posible y no un juicio de valor. Debe ser un hecho indiscutible.

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▪ Tenemos que planificar con tiempo las ideas, preguntándonos ¿qué deseo decir y de
qué forma lo prefiero decir? Sin olvidar que el nivel del lenguaje debe ser sencillo,
comprensible y adaptado al nivel del oponente.
▪ Debemos, al exponer las ideas, cuidar el contenido y las formas, analizando el
impacto que podemos causar en los demás, es decir, de qué forma afectará el
mensaje a la otra parte. Cuando comuniquemos a nivel personal, cuidemos el tono y
los ademanes de manera especial. Tengamos presente la escala de «valores» del
receptor.
▪ Lo anteriormente expuesto, no es obstáculo para que incidamos en los puntos más
débiles del oponente que perderá energía en defenderse y de esta forma, nuestra
posición podrá verse más favorecida de cara a conseguir los objetivos. Pero no
olvide: «Sea prudente y respetuoso con el adversario, él nos lo agradecerá y
podremos seguir manteniéndolo motivado e interesado en nuestros objetivos».

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