UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZÓNICA DE MADRE DE DIOS

INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

GOBIERNO ELECTRÓNICO Y DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

“Año de la Universalización de la Salud”

DOCENTE:

ISUIZA PEREZ, DANY DORIAN

TEMA:

ISO 20000

ALUMNOS:

 VASQUEZ MIRANDA, ANGIE

 LLERENA SAJAMI, WALTER GUSTAVO
 MAMANI VILCA, MARJORIE DEL ROCÍO
 CARRILLO BENANCINO, PABLO

AÑO:
 2020

INDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................1

1. ¿QUÉ ES EL ISO 20000?.........................................................................................2

OBJETIVO DEL ISO 20000.........................................................................................2

1.1. CÓMO SE DIVIDE LA NORMA ISO 20000...................................................2

1.1.1. Parte 1 - ISO 20000-1:2011.........................................................................3

1.1.2. Parte 2 - ISO 20000-2:2012.........................................................................3

2. POR QUÉ ES IMPORTANTE ISO 20000............................................................4

3. VENTAJAS DE ISO 20000...................................................................................4

3.1. Ventajas para la organización.........................................................................4

3.2. Ventajas para los clientes................................................................................5

3.3. Ventajas para el mercado................................................................................6

3.4. Ventajas en una empresa................................................................................6

4. DESVENTAJAS DE ISO 20000............................................................................7

5. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE ISO 20000.........................................8

6. SECTORES DE APLICACIÓN.............................................................................8

CONCLUSIÓN...............................................................................................................10

BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................11
 INTRODUCCIÓN

ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestión de servicios de TI (ITSM),

publicada por ISO (Organización Internacional de Normalización) e ICE

(Comisión Electrotécnica Internacional). Para convertirse en norma internacional,

ISO 20000 tuvo que ser aceptada por una mayoría de países miembros, lo que

significa que es aceptada por la mayoría de los países en todo el mundo.

La norma describe un conjunto de procesos de gestión diseñados para ayudarle a

brindar servicios de TI más eficaces (tanto dentro de su empresa como para sus

clientes). ISO 20000 le proporciona la metodología y el marco que le ayuda a

gestionar su ITSM y, al mismo tiempo, le permite demostrar que su empresa sigue

las mejores prácticas. Con los requerimientos de la norma usted logrará las

mejores prácticas que le ayudarán a mejorar su prestación de servicios de TI.

Además, ISO 20000 se puede aplicar a cualquier tamaño de empresa de cualquier

sector económico.

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1. ¿QUÉ ES EL ISO 20000?

Cuando nos referimos a la Norma ISO 2000 lo hacemos sobre la norma

internacional de gestión de servicios TI. Esta norma ha sido publicada por la

Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión

Electrotécnica Internacional (ICE), por lo que es aceptada en la mayoría de

países del mundo.

La norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos eficientes de gestión

sobre servicios TI, de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa,

como en el externo. Se trata de una mejora y reorganización de contenidos de

la norma BS15000, dándole carácter internacional y convirtiéndola en un

estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI.

OBJETIVO DEL ISO 20000

El objetivo de la norma ISO es ofrecer a las empresas una certificación que

garantiza que la metodología y buenas prácticas están correctamente

establecidas en sus procesos de gestión de la información. Al implantar ISO

20000 las empresas conseguirán una integración de sus procesos que incluye

un sistema de mejora continuo en la calidad de sus servicios, tanto a sus

clientes como de forma interna.

1.1. CÓMO SE DIVIDE LA NORMA ISO 20000

La norma ISO 2000 está dividida en 8 bloques diferenciados, aunque los dos

más utilizados son la denominada parte 1 y parte 2.

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1.1.1. Parte 1 - ISO 20000-1:2011

Recoge un conjunto de especificaciones para la gestión eficiente del

suministro de servicios de tecnologías de la información. En esta parte se

definen los requerimientos para ofrecer los servicios Ti con una calidad

aceptable, el diseño y transición de los servicios y los siguientes procesos:

 Procesos de servicios: Todos aquellos procesos que tienen que ver con la

entrega del servicio como disponibilidad, capacidad, seguridad de la

información y otros procesos de gestión de servicios.

 Procesos de relaciones: Aquellos procesos relativos a las relaciones y

comunicaciones tanto con el negocio como con los suministradores.

 Procesos de resolución: Aquellos procesos de resolución de problemas,

incidencias y petición de servicio.

 Procesos de control: Todos los procesos relacionados con la configuración,

cambios y entrega y despliegue de los servicios.

1.1.2. Parte 2 - ISO 20000-2:2012

Recoge una serie de buenas prácticas que son aceptadas por la industria en

cuanto a la gestión de servicio TI. Esta parte sirve de guía para la aplicación

de gestión del servicio y es utilizado para preparar a una empresa para obtener

la certificación.

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2. POR QUÉ ES IMPORTANTE ISO 20000

Cada vez es mayor el número de empresas que ofrece servicios TI, por lo que

la competencia también aumenta. Cuando un cliente contrata a una empresa

de servicios TI, el hecho de ver que dispone de la certificación ISO 20000 le

garantiza que va a recibir unos servicios de calidad que siguen las mejores

prácticas reconocidas a nivel internacional.

3. VENTAJAS DE ISO 20000

3.1. Ventajas para la organización

 El enfoque por procesos imprescindible para la gestión del servicio.

 Definición de política de gestión de servicios y plan de gestión, que sienten

las bases de los requisitos, objetivos y enfoque de los servicios.

 Análisis de contexto y análisis de riesgos, como base para la planificación e

implementación del sistema de gestión de servicios.

 Desarrollo y publicación de un catálogo de servicios que defina las

condiciones y requisitos de los mismos.

 La gestión del cambio, como valor diferenciador de la organización en un

entorno cada vez más exigente.

 Una clara orientación al cliente a través de las características de entrega de

valor añadido y de satisfacción de sus necesidades.

 Disponibilidad y continuidad del servicio acordado con el cliente.

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  Gestión de la seguridad de la información que interviene en la prestación de

los servicios.

 Gestión de los activos que intervienen en la prestación de los servicios y de

la configuración de los mismos.

 Gestión eficaz de las incidencias y peticiones de servicio de los clientes, y

Formalización de acuerdos de nivel de servicio con los clientes, contratos

con suministradores, cláusulas de confidencialidad empleados.

 Generación de informes sobre el rendimiento de los servicios.

3.2. Ventajas para los clientes

 La provisión del servicio está más centrada en el cliente, y los acuerdos

sobre la calidad del mismo contribuyen a mejorar la relación.

 Los servicios están mejor descritos, más entendibles por el cliente y con más

detalle.

 Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los

servicios.

 Mejor comunicación con el prestador del servicio a través de los puntos de

contacto acordados.

 Niveles de servicio claramente definidos y acordados, y mayores garantías

para el cumplimiento de los mismos.

 Mayor información referente al rendimiento y la tendencia de los servicios.

 Mayor orientación a la búsqueda de la satisfacción del cliente.

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  Procedimientos definidos para una gestión eficaz de incidencias, peticiones

de servicio y las reclamaciones que puedan darse.

3.3. Ventajas para el mercado

 Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras

empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia,

aumentando la satisfacción del cliente.

 Desarrollo y publicación de un catálogo de servicios que incluya una

definición clara de las condiciones y niveles del servicio.

 Mayor análisis de las tendencias actuales y futuras del mercado, permitiendo

estar preparado para las necesidades que vayan surgiendo.

 Los clientes o potenciales clientes tienen percepción de una mayor garantía

del cumplimiento de sus requisitos o necesidades.

 Permite una mayor preparación y flexibilidad de todos los procesos de la

organización, ante nuevas necesidades del mercado.

3.4. Ventajas en una empresa

Disponer de la certificación ISO 20000 otorga a la empresa una serie de

beneficios entre los que podemos destacar:

 Mejora la reputación. La certificación ISO 20000 es un diferenciador

dentro del sector TI porque garantiza calidad en el servicio y en la

atención al cliente.

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  Aumenta la productividad. Al implantar ISO 20000 la empresa

optimiza sus procesos y servicios mejorando en rapidez, reduciendo

costes y mejorando la calidad, lo que la hará mucho más productiva.

 Garantiza cumplir con el nivel exigido. Obtener ISO 20000 exige

cumplir con una serie de requisitos exigentes, por lo que las empresas que

se certifiquen garantizan calidad en sus servicios.

 Disminuye el coste. El servicio se optimiza porque se utilizan procesos

más simples y, como resultado se gana en rapidez y reducción de los

recursos y tiempo necesarios.

 Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse

fácilmente a los cambios y responder con mayor rapidez a las demandas.

Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los

procesos que se realizan.

 Ventajas ante la competencia. Todas las ventajas comentadas consiguen

que la empresa sea más competitiva y que disponga de unas

características diferenciadoras.

4. DESVENTAJAS DE ISO 20000

 Cuando el proceso de cambio es manejado solo con recursos internos, se

corre el riesgo de no poder cambiar el estado, porque implicaría marcar

“errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de

líderes del cambio.

 Un proyecto sin hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y

requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque

7
 demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no

son cumplidos.

 Si la estructura de procesos se transforma en un objetivo en sí mismo, la

calidad del servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos

se transforman en obstáculos burocráticos que requieren ser evitados.

 Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance

de procesos, los indicadores de rendimiento, o como los procesos deberían

ser controlados.

 La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser

insuficientemente visibles.

5. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE ISO 20000

 Cumplimiento de un estándar internacional para los servicios de gestión de

TI.

 Ahorro de tiempo y dinero.

 Control inmediato de las TIC.

 Vinculación con la norma ISO 27000.

 Integración de las auditorias de sistema de gestión.

 Es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los

servicios de TI.

6. SECTORES DE APLICACIÓN

Los sistemas de gestión de servicios, basados en la ISO 20000, aplican a

todos los proveedores de servicio:

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 Organizaciones que busquen mejorar sus servicios, mediante la aplicación

efectiva de los procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los

servicios.

 Organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para proveer servicios

que cumplan con los requisitos de los clientes.

 Proveedores de servicio para medir y comparar la gestión de sus servicios

mediante una evaluación independiente.

 Proveedores de servicios para medir y comparar su gestión del servicio TI.

 Organizaciones que quieran mejorar la planificación, diseño, transición,

entrega y mejora de servicios.

 Satisfacer las necesidades de clientes que requieran un enfoque consistente

del ciclo de vida de sus servicios.

 Áreas de Sistemas o de TI de una organización, que quieran evidenciar ante

la propia organización (como proveedores internos) una gestión eficaz de los

servicios de TI.

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 CONCLUSIÓN

Como conclusión, la norma es una completa guía de referencia para alcanzar los

objetivos de proveer servicios TI gestionados, de calidad y adecuados a las

necesidades reales de los clientes. Además, los requisitos de la norma son

independientes de los esquemas de servicio que existen en el mercado por lo que

la Norma se puede implementar apoyándose en cualquier referencia existente ya

sea ITIL o cualquier otra.

Otro aspecto importante a destacar es que los requisitos obligatorios a cubrir, son

totalmente independientes de los marcos de referencia existentes en el mercado,

por lo que se puede adoptar ISO/IEC 20000 apoyándose en uno o varios marcos

(ITIL, eTOM, COBIT, etc.) e incluso en las buenas prácticas ya implantadas por

la compañía.

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 BIBLIOGRAFIA

 https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/norma-iso-20000

 https://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000

 https://advisera.com/20000academy/es/que-es-iso-20000/

 https://www.ecured.cu/ISO/IEC_20000#:~:text=Desventajas%20de

%20ISO%2FIEC%2020000,-Cuando%20el%20proceso&text=Un

%20proyecto%20sin%20hitos%20intermedios,los%20objetivos%20no

%20son%20cumplidos.

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